Guide pour les clients

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20 MEILLEURES PRATIQUES POUR LE SERVICE CLIENT

C'est pourquoi nous avons créé cet e-book ! L’objectif : vous o rir les meilleures pratiques dans ce domaine pour réussir à l'ère de la connectivité ! A partir du feedback de nos clients de nos experts produits et de leaders d'opinion nous avons élaboré 20 meilleures pratiques pour le service client

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COMMERCIAL / RELATION CLIENT Benoît DRAGON Fidélisez vos

À Bernard Decorps qui fut l’un des dirigeants de la société de conseil Algoé et l’un de mes mentors dans le métier du conseil et de la formation À Anne Babkine Group Brand and Corporate Communication Director Elior Group qui m’impliqua dans une mission passionnante au sein d’un grand groupe international À Thierry Fabiani docteur en marketing

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DE L’ EXPÉRIENCE CLIENT

Dossier 1 : la stratégie de l’expérience client Pour identifier les cibles clients à privilégier organiser sa démarche et déterminer les grandes options différenciatrices de l’expérience client Dossier 2 : le client au cœur de la démarche Le recueil l’écoute et l’analyse de la voix du client permettent plus que jamais d

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Du Management de la relation client

i Dossier 2 : la stratégie client Vous y trouverez les ressources pour identifier les cibles clients à privilégier et à partir des enseignements de la voix du client construire les orien-tations et options différenciatrices de sa relation client iDossier 3 : le design d’expérience client Un dossier profondément retravaillé pour vous

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Guide rapide de modernisation pour votre service client

Ce livre blanc explore comment redéfinir les fondements du service client en rassemblant les personnes les workflows et les systèmes afin de résoudre les problèmes de manière proactive et d'optimiser l'expérience du service client Le service client est un service difficile à maîtriser

Comment décider et agir avec le point de vue du client ?
Soit décider et agir en prenant le point de vue du client pour guide. Le recueil, l’écoute et l’analyse de la voix du client permettent d’identifier les clés de sa satisfaction qui seront ensuite au centre des orientations retenues pour les 6 autres thématiques. Dossier 2 : la stratégie client.
Comment créer une procédure d'accueil des clients ?
La procédure d’intégration de chaque entreprise dépend des capacités internes, des services offerts et des clients. Voici des lignes directrices, étape par étape, pour créer votre procédure d’accueil des clients. La première chose à faire est d’obtenir l’accord du client sur le contrat.
Comment créer une procédure d’accueil des clients ?
Voici des lignes directrices, étape par étape, pour créer votre procédure d’accueil des clients. La première chose à faire est d’obtenir l’accord du client sur le contrat. Attendez d’avoir reçu une copie signée de leur part avant de commencer à travailler sur quoi que ce soit.
Comment concevoir une expérience client porteuse de préférences client ?
Dossier 3 : le design d’expérience client. Un dossier profondément retravaillé pour vous permettre, en tenant compte des attentes du client, du parcours client et de ses moments de vérité, de concevoir une expérience client porteuse de « préférences client ». Dossier 4 : du pilotage d’expérience à la fidélisation.

Remerciements

À Bernard Decorps qui fut l’un des dirigeants de la société de conseil Algoé et l’un de mes mentors dans le métier du conseil et de la formation. À Anne Babkine, Group Brand and Corporate Communication Director Elior Group, qui m’impliqua dans une mission passionnante au sein d’un grand groupe international. À Thierry Fabiani, docteur en marketing,

La révolution de la relation client est en marche

Avec la pression concurrentielle et la digitalisation des échanges, gagner de nouveaux clients devient plus difficile

Fans de solutions digitales, pas de précipitation Avez-vous un processus de fidélisation ?

Si, comme moi, vous êtes fans des innovations digitales, les recettes récentes sur ce sujet sont très enthousiasmantes L’ère de la transformation de la relation client vous ouvre grand les portes Vive le big data, le CRM multifonctions, le social selling, l’intelligence artificielle, le marketing automation

Le face-à-face client, cœur de la fidélisation

Dans notre activité, un bon restaurateur n’est pas seulement un bon cuisinier. Il est également celui qui vient en salle pour vous demander « Comment s’est passé votre déjeuner » et si « Vous passez un bon moment ». Vous reviendrez déjeuner chez lui car il vous reconnaîtra et devancera vos goûts en vous conseillant. D’après moi, la fidélisation

Avant-propos

Il existe beaucoup d’écrits sur le thème de la fidélisation client dans le monde du B to C mais peu qui se positionnent exclusivement sur l’univers du B to B (Business to Business) et moins encore sur l’univers du B to B to C (Business to Business to Consumer) pour proposer de suivre pas à pas une démarche opérationnelle de conception, de mise en p

Les convictions de ce livre

Quatre grandes convictions sont au cœur de ce livre en matière d’évolution des pratiques et des comportements dans les organisations : • Tous les clients ne se ressemblent pas : il ne faut pas servir à chacun le même type de relation. Segmenter sa clientèle est une nécessité qui n’est pas qu’une saine gestion des moyens. Être capable de s’adapte

Les exemples

Ces convictions se sont construites au long d’interventions menées pendant plus de trente ans auprès d’entreprises des secteurs industriel et des services. Vous retrouverez dans ce livre une dizaine d’entre elles et découvrirez les actions qu’elles ont mises en place. Quatre entreprises seront régulièrement citées. Ce choix repose d’abord sur la di

Executive summary

Pourquoi fidéliser les clients ? Ne dit-on pas que les clients sont de plus en plus volatiles ? La prospection et la vente ne sont-elles pas la meilleure façon de pérenniser l’entreprise ? Cela ne semble pas être le cas : en effet, concentrer tous ses efforts commerciaux sur la seule conquête est aujourd’hui facteur de risque réel. Les Trente

Pourquoi fidéliser ses clients ?

Cette question, préalable à tout ce qui va suivre, mérite d’être posée : certains pensent encore que la pérennité de leur entreprise repose avant tout sur le développement des ventes et donc de leur portefeuille client. À ceux-là, l’envie me vient de leur rappeler l’his-toire issue de la mythologie grecque, celle des cinquante filles du roi Danaos

Sur quoi repose la fidélisation ?

Il fut un temps où l’on misait tout sur le respect de ses engagements. Puis est venu le temps de la relation humaine. La littérature sur le sujet de la fidélisation du client insiste beau-coup sur le rôle essentiel de la relation entre les acteurs. Nombre de livres, de recommandations, de stages de formation ciblent le déve-loppement d’une qualité

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Quels sont les 4 types de clients ?

Attentes Répondre aux besoins et savoir aller au-delà des attentes exprimées.
. Intégrité Faire preuve de constance pour développer la confiance et tenir ses promesses.
. Résolution Anticiper les problèmes, rétablir rapidement la situation.
. Empathie Comprendre le client et construire une relation intime.

Quels sont les 6 piliers de l'expérience client ?

Être à l'écoute des clients, démontrer une bonne compréhension de leurs besoins divers et favoriser un dialogue efficace.
. Communiquer avec les clients en temps opportun afin de leur donner les renseignements et les services nécessaires, et de cerner les enjeux potentiels.

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