[PDF] Créer une fiche de réservation groupe site de visite

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MAJ : MR Avril 2014

Comité départemental du tourisme & Fédération des offices de tourisme et syndicats d"initiative de l"Anjou

Place Kennedy - BP 32147 - 49021 Angers cedex 02 - Tél. 02 41 23 51 51 - Fax. 02 41 88 36 77 - anjou-tourisme.com Une fiche de réservation : pour quels objectifs ?

Une fiche de réservation peut cumuler plusieurs objectifs, sous réserve d"être bien organisée et bien

renseignée : · Engager deux parties dans un même projet : la formule " contrat »

· Faciliter les relations entre les différents interlocuteurs : l"échange des coordonnées

· Garantir la même compréhension du produit : une description fiable et précise · Valoriser le prestataire de service : lister les " à côtés » fournis

· Collecter des éléments pour un suivi statistique : données à récupérer (nature du client...)

· Assurer un suivi qualité et fidélisation : détenir une adresse mail à laquelle envoyer l"enquête de

satisfaction, les nouvelles offres, des avantages... · Assurer un suivi de dossier : concernant la facturation et le règlement · Anticiper toute forme de conflit : préciser les conditions générales de vente La fiche de réservation et les autres documents : quel contexte réglementaire ?

L"acte de commercialisation relève de 2 réglementations bien différentes selon la nature des 2 parties.

*Nouvelle définition du consommateur de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation

(loi Hamon) : Est considérée comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui

n"entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale

Mentionnant la personne " physique » (contrairement à la version précédente de la loi), on déduira -par

défaut- que toute structure : école, centre de loisirs, autocariste.... étant des personnes morales, la

transaction sera donc régie par le code du commerce.

Le professionnel du

tourisme vend à ... un professionnel du tourisme ou une personne morale

CODE DU COMMERCE

Protéger le vendeur :

être payé

un consommateur*, une personne physique non professionelle du tourisme

CODE DE LA

CONSOMMATION

Protéger le consommateur :

ne pas l"abuser

CRÉER UNE FICHE DE RESERVATION

POUR UN SITE DE VISITE

Aspects réglementaires et pratiques

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Comité départemental du tourisme & Fédération des offices de tourisme et syndicats d"initiative de l"Anjou

Place Kennedy - BP 32147 - 49021 Angers cedex 02 - Tél. 02 41 23 51 51 - Fax. 02 41 88 36 77 - anjou-tourisme.com Aperçu réglementaire simplifié applicable aux sites de visites et à leur " clientèle groupes » dans le cadre du code de commerce ** voir paragraphe " rappel de vocabulaire ».

LITIGES

Traité : - au tribunal de commerce de la juridiction du professionnel pour tout litige entre professionels

- au tribunal civil pour tout litige avec un autre type de client.

FACTURE

Est obligatoire, en double exemplaire (fournisseur/client, chacun devant la conserver 3 ans), doit être délivrée dès que

la prestation est réalisée.

Comporte : les coordonnées du fournisseur, la date et le lieu de l'exécution de la prestation, le détail de la prestation,

le prix HT, toute réduction consentie, y compris en cas d'escompte,**

la date du réglement : elle est fixée par le prestataire (il peut-être exigé le jour même de la prestation) mais ne peut

dépasser quarante-cinq jours fin de mois ou soixante jours à compter de la date d'émission de la facture.

l'indemnité forfaitaire et le taux des pénalités exigibles le jour suivant la date de règlement inscrite sur la facture.*

CONDITIONS GENERALES DE VENTE

Pas d'obligation de les rédiger a priori

Doivent obligatoirement être transmises sur demande Peuvent être différentes selon la nature du client

Si elles sont formalisées, elles doivent comporter obligatoirement les conditions de la vente proprement dites, le

barême des prix, les conditions de réglement*. Leur rédaction est libre, peuvent être à part ou réparties dans le contrat

s'il existe. Elles ne sont pas "déposées" ni contrôlées et peuvent être modifiées.

CONTRAT DE RESERVATION

Facultatif. Tout pourrait se faire par téléphone, y compris la confirmation de réservation (dans la mesure où nous ne

nou situons pas dans le cadre d'un forfait touristique, c'est-à-dire la combinaison de 2 opérations portant sur le

transport, le logement, la prestation touristique, et supérieur à 24h.) *Les conditions de règlement doivent obligatoirement préciser : - le montant de l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement fixé à 40 euros.

- les conditions d'application et le taux d'intérêt des pénalités de retard exigibles le jour suivant la date de

règlement figurant sur la facture dans le cas où les sommes dues sont réglées après cette date. Sauf disposition

contraire qui ne peut toutefois fixer un taux inférieur à trois fois le taux d'intérêt légal, ce taux est égal au taux

d'intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente majoré de 10

points de pourcentage. Les pénalités de retard sont exigibles sans qu'un rappel soit nécessaire.

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Faire face à la complexité réglementaire

Le sujet induit une complexité réglementaire pour au moins 2 raisons :

- Si les écoles, les associations... qui réservent des prestations au sein d'un lieu de visite ne sont pas des

" personnes physiques », néanmoins, cet acte d'achat ne relève pas de leurs compétences professionnelles (elles

ne sont pas des agences de voyages ou des autocaristes...). Aussi, l'application du " code du commerce » et non du

" code de la consommation» semble parfois éloigné de la réalité des échanges.

- Conditions générales de vente et surtout factures, relèvent d'un ensemble de réglementations qui mises

bout à bout génèrent des processus sans fin. Code du commerce, code général des impôts, droit européen,

obligations liées à la forme juridique de l'entreprise, fiscalité... impactent le contenu de la facture. La présente

synthèse n'approfondit pas ces points et se concentre sur la fiche de réservation.

Ne pouvant envisager tous les cas de figure au regard du profil du client, la rédaction de ces différents

documents devra faire preuve de rigueur, de bon sens, d'honnêteté et ne pas inclure de " clauses abusives* »

(mentions employée dans le code de la consommation mais néanmoins bien explicite dans son libellé). Ces

qualités seront appréciées en cas de litige, voire de contrôle. ** voir paragraphe " rappel de vocabulaire ».

Ressources réglementaires

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (une direction du

ministère de l'Économie, du Redressement productif et du Numérique) met à disposition une multitude de

renseignements sur son site internet : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/

On y trouvera notamment des fiches pratiques classées alphabétiquement pour répondre à toutes les questions

usuelles, et des précisions sur la facture, les conditions générales de vente, le vocabulaire, les références aux

textes de loi afférents aux questions... (Le présent document a emprunté quelques formules à ces fiches.)

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Rappel de vocabulaire

L'escompte commercial est une opération dans laquelle un client paye la facture de son fournisseur comptant au

lieu d'attendre l'échéance prévue, en retirant un pourcentage en échange (lequel est appelé " escompte »).

Des avances sont souvent demandées :

- l'acompte est un premier versement à valoir sur un achat. Il n'y a aucune possibilité de dédit et le

consommateur peut être condamné à payer des dommages-intérêts s'il se rétracte. Le commerçant lui-même ne

peut se raviser, même en remboursant l'acompte au consommateur et pourrait être contraint lui aussi à verser des

dommages-intérêts.

- Les arrhes sont perdues, sauf dispositions contraires prévues au contrat, si le consommateur annule une

commande ou se désiste, mais il ne peut être contraint à l'exécution du contrat. Si le vendeur ne livre pas ou

n'exécute pas la prestation sur laquelle il s'est engagé, il peut être condamné à rembourser au consommateur le

double des arrhes versées.

Dans un contrat de réservation qui accepte les annulations sous certaines conditions, le versement d'arrhes est à

privilégier dans la mesure où ils permettent au client de se désister.

Une clause est abusive lorsqu'elle crée, au détriment du consommateur (ou du non-professionnel), un déséquilibre

significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

Concevoir la fiche de réservation

En fonction des objectifs qu'on se fixe, elle peut être plus ou moins dense.

De la simple confirmation de date à un véritable dossier unique évitant toute référence à d'autres documents,

permettant même de tenir des statistiques, la marge est grande.

Dans le modèle proposé aux pages suivantes, les conditions générales de vente sont incluses au fur et à mesure.

Nous rappelons que leur communication spontanée n'est pas obligatoire. Toutefois, cela permet une clarification

des relations " prestataire/client ». Il va de soi qu'un document à part peut s'intituler " conditions générales de

vente ». Rarement lu, cela risque de faire passer inaperçu des points qui vous semblent importants...

Si les conditions générales de vente permettent d'établir un rapport " en toute transparence », elles ne doivent

pas non plus être trop lourdes, au risque d'aboutir à des contraintes sans intérêt, voire non souhaitables.

Les sujets abordés, les formulations, l'emplacement dans le document sont tout à fait libres et n'ont pas à être

repris tels quels (sauf stipulation : mention obligatoire). Les propositions qui suivent tentent d'intégrer tous les objectifs : · Engager deux parties dans un même projet la formule " contrat » · Faciliter les relations entre les différents interlocuteurs des coordonnées précises · Garantir la même compréhension du produit une description fiable · Valoriser le prestataire de service la liste des " à côtés »

· Collecter des éléments pour un suivi statistique la description du client, origine...

· Assurer un suivi qualité et fidélisation la collecte d"une adresse mail pour envoi de l"enquête de satisfaction, des nouvelles offres, des avantages... · Assurer un suivi de dossier les repères sur facturation et règlement · Anticiper toute forme de conflit l"annonce des conditions générales de vente

Elles n'ont pour but que d'attirer l'attention sur certains points parfois oubliés à regret. En rien, il ne s'agit de

soumettre " LE » modèle unique. Chacun pourra s'en inspirer, retenir et organiser les éléments à sa façon.

En noir : les données que le site maîtrise

En violet : les renseignements demandés au client lors du retour du bon

En rouge : les commentaires expliquant la démarche ou précisant des obligations réglementaires

Pour simplifier la multiplication des fiches sans les risques inhérents au " copier-coller », on emploiera un " point

dot » (modèle) et non un point doc si on saisit sous word.

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BON DE RESERVATION

Votre structure et son adresse

SIRET :

APE : parfois nécessaire selon

la nature du payeur

Identification obligatoire

Mail

Téléphone

Site internet

BON DE RÉSERVATION N°....... ÉMIS LE ...............................

À NOUS RETOURNER AVANT LE

Merci de compléter les textes en couleur vous concernant ce qui signifie que le site envoie un bon déjà bien complété

EN CAS DE RETARD LE JOUR DE VOTRE ARRIVÉE,

NOUS PRÉVENIR AU : 02 41 .......

DATE DE LA VISITE : ...................

Votre car arrivera à : ................. Votre départ est prévu à : .........................

Facture n°

Acompte ou arrhes selon votre

pratique de .......€

Versées le .........

Solde de ...........€

À payer le : ..............

Payé le .............

Mentions obligatoires dans les conditions générales de vente et sur la facture

Tout retard de paiement donnera droit à une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement s'élevant à 40

€. (cette somme est déterminée réglementairement)

À rédiger en fonction de votre pratique : Les pénalités de retard exigibles le jour suivant la date de règlement

figurant sur la facture dans le cas où les sommes dues sont réglées après cette date. Sauf disposition contraire

qui ne peut toutefois fixer un taux inférieur à trois fois le taux d'intérêt légal, ce taux est égal au taux d'intérêt

appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente majoré de 10

points de pourcentage.

Préciser le taux d'escompte (pour paiement anticipé), même s'il est de 0%, ou préciser l'absence d'escompte.

NOUS

Votre demande a été enregistrée

par : ....... le : ....../......./........

tel mail courrier Votre réservation est traitée par : ................................ Ligne directe : 02 41 ............ Mail : ............@................. Votre groupe sera reçu par notre guide, notre animateur... :

VOUS

Votre établissement

Nom :

Adresse :

Tel :

Mail :

La personne qui traite la

réservation Nom :

Ligne directe :

Mail :

Le service comptabilité ou

l"organisme payeur : Nom :

Ligne direct :

Mail :

Adresse :

Cela est parfois le cas pour les

écoles

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Votre autocariste :

Entreprise :

Commune :

Téléphone :

Cela peut être pratique en cas

d"imprévu et surtout pour des opérations commerciales de fidélisation

Pour les établissements scolaires,

l"enseignant qui veille aux contenus de la sortie : Nom :

Coordonnées :

Dans le cas où vous voulez préciser

le contenu

LE GROUPE

Responsable de

l"encadrement du groupe Nom

Fonction

N° tel portable joignable le jour

de la prestation :

Pratique si retard

NOMBRE DE PARTICIPANTS

hors accompagnateurs :

Nombre d"auxiliaires

d"encadrement :

C"est le terme officiel pour

" accompagnateur ». Il a le mérite de rappeler leur rôle actif.

S"agit-il :

- d"un groupe unifié - de 2 groupes réunis (par exemple 2 classes ...)

Si oui, préciser :

Dans le but de vous préparer

Profil du groupe :

Groupe scolaire

Préciser le (les) niveau (x) : Établissements spécialisés

Préciser le type de déficience :

Enfants Adultes Centre de loisirs Age :

Personnes âgées

Autre, préciser :

Préciser les objectifs de la sortie, toute attente spécifique, tout problème de locomotion, les langues

parlées* ou autre afin que nous puissions vous accueillir dans les meilleures conditions :

*Nous pouvons sur réservation effectuer des visites et des animations en Anglais, Espagnol..... Nos

documents pédagogiques sont traduits en ...

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VOTRE PROGRAMME CHEZ NOUS

Vous avez choisi :

1 alternative se présente : un modèle présentant toute votre offre, et vous cochez ce qui a été réservé,

ou vous saisissez l"offre retenue par chaque client

Exemple d"une offre entièrement présentée et à cocher. Cette formule permet en même temps le calcul

de la prestation bien compréhensible par le client. Le tableau est donc complété par le site avant envoi.

On peut insérer dans word une feuille excel qui permet les calculs automatiques directement dans ce

document (sans repasser par un classeur extérieur. Insérer tableau / feuille de calcul excel)

LES VISITES LES ATELIERS LES ANIMATIONS

Prix/pers Forfait

groupe + Prix par personne Forfait groupe

Une visite libre

Durée libre

2.50.€*

L"atelier 1

" je fabrique »

Durée : 2h00

60€** + 2€* X27

pers....

Le spectacle

Durée : 2h00

Une visite guidée

Durée : 2h00

L"atelier 2

Durée : 2h00

X... La

dégustation

Durée : 1h00

La chasse au trésor

Durée : nous contacter

L"atelier 3

Durée : 2h00 ....€**

X... La

démonstration

Durée : 2h00

Nombre de personnes

payantes dans le groupe

27 60 + 54 = 114 €

SOUS-TOTAL

Prix/per X nbre

participants = 67,5 € 114€

Nombre de pers de

l"équipe d"encadrement : Gratuit ainsi que pour le chauffeur du car.

SOUS-TOTAL HT

le prix HT doit être précisé sur la facture, sauf s"il est net...ce qui doit en ce cas être précisé, voire la mention " non assujetti à la

TVA »

TOTAL TTC 181.50 €

Pour Qualité Tourisme, il est demandé de préciser le nombre maximum de personnes par groupe et

l"éventuelle division du groupe. Ce type de précision intègre les " conditions générales de vente. »

À noter :

Pour le confort des visiteurs, les visites sont limitées à X personnes les ateliers sont limités à X personnes

Selon le nombre de personnes constituant votre groupe, nous pourrons être amenés à le diviser sans

augmenter le tarif.

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CONDITIONS DE RÉSERVATION / ANNULATION

Les tarifs groupes s"appliquent à partir de.... sur réservation. Sans confirmation X jours avant la prestation, la réservation est annulée. Frais de dossier à préciser le cas échéant Les conditions d"annulation ne sont pas encadrées par la loi.

Toute annulation doit être signifiée .... jours avant la date prévue. Précisions sur les conditions

financières...( ex : x% du total si annulation 3 semaines avant, x% si semaine précédente...)

Rappel : arrhes et acomptes n"ont pas, réglementairement parlant, à être remboursés en cas de dédit.

Les acomptes impliquent que quelle que soit l"issue, la totalité est payée : attention à ne pas être

contradictoire.

MODALITÉS DE PAIEMENT

Les arrhes ou les acomptes doivent être payées X semaines avant la visite

Le solde est payable le jour de la visite. (Rappel réglementaire : le délai maximum autorisé est de

45
jours fin de mois ou 60 jours à date de la facture. Il n"y a pas de délai minimum).

En cas d"un règlement administratif, un engagement de l"organisme payeur doit être remis au plus tard

à l"arrivée sur le site sous peine de refus d"accès.

PREPARER VOTRE VISITE

Vous pouvez au choix :

· Télécharger sur notresite.com :

- Nos documents pédagogiques par niveau scolaire - Le plan de notre parc, de notre château, de notre musée... · Emprunter notre valise pédagogique contre caution sur simple demande (venir la chercher)

· Nous rencontrer sur place, sur rendez-vous

· Venir découvrir librement notre site (gratuité sur présentation du présent imprimé, de l"invitation

jointe...)

· Certaines de nos prestations font l"objet de la remise de documents élèves et de documents

professeurs ; cette prestation est comprise dans le prix.

PROFITER DE VOTRE VISITE

Ce paragraphe permet d"indiquer les accessoires à apporter ou spécifie les facteurs particuliers de

fatigue (3

ème âge ....)

La température de nos caves, de nos troglodytes, de notre mine... est de 12°. Votre groupe y restera

1h30 minimum. Venez habillés chaudement ; l"été, un pull sera agréable à tous.

Notre parc comporte des zones ombragées mais d"autres en plein soleil : prévoyez des chapeaux et

des bouteilles d"eau (possibilité de les remplir en 3 points du parcours. Voir sur le plan téléchargeable)

Par temps pluvieux, prévoir des bottes

Pour la chasse au trésor, prévoir 1 stylo par participant. Nous prêtons les supports. (Stylos en vente

sur place 50 centimes) Notre visite dure 1h30 et nous parcourons environ 800m, avec un escalier de 20 marches

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GARANTIR AU MIEUX LE DEROULEMENT DE VOTRE VISITE

Ce paragraphe rappelle le rôle des " accompagnateurs ». Ici, volontairement nous avons repris le

terme de la réglementation dans le but de rappeler les obligations. Il ne s"agit que d"une suggestion...

La personne responsable de l"encadrement du groupe sera peut-être aidée par des auxiliaires

d"encadrement (parents, bénévoles d"association...) qui veilleront au confort, à la sécurité et selon les

cas, à la discipline du groupe. Leur implication permettra à notre équipe de délivrer le meilleur de ses

connaissances et de sa passion. Nous offrons bien entendu la gratuité à ces personnes ; elles seront

munies d"un badge et toutes les instructions d"organisation leur seront communiquées. Nous vous remercions de prévoir le nombre d"auxiliaires d"encadrement suivant : cf. les textes de la Direction

Académique

Pour les maternelles :

Pour les primaires :

Pour les collèges :

Pour les centres de loisirs

Pour les établissements spécialisés, nous contacter.

Notre structure est inscrite à la liste départementale des centres d"accueil à la journée de la Direction

Académique

NOUS METTONS À VOTRE DISPOSITION

Outre l"aspect pratique et rassurant, ces mentions valorisent le professionnalisme sur place.

1 parking gratuit pour le bus à 200m., sans traversée de rue. Dépose possible devant notre entrée

5 toilettes dont 1 adaptées aux personnes handicapées

1 aire de pique-nique ombragée avec 3 tables et 6 bancs

Le groupe peut pique-niquer sur site

1 salle pour déposer les affaires, les pique-nique... et pouvant servir de repli en cas de pluie pour 25

personnes (25 chaises et 5 tables)

1 boutique

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