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Saloua Touil ép.

MaherziDoctorante en MarketingInstitut Des Hautes Etudes Commerciales Carthagetouil_saloua@yahoo.frSamira Zine-DanguirProfesseur en Sciences de GestionInstitut des Hautes Etudes Commerciales de Carthagesj.danguir@wanadoo.tnGilles N'GoalaProfesseur des UniversitésUniversité Montpellier 1gilles.ngoala@univ-montp1.frGeste d'accueil ou d'hospitalité ? La perception des touristesRésumé :Cette recherche tente de clarifier deux concepts, souvent confondus, dans le domaine dutourisme : l'accueil et l'hospitalité.

Dans cette perspective, nous avons mené une étudequalitative exploratoire, auprès de touristes, afin de mieux comprendre la différence qu'ils fontentre ces deux notions et de savoir s'ils considèrent les gestes effectués par les professionnelsdu tourisme, en leur direction, comme étant de l'accueil ou de l'hospitalité.

Les résultatsmontrent que les touristes distinguent nettement l'accueil de l'hospitalité et affirment recevoirdes gestes d'accueil " professionnel » dans le cadre des activités touristiques.Mots-clés : Accueil, hospitalité, tourisme.Gesture of welcome or hospitality ? The perception of touristsAbstract :This research attempts to clarify two concepts that are often confused in the field of tourism:welcome and hospitality.

In this context, an exploratory qualitative study was conducted withtourists, in order to better understand the difference between both notions for them and toknow whether they consider these gestures directed, towards them, by tourism professionals,as either gestures of welcome or hospitality.

The results show that tourists perfectlydistinguish both concepts and affirm receiving gestures of " professional » welcome within theframe of tourist activities.Key-words: Welcome, hospitality, tourism.

1) Geste d'accueil ou d'hospitalité ? La perception des touristesIntroductionDepuis toujours, les professionnels du tourisme tentent d'améliorer les prestations offertes àleur clientèle, en vue d'optimiser leur satisfaction et d'obtenir leur fidélisation.

Ainsi, le sourireet la poignée de main à l'arrivée, le cocktail de bienvenue, servi gracieusement, l'écoute, l'effortlinguistique, les programmes d'animations , sont autant d'actions de " séduction » entrepri-ses par les structures d'accueil (hôtels, maisons d'hôtes, clubs) pour réussir l'approche dutouriste (Seydoux, 1983).

S'agit-il de gestes pour améliorer l'accueil ou de gestesd'hospitalité ?Malgré une littérature abondante sur l'hospitalité (Schérer, 1993 ; Hubert, 1996 ; Derrida,1997, 2001 ; Ricoeur, 1998 ; Gotman, 2001 ; Milon, 2001 ; Montandon, 2001, 2004, Cinotti,2011), ce concept semble être encore assimilé à celui de l'accueil.

La confusion entre ces deuxnotions est tellement fréquente1, qu'on pourrait même les croire synonymes (Cinotti, 2008 ;Gadéa, 2010).

Pourtant, l'hospitalité se distingue de l'accueil (Cova, 2010). La littérature situecette différence, principalement, dans une perspective chronologique.

En effet, pour Gouirand(1994) et Leblanc (2000), l'hospitalité fait partie du processus d'accueil.

A l'inverse, Binet-Montandon (2004), Lopes Martins (2010) et Cova (2010) attestent que l'accueil est un élé-ment de l'hospitalité : " L'accueil peut se définir comme moment inaugural et décisif del'hospitalité » (Binet-Montandon, 2004, p.199).

Pour Montandon (2001), l'accueil est un ou-til nécessaire mais non suffisant de l'hospitalité.

Cinotti (2008), quant à lui, affirme quel'hospitalité se situe au-delà de l'accueil, car elle ne concerne pas seulement les professionnels,mais s'étend à l'ensemble des individus d'un secteur confronté à des étrangers (ibid., p.12). 1 La confusion entre accueil et hospitalité est encore plus courante chez les anglophones, car il n'existe pas un motéquivalent à " accueil » en langue anglaise (Leblanc, 2000 ; Cinotti, 2011).

2) Malheureusement, ces assertions ne font qu'entretenir la confusion des deux concepts.

Aussi,faut-il connaître l'avis de ceux qui sont les plus concernés par ce sujet : les touristes. Qu'enpensent les touristes ? La différenciation faite par les chercheurs existe-t-elle chez les touristes? Quelles différences font-ils entre accueil et hospitalité ? Considèrent-ils les gestes des pro-fessionnels du tourisme à leur égard comme étant de l'accueil ou de l'hospitalité ? L'objectif decette recherche est, justement, de mieux appréhender la différence entre ces deux notions, selonla clientèle touristique ; et de connaître leur point de vue, quant aux gestes qu'ils reçoivent de lapart des professionnels du tourisme, afin de savoir s'ils sont perçus comme étant de l'accueilou de l'hospitalité.Pour répondre à ces interrogations, nous commencerons par faire une présentation desconcepts d'accueil et d'hospitalité.

Nous exposerons ensuite, la méthodologie qualitativeadoptée, ainsi que les principaux résultats obtenus.1.

Etat de l'art1.1.

Accueil : définitions et importance dans le secteur touristiqueSans remonter au sens étymologique du terme, on peut dire qu'aujourd'hui le mot " accueil »désigne à la fois, un acte et un endroit précis.

Le petit Larousse (2010) propose à ce sujet deuxdéfinitions: (I) " action, manière d'accueillir ». (II) " lieu, où, dans une administration, uneentreprise, on accueille les visiteurs ».

La première définition désigne l'acte qui consiste àrecevoir un individu en vue de lui fournir un service et la manière de se mettre à sa dispositionpour le mettre à l'aise (accueil chaleureux).

Dans la seconde définition, l'accueil signifie unendroit, un site, qui est clairement indiqué dans les administrations et les entreprises (bureauou guichet, parfois équipés).

Le demandeur d'information ou de service peut ainsi, s'adresser àun agent pour qu'il lui indique où il peut être servi.Au niveau de la littérature, de nombreuses définitions de l'accueil ont également été proposées(cf. tableau 1).Tableau 1.

Définitions de l'accueil dans la littératureSourceDéfinitionRozès (1982)" Un état d'esprit ».

3) Seydoux (1983)" l'ensemble des comportements, des politiques et des techniques misen oeuvre pour réussir l'approche du touriste, dans le sens des relationshumaines de qualité, dans le but de satisfaire sa curiosité, ses besoins,goûts et aspirations, et dans la perspective de développer un climat derencontre et d'échange de nature à stimuler la connaissance, la tolé-rance et la compréhension entre les êtres ».Gouirand (1987)" Aller vers celui que l'on reçoit pour, après l'avoir accepté comme di-gne de ceux qui sont reçus, lui donner refuge et dans ce refuge le réunirà ceux qui y sont déjà, le considérer comme un des nôtres.

C'est doncbien autre chose que recevoir ».Moller et Hege-dahl (1987)" Une attitude générale ( ) attitude de service ».Langlois (1991)" une activité humaine qui existe dans la mesure où deux êtres hu-mains communiquent d'une façon inductive ou verbale ».Tocquer et Lan-glois (1992)" le premier contact qui donne le ton à l'expérience ».Gouirand (1994)" C'est une médiation qui comprend un ensemble d'attitudes, de gestes,et de choses qui fait passer une personne ou une idée de l'extérieur àl'intérieur d'un lieu ou d'une communauté, et qui transforme l'étrangeren une personne ou une idée, connue et acceptée ».Eymard (1997)" Accueillir c'est d'abord une dimension humaine et chaleureuse, auservice du client, au service d'une promesse qui lui a été faite ( ), c'estun mode de relations et de communications entre les personnes ».Cudicio (2000)" c'est d'abord une fonction, un processus, un service qui consiste àrecevoir les gens venus de l'extérieur et à les diriger ou les guider demanière à ce qu'ils trouvent ce qu'ils sont venus chercher ( ) Mais ladimension fondamentale de l'accueil, c'est bien sûr la personne qui enest chargée ».Martin (2001)" la manière de recevoir quelqu'un et de se comporter avec lui à sonarrivée ».

4) Formarier (2003)" C'est l'ouverture du lien social, ritualisé avec et par des automatis-mes sociaux et culturels ».Hermel (2004)" C'est le moment de contact qui permet d'écouter, d'informer,d'orienter une personne ».Fraenkel et Iu-nius (2007)" La réponse donnée par un individu, une entreprise ou un organisme àune demande d'information, d'écoute, de service ou d'assistance d'unusager/client ».Gouirand (2009)" Un acte volontaire qui introduit un nouveau venu ou un étranger dansune communauté ou un territoire, qui le transforme en membre de cettecommunauté ou en habitant légitime de ce territoire et qui, à ce titre,l'autorise à bénéficier de tout ou partie des prérogatives qui s'attachentà son nouveau statut ».Courtes-Lapeyrat(2010)" Un processus qui consiste à recevoir des personnes venues del'extérieur, à les guider ou à les diriger de manière à ce qu'ils trouventce qu'ils sont venus chercher ».Cinotti (2011)" Un élément de l'atmosphère, une expérience vécue par le client en re-lation avec un membre du personnel en contact d'une organisation ».

Du point de vue de l'entreprise (accueil professionnel) : " La mise enoeuvre par un accueillant prestataire de services, dès que survient uncontact direct ou médiatisé avec un accueilli, de techniques de communi-cation interpersonnelle, en utilisant des supports physiques et en faisantpreuve d'une certaine attitude de service ».A travers ces dernières, on remarque que la majorité des auteurs, met en exergue l'importancede la dimension sociale de l'accueil (Gouirand, 1987 ; Langlois, 1991 ; Eymard, 1997 ; Phanuel,2001 ; Hermel, 2004 ; Lallier, 2008 ; Cinotti, 2011).

Certains vont même jusqu'à dire quel'accueil ne peut être qu'humain (Langlois, 1991 ; Eymard, 1997).

Les produits " d'accueil »que l'on retrouve dans les chambres d'hôtels (savon, shampoing) ne fournissent ainsi, aucunaccueil mais font plutôt partie de l'atmosphère de l'établissement (Cinotti, 2009a).

5) En matière de tourisme, l'accueil joue un rôle de premier plan. En effet, pour Seydoux (1984)et Tremblay (1991), l'accueil est " la valeur ajoutée du tourisme ». Pour Gouirand (1994), " letourisme et l'accueil sont indissociablement liés ». Certains vont même jusqu'à affirmer que" l'accueil constitue l'essence même du tourisme »2.

Pour de nombreux touristes expérimentés,l'accueil reçu détermine leur choix entre plusieurs établissements concurrents (Chaspoul etTomatis, 1987 ; Richard, 1988).

Dulude et Bastien (1998) affirment que la clientèle touristiqueest beaucoup plus sensible à la qualité de l'accueil qu'aux autres expériences de séjour.1.2.

Hospitalité : définitions et enjeu dans le domaine du tourismeTout d'abord, la double racine du mot " hospitalité » induit une ambigüité de sens du fait quel'on utilise le mot " hôte » pour désigner à la fois celui qui reçoit et celui qui est accueilli(Montandon, 2004).

Ceci a amené à recourir au mot " invité », pour indiquer la personne re-çue.

Ensuite, l'origine étymologique du terme " hospitalité » se réfère au verbe latin: hostirequi est, lui-même à l'origine de deux mots hospes et hostis (l'hôte et l'ennemi) et qui a troissignifications :• Mettre à niveau, égaliser.• User de représailles, rendre la pareille.• Frapper (Freund, 1865).Par conséquent, le mot hospitalité comprend deux sens antagoniques : l'un signifie l'accueil etla solidarité (hôte, hôtel, hospice, hôpital ), l'autre suggère la violence et la crainte (otage,hostilité ) (Rey, 1998 ; Grassi, 2004).

Enfin, le sens étymologique du terme supposel'opposition de situations de deux types d'hôtes : l'un est chez lui, maître des lieux, en situa-tion de recevoir et l'autre venant de l'extérieur, étranger de passage en situation d'être reçu(Grassi, 2004).

Dans son sens moderne, le mot "hospitalité» s'est ramifié en plusieurs signifi-cations, qui parfois s'écartent de son origine étymologique.Le Petit Larousse (2010), nous révèle que ce concept possède au moins trois significations :• Action de recevoir et d'héberger quelqu'un chez soi, par charité, générosité, amitié.• Bienveillance, cordialité dans la manière d'accueillir et de traiter ses hôtes.• Asile accordé à quelqu'un, à un groupe par un pays. 2 Propo