PDF- -L’accueil des publics difficiles ou en difficulté GESTION LOCALE - BAROMETRE QUALIVILLE POUR LA QUALITE D'ACCUEIL
BAROMETRE QUALIVILLE POUR LA QUALITE D'ACCUEIL Enquête de s atis faction 2013 Nikolas Ernult Enquête de satisfaction 2013 1 Objectif Dans le cadre de la poursuite de sa démarche Qualiville, la Mairie de

BAROMETRE QUALIVILLE POUR LA QUALITE D'ACCUEIL Enquête de s'atis faction 2013 Nikolas Ernult Enquête de satisfaction

Objectif Dans le cadre de la poursuite de sa démarche Qualiville

la Mairie de Pessac a procédé à une enquête de satisfaction auprès de ses usagers

L'objectif est de faire un suivi de bilan de déploiement de la démarche

en mesurant la satisfaction du public sur la qualité de l'accueil

Cette enquête permet de mesurer la satisfaction de l'usager sur 6 thèmes d'investigation : L'accès à l'hôtel de ville L'accès à l'information

aux services L'accès par le standard téléphonique L'accès par le site internet de la ville L'agencement des locaux L'accueil dans les services Objectif final : un indice de satisfaction est attribué pour chacun des critères du questionnaire

et un taux global de satisfaction de l'accueil et des services est dégagé

Les conclusions viennent alimenter le tableau de bord Qualiville

Enquête de satisfaction

Méthodologie 1

L'élaboration du questionnaire Ce questionnaire a été élaboré par le conseiller qualité en concertation avec les services du périmètre qualiville

L'administration des questionnaires au public Cette opération

menée par une stagiaire étudiante

s'est déroulée dans le hall de la mairie du lundi au vendredi sur la période du 10 juin au 3 juillet personnes ont répondu à ce questionnaire

ce qui représente une taille d'échantillon intéressante du point de vue de l'exploitation des résultats

NB : Cette enquête n a toufefois pas de valeur scientifique et ne reflète que l'opinion de ceux qui ont choisi d'y répondre

L'exploitation des données Les usagers ont été invités à noter la qualité des services sur une échelle de 4 propositions allant d'insatisfait à très satisfait

Les résultats de cette enquête sont exprimés en pourcentages de personnes satisfaites

L'indice de satisfaction global de chaque critère correspond à la somme des fréquences des réponses satisfait et très satisfait

L'élaboration du bilan de l'enquête de satisfaction L'analyse des données fait apparaître des points forts ainsi que des points à améliorer

Lorsque l'indice de satisfaction global est inférieur à 75%

des actions d'amélioration sont définies et programmées

Enquête de satisfaction

Identité de l'échantillon Sexe Age 5

Les femmes sont les plus fortement représentées : elles constituent 65

Identité de l'échantillon Pessac Situation Lieu de résidence & Transport Homme 67

Fréquentation de la mairie Les visites en mairie restent occasionnelles pour plus de 65% de l'échantillon

Services consultés Unique

la Citoyenneté et l''État Civil rassemblent plus de 80% des visites

il constitue 37% des consultations

Accès à l'hôtel de ville Signalétique extérieure d'orientation vers l'hôtel de ville: Signalétique extérieure d'identification de l'entrée de l'hôtel de ville: 100

Accès à l'hôtel de ville Horaires d'ouverture actuels: Accessibilité au bâtiment pour les personnes à mobilité réduite: 0

10

Accès à l'information

aux services Documentation proposée dans l'espace documentation dans le hall : Informations diffusées sur les écrans TV du hall : 0

11

Accès à l'information

aux services Fiches suggestions/ réclamations mises à disposition : Informations affichées sur les panneaux à l'extérieur de la mairie: 98

12

Accès à l'information

aux services Ecoute des hôtesses : Amabilité/courtoisie des hôtesses: 0

13

Accès à l'information

aux services Information donnée par les hôtesses: Orientation des hôtesses vers le bon service: 100

14

Accès par le standard téléphonique : Contact de la Mairie par téléphone : Message de prédécroché: 39

15

Accès par le standard téléphonique : Rapidité de prise en ligne par le standard : Amabilité/courtoisie de l'interlocuteur : 1

16

Accès par le standard téléphonique : Ecoute/information donnée : Orientation vers le bon service : 0

17

Accès par le site internet de la ville : Le site internet de Pessac est visité par 27

18

Accès par le site internet de la ville : Convivialité/ergonomie du site : Pertinence de l'information mise en ligne: 94

19

Accès par le site internet de la ville : Téléservices proposés : Accessibilité à l'information et aux téléservices recherchés : 94

20

Agencement des locaux Circulation des personnes à mobilité réduite dans l'hôtel de ville: Propreté et rangement des locaux : 0

21

Agencement des locaux Signalétique intérieure d'orientation et d'information : Confort de l'espace d'attente : 0

22

Agencement des locaux Confidentialité des locaux : Services associés disponibles : 98

23

Accueil dans le service : Délais d'attente : Amabilité/courtoisie de l'interlocuteur : 1

24

Accueil dans les services : Ecoute des hôtesses : Confidentialité / Discrétion : 0

25

Accueil dans les services : Aide et conseils pour les démarches

pour remplir les formuliares : Traitement de la demande : 0

26

Accueil dans les services : Simplicité des démarches : 1

27

Accueil dans les services : Satisfaction globale de l'accueil et des services : 0

28

Principales suggestions émises 76 personnes se sont exprimées (soit 24% de l'échantillon) Les suggestions les plus fréquentes portent sur les délais d'attentes : Une vingtaine de personnes a indiqué attendre longtemps par exemple :

et où par exemple il faut attendre pour retirer un dossier pour passeport

La seconde suggestion la plus formulée porte sur la simplicité des démarches : Une quinzaine d'usagers de la mairie

déclarent ne pas trouver certaines démarches assez explicatives

notamment au niveau de la citoyenneté

ou encore de unique avec la nouvelle procédure d'inscription et de déclaration d'utilité de service

Le site internet est

selon les usagers qui se sont exprimés

un point à améliorer : Les personnes interrogées relèvent un accès parfois difficile au site internet

qui ne se révèle pas assez explicatif dans certains domaines

La signalétique d'orientation : Plusieurs usagers ont fait état de leur difficulté à se situer au sein de la mairie

avec la nécessité de questionner une hôtesse d'accueil (notamment la signalétique du service Citoyenneté)

Enquête de satisfaction

29

Conclusions et plan d'amélioration envisagé Les points forts L'accueil et l'écoute des hôtesses La courtoisie et la qualité du renseignement La qualité du service rendu La qualité de l'accueil téléphonique Des locaux jugés agréables

conviviaux et assurant une bonne confidentialité Une qualité globale d'accueil toujours très fortement satisfaisante (près de 100%) Les pistes d'amélioration Poursuite du travail concernant les délais d'attente (information des usagers

ajustement des prestations) Amélioration de la signalétique de l'accueil central et de l'orientation vers les services Élaboration d'un panneau directionnel et d'un plan de la ville à l'entrée

Amélioration du site internet

Enquête de satisfaction

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