[PDF] Etude sur les métiers à forts enjeux du transport aérien : lagent d

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Etude sur les métiers à forts enjeux du

transport aérien O·MJHQP G·HVŃMOH commercial et relation client (AEC)

Rapport final

Février 2015

2

Sommaire

Page

Introduction

3 Première partie OH PpPLHU G·$(F pPMP GHV OLHX[ GH O·H[LVPMQP et analyse des évolutions 6 7 8

Les profils des AEC en poste 12

Recrutement et accès au métier 12

Formation et parcours professionnels des AEC en poste 15

Points clés sur le métier 17

Deuxième partie ² FMUPRJUMSOLH GH O·RIIUH GH IRUPMPLRQ HP GH ŃHUPLILŃMPLRQ j O·MPPHQPLRQ GHV MJHQPV G·HVŃMOH 18

Rappel des objectifs 19

Les formations certifiantes 20

Les formations non certifiantes 47

poste 95

Points clés sur 106

Préconisations 107

de certification pour les AEC 108
Les différentes réponses possibles : plus-value apportée, contraintes et limites 113
117
123

Mention Complémentaire

Accueil dans les transports

126

Annexes 129

3

Introduction

Contexte

le service aux passagers et aux personnes qui les accompagnent lors des opérations

traiter les difficultés rencontrées lors de ces opérations. Les professionnels titulaires de ce

métier exercent essentiellement leurs activités dans un aéroport (accueil, comptoirs

ée, service

aux zones réglementées. par la branche du Transport Aérien a mis en évidence que ce métier était confronté à des évolutions importantes1 : - renforcement des exigences des clients, passagers, qui attendent des services mande de démarches garantissant la qualité de service et la traçabilité des formations suivies par les agents, - segmentation du marché avec des positionnements de compagnies aériennes plus marqués vers le " low-cost » ou au contraire le haut de gamme, - renforcement de la concurrence internationale, - évolutions des technologies intervenant dans la relation avec le client, dématérialisation, évolution des modes de communication avec le passager, évolution des outils professionnels, automatisation de certaines opérations, - évolution différenciée des organisations avec dans certains cas une manifestement les plus nombreux, une recherche de polyvalence et

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