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PDF	Office National des Chemins de Fer (ONCF) Aperçu historique Organigramme Quelques chiffres clés Projets futurs Prix et distinctions II

Comment contacter ONCF ?
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Les billets non utilisés ou partiellement utilisés peuvent être remboursés si leur validité y indiquée est non expirée.
Pour cela, il faut prendre la précaution de les faire annoter par la gare où le voyage a été interrompu.
Un formulaire de demande de remboursement est disponible dans les gares.

I. Présentation générale

Aperçu historique Organigramme Quelques chiffres clés Projets futurs Prix et distinctions II. d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net

Etude de satisfaction

Problématique de l’étude Objectifs de l’étude Hypothèses simplifiées III. d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net

Résultats de l’étude :

Présentation de l’échantillon Demande d’informations Dans les parkings Dans les gares En attendant le train Les informations affichées Dans les trains Services réclamations IV. Synthèse des résultats d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net

2. Organigramme :

L’organisation de l’ONCF se présente sous forme d’une structure hiérarchique-fonctionnelle comme suit : Inspecteur Général de la sécurité Chargé de Mission auprès du Directeur Général Directrice de finances Chargé de la Communication et des Relations Publiques Directeur Central Support Directeur Ressources Humaines Directrice Systèmes d’Information

1. Problématique de l’étude :

Dans le cadre de l’étude menée sur l’Office National des Chemins de Fer, et vu que l’on s’est particulièrement intéressé au service réclamations, nous avons décidé de mener une petite enquête sur la satisfaction des voyageurs par rapport aux services offerts par l’ONCF. Cette étude nous permettra aussi d’évaluer la perception des voyageurs vis-à-vi

Est-ce que les voyageurs insatisfaits des services de l’ONCF trouvent-ils l’assistance souhaitée auprès du service réclamations ?

Pour répondre à cette question nous devons savoir avant tout quelles sont les principales insatisfactions des voyageurs et quelles en sont les causes, pour pouvoir par la suite évaluer si le service réclamations prend ces insatisfactions en considération et s’il essaie d’y remédier en utilisant les moyens qui lui sont alloués. d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net

2. Objectifs de l’étude :

Notre objectif principal est, comme on a cité précédemment, de comparer les données fournies par le service réclamations de l’ONCF, aux informations collectées directement sur le terrain auprès des voyageurs. Cela ne nous empêche pas d’avoir d’autres objectifs d’ordre secondaire comme par exemple : Mesurer la qualité du service réclamation : en d’a

1. Présentation de l’échantillon questionné :

Par ailleurs, concernant la catégorie socioprofessionnelle de cet échantillon, Il est constitué principalement d’étudiants, avec un pourcentage de plus de 50%, suivis de cadres, de commerçants, et de professeurs. Ces résultats sont dus au choix de notre échantillon qui était basé en grande majorité sur les étudiants, vu qu’ils utilisent très souve

5. En attendant le train :

Les voyageurs sont satisfaits du service de sécurité dans les gares de l’ONCF, contrairement aux distributeurs et autres cabines téléphoniques qu’ils jugent insatisfaisantes. d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net

6. Informations affichées :

Cependant, il ne faut pas négliger que parmi cette population 19% affirme que les informations diffusées ne sont pas précises.  Dans les gares, les voyageurs sont en manque d’informations et de personnels pour les guider et ce à cause de l’indisponibilité des stands d’accueil. En ce qui concerne les commodités et installations, les voyageurs sont

2. Demande d’informations :

 Site web Concernant le site de l’ONCF : www.oncf.ma, on remarque qu’une grande majorité en connait l’existence et l’utilise en même temps donc on conclu que l’ONCF a réussi sa campagne de promotion de son site, une opération qui s’est inscrite dans le cadre de la stratégie de proximité prônée par l'office D’après les résultats obtenus sur la sa

3. Les parkings :

La majorité des voyageurs disposant d’un véhicule utilise les parkings aménagés par l’ONCF. Ceci reflète leur importance et leur utilité et n’ont donc pas été un investissement inutile. Ceci dit, concernant les prix proposés, ils sont jugés moyens mais raisonnables et la disponibilité des places est, à l’avis des voyageurs, globalement satisfaisant

 Accueil

Une fois à l’intérieur de la gare la plupart des voyageurs ne trouvent pas un stand d’accueil pour les guider et leur fournir les informations nécessaires. On peut dire que l’office est amené à faire attention à ce point car on a remarqué parmi les gens interviewé qu’il est très important puisqu’il leur facilite la tâche surtout si on parle d’un vo

5. Les trains :

 Conditions générales : Les principaux équipements des voitures ont reçu une note très moyenne de la part des voyageurs, le mieux classé reste la sécurité qui semble assez satisfaisante aux yeux des clients. La plus mauvaise note donnée est celle des toilettes et de la propreté, les voyageurs se sont beaucoup plaints de l’état désastreux des sani

6. Service réclamation :

Ce service est le centre de notre étude et d’après les résultats obtenus, une grande majorité ignore son l’existence et la parmi la minorité restante qui le connaît, une proportion de 93% d’entre elle ne l’a jamais contacté, autrement dit, les voyageurs n’ont aucune envie de réclamer malgré les nombreux points d’insatisfaction précités et certains

Le Service Réclamations :

Au cours de notre étude, on a donc choisi d’étudier le service réclamation afin d’évaluer son importance et son impact sur l’amélioration de la qualité des services offerts par l’ONCF. Tout d’abord et pour rendre notre analyse plus constructive, il a fallu étudier le fonctionnement et l’organisation de ce service, pour cela, on a visité la gare de

Conclusion

Comme toute entreprise, l’ONCF a ses points forts et ses points faibles lorsqu’il s’agit de la satisfaction de la clientèle. Dans son modèle d’organisation et de fonctionnement, l’ONCF intègre la préoccupation de l’amélioration de la qualité des services offerts aux voyageurs. Des efforts sont entrepris dans ce sens, mais des améliorations sont enc

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