[PDF] « Influence de la stratégie de fidélisation des jeunes dans la

View - Download « Influence de la stratégie de fidélisation des jeunes dans la

Previous PDF

Next PDF

UNIVERSITE

De Sociologie

Département GESTION

Option : MARKETING

Cas de : Présenté par : Randrianarimanana Onja Nantsoina

:Monsieur RANDRIAMIHARISOA Mamy Alfa,Maître de conférences au sein du département GESTION.

Année Universitaire : 2013 2014

Session : décembre 2014

Date soutenance : 15 décembre 2014

Maîtrise en sciences de GESTION

Thème: " Influence de la stratégie de fidélisation des jeunes dans la recherche de la performance » i

REMERCIEMENTS

Nous tenons, tout à remercier le bon DIEU, qui nous a comblé de sa grâce pendant toutes ces années. issement de ce présent mémoire : M. RAMANOELINA Panja René Armand, Professeur ; nous ayant permi de Gestion et de Sociologie ; M ; ANDRIAMASIMANANA Origène Olivier, Maitre de Conférence, Chef du Département

Gestion ;

Mme ANDRIANALY Saholiarimanana, Professeur Titulaire s et des

Recherche en Gestion ;

Monsieur RANDRIAMIHARISOA Mamy Alfa, notre encadreur pédagogique qui nous a

guidé tout au long de la réalisation de cet ouvrage, Enseignant Chercheur au sein du

département Gestion. ; et qui nous a permis de récolter les données nécessaires à la réalisation de cette ouvrage.

Tous les membres du jury qui ont eu

jugement de cet ouvrage. Tous les enseignants et personnel administratives du Département Gestion ; Ma famille, mes amis pour leurssoutiens moral et financier;

Et tous ceux qui ont participé de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire, pour leurs soutiens.

ii

SOMMAIRE

REMERCIEMENTS

SOMMAIRE

LISTE DES ACRONYMES

LISTE DES TABLEAUX

LISTE DES FIGURES

INTRODUCTION

PARTIE I: MATERIELS ET METHODES

CHAPITRE I- MATERIELS

SECTION 1 PRESENTATION DE LA SOCIETE

SECTION 2

CHAPITRE II

: METHODES

Section 1 : Collectes des données

Section 2 : Analyse et Traitement des données

PARTIE II: RESULTATS

CHAPITRE I: La Fidélisation des jeunes appliqué Section 1 : Les Méthodes et moyens de fidélisation des jeunes Section 2 : Le marketing Mix pour la fidélisation Chapitre II: Les résultats obtenus par Orange Madagascar au niveau de fidélisation des jeunes et sa performance

Section 1 : Indicateurs externes

Section 2 : Les indicateurs internes

PARTIE III : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS

CHAPITRE I : DISCUSSIONS

Section 1 : Les forces e

Section 2 : Les opportunités et menaces

CHAPITRE II : RECOMMANDATIONS

Section 1 - Au niveau du marketing mix

iii Section 2 : Autre proposition pour une bonne amélioration

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

LISTES DES ANNEXES

ANNEXES

iv

LISTES DES ACRONYMES

4P : Produit, Prix, Placement, Promotion

5O : 0 défaut,0 stock,0faille,0 papier,0panne

5S : Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke CA

CCM : Les clients à croissance maximum

CITE : Centre

CNR : Les clients non rentables

CPP : Les clients les plus précieux

DCE : Direction Commerciale Entreprise

DCVI : Direction Commerciale Vente et Interventions

DF : Direction Financière

DJ : Direction Juridique

DMCC : Direction Marketing et Communication Commerciale

DRH : Direction des Ressources Humaines

DRP : Direction Relations Publiques

DTI : Direction Technique et Information

DTPC : Direction de la Transformation, Performance et Communication

LTV : Life Time Value

NexT : Nouvelle Expérience des Télécommunications NIF

Plc : Public Limited Company

PDM : Part de Marché

RH : Ressources Humaines

S.A : SociétéAnonyme

SMS : Short Message Service

SWOT: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats v

LISTES DES TABLEAUX

TABLEAU 1 : Situation étatique Orange

TABLEAU 2: Les 5 niveaux du marketing relationnel

TABLEAU 3

: Sous-objectifs de la société .8

TABLEAU 4

: Etude de Prix Psychologique .30

TABLEAU 5 : Suivi consommation ..........36

TABLEAU 6 : Evolution DU CA

36

TABLEAU 7 Evolution de la Population.36

TABLEAU 8

: Les types de veille 49 TABLEAU 9 : Proposition de modèle de veille stratégique50

TABLEAU 10 :Les 2 Modèles de stratégie

vi

LISTES DES FIGURES

FIGURE 1

16

FIGURE 2: Evaluation Clientèle par Orange26

FIGURE 3

34

FIGURE 4

: Optimisation CA 35 FIGURE 5 : Représentation Graphique évolution CA et Population37

FIGURE 6 :

52

FIGURE 7 : Type

adhésion FIGURE 8 : Les 8 Principes de Management de Qualité 54 1

Introduction

développedu e à la libéralisation économique mondiale; chaque pays ne peut pas se passer de

ceprocessus. Parallèlement à cette économie libérale qui est " la loi du plus fort » sous une

des ss que de menaces.

survie entre les entreprises. Ainsi, la concurrence devient beaucoup plus agressive et plus

chaque dirigeant est en connaissance de cause. Une arène de gladiateur se construit, un combat sans pitié se dresse au sein de cette arène, ceux qui ne sont pas puissant ou qui ne sont pas

malin meurt, et disparaissent. Ceci est dû, sans doute, à la naissance velle entreprise qui

apporte de nouveau service et/ou de nouveau produit sur le marché. Ce qui provoque un excès contre une insuffisance de la demande. tout genre mais on En effet, avec lamondialisation et les accords commerciaux, la manipulation des se répand soit pour les entreprises, soit pour les particuliers. La devenue incontournable p phénomène touche A Madagascar, les télécommunications font partie des installations et un des

globalisationéconomique. Pour la société ORANGE Madagascar la résolution de non-

satisfaction du client est primordiale et la fidélisation des clients est essentielle e nouveaux. Elle est 2 donc obligée de les maintenir, pour ce faire, elle devrait adopter une véritable stratégie touchanttous les domaines du marketing opérationnel. il y a longtemps, pour être présent sur le marché, il ét

matières premières et les matériels nécessaires à la production. Mais depuis la XXVII siècle,

produire ne suffisait plus, il fallait trouver une autre moyen pour se démarquer des autres producteur " MARKETING ». Dans le monde des affaires , le Marketing devient de plus en plus un

élément incontournable car il apporte des solutions praticables. De ce fait, cette discipline fait

appel à psychologie, les statistiques, Chaque entreprise essaie de mettre un surplus à ses produits ou services afin de se démarquer de ses concurrents. Par exemple, en élargissant sa gamme de produit que ce soit parsa longueur, ou par sa largeur, ou par sa profondeur, en changeant ou en mettant une

de ses produits, parfois aussi en donnant une carte de fidélité aux clients fidèles, en offrant des

réductions commerciales. Tout cela est dans le principal but de vouloir vendre plus que la concurrence, de vouloir réussirgrande notoriété dans la région ou elle se trouve, dans le pays et pourquoi pas dans le monde. Pourtant, cela demande beaucoup de contraintes .Il faudrait que cette entreprise

possède des produits ou services distingués et satisfaisants qui disposent la capacité de

répondre aux besoins des consommateurs. leurs clients. Il est vrai acquérir

unnouveau client coûte cinq fois plus cher que satisfaire et fidéliser les clients actuels

ou existants. Mais nous tenons à signaler que la science du Marketing ne pourrait pas

prétendre maîtriser à elle seule la fidélisation de la clientèle. 3 devenue de plus en plus active. Il y a hausse de taux de naissance à Madagascar et avec un taux de mortalité très haute.

Un changement du à la

la nouvelle technologie comme les réseaux sociaux (facebook,twitter,whatsapp,)etc.. et Internet,alors que la proportion de la population à Madagascar montre une grande pourcentage de jeunes par rapport aux autres catégorie de population. illustre par la suite " Quelles importance porte la ns choisi comme thème : " la fidélisation des performance» objectif global, ainsi cette étude cherche àmontrer . Cet objectif global nécessite alors une étude pour pouvoir le répondre. En allant encore plus loin dans cet objectif il est possible de le segmenter en deux

objectifs spécifiques, à savoir : pour la première objectif spécifique, nouscherchons à

connaître et dans laseconde objectif spécifique, nous cherchons à savoir

Vu cette problématique ; vu ces objectifs et les attentes de cette étude,il est plus

prudent our pouvoir arriver à un stade où il est possible de répondre avec confirmation cette probléma non De ces objectifs sont associe deux hypothèsesque La PDM de et la deuxième la fidélisatventes. En déduction, le premier garant de la réussite de cette recherche est avant tout de mettre en exergue une bonne méthodologie et démarche atteinte de sa finalité. 4 Ce qui tend à dir, la fiabilité et la réussite de cette investigation reposent en grande majorité au choix rationnel de la méthodologie. apporter. Voici en général les grandes lignes qui vont être abordées durant cette investigation. Au cours de cette étude il est plus logique de parler des Matériels et Méthodesdans

une première Partie. Dans cette première partie, il est très important de définir les matériels que

à partir de là que

nous pouvons débuter notre travail, donc ne pas en parler serait illogique. Ensuite la deuxième partie de cette étude parlera des résultats obtenus au cours de ire de présenter les différents résultats obtenus des questions posées à et des observations qui sont indispensables. Dans la troisième et dernière partie de cette recherche, il les discussions et recommandations en exergue non seulement les analyses ; les discussions relatives aux résultats obtenus mais égale

différentes suggestions offertes aux entreprises ayant la majorité de clientèle " un peu

r des autres stratégies que les

entreprises puissent profiter afin de fidéliser leur clientèle a majorité jeune pour atteindre sa

performance. Et pour parfaire, cette étude nous arborera une conclusion générale ; où il y a non

seulement la réponse explicite de la problématique mais aussi le résumé de cette investigation

et même plus large ; et très important.

Ces pour que cette

étude puisse atteindre son terme.

é les connaissances

nécessaires à propos de la fidélisation de la clientèle et la performance. tériels et

Méthodes.

5

PARTIE I: MATERIELS ET METHODES La base de tout travail de recherche est la méthodologie et le matériel que le chercheur

devrait cho robablement à la bonne formulation des 1 Cette première partie a pour objectif de montrer les matériels utilisés durant aussi les méthodes adoptées pour les appliquer. Pour le premier chapitre, elle nous parlera de

théoriques y afférentes. Quant au deuxième chapitre, elle nous exposera les activités telles

le traitement des données et leur exploi . Nous allons, dans un premier lieu, voir les matériels utilisés, ce qui constitue le premier chapitre.

CHAPITRE I- MATERIELS Toute entreprises, quelle que soit son activité contribue à offrir de jour en jour des

produits et services de qualités, les dirigeants doivent donner et mettre en place tous les

moyens nécessaires tant financier, humains que matériels, pour atteindre les objectifs fixés2.

SECTION 1 Présentations de la société

Orange Madagascar est une entreprise de télécommunication très connue pour ses

activités. Il importe de la mieux connaître en présentant les renseignements généraux la

concernant, notamment son histoire, son activité, sa situation étatique, ses produits et services.

1.1 Historique de la société ORANGE

HUTCHINSON Whampoa en Grande Bretagne. Orange Plc a ensuite concurrencé les autres opérateurs dans un marché oligopole, mais pour se démarquer, la micro-entreprise proposait des tarifs moins élevés, des forfaits simples et faciles mais surtout des services

1 Cours Méthodologie, L3 ,2011-2012. 2 Cours Organisation, L3, 2011-2012.

6 clients avec des tation à Hong Kong en 1998. En 1999, Orange Plc a été achetée par nt a été sa fusion avec France telecom. Cette fusion a donné naissance à une nouvelle firme : Orange SA.

La société Orange Madagascar, aux tous débuts dénommés Antaris, a vu le jour le 31 Mars

1998 (ouverture commerciale). Elle a adhérée dans la SMM (Société Malagasy des Mobiles)

le 02 octobre 1996 et est devenue Orange Madagascar le 18 juin 2003.France Télécom rachète Orange en 2000 et crée Orange SA, elle a lancée en juin 2005 le programme NExT (Nouvelle

Expérience des Télécommunications ).

aris a

1.2-Situation étatique

TABLEAU 1 : S

Source : Responsable RH Orange Madagascar

Elle opère dans le domaine de la télécommunication sous la dénomination : " Orange

Madagascar ». Elle est implantée à 2ème, 3ème et 4ème niveau activité Galaxysur la Rue du Docteur Raseta-Andraharo Antananarivo

101 ; avec comme slogan (la vie change avec orange

nous pourrons la contacter par le numéro suivant 261 32 34 567 89 ou par fax261 20 23 609

55 ou par le site web : http://www.orange.mg » ou " contact.oma.orange.com ».

1.3 -Objectifs de la société

Afin de répondre aux attentes des clients, le groupe s'efforce de fournir des produits et des services simples et conviviaux. objectif principal soin du futur ». Cet objectif implique un certain nombre de sous objectifs que nous pouvons classer en 3 catégories :

Référence RC 1997 B 00447

Capital social 1 088 793 000 Ariary

NIF 10500682

Numéro statistique 730 40421 0 583 596

7

TABLEAU 2

: Sous -objectifs de la société

PLAN OBJECTIF

Commerciale Fidélisation clientèle ; acquisition nouveau client ; accroitre le parc des abonnés. Marketing Recherche de la satisfaction totale des clients. Technique Amélioration du réseau (câble lion) ; étendre la couverture géographique.

Source : RC orange Madagascar

Comme tout objectif, ses trois sous-objectifs permettent son but et son objectif principal.

1.4- Activités

Orange Madagascar est une S.A opérant dans le domaine de la télécommunication et respecte les normes européennes et la norme fiscale en vigueur à Madagascar. 1.5- La société est actuellement connue sous son statut de téléopérateur dans le monde de

la communication. La société possède de filiale dans les provinces et dans chaque ville. Elle

est équipée de service spécifiquegérée par leurs responsables respectivesau moment de chaque

évaluation. Ces derniers, notamment les responsables commerciaux, marketing ont reconnu avoir des e Elle dispose aussi importante. Notre thème concerne " les jeunes », la range est à majorité jeune puisque leur service touche surtout , SMS et appel, qui sont les plus recherchés

1.6- Service et produit de la société

Nombreuse sont les services fournies par la société orange Madagascar, ces services

concourent à une amélioration de la notoriété surtout. Et ses services évoluent selon le besoin

des consommateurs. Elle opère aussi dans la vente des téléphones mobile.

1.6.1 -Les types de produits de la société

particuliers, les habitués aux appels et aux SMS, Facebook, twitter.Les produits de la société

quotesdbs_dbs33.pdfusesText_39

[PDF] organigramme du ministère de l'intérieur

[PDF] fidélisation induite definition

[PDF] lutte contre monopole

[PDF] organigramme ministère de l'intérieur maroc

[PDF] dissertation sur le monopole et l'oligopole

[PDF] peut on désirer l'impossible plan

[PDF] organigramme dgpn 2017

[PDF] désirer l'impossible citation

[PDF] ministère de l'intérieur maroc organigramme maroc

[PDF] suivi du stage par l'établissement scolaire

[PDF] pourquoi desirer l'impossible

[PDF] ministère de l'intérieur maroc contact

[PDF] suivie de stage

[PDF] ministère de l'intérieur maroc site officiel

[PDF] organigramme du ministère de l'intérieur marocain