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Quelles sont les 3 étapes du traitement des réclamations ?
Il existe trois types de réclamations : les allégations de fait, les réclamations de valeur et les réclamations de police.
Quels sont les 3 types de réclamation ?
En principe, une réclamation doit être faite par écrit et sur support durable (courrier, courriel, formulaire en ligne).
Si vous effectuez une réclamation orale, sauf à ce qu'il puisse immédiatement vous être donné entière satisfaction, le professionnel vous invitera à formaliser votre mécontentement par écrit.
Comment procéder à une réclamation ?
Une écoute attentive, une bonne dose d'empathie et de sang-froid permettent d'évaluer objectivement le niveau réel d'insatisfaction.
Prenez des notes puis reformulez la demande auprès du client afin de la clarifier et éviter toute incompréhension.

Les 8 étapes du traitement d'une réclamation

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