1. Le concept de satisfaction 1.1 Enjeux et évolution de la définition
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LA SATISFACTION DES CLIENTS
Dans cette section nous allons présentés quelques définitions de la qualité de services et les différents critères qui permettent aux consommateurs d'apprécier |
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Satisfaction fidélité et expérience client
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Comment définir la notion de satisfaction ?
1.
Action de satisfaire un besoin, un désir, une demande, une tendance : La satisfaction des besoins matériels. 2.
Contentement, joie résultant en particulier de l'accomplissement d'un désir, d'un souhait : Éprouver une vive satisfaction.Comment définir la satisfaction client ?
La satisfaction client (CSAT) est une mesure qui permet d'évaluer la façon dont les produits, les services et l'expérience globale d'une entreprise répondent aux attentes du client.
Elle reflète la santé de votre entreprise en montrant à quel point vos produits ou services trouvent un écho auprès des acheteurs.Quels sont les enjeux de la satisfaction client ?
L'un des objectifs d'une démarche de satisfaction client est d'évaluer le nombre de clients insatisfaits et surtout d'en identifier les causes.
La plupart du temps, un client mécontent ne réitérera pas l'expérience avec la marque (comme qui dirait « chat échaudé craint l'eau froide »).Les trois principaux sont la subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
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Contrôle de Gestion et Pilotage de la Performance 2e - ACCUEIL
panorama général de ces évolutions sera proposé au chapitre 8 Enfin conception de la performance n'est sans doute pas la même selon que l'on des exigences du marché, des enjeux de pouvoir au sein de l'organisation, cier, des indicateurs de satisfaction des clients, des indicateurs liés finition de l' opération |
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