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logement ou dans un local fermé ne permet pas de tirer le meilleur parti du réseau Wi-Fi b Mettre la box dans un endroit aussi dégagé que possible Pour les mêmes raisons, il est recommandé de mettre la box dans un endroit aussi dégagé que possible, idéalement en hauteur A l’inverse, mettre la box au sol, entre des livres, dans

Bien communiquer et établir des relations solides virtuellement

Dans la présente fihe d’information, nous allons voir comment bien communiquer et établir des relations solides virtuellement – car il n'y a rien de plus fondamental dans la vie, pour notre santé et notre bonheur, que la qualité et la saveur de nos relations Cela est vrai à la fois au travail et à la maison

Formation « Comment bien communiquer avec les médias»

Formation « Comment bien communiquer avec les médias» En utilisant des méthodes actives et interrogatives, cette formation a pour but d’acquérir les clés d’une communication efficace auprès des médias Ce qui permettra de faire connaître les activités de votre structure et de la développer Objectifs/compétences visées :

Communiquer le genre pour le développement rural

3 3 Des mots et des images pour communiquer le genre [ 34 ] 3 4 Rôles et responsabilités [ 37 ] Partie 2 – Du discours à l’action 1 Cycle de l’information, participation et genre [ 44 ] 2 Intégrer le genre dans la communication pour le développement dans la pratique [ 48 ] Etape 1 Analyse du contexte et du sujet [ 52 ]

LA COMMUNICATION ASSOCIATIVE - CLAE

association, car sur le long terme, on ne peut bien communiquer en externe que si l’on communique bien en interne La communication interne précède toujours la communication externe Les outils de communication sont les moyens utilisés pour communiquer Ils peuvent être oraux, écrits, visuels, mais sont surtout multiples

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Préambule

Vous vous intéressez à la communication puisque vous avez ouvert cet ouvrage. Avant d'aller plus loin, sachez que ces tableaux de bord ont une double mission d'évaluation et de progression. En conséquence, arrêtez-vous quelques instants pour remplir le premier tableau ci-après afin de faire le point sur ce que représente pour vous la communication. L'avis qui vous est demandé se cote en quatre degrés : - - 2 : vous êtes en total désaccord avec l'affirmation proposée ; - - 1 : vous êtes plutôt en désaccord ; - + 1 : c'est plutôt votre avis ; - + 2 : tout à fait d'accord. Pour vous initier à l'évaluation qui constitue un des objectifs de cet ouvrage, vous n'aurez pas droit à un score total ni à une interprétation : il s'agit pour vous de réfléchir à vos pratiques et à progresser pour devenir une femme ou un homme de dialogue dont l'entourage professionnel appréciera les qualités relationnelles, d'écoute et de compréhension, et surtout l'énergie qui incite puissamment chaque interlocuteur à réfléchir puis à passer à l'action.

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Votre avis spontané sur la communication

Pour vous, communiquer, c'est... - 2 - 1 + 1 + 2

1Discourir sur les grandes idées

2Parler pour impressionner autrui

3Exprimer votre avis sur un problème

4Écouter activement autrui

5Convaincre autrui de la validité de votre point de vue

6Utiliser la panoplie des moyens techniques

7 Faire partager vos idées

8Éviter les conflits

9Échanger pour, à partir de points de vue différents, trouver un accord

10 Imposer votre point de vue et vos décisions

11 Partager un moment exceptionnel de concertation

12 Dialoguer pour décider en commun d'un plan d'action auquel tous les

protagonistes adhèrent

Totaux

Votre score sur 24 =

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Partie I

Heureux qui communique...

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Avant de pouvoir affirmer que " tout est communication », selon la célèbre formule souvent mal comprise de Paul Watzlawick 1 , et répétée en boucle par les admirateurs béats de l'école de Palo Alto, il est nécessaire de circonscrire le terme et sa pratique au sein des organismes de travail : entreprises, associations, écoles, administrations, établissements de santé... et partout où des groupes sont composés par des personnes qui souhaitent évoluer dans une ambiance relationnelle harmonieuse pour atteindre des objectifs concrets et une performance exceptionnelle. Communiquer, c'est avant tout prendre en charge l'autre, l'écouter et le mener à bon port en l'aidant à accomplir la mission pour laquelle il a été choisi. Il se trouve, comme nous l'avons montré par ailleurs 2 , que l'étymologie est la même pour le mot manager. Les deux termes se nourrissant à la même fontaine, cum manus et cum munus (prendre en mains et prendre en charge), communiquer devient donc la fonction essentielle du manager. Dans cette première partie, nous irons explorer les confins arides de la communi- cation où l'incompréhension, les quiproquos et la parcellisation des tâches voisinent avec la menace, la répression de la parole, la désinformation et le mensonge. Nous y rencontrerons aussi la confusion courante entre information et communication. Il nous faudra alors veiller à rester à la lisière de l'influence pour ne pas entrer dans les abîmes dévastateurs de la manipulation. Au-delà de ces terres inhospitalières où les sirènes du pouvoir hurlent aux oreilles des grands capitaines d'industrie et de leurs managers, nous aborderons sur les

1. Paul Watzlawick (Une logique de la communication, Seuil) a fondé l'école dite de Palo Alto sur la côte ouest

des États-Unis dédiée essentiellement à la thérapie familiale : dans ce cas, un gamin difficile émet des signes

que seul le thérapeute est en mesure d'interpréter pour entrer en communication avec lui.

2. Alain Labruffe, Communication et qualité, le maillon fort, AFNOR, 2003.

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rives d'un monde étrange, l'Île du Soleil Levant pour découvrir un système de qualité, plus propice à la délicatesse du dialogue et au développement de la communication interne. Heureux qui communique dans ces conglomérats dont la plupart sont leaders sur leur marché depuis plus d'un quart de siècle, pour l'effi- cacité de tous, la conquête du monde économique et la gloire de l'Empereur...

Dollar !

De ce périple, nous ramenons l'essentiel de notre viatique constitué par la centaine de tableaux de bord que nous soumettons à la sagacité des dirigeants et de leurs managers. Leur analyse et les actions d'amélioration qui en découlent souscriront enfin à la profonde demande des employés français dont ils ont la charge : plus d'expression, plus d'information, plus de reconnaissance, plus d'encouragement, plus de progression. Ce seront alors de véritables chefs commu- nicants qui savent comment faire pour motiver, pourquoi faire adhérer et quand

écouter : à toute occasion...

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Communiquer

dans l'entreprise

1.1Communiquer pour agir

En 1984, un homme politique en vue résumait bien l'essentiel du quiproquo lié à ce terme équivoque qui troublait aussi bien les spécialistes que les utilisateurs : " Le mot communication est un mot ambigu qui fait l'objet d'une confusion entre l'instrument et le message : il faut donc briser cette confusion dans l'esprit des gens 3 .» Or, cette confusion persiste toujours. Cet ouvrage est donc dédié au message plus qu'à l'instrument, à la relation entre les acteurs de l'organisme plus qu'aux outils et techniques que les premiers

3. François Bayrou, alors conseiller général des Pyrénées-Atlantiques au cours des 11

Journées départementales

de la communication. Ce colloque que nous animions était organisé par l'OREP (Organisme régional

d'éducation permanente), p. 30.

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utilisent pour véhiculer l'information, à la méthodologie de la communication interpersonnelle plus qu'aux technologies de l'information. Il est fondamental de comprendre que tout message, qu'il soit écrit ou oral, en face à face ou médiatisé, s'inscrit dans une relation interpersonnelle dotée d'une charge affective qui le fait accepter ou rejeter, et peut même déclencher une palette impressionnante d'émotions. Pensez à la réception de votre feuille d'imposition, à un pli d'huissier, à l'acceptation ou au rejet d'une promotion attendue, à l'annonce d'une naissance... faite par votre fille selon qu'elle est mineure ou mariée... Quant à certains mots, ils sont porteurs à jamais de haine et de revanche, de l'antique "veni vedi vici» de César au plus récent " racailles »... De ce refus ou de cette adhésion, résultat immédiat de l'information reçue, dépend l'issue du processus communicationnel : une décision commune et un engagement dans l'action. Si cet accord est réalisé, alors la communication peut être définie comme le processus bivalent, affectif et intellectuel, qui supporte l'information. L'un et l'autre ont besoin d'être formalisés pour souscrire à leur principal objectif : s'engager dans une action. La communication doit donc être mise en oeuvre dans un processus formalisé, organisé et maîtrisé dans ses diverses composantes, intellectuelle et affective, pour concourir à la performance de chaque acteur de l'organisme et avoir comme résultat l'efficacité de ce dernier.

1.1.1Communiquer, c'est facile ?

Entre autres exemples remarquables, chacun a pu déjà vérifier la complexité de la communication interpersonnelle à travers les interrogations suivantes :

1. est-il si facile de communiquer avec autrui, un Roumain ou un Chinois,

quand on ne comprend pas la langue ?

2. est-il si facile de faire adhérer un collaborateur à un nouveau projet ?

3. est-il si évident de convaincre une équipe d'adopter un changement

d'organisation ?

4. est-il si aisé pour le nouveau directeur d'un établissement, d'une structure ou

d'une entité de travail de se faire accepter par un personnel qui a été plus ou moins délaissé sous une autorité différente ?

5. est-il si facile, malgré l'invasion des TIC (Technologies de l'information et de

la communication) dans l'entreprise, de faire circuler l'information afin que le destinataire reçoive l'information utile en temps voulu ?

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Communiquer dans l'entreprise7

6. est-il si facile que l'information reçue par un acteur du réseau clients/fournis-

seurs en fasse son profit et la communique à ceux pour qui elle est nécessaire ?

7. est-il si facile d'éviter les dysfonctionnements des circuits d'information et les

problèmes de communication qui perturbent constamment la communi- cation interne des organismes ?

8. est-il si facile de s'entendre sur la longueur des câbles électriques qui équipent

les nouveaux appareils d'Airbus et d'en informer les divers responsables concernés 4 Dans ces contextes organisationnels difficiles, bloqués, voire conflictuels, communiquer doit être compris comme le fait de se parler. C'est ce que se plaisait à répéter le père de la communication en France, Robert Escarpit, dont nous avons pu apprécier l'enseignement et le style de management : convivial, à l'écoute, disponible et toujours stimulant 5

1.1.2Communiquer avec méthode

Dès lors, le premier axiome paradoxal s'énonce ainsi : la communication inter- personnelle émerge d'une situation d'opposition qui doit conduire les protago- nistes à se parler pour convenir ensemble d'un plan d'action. L'atteinte de cet objectif implique, de la part du management, une condition fondamentale : la possession et l'exercice constant d'une méthode. Pour se parler, il faut utiliser une démarche, des principes reposant sur une éthique, car il s'agit de s'écouter et d'échanger en parlant un langage commun. Au sein d'un organisme, parvenir à faire émerger puis développer la communi- cation, implique l'adoption et l'essaimage d'une méthode rigoureuse ainsi que l'élaboration et l'utilisation quotidienne de supports formalisés en modes d'emploi, grilles d'analyse, procédures d'entretiens ou de réunions, diagnostic de performance individuelle, référentiels de compétences relationnelles, etc. Cette méthode et ces outils nécessitent d'être audités dans une phase préalable de diagnostic des pratiques existantes au sein de l'organisme. En fonction des

4. Cette difficulté de calcul comparatif et de transmission d'une donnée que, a priori, un enfant du CE2 sait

résoudre, coûte deux ans de retard au programme Airbus, deux ou trois milliards d'euros, des annulations

de commande et 10 000 licenciements.

5. Escarpit Robert, Théorie générale de l'information et de la communication, Hachette, 1984.

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évaluations individuelles obtenues, des plans d'action devront être établis pour que la communication interpersonnelle soit perfectionnée par chacun des membres du réseau clients/fournisseurs dans lequel les managers ont la responsabilité de montrer l'excellence de leur compétence managériale en relation avec autrui.

1.1.3Communiquer, mission exemplaire

du management Le personnel d'encadrement doit aussi démontrer l'exemplarité de sa compétence communicationnelle et la diffuser lors de toutes les rencontres auxquelles il participe ou qu'il doit animer et conduire lors des multiples entretiens de face à face et lors des réunions en groupe (de management, de projet, de travail, de négo- ciation). Les managers doivent être constamment vigilants pour exercer cette compétence communicationnelle afin de prévenir et rectifier les multiples sources de dérapages de la communication :

1.dérapages verbaux, tant la parole, l'intonation qui la véhicule, le geste qui

l'accompagne et la situation dans laquelle elle est utilisée, sont sources de violence et interprétées en tant que menace, inquisition, agression, quiproquo, incompréhension ou répression ;

2.dérapages sémantiques, tant les mots sont porteurs de sens contradictoires et

de perceptions différentes selon le contexte de la situation et l'histoire de chacun des interlocuteurs ;

3.dérapages méthodologiques, tant l'amateurisme et la spontanéité engendrent

le n'importe quoi et le conflit, alors que le professionnalisme exige une stra- tégie d'entrée en communication et une conduite aussi rigoureuse que subtile du dialogue ;

4.dérapages éthiques, tant la tentation de la manipulation et de la domination

est forte quand méthode et outils se conjuguent pour faire de la communi- cation interpersonnelle une redoutable machine pour transmettre une infor- mation, faire adhérer autrui à une idée ou à un projet, convaincre et motiver des personnels plus ou moins récalcitrants ;

5.dérapages émotionnels, tant certaines informations sont porteuses d'une

charge émotionnelle d'une telle intensité qu'elle entraîne instantanément le blocage de la compréhension, et le refus de la communication. En effet, quand l'émotion dévaste l'écoute et fait irruption dans le champ du dialogue,

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Communiquer dans l'entreprise9

elle le laboure comme une charrue en folie 6 . En outre, une remarque anodine peut être perçue comme une culpabilisation ou une agression. Le moindre mot prononcé avec la meilleure intention du monde peut déclencher chez autrui une dizaine d'attitudes qui sont autant de dénis de la parole de l'inter- locuteur et un rejet de ce qu'il dit.

6.dérapages morbides qui conduisent certains salariés, dans les cas extrêmes,

par manque d'écoute ou de communication, soit à attenter à leur vie (en

2007, trois suicides à Guyancourt, autant à Chinon et en moyenne un

chaque jour dans les entreprises de France), soit à saboter une chaîne de production. Nous avons vu, par manque d'écoute, des ouvriers introduire des boulons dans des boîtes de vitesse et d'autres empaqueter des steaks hachés contaminés car le moment de la pause était sonné. La mission moderne et actuelle du personnel d'encadrement s'inscrit dans la prévention de ces divers dérapages au sein des équipes qu'il dirige en démontrant un modèle de communication. Elle est attendue depuis longtemps par tous ceux qui vivent le travail comme le tripalium originel et la relation avec leur supérieur comme une absence totale de confiance. À ces différents égards, le manager doit évidemment montrer l'exemple pour - en tout premier lieu - écouter de façon active et positive. Ensuite, il devra :

1.choisir ses mots, le moment de les dire et l'impact opéré au fur et à mesure

de l'échange ;

2.concevoir cet échange comme un dialogue méthodiquement organisé, au

cours duquel autrui commence à exposer ce qu'il a à dire sans être contesté ou réprimé ;

3.maîtriser son affectivité contrariée pour développer l'écoute active et perfec-

tionner l'intelligence affective ;

4.analyser son comportement pour le mettre en phase avec ce qu'il veut

obtenir : une relation vraiment gagnant/gagnant 7 , où chacun atteint un objectif tangible quoique différent ;

6. Vincent Jean-Didier, Le coeur des autres, Plon, 2004.

7. Cette notion, qui envahit tous les secteurs du management, du marketing à la supply chain en passant par

la négociation et la comptabilité, doit être pensée et appliquée dans l'optique de la théorie des jeux : chacun

ne peut pas gagner sur tous les tableaux mais chacun peut optimiser son tableau de gains en choisissant un

équilibre qui satisfera les deux parties.

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5.développer et affiner une méthodologie qui lui permette de conduire au

mieux de l'efficacité de l'organisme et de l'adhésion de chacun, entretiens de face à face et réunions en groupe ;

6.perfectionner cette compétence et ses diverses composantes dans un effort

continu de développement personnel et d'exemplarité.

1.2Communiquer :

un orchestre de compétences Pour pallier ces dérives, qui gangrènent le fonctionnement de l'organisme en générant des conflits - en bloquant les circuits d'information ou en pénalisant l'harmonie du réseau clients/fournisseurs jusqu'à indisposer le client final -, et exercer pleinement les talents énumérés ci-dessus, le développement d'un certain nombre de compétences associées à la compétence communicationnelle est alors impératif 8 . Nous les scindons en trois groupes interdépendants comme les doigts d'une main qui interviennent ensemble pour appréhender un objet : compétences relationnelles, personnelles et organisationnelles. Il est courant de dire, depuis que Paul Watzlawick a popularisé l'expression, que " communiquer c'est jouer dans l'orchestre » : communiquer, c'est jouer sa partition, son rôle, son statut au sein de l'organisme. Comme en miroir, nous proposons de dire que communiquer c'est aussi diriger un orchestre de compé- tences intra et interpersonnelles qui se répondent l'une l'autre pour manifester lesquotesdbs_dbs4.pdfusesText_8

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VISIOCONFÉRENCE : LES BONS USAGES POUR BIEN COMMUNIQUER