domaine d'action du crm
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Le guide COMPLET DU CRM
CRM : la gestion de la relation client La fonction d’un outil CRM est simple : gérer vos informations client stratégiques et les rassembler dans un seul et même endroit Sans quitter l’application vous pouvez entre autres consulter les coordonnées de vos prospects et clients leur envoyer un e-mail de suivi gérer vos tâches et |
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L’intelligence artificielle et le CRM
L’intelligence artificielle et le CRM un guide pratique 6 Vers un monde plus intelligent En informatique il a toujours été question de données C’est ce que montre la définition du terme « ordinateur » dans l’Oxford Dictionary : « un dispositif électronique de stockage et de traitement des données » Dès le départ |
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Thème : CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ET SYSTEMES
Le C R M en tant que processus technologique Le C R M en tant que processus relationnel Le C R M en tant principe d’efficacité organisationnelle Le C R M comme stratégie d’entreprise II- |
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Y ou r COMPLETE CRM HANDBOOK
CRM essentially refers to systems specifically designed to manage your customer information and interactions The purpose of CRM is to establish long-lasting relationships with your customers which in turn drives business growth through customer loyalty CRM apps simply manage your customer information so you can see it all in one place |
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Your Complete CRM Handbook
The contents of this ebook will help you determine that Over the next four chapters we will examine the following topics: Signs your business needs a CRM How CRM can improve your sales and productivity Building your CRM strategy How to maximize your ROI First up the 7 signs your business needs a CRM |
Quel est le domaine d'action du CRM ?
Le CRM fluidifie la diffusion et l'échange d'informations, favorisant de fait la collaboration entre l'ensemble de vos services : vous développez ainsi des synergies.
Avec un outil CRM adapté, vous bénéficiez d'une vue 360 de votre gestion de la relation client et suivez efficacement chaque action décidée.- Concrètement, le CRM est une stratégie d'entreprise qui met l'accent sur la gestion systématique des relations avec les clients.
En règle générale, ce sont surtout les équipes vente, marketing et support qui sont impliquées.
Définition du C.R.M
Le C.R.M en tant que processus technologique Le C.R.M en tant que processus relationnel Le C.R.M en tant principe d’efficacité organisationnelle Le C.R.M comme stratégie d’entreprise II- d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Les composantes du C.R.M
Connaissance du client Stratégie relationnelle Communication Proposition de valeur individualisée III- d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Intégration du C.R.M dans la stratégie de l’entreprise
Fondements de l’entreprise relationnelle Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle Culture de l’entreprise relationnelle IV- Les avantages du C.R.M V- Les contraintes du C.R.M d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
I- Le Système d’information du CRM, un ensemble de solutions
Définition d’une solution C.R.M: Architecture conceptuelle d’une solution de C.R.M Domaines couverts par une solution C.R.M: Types de solutions de C.R.M: Qui est concerné par une solution C.R.M? II- d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Importance de l’information et du système d’information dans le C.R.M
Convergence et hétérogénéité des sources de l’information commerciale Schéma conceptuel d’un système d’information client Le datamining, véritable outil de compétitivité des entreprises Processus de traitement et d’analyse des données: Exemple pratique: Grandes surfaces III- d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Mise en œuvre d’une solution C.R.M entre l’échec et la réussite
Les principales règles à respecter pour réussir un projet C.R.M Exemple : BNPPARIBAS est un des modèles de réussite dans ce domaine : Les erreurs qui font échouer à coup sûr un projet de C.R.M IV- d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Introduction générale:
Les années 2000 témoignent toujours de l'intensification de la tendance client avec l'émergence du concept de marketing one to one: une offre spécifique pour chaque client possible. En parallèle, le développement des technologies de communication et de l'information prédit également une inversion des rôles : le consommateur jouera un rôle de plus e
Définition du CRM :
La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voir des millions) de clients qui communiquent avec cell
Source : Gestion de la relation client, Ed Peelen, Pearson Education
C’est au milieu des années 90 qu’est mis en avant un des concepts centraux de la relation client et un de ses principaux intérêts pour l’entreprise : la profitabilité considérable générée par une relation qui perdure. La fidélisation du client et les revenus futurs qu’il peut ainsi générer sont mis en perspective dans une optique financière et comp
1- Le CRM en tant que processus technologique :
Le CRM est ici décrit comme étant « l’automatisation de processus d’entreprise horizontalement intégré, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client (marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ». Le CRM s’inscrit ici dans le cadre du développ
2- Le CRM comme processus relationnel
Le CRM est ici considéré comme « un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client » . Le CRM apparaît ici comme un processus, une série
3- Le CRM en tant que principe d’efficacité organisationnelle
Le CRM est ici une stratégie d’entreprise qui, à l’aide des NTIC, vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des segments de clientèle spécifiques en favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du client et en appliquant des processus centrés sur le client. Le CRM est donc e
4- Le CRM comme stratégie d’entreprise
Le CRM doit ici mettre en place une infrastructure servant à nouer une relation durable avec le client. Cette infrastructure a pour effet d’abattre les barrières entre fournisseur et client. Clients et fournisseurs deviennent plus proches. Chacun doit désormais anticiper les actions de l’autre et y réagir plus directement. Cela n’est pas sans consé
II- Les composantes du CRM
Les quatre composantes fondamentales du CRM sont les suivantes : Connaissance du client Stratégie relationnelle Communication Proposition de valeur individualisée d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Connaissance du client
La connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable pour développer avec lui une relation durable et lui proposer une offre adaptée. L’historique de ses achats, ses moyens de communication préférés, ses modes de paiement préférés, ses préférences et intérêts en termes de services,
2- Stratégie relationnelle
Les entreprises qui se concentrent sur la réussite de transactions commerciales à court terme ne manifestent qu’un intérêt limité pour le client. Leur réussite se mesure en termes de nombre de transactions réalisées et au chiffre d’affaires réalisé. La part de marché représente pour elles un indicateur de réussite essentiel. Les entreprises qui dév
3- Communication
La stratégie relationnelle mise en place par l’entreprise doit fortement se manifester dans la communication de celle-ci envers son client. Elle devra y démontrer sa capacité à mettre en place un dialogue individualisé au cours duquel un vrai contenu, substantiel et porteur de sens pour le client, sera délivré. Pour y arriver, elle devra passer par
4- Proposition de valeur individualisée
Le développement d’une relation étroite et d’un dialogue véritable avec le client doit déboucher, pour l’entreprise, sur la création de propositions d’offres personnalisées, tant sur le plan de l’offre produit que du tarif. Dans cette optique, l’entreprise pourra concevoir, parfois même en coopération avec le client, un service qui réponde parfaite
III- Intégration du CRM dans la stratégie d’entreprise
L’entreprise qui veut mettre en place une stratégie relationnelle doit penser sa mission, la gestion de son personnel, sa structure et ses systèmes d’exploitation en cohérence avec son orientation client. Il s’agit ici de créer un environnement facilitant et encourageant la recherche de la satisfaction du client en étroite relation avec celui-ci. L
1- Fondements de l’entreprise relationnelle
Toute stratégie relationnelle se fonde sur la recherche et l’optimisation de l’engagement entre le client et le fournisseur au cours de leurs interactions sur le long terme. Dans cette perspective, l’engagement reflète l’intention, de la part des deux parties, de développer une relation dans le temps (futur), sans tenir compte des changements d’env
2- Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle
Les caractéristiques essentielles d’une entreprise relationnelle sont les suivantes : Son objectif organisationnel prioritaire est de servir le client et de le satisfaire de façon spécifique. Sa stratégie est de développer une relation privilégiée avec ses clients sans trahir ou mettre en péril l’identité propre de l’entreprise, son image de marque
3- Culture de l’entreprise relationnelle
La création d’une culture relationnelle au sein de l’entreprise est un des aspects essentiels de la réussite de ce type de stratégie. Rappelons que la culture est composée de convictions, de normes et de valeurs internes auxquelles le personnel d’une entreprise adhère. Cette culture va avoir un impact sur le comportement de celui-ci. L’instauration
Avantages du CRM :
Augmenter la satisfaction du client. Réduction des coûts d’acquisition des nouveaux clients et nouvelles ventes. Fidélisation accrue de la clientèle et meilleure conservation des clients. Reconquérir les clients inactifs. Optimisation du retour sur les relations existantes, d’où une augmentation du CA par client. Une réduction des problèmes clients
V- les contraintes du CRM :
Implication et formation des utilisateurs. Grande capacité de changement de l’organisation. Ressources financières. Délais d’implantation d’un projet CRM. d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
1- Définition d’une solution C.R.M:
« Il s’agit d’une plateforme logicielle centralisée qui permet l'identification, la compréhension et un meilleur service offert aux clients, tout en développant le relationnel avec chacun d'entre eux en vue d'améliorer leurs satisfaction et d'optimiser les gains » 2- Architecture conceptuelle d’une solution de C.R.M . d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
3- Domaines couverts par une solution C.R.M:
La gestion de comptes et de contacts: Elle est la base de votre CRM. La Gestion de comptes et de contacts permet d'enregistrer et de conserver l'ensemble des coordonnées de vos interlocuteurs, ainsi que vos échanges au quotidien. Se constituer une mémoire commerciale, c'est pérenniser dans le temps vos relations avec vos clients. La gestion des for
4- Types de solutions de C.R.M:
Effet de saturation: la fréquence des contacts est souvent considérée comme synonyme de renforcement de la relation. Mais cela est loin de faire autorité sachant que le lien que l'on peut avoir avec une banque ne se résume au nombre de contacts eus. Par conséquent vouloir augmenter la fréquence des contacts clients à tout prix ne conduira pas néces
Définition du C.R.M
Le C.R.M en tant que processus technologique Le C.R.M en tant que processus relationnel Le C.R.M en tant principe d’efficacité organisationnelle Le C.R.M comme stratégie d’entreprise II- d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Les composantes du C.R.M
Connaissance du client Stratégie relationnelle Communication Proposition de valeur individualisée III- d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Intégration du C.R.M dans la stratégie de l’entreprise
Fondements de l’entreprise relationnelle Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle Culture de l’entreprise relationnelle IV- Les avantages du C.R.M V- Les contraintes du C.R.M d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
I- Le Système d’information du CRM, un ensemble de solutions
Définition d’une solution C.R.M: Architecture conceptuelle d’une solution de C.R.M Domaines couverts par une solution C.R.M: Types de solutions de C.R.M: Qui est concerné par une solution C.R.M? II- d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Importance de l’information et du système d’information dans le C.R.M
Convergence et hétérogénéité des sources de l’information commerciale Schéma conceptuel d’un système d’information client Le datamining, véritable outil de compétitivité des entreprises Processus de traitement et d’analyse des données: Exemple pratique: Grandes surfaces III- d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Mise en œuvre d’une solution C.R.M entre l’échec et la réussite
Les principales règles à respecter pour réussir un projet C.R.M Exemple : BNPPARIBAS est un des modèles de réussite dans ce domaine : Les erreurs qui font échouer à coup sûr un projet de C.R.M IV- d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Introduction générale:
Les années 2000 témoignent toujours de l'intensification de la tendance client avec l'émergence du concept de marketing one to one: une offre spécifique pour chaque client possible. En parallèle, le développement des technologies de communication et de l'information prédit également une inversion des rôles : le consommateur jouera un rôle de plus e
Définition du CRM :
La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voir des millions) de clients qui communiquent avec cell
Source : Gestion de la relation client, Ed Peelen, Pearson Education
C’est au milieu des années 90 qu’est mis en avant un des concepts centraux de la relation client et un de ses principaux intérêts pour l’entreprise : la profitabilité considérable générée par une relation qui perdure. La fidélisation du client et les revenus futurs qu’il peut ainsi générer sont mis en perspective dans une optique financière et comp
1- Le CRM en tant que processus technologique :
Le CRM est ici décrit comme étant « l’automatisation de processus d’entreprise horizontalement intégré, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client (marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ». Le CRM s’inscrit ici dans le cadre du développ
2- Le CRM comme processus relationnel
Le CRM est ici considéré comme « un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client » . Le CRM apparaît ici comme un processus, une série
3- Le CRM en tant que principe d’efficacité organisationnelle
Le CRM est ici une stratégie d’entreprise qui, à l’aide des NTIC, vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des segments de clientèle spécifiques en favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du client et en appliquant des processus centrés sur le client. Le CRM est donc e
4- Le CRM comme stratégie d’entreprise
Le CRM doit ici mettre en place une infrastructure servant à nouer une relation durable avec le client. Cette infrastructure a pour effet d’abattre les barrières entre fournisseur et client. Clients et fournisseurs deviennent plus proches. Chacun doit désormais anticiper les actions de l’autre et y réagir plus directement. Cela n’est pas sans consé
II- Les composantes du CRM
Les quatre composantes fondamentales du CRM sont les suivantes : Connaissance du client Stratégie relationnelle Communication Proposition de valeur individualisée d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
Connaissance du client
La connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable pour développer avec lui une relation durable et lui proposer une offre adaptée. L’historique de ses achats, ses moyens de communication préférés, ses modes de paiement préférés, ses préférences et intérêts en termes de services,
2- Stratégie relationnelle
Les entreprises qui se concentrent sur la réussite de transactions commerciales à court terme ne manifestent qu’un intérêt limité pour le client. Leur réussite se mesure en termes de nombre de transactions réalisées et au chiffre d’affaires réalisé. La part de marché représente pour elles un indicateur de réussite essentiel. Les entreprises qui dév
3- Communication
La stratégie relationnelle mise en place par l’entreprise doit fortement se manifester dans la communication de celle-ci envers son client. Elle devra y démontrer sa capacité à mettre en place un dialogue individualisé au cours duquel un vrai contenu, substantiel et porteur de sens pour le client, sera délivré. Pour y arriver, elle devra passer par
4- Proposition de valeur individualisée
Le développement d’une relation étroite et d’un dialogue véritable avec le client doit déboucher, pour l’entreprise, sur la création de propositions d’offres personnalisées, tant sur le plan de l’offre produit que du tarif. Dans cette optique, l’entreprise pourra concevoir, parfois même en coopération avec le client, un service qui réponde parfaite
III- Intégration du CRM dans la stratégie d’entreprise
L’entreprise qui veut mettre en place une stratégie relationnelle doit penser sa mission, la gestion de son personnel, sa structure et ses systèmes d’exploitation en cohérence avec son orientation client. Il s’agit ici de créer un environnement facilitant et encourageant la recherche de la satisfaction du client en étroite relation avec celui-ci. L
1- Fondements de l’entreprise relationnelle
Toute stratégie relationnelle se fonde sur la recherche et l’optimisation de l’engagement entre le client et le fournisseur au cours de leurs interactions sur le long terme. Dans cette perspective, l’engagement reflète l’intention, de la part des deux parties, de développer une relation dans le temps (futur), sans tenir compte des changements d’env
2- Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle
Les caractéristiques essentielles d’une entreprise relationnelle sont les suivantes : Son objectif organisationnel prioritaire est de servir le client et de le satisfaire de façon spécifique. Sa stratégie est de développer une relation privilégiée avec ses clients sans trahir ou mettre en péril l’identité propre de l’entreprise, son image de marque
3- Culture de l’entreprise relationnelle
La création d’une culture relationnelle au sein de l’entreprise est un des aspects essentiels de la réussite de ce type de stratégie. Rappelons que la culture est composée de convictions, de normes et de valeurs internes auxquelles le personnel d’une entreprise adhère. Cette culture va avoir un impact sur le comportement de celui-ci. L’instauration
Avantages du CRM :
Augmenter la satisfaction du client. Réduction des coûts d’acquisition des nouveaux clients et nouvelles ventes. Fidélisation accrue de la clientèle et meilleure conservation des clients. Reconquérir les clients inactifs. Optimisation du retour sur les relations existantes, d’où une augmentation du CA par client. Une réduction des problèmes clients
V- les contraintes du CRM :
Implication et formation des utilisateurs. Grande capacité de changement de l’organisation. Ressources financières. Délais d’implantation d’un projet CRM. d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
1- Définition d’une solution C.R.M:
« Il s’agit d’une plateforme logicielle centralisée qui permet l'identification, la compréhension et un meilleur service offert aux clients, tout en développant le relationnel avec chacun d'entre eux en vue d'améliorer leurs satisfaction et d'optimiser les gains » 2- Architecture conceptuelle d’une solution de C.R.M . d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net
3- Domaines couverts par une solution C.R.M:
La gestion de comptes et de contacts: Elle est la base de votre CRM. La Gestion de comptes et de contacts permet d'enregistrer et de conserver l'ensemble des coordonnées de vos interlocuteurs, ainsi que vos échanges au quotidien. Se constituer une mémoire commerciale, c'est pérenniser dans le temps vos relations avec vos clients. La gestion des for
4- Types de solutions de C.R.M:
Effet de saturation: la fréquence des contacts est souvent considérée comme synonyme de renforcement de la relation. Mais cela est loin de faire autorité sachant que le lien que l'on peut avoir avec une banque ne se résume au nombre de contacts eus. Par conséquent vouloir augmenter la fréquence des contacts clients à tout prix ne conduira pas néces
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