[PDF] MODULE 3 : INFORMATIQUE COMMERCIALE

View - Download MODULE 3 : INFORMATIQUE COMMERCIALE

Previous PDF

Next PDF

S84-4 LES ETUDES ET LES ENQUETES MERCATIQUES

844 - Les études et enquêtes

distinction entre variable quantitative et variable qualitative modalités de recueil des informations fonctions des logiciels de traitement des enquêtes

S84 Informatique appliquée à la gestion

de la relation avec la clientèle Prendre en compte la dimension quantitative et/ou qualitative des données. le

Client.

Il existe une grande

Nous retiendrons essentiellement

- techniques qualitatives : repérer, analyser et comprendre. Elles répondent à la question

COMMENT et POURQUOI

- techniques quantitatives ; Elles répondent à la question COMBIEN But : recueillir, analyser, produire et fournir des informations utiles et fiables afin de faciliter une prise de décisions

Définitions

" sur mesure » (ad hoc) qui porte sur un problème spécifique »

" un recensement est un sondage particulier qui consiste à interroger la totalité ou une fraction

> 1/7 des personnes de la population concernée. »

" une enquête omnibus est une étude collective financée par plusieurs entreprises réalisée

périodiquement sur des échantillons représentatifs de la population »

A- LES ENQUETES PAR SONDAGE

1. Déterminer et préciser les informations à recueillir:

Il de délimiter les critères sur la base desquels on va chercher à quantifier les résultats (exemple ; pourcentages: part des clients qui fréquentent le magasin toutes les semaines; moyenne: panier moyen des acheteurs du produit A).

2. Etablir le budget disponible et fixer les contraintes (de temps en général) :

Souvent le budget ou le temps disponible

est grand.

3. Déterminer la cible:

un profil de la population de base: la méthode de segmentation de la demande est ici utile.

Ce profil devra être le plus précis et le plus clair possible, car il sera communiqué aux

enquêteurs (consignes).

Il sera

exemple un fichier clients qualifié (cas rare), on utilisera une méthode probabiliste budget et de temps pour déterminer 4.

des individus), il est important de bien définir une méthode appropriée de sélection des

enquêtés. Le mode de prélèvement sera fonction de la population de base :

4.1 Les méthodes probabilistes :

AE hasard » qui choisit

la personne à interroger AE méthode scientifique AE calcul de On prélève les nombres par tranche de (" nombre de chiffres dans la pop mère »)

à ce

que le n° de la fiche existe Portefeuille de 1200 clients. Tirage au sort de 100 clients AE n° des 5 premiers clients à interroger ?

ƒ tirage stratifié :

pour prélever cet échantillon, on appliquera une méthode probabiliste.

Exemple

manière.

ƒ tirage à fraction sondée variable :

Exemple : Pour une étude de satisfaction une UC décide de privilégier les clients réguliers :

50 % des clients qui fréquentent le magasin au moins une fois par semaine, 40 %

qui fréquentent le magasin tous les 15 jours et 10% occasionnellement.

ƒ Méthode Applebaum :

4-2.Les méthodes non probabilistes :

On ne dispose pas de fichier. On ne peut pas procéder à un tirage au hasard. entre dans les quotas » AE impossible de calculer

ƒ La méthode des quotas :

ure doit notion de quotas. exemple femmes.

ƒ La méthode des itinéraires:

précises qui lui ont été données. exemples : Interroger toutes les personnes habitant le 3ème .5 Constitu

Un bon échantillon est une image fidèle des caractéristiques de la cible: veiller à ce que les

individus de cet échantillon soient représentatifs. Plus la plus la précision des informations est grande. non de la population de base: - la taille de la cible est faible : on interroge tous les individus (recensement) - la taille de la cible sera égale à 1/7 de la population de base. - La taille de la cible est très élevée (> inférieure à 1/7 acceptable

Le calcul :

A- e »

de la réalité.

Ex : Si on obtient une not

B- : En théorie de 0 à 100 % , en pratique 90 %, 95 % et 99 % Concrètement, si on se fixe un seuil de confiance de 95 %, chance que notre notoriété spontanée soit comprise entre 48 et 52 %. A ce seuil de confiance correspond un coefficient " t » obtenu par la loi de Gauss seuil Coefficient (t)

90 1.6

95 1.96 arrondi à 2

99 2.6

C- : q = 1 p t = le coefficient correspondant au seuil de confiance défini t² (pq) n = e² Dans la pratique, on utilise souvent un seuil de 95 % et la formule est alors

4 (pq)

n = e² Exemple : dans une population ou une personne sur deux présente le caractère donné, avec

4 (0.5x0.5)

n = (0.03)² n = 1111 En interrogeant un échantillon de 1111 personnes, on a 95 % de chances pour que dans la

population, la proportion réelle de personnes présentant le caractère donné soit comprise

entre 0.47 et 0.53. 0 2000
4000
6000
8000
10000
12000

10765421

Exemple: France Télécom désire mener une étude de satisfaction auprès de ses clients

abonnés à Wanadoo, et connaître, entre autres, les raisons qui poussent certains abonnés à

En général, on se fixe un seuil de confiance de 95% (raiso comprise entre 2% et 5%. e = 0,03 t = 2 (pour 95%) p = 0,40 par la formule n = 4 (0,40x0,60) = 0,96 / 0,0009 = 1066.66

0,03²

lon de sondage à 1067 individus base:

On tient compte du budget et/ou du délai

faut alors déterminer précisément ce que coûtera une entrevue (matériel + déplacement +

autre frais)

Exemple:

Mon étude se limitera alors à 100 / 0,50 = 200 questionnaires

obtenir des résultats fiables. Si la taille ainsi calculée est trop faible, il faut renégocier le

- Le délai

temps unitaire, il faut procéder à des tests: se placer en situation sur quelques interviews (5

chaque entretien. Calculer ensuite la durée moyenne globale entre chaque entretien.

Exemple:

Mon étude se limitera donc à (6 x 8) x 4 = 192 questionnaires, soit 32 / jour

obtenir des résultats fiables. Si la taille ainsi calculée est trop faible, il faut renégocier le délai

6. Rédiger le questionnaire:

6.1 Les règles à respecter :

- Le questionnaire doit être suffisamment maniable - Il doit être facile à lire (aéré, questions numérotées) et compréhensible - Il doit être facile à remplir (place suffisante pour les réponses, cases à droite de préférence pour le traitement...) - Il doit être facile à dépouiller logiciel de dépouillement (prévoir un maximum de questions fermées) - Il doit être construit en entonnoir (des questions les plus générales aux plus précises). - Les questions délicates doivent être placées au coeur du questionnaire pour éviter elâchement en fin. - Les questions doivent être regroupées par thèmes (pour plus de cohérence) - Les questions doivent être placées en fin de questionnaire - r, lors du dépouillement, les individus ne correspondant pas au profil de la population de base. - Le nombre de questions -AELe questionnaire devrait comporter un tableau de questions groupées - Le questionnaire doit comporter une introduction

6.2 La forme des questions :

7. Tester le questionnaire:

- ions, leur de base. - Il doit permettre une correction de la présentation et/ou du contenu avant la mise en oeuvre du plan de sondage. mise en oeuvre pour la réalisation de ce test.

8. Administrer le questionnaire:

- e, de la taille du

dans la rue, sur le lieu de vente, sur le lieu de travail, à domicile, par téléphone, par fax,

par Internet , par correspondance.... - nécessaire (en fonction des contraintes de temps, budget, calendrier, itinéraires) - Il faut prévoir une réunion/formation des enquêteurs afin de leur communiquer: les - Préparer pour chaque enquêteur: un nombre déterminé de questionnaires (fonction du t de la répartition des secteurs) , une feuille de route (indiquant les lieux de sondage, méthodes, consignes) , une carte du secteur (si nécessaire), un relevé de frais (pour les déplacements)... - Prévoir un moyen de contrôle du respect des consignes et du retour des questionnaires.

9. Dépouiller le questionnaire :

Le dépouillement est souvent long et fastidieux, organisez-vous pour ne pas perdre de temps, numérotez chaque questionnaire et cochez les au fur et à mesure de leurs dépouillements. Sphinx propose deux méthodes de dépouillement différentes, rapide ou directe, il faut

10. Traiter les informations recueillies :

- es questionnaires retournés. - Les informations seront, le plus possible, présentées sous formes de tableaux ou graphiques afin de permettre la rapidité de lecture. - regroupé dans une synthèse claire, répondant à la problématique de base.

TP : L

importanc : - tri à plats voir TP - tri croisé entre une variable comportementale et un critère de segmentation. Le test du KHI2 va nous permettre de conclure à une différence ou à une identité de comportement ; le raisonnement consiste à comparer les résultats observés avec les résultats théoriques

Application :

LES SOLDES

Avez-vous fait les soldes :

REEL THEORIQUE

les soldes : les observations

H F Total

oui 37 54 91 non 53 56 109 total 90 110 200

Sur la base des totaux marginaux

20,5% = 45,0%*45,5% ou (91/100)*(90/100)

en % théoriques

H F Total

oui 20,5% 45,5% non 54,5% total 45,0% 55,0% 100,0% en effectif théorique 1 2

H F Total

oui 41 50 non 49 60 total 90 110 200

41 = 20,5% * 200

Calcul des écarts du monde réel par rapport au monde théorique

Ecart = (réel théorique)^2 / théorique

Pour chaque case

analyse des écarts

H F Total

oui 0,38 0,31 0,69 non 0,32 0,26 0,58 total 0,70 0,57 1,27

1,27 à comparer à la valeur limite de la table du HKi2

Exercice :

les soldes : les observations

18 39 39 45 45 65 +de 65 total

oui 17 29 41 9 96 non 5 32 27 40 104 total 22 61 68 49 200 les soldes % théoriques

18 39 39 45 45 65 +de 65 total

oui 5,28% 48,0% non 52,0% total 11,0% 30,5% 34,0% 24,5% 100,0% les soldes : effectifs théoriques

18 39 39 45 45 65 +de 65 total

oui 10,56 29,28 32,64 23,52 96 non 11,44 31,72 35,36 25,48 104 3 total 22 61 68 49 200 les soldes : les écarts

18 39 39 45 45 65 +de 65 total

oui 3,93 0,00 2,14 8,96 15,04 non 3,63 0,00 1,98 8,27 13,88 total 7,55 0,01 4,12 17,24 28,91 la table du HKi2 v = nbre ligne-1 *nbre colonne-1 valeurs critiques pour les principaux tab :

V Valeur critique

1 3,84

2 5,99

3 7,81

4 9,49

Si Khi2 calculé > valeur critique Alors AE il y a une différence de comportement

Exercice

Vous affirmez que le nombre . Vous relevez

les ruptures pendant un mois. Voici les résultats. Au seuil de 0,05, que peut-on conclure?

LIGNE FREQUENCE

Nb ruptures

FREQUENCE

Nb absences de

rupture

F1 56 44

F2 66 34

F3 44 56

F4 54 56

- Tableau Importance/satisfaction : définition des priorités (si les ressources sont limitées) - (datamining) : recherche des facteurs explicatifs 11. référence lors de - Il devra être clair et objectif dans sa structure et dans son contenu (ne pas disserter) - Structure indicative du rapport: : problématique, justifications, travail à faire NQUETE: informations à recueillir, population de base, RESULTATS: présentation des résultats les plus importants (tris à plat et tris croisés) interprétations et commentaires CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS: définition du profil type du sondé, actions possibles pour résoudre la problématique ANNEXES: résultats détaillés (tableaux, graphiques...) , questionnaire, calculs (segmentation d

Conclusion

Le développement des outils de mesure de la satisfaction client (qualité perçue) est la priorité parmi toutes les réponses possibles qui dépasse les 50%

d'agrément (52% pour être précis). Un très bon signe qui montre que les entreprises sont prêtes à faire du client l'arbitre du changement

(ORAL) Les principaux facteurs de biais dans une enquête par questionnaire :

Phases Erreurs Solutions

Construction de

- erreurs sur les fichiers - erreur e=+-2 (pq/n)1/2 - erreurs dans les quotas non mis à jour

AE fichiers mis à jour

AE augmenter n

AE quotas à jour

Choix mode

- fausses adresses - horaires journéesquotesdbs_dbs5.pdfusesText_9

[PDF] exercice corrigé moment de force pdf

[PDF] exercice corrigé moteur a courant continu

[PDF] exercice corrigé moteur courant continu pdf

[PDF] exercice corrigé mouvement d'un projectile pdf

[PDF] exercice corrigé optique oeil

[PDF] exercice corrigé ordre de bourse

[PDF] exercice corrigé pendule simple pdf

[PDF] exercice corrigé pile et file en c

[PDF] exercice corrigé pourcentage 1ere es

[PDF] exercice corrigé pourcentage seconde pdf

[PDF] exercice corrigé produit scalaire 1s

[PDF] exercice corrigé produit scalaire 1s pdf

[PDF] exercice corrige racine carrée pdf

[PDF] exercice corrigé relation de conjugaison et grandissement

[PDF] exercice corrigé relation fondamentale de lhydrostatique