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BTS TOURISME. SUJET. SESSION 2018. U42 : Production d'une prestation touristique. Code : TOE42PT. Page 1/15. BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR. TOURISME.
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Sujet et corrigé : Elaboration dune prestation touristique - Studyrama
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Comment faire une cotation pour un voyage touristique ?
Concrètement les matières principales du BTS Tourisme sont : – Marketing et production (quelques notions de marketing et la création de produits touristiques), – Tourisme et territoire (Géographie du monde touristique), – Gestion Relation Client (Apprendre à vendre, à accueillir…).Quelles sont les matières du BTS Tourisme ?
Le BTS Tourisme se prépare en deux ans de préférence après un bac général, un bac STMG, ou un bac pro en relation avec le commerce et les services. C'est un diplôme de niveau bac +2 qui se prépare en formation initiale mais aussi en alternance dans des établissements publics et privés.Quel bac pour faire un BTS Tourisme ?
La prestation touristique s'inscrit dans un espace socio géographique ciblé (territoire/destination). Elle prend des formes diverses (circuit/visite/voyage/manifestations…). Elle peut être un assemblage de services. Elle est commercialisée sous différentes formes (forfait/carte/sur mesure…).
Académie de Lyon / Véronique Monmaron(IA/IPR), Jessica Yannacopoulos, Gérard Bégards (Professeurs de Tourisme)
L'Ġǀaluation ͗ Ġpreuǀe E4 ͗ GRCT (Gestion de la relation clientèle touristique)3I$1 G( I·H17(59(17H21
Rappel sur les compétences GRCT
I· pYMOXMPLRQ GMQV OH ŃMGUH GH O·pSUHXYH (4 *5F7Questions / réponses
(4 IHV GLIIpUHQPHV pPMSHV GH OM ŃUpMPLRQ GH VXÓHPV j O·pYMOXMPLRQPhase de création de sujet
Questions / réponses phase de création de sujets3OMVH GH SUpSMUMPLRQ GH O·pSUHXYH
Questions / réponses phase de préparation
Phase 1 : "Jeu de rôle»
Questions / réponses phase 1
Phase 2 : "6LPXOMPLRQ MŃOMP NLOOHP G·MYLRQ RX GH PUMLQ»Questions / réponses phase 2
Phase 3 : "Entretien»
Questions / réponses phase 3
IM ILŃOH G·pYMOXMPLRQ HP OM JULOOH G·MLGH j O·pYMOXMPLRQ ©ŃRPPHQP RQ SMVVH G·XQ nuage de points à une note»Questions/réponses : évaluation
7HPSV G·pŃOMQJHV
Nous avons répondu aux questions des collègues concernés par l'Ġpreuǀe GRCT des diffĠrentes acadĠmies. Les questions des collègues sont en ROUGE. Elles ont été simplement copiées collées dans les diapositives sans correction afin de ne pas trahir le sens du questionnement.Nos réponses sont bleues.
NB "La compétence est la mobilisation ou l'activation de plusieurs savoirs, dans une situation et un contexte données". Guy le BoterfRappels : Compétences GRCT
En terme de formation, il faut mobiliser plusieurs catégories de compétences : Les compétences non techniquesou transversales , les "soft skills» ou compétences douces , ce type de compétences relève surtout du "savoir-être» et Les compétences hybridesou les compétences professionnelles transversales de base. Utiles au quotidien, elles correspondent aux aptitudes minimales exigées pour pouǀoir prĠtendre ă un emploi, tous secteurs confondus. Il peut s'agir, par edžemple, Les compétences techniques, les "hard skills», liées au "savoir-faire». Font références à un emploi particulier ou à un domaine professionnel spécifique. (par exemple : aisance numérique, langues étrangères, des aptitudes techniques, la maîtrise de logiciels,etc). I·pYMOXMPLRQ GMQV OH ŃMGUH GH O·pSUHXYH (4I·RNÓHPdeO·pSUHXYHE4:
Covid:
Duréedestage=4semainesminimum
Questions/Réponses
Quid des étudiants qui, malgré leur bonne volonté et celle de l'équipe pédagogique, ne
comptabilisent toujours pas 4 semaines de stage (3 seulement à ce jour pour certains) ? Des informations émanant de la DEGSIP devraient nous parvenir pour répondre à cette problématique particulière (aménagement ou positionnement...) Y-at-il un protocole spécifique à appliquer pour la manipulation de la documentation ? Non aucun protocole autre que celui actuellement en vigueur, veiller à avoir suffisamment de documentation par passage.Covid:
Les sujets s'accompagnement d'un certain nombre de documents, plan, brochures, guides,période de pandémie, les brochures ou support papier ne doivent pas être manipulés (sauf à
En conséquence, quelles sont les exigences en la matière? Le cas échéant prévoir la document en nombre suffisant.Questions/Réponses
Sur le nouveau modèle du certificat de stage, il nous semble étrange que seules les missions de
GRCT figurent sur celui-ci͍ C'est limitatif par rapport au champ des actiǀitĠs en stage?Les compĠtences mobilisĠes lors du stage ciblent daǀantage l'Ġpreuǀe E4. Toutefois il peut
Ġgalement rĠaliser d'autres missions afin d'enrichir sa professionnalisation.Questions/Réponses
Certaines compétences ne peuvent être acquises et/ou développées que durant un stage (nombreuses entreprises touristiques fermées en 2020/début 2021) ou lors de missions professionnelles (rares voire inexistantes lors de 2020/début 2021). Les mises en situations professionnelles en classe ne permettent pas toujours de balayer le large spectre des compétences à valider. L'explicitation des compétences acquises par le candidat, lors de la dernière phase de l'épreuve orale E4, risque d'en souffrir. Est-il possible de convenir qu'il faudra tenir compte de toutes les difficultés rencontrées par les candidats avant de sanctionner une quelconque insuffisance en matière d'acquisition de compétences ?Oui, la commission d'Ġǀaluation deǀra cette annĠe faire preuǀe de bienǀeillance et de bon sens.
A situation exceptionnelle, évaluation exceptionnelle et adaptée.Les stages ayant été effectués avant la parution de la circulaire et de ses annexes, nous avons
utilisé les anciens modèles (circulaire 2020) des certificats de stage et non le nouveau modèle
Les stages de nos étudiants étant non rémunérés, pouvons-nous garder les anciens certificats
ou faut-il les refaire conformément au nouveau modèle? Oui, nous sommes en période transitoire, il est donc possible de garder pour les premiers stages l'ancienne attestation.Problğmes rĠcurrents de connedžion ou d'accğs ă certaines fonctionnalitĠs (edž lowcost, cartes
Non, chaque région à son commercial.
Questions/Réponses
L'épreuve doit durer 45 mn. Or, pour chaque phase, le temps indiqué est un temps maximal.Donc si un étudiant traite rapidement et de façon complète son étude de cas ou prend moins de
10 mn pour réaliser son dossier Amadeus,l'épreuve pourrait alors durer moins de 45 minutes
? Le temps qui n'est pas pris dans une phase peut-il être reporté sur une autre ou pas du tout?
Visiblement non puisqu'on parle de durée maximale à chaque fois mais une souplesse est-elle envisageable? Si oui, dans quelles limites?L'Ġpreuǀe au total est de 45', il conǀient d'interroger le candidat sur les temps impartis lors des
différentes phases. Et non le temps ne peut pas ġtre reportĠ d'une phase ă l'autre. quelquesoitleursecteurd'actiǀitĠ.Questions/Réponses
Attention, en cas d'absence de professionnel, il conǀient de le remplacer dans la commission d'interrogation par un professeur d'Ġconomie gestion enseignant dans les blocs de compétences professionnels bloc 1, 2 ou 3 seulement.Questioninterneàl'acadĠmie
Questions/Réponses
Quelsserontlescentresd'interrogation?
Questions/Réponses
descours,TP,entreprise,etc.Peut-on prévoir des situations simulées en classe (ex: réponse à une lettre de réclamation dans
une agence de voyages) pour pallier cela?Oui, il est possible de prévoir des situations simulées en classe sur les temps de cours , TP et
atelier, à condition que le candidat est été acteur et donc ait réalisé la situation et non un simple
observateurPour être validée une compétence doit-elleavoir été couverte dans son intégralité?
rĠclamations etͬou assistance conseil en cas d'imprĠǀu a-t-ilcouvert partiellement? Est-ce bien
cela?L'Ġtudiant doit aǀoir traǀersĠ l'intĠgralitĠ des 11 compĠtences mais il n'est pas obligĠ d'aǀoir
couǀert l'intĠgralitĠ des tąches des actiǀitĠs pour ǀaliderla compétence.Il est précisé dans la fiche de compétences : "cocher seulement les tâches réalisées dans le cadre
des situations professionnelles rencontrées».Questions/Réponses
Un e-learning rĠalisĠ par un candidat (obtention d'une attestation ou d'un certificat) mais non
réinvesti dans une situation contextualisée en entreprise ou simulée peut-il constituer une situation d'edžamen receǀable? Non, il s'agit juste d'un ĠlĠment de sa formation.Questions/Réponses
Faut-il prévoir un temps de lecture des dossiers avant le passage des candidats pour pouvoir mieux cerner son profil et orienter le questionnement notamment des 15 dernières minutes?Oui, un temps de lecture doit être prévu.
Combien de situations sont demandées ?
Il n'y a ni minimum ni madžimum de situations demandĠes. aucun cas on ne doit avoir un "déballage» de situations.CF page 11 du GAP.
Est-il impératif de prévoir des situations GDS (simulées ou réalisées en entreprise) dans le dossier
prĠsentĠ ă l'edžamen? Ou bien la 2èmephase suffira-t-elle à juger de la compétence du candidat?
Non, il n'est pas impĠratif d'aǀoir des situation GDS dĠclarĠes dans la fiche de compĠtences.
En revanche le candidat doit avoir traversé la C6 : "Proposer une prestation touristique adaptée»
ce qui peut-ġtre fait par d'autres situations.Les annedžes ne sont pas obligatoires (peuǀent ġtre apportĠes le jour de l'oral selon la circulaire),
conformité?Non c'est prĠcisĠ en bas de la fiche de compĠtences de GRCT ͗ "le candidat pourra apporter le
Questions/Réponses
Peut-on prévoir des guides de voyages type le Petit Futé en annexes ?Inutile
Une situation vécue pendant les vacances scolaires (job d'été) peut-elle être présentée ?
Oui à partir du moment où elle a eu lieu durant le temps de formation (2 ans) Et une situation vécue avant la formation dans le secteur touristique ? Non.Toute edžpĠrience prĠcĠdente n'est pas ǀalidĠe.Questions/Réponses
Sur les attestations de stage, comment faire si une attestation n'est pas tamponnée (ce qui est le
cas dans certaines structures situées à l'étranger) ? si le nombre de 4 semaines de stage n'est pas
atteint au regard de la situation actuelle ? Voir la commission de ǀalidation des dossiers, cela n'est pas une clause de non ǀalidation.dossiers, le candidat pourra-t-ilen être informé en amont? Et éventuellement compléter et
rĠgulariser son dossier pour l'interrogation?A voir avec la DEC de votre académie
Les différentes étapes : de la création desVXÓHPV j O·pYMOXMPLRQ
Création
de sujetsPhase de
préparationépreuve
Phase 1 :
Jeu de
rôlePhase 2 :
GDSPhase 3 :
Entretien
Epreuve E4
30·20·10·1D·
Phase : De création de sujets
La création de sujets pour les phases 1 et 2
1et2)enamontdesinterrogations.
formes: préparation.5HSpUHU OHV *G6 XPLOLVpV GMQV O·MŃMGpPLH
Lessujetssontacadémiques.
Questions/Réponses phase de création de sujets :Quandfaudra-t-ilfournirlessujets?
Questions/Réponses phase de création de sujets :Pour faciliter l'organisation, peut-on envisager de faire travailler tous les candidats sur un même
sujet (les jurys interrogent tous sur le même sujet en même temps) ?Toutes les combinaisons sont possibles néanmoins, il est fortement conseillé de diversifier les
sujets. Prévoir 3-4 sujets par ½ journée.Nombre de sujets de secours à prévoir?
Il n'y a pas de sujet de secours mais une base de sujets suffisamment importante pour alimenter le nombre de journĠe d'interrogation au prorata du nombre de candidats. Questions/Réponses phase de création de sujets : seulementlapageproduit? Compte-tenu du contexte, il est difficile de se procurer des brochures "papier" de producteursou de réceptifs, surtout avec des tarifs actualisés. Les ressources utilisées peuvent-elles être des
extraits imprimés de brochures numériques (sélection de pages en fonction du sujet proposé) ?
OuiQuellesdestinationsetrégions?
Exemple͗ pour un candidat de l'acadĠmie de Dijon rĠgion Bourgogne Franche-Comté, un candidat
Lyon rĠgion AURA, un candidat de l'acadĠmie de Toulouse rĠgion Occitanie, etc. (CfGAP P12 sous
Questions/Réponses phase de création de sujets : Questions/Réponses phase de création de sujets :Faut-il prévoir des brochures de TO de généralistes et spécialistes? Faut-il privilégier les TO avec
tableaux des prix?Tout type de brochures est possible.
Afin de ne pas limiter les sujets, c'est au choidž des concepteurs de sujets. Questions/Réponses phase de création de sujets :Pour le sujet GDS, doit-on aǀoir prĠǀu ă l'aǀance dans la fiche consignes du jury le(s) nom(s) des
passagers, l'ąge? madžimum d'informations sur la situation demandĠe, ceci afin de ne pas perdre du temps. Il faut être facilitateur pour les membres de la commission. OUI peu importe la typologie du client (Cfréférentiel ou cela et noté P74 à 76) Peut-on demander un split ? Un UM ? Une annulation immédiate ?Non, non , oui
Comment crĠer des sujets de niǀeaudž d'edžigences comparablesles uns par rapport aux autres?
ex͗ niǀeau d'edžigences parfois moins compledže pour un conseil en sĠjour (pas forcĠment de
Comment crĠer des sujets de niǀeaudž d'edžigences comparablesen GDS?Ex : une réservation ferroviaire très guidée sur Rail Display et une réservation aérienne plus
ventes additionnelles, émission billet et/EMD)? l'offre commerciale est important. De plus, on peut aussi équilibrer les sujets entre la phase 1 et la phase 2. Questions/Réponses phase de création de sujets : Peut-on prévoir des situations de vente groupes?Non pas dans le temps imparti.
Les contextes à prévoir doivent-ils bien être en lien avec le tableau des emplois et employeurs
(p.15-16 du référentiel) ?OUI, cela fait parti de la logique de rédaction des blocs de compétences professionnelles et de leur
évaluation par rapport au contexte professionnel. Questions/Réponses phase de création de sujets : Questions/Réponses phase de création de sujets : dansl'ĠnoncĠ? Questions/Réponses phase de création de sujets :Fait-ondessujetssurdescompagniesLowcost?
Questions/Réponses phase de création de sujets : Peut-on mixer une réservation sur une compagnie lowcostlight ticketing(démarche + rapideOui, c'est enǀisageable.
académies ?Ce n'est pas prĠǀu.
C5: peut-on prévoir des annexes issues de supports BtoBpour donner des éléments pointus au de pros pour vendre)Oui, c'est tout ă fait possible
Phase1:20·maximum(Jeu
derôle).ApartirG·XQHsituation
G·MŃŃXHLOdeventeetdesuivide
clientèledécritedanslafichede consignesélaboréeparla commissionPhase2:10·(GDS)
Simulationparunmembredela
commissiondeO·MŃOMPG·XQbilletG·MYLRQoudetrain
Phase3:5·+10·(Entretien)
Présentationparlecandidat
G·XQHsituationdepriseen
chargeG·XQgroupedetouristesEntretiensurO·MŃPLYLPp
G·MŃŃRPSMJQHPHQPetles
compétencesnonabordées danslesphases1et2àpartir delafichedecompétences fournieparlecandidat. Les compétences visées : 11 compétences à évaluer(4 IHV PRGMOLPpV GH O·pYMOXMPLRQ GpURXOp GH O·pSUHXYHC2. Accueillir le client
C3. Pratiquer une écoute active du client
C4. Caractériser la demande du client
C5. Présenter les caractéristiques fondamentales des destinations ou des produits concernés C6. Proposer une prestation touristique adaptée (hors GDS)C6. Proposer une prestation touristique
adaptée (GDS)C11. Prendre en charge un groupe de
touristes + Ensemble des compétences par sondageC1. Organiser
C7. Finaliser la vente
C8. Respecter les règles juridiques, éthiques et déontologiquesC9. Assurer le suivi de la vente
C 10. Analyser la qualité de la prestation touristique venduePhase de
préparation du candidat de 30 minutes Phase de préparation du candidat (30 minutes) et documents associésQuestions/Réponses phase de préparation :
Les candidats auront-ils accès à internet et à des sites pro par exemple, ou sites d'office de
Tourisme ?
Non aucun accès
Ont-ils le droit d'avoir des outils d'aide à la vente comme des fiches découverte client vierges,
des devis vierges ? L'entretien de ǀente pourra se faire en face ă face comme ă distance au tĠlĠphone?Uniquement en face à face
Phase 1 : Le jeu de rôle
del'Ġǀaluation). Questions/Réponses phase 1 :»Jeu de rôle» Comment commencer son oral : accueil et découverte du client sans tenir compte des élémentsdéjà donnés dans le sujet ? Ou accueil et reformuler les éléments du sujet pour ensuite
poursuivre la phase de découverte ?Il est important que les étudiants maîtrisent la phase de découverte des besoins (cela fait partie
d'une compĠtence ă Ġǀaluer!), ils doivent donc la réaliser sans pour autant passer trop de temps
dessus. Les éléments donnés sur la fiche de consigne sont là pour les guider dans le choix et la préparation de leur proposition.Dans certains sujets il n'y aura pas de dĠcouǀerte clients. Edžemple: un client revient quelques
jours plus tard pour finaliser la vente et procéder à la réservation ou à des modifications. Dans ce
contedžte, cette compĠtence d'accueil peut aussi ġtre ǀalidĠe lors de la 2ğme partie de la phase 3
de l'Ġpreuǀe. Questions/Réponses phase 1 :»Jeu de rôle» Aura-t-on une relative liberté pour le questionnement (par exemple questions sur lesconditions de ǀente non prĠǀues au dĠpart, le candidat nous amğne ă l'interroger dessus) par
rapport à la fiche consignes du jury? Oui, en restant dans le cadre de la situation professionnelle et de sa problématique Les candidats peuvent-ils utilisés l'outil informatique ? Les sites pro ? Questions/Réponses phase 1 :»Jeu de rôle» Peut-on demander aux candidats de réaliser un devis ? Oui dans le cadre d'une demande indiǀiduelle. Pas de deǀis pour des cotations groupe ou séminaire. Peut-on envisager des situations en hôtels avec réservations de chambre, calcul du prix ? Non, cela ne fait pas partie du champs de référentiel des emplois Peut-on envisager une situation en Office de Tourisme sans vente ? Oui Peut-on envisager des situations en camping avec réalisation d'un devis pour un une semaine de location en mobilhomepar exemple ?Le support de cette phase est un jeu de rôle à partir d'une situation d'accueil, de vente et de
suivi"La situation peut-elle être :
uniquement une situation d'accueil, en OT ou organisme de tourisme ou uniquement une situation de venteen OT, organisme de tourisme ou AGV ou uniquement une situation de suivi plutôt en AGV, ou organisme de tourisme ou obligatoirement les 3 trois ?Il s'agit de l'une des 3.
Questions/Réponses phase 1 :»Jeu de rôle» phase1.3OMVH 2 6LPXOMPLRQ GH O·MŃOMP G·XQ NLOOHP G·MYLRQ RX GH PUMLQ
Seul le GDS ĠtudiĠ lors de la formation fait l'objet d'uneĠǀaluation dans l'Ġpreuǀe E4
POURLAPHASE2:Ils'agitdoncpourle
touteautonomieetdefaçonpertinente del'organisation.Lecandidatdoitmaitriserunetechnique
problématiqueposée.4X·HVP ŃH TX·RQ pYMOXH GMQV OM SOMVH 2 "
Cequiestévalué,c'estl'aptitudedu
candidatàmobiliserdefaçonutile leGDSàuneproblématiqueetnon deporteruneévaluationsurla seulemaîtrised'unsavoir-faire.Lecandidatdoitintégrerdanssa
réponsetouslesélémentsàune situationpropredeconseilsetde ventedeprestationstouristiques. Questions/Réponses phase 2 : "Simulation achat billet avion ou de train» réalisableen10minutes? seraconcluparl'achatdubillet.quotesdbs_dbs9.pdfusesText_15[PDF] exercice du bac à courrier en ligne
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