des clients

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Satisfaction fidélité et expérience client

1 Introduction Le mot « client » est-il un gros mot ? Les grandes définitions 3 4 4 La satisfaction 4 Les attentes 5 La fidélité La mesure de la fidélité Clients et produits d’aujourd’hui et de demain 6 6 7 Satisfaction fidélité et expérience client marketing communication Satisfaction fidélité et expérience client

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Du Management de la relation client

tations et options différenciatrices de sa relation client iDossier 3 : le design d’expérience client Un dossier profondément retravaillé pour vous permettre en tenant compte des attentes du client du parcours client et de ses moments de vérité de concevoir une expérience client porteuse de « préférences client »

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Réussir à lère de lexpérience client universelle

Chaque année depuis 8 ans le Centre d’Excellence de l’Expérience Client (CEEC) de KPMG publie son baromètre de l’expérience client sur de nombreux marchés : Angleterre Etats-Unis Italie Devant l’intérêt croissant de ses clients pour le sujet KPMG France a décidé cette année de lancer ce baromètre en France autour des 6 piliers de l’expérien

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Stratégies d’optimisation des comptes clients

pour les actionnaires et même surclasser leurs concurrents Il existe évidemment de nombreux moyens de libérer ces fonds; dans cette série nous mettrons en vedette quatre grandes stratégies qui reposent sur les comptes clients les comptes fournisseurs la gestion de trésorerie et les stocks Voici donc

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LES OBJECTIONS DES CLIENTS

DES CLIENTS Techniques de réfutation et réponses aux 63 objections les plus fréquentes e 4 édition © dunod 2019 11 rue Paul bert 92240 Malakoff www dunod com isbn 978-2-10-079183-5 À Sylvie mon épouse sommaire Remerciements Avant-propos Chapitre 1 Réfuter les objections : principes généraux

Comment concevoir une expérience client porteuse de préférences client ?
Dossier 3 : le design d’expérience client. Un dossier profondément retravaillé pour vous permettre, en tenant compte des attentes du client, du parcours client et de ses moments de vérité, de concevoir une expérience client porteuse de « préférences client ». Dossier 4 : du pilotage d’expérience à la fidélisation.
Comment résoudre les besoins des clients ?
Résolution Attentes Répondre aux besoins des clients et savoir aller au-delà des attentes qu’ils expriment. En pratique, délivrer en vériﬁant que les besoins connus sont couverts et anticiper les besoins futurs. Minimiser les efforts et les pertes de temps des clients. Réduire les délais et les accrocs dans leurs processus d’usage et d’achat.
Pourquoi les concepts de relation client et d’expérience d’utilisation deviennent-ils de plus en plus pertinents ?
Cependant, il est intéressant de constater que les concepts de relation client et d’expérience d’utilisation deviennent de plus en plus pertinents. Les principaux points de contacts avec l’organisme répondent à un besoin ponctuel à la manière d’un service client, ce qui induit un niveau d’attente important.
Quels sont les enjeux du client ?
Le client est la personne la plus importante pour toute entreprise, de nombreux termes existent pour parler des enjeux qu’il représente, parmi ceux-ci la satisfaction et la fidélité sont les plus importants, mais parle-t-on bien de la même chose ?

Édito

Chaque année, depuis 8 ans, le Centre d’Excellence de l’Expérience Client (CEEC) de KPMG publie son baromètre de l’expérience client sur de nombreux marchés : Angleterre, Etats-Unis, Italie

Les 6 piliers KPMG, une perspective unique pour améliorer la performance de l’expérience client

Notre étude permet de mettre en avant le poids de chacun des 6 piliers sur l’indice de fidélité et le NPS. Elle constate que les priorités des consommateurs peuvent différer selon les pays. En France, les piliers les plus inluents sont la personnalisation et l’intégrité. assets.kpmg.com

Intégrité

Faire preuve de constance et de fiabilité dans le temps pour développer la confiance et tenir ses promesses. En pratique, s'assurer que les promesses sont tenues et qu’elles correspondent aux valeurs des clients. assets.kpmg.com

Résolution

Anticiper les problèmes, rétablir rapidement la situation lors de leur survenance. En pratique, évaluer la capacité de l’entreprise à résoudre un problème client et s’assurer que celui-ci est effectivement suivi et traité jusqu’à une issue satisfaisante pour le client. assets.kpmg.com

Temps & Effort

Minimiser les efforts et les pertes de temps des clients. Réduire les délais et les accrocs dans leurs processus d’usage et d’achat. En pratique, s’assurer que les interactions du client avec la marque sont faciles et réactives voire proactives. assets.kpmg.com

Personnalisation

Individualiser les approches pour capter l’attention du client et instaurer une connexion personnelle. En pratique, se demander régulièrement si l’entreprise comprend et agit en fonction des spécificités du client. assets.kpmg.com

Attentes

Répondre aux besoins des clients et savoir aller au-delà des attentes qu’ils expriment. En pratique, délivrer en vérifiant que les besoins connus sont couverts et anticiper les besoins futurs. Comprendre le client et construire une relation intime en s’imprégnant de son point de vue, ses peurs, ses besoins, ses priorités. En pratique, mettre en int

Piloter les 6 piliers afin de rester au niveau des attentes clients toujours plus universelles

L’Expérience Client est devenue une dimension stratégique pour la performance de l’entreprise. Il ne s’agit plus de se comparer uniquement avec ses concurrents directs mais avec les meilleurs acteurs, tous secteurs confondus. L’expérience client est devenue universelle et « cross-sectorielle » pour le consommateur qui utilise un ensemble de produit

L’humain et les réseaux physiques : des facteurs clés de la relation client

Si l’humain est quelquefois perçu comme un poste de coûts et une source d’erreurs à encadrer, l’étude démontre que les marques leaders du classement sont celles qui réussissent à tirer parti des qualités comportementales et relationnelles des collaborateurs pour améliorer leur relation client. Les réseaux physiques jouent en effet un rôle clé. Ains

L’expérience client étendue à l’ensemble de l’entreprise

La multiplication des canaux relationnels ne sufit plus aux entreprises pour offrir une expérience client différenciée. Pour réussir, les entreprises doivent créer une relation qui va au-delà des échanges multicanaux. Le client est devenu un utilisateur de nombreux canaux de contacts, avec des besoins à satisfaire variables suivant les moments de l

Les champions – TOP 10

Les champions de notre classement partagent tous la même culture d’entreprise centrée autour du client et une approche relationnelle basée sur la confiance, la qualité de service et la fiabilité. Les collaborateurs au contact de la clientèle, fortement responsabilisés, permettent de rendre tangible cette promesse. Ce niveau d’excellence est souvent

7,82 Une dynamique d’amélioration continue de l’expérience client

La MAIF réussit une performance exceptionnelle en arrivant en tête du classement des marques sur 4 piliers : Intégrité, Résolution, Empathie, Temps & Effort. L’intégrité est dans l’ADN de la mutuelle. Le résultat sur ce pilier reflète la vision qu’a l’entreprise de la construction de la relation avec ses sociétaires dans la durée. La Résolution est

Focus sectoriel

En tête sur chacun des Six Piliers de l’Expérience ClientTM, l’assurance est le secteur le mieux classé. Ce classement reflète le travail de fond effectué depuis plusieurs années par les grands acteurs sur la totalité de leurs parcours client, notamment en termes d’interaction, de simplification et de résolution. En deuxième position vient la distr

L’expérience client : un critère de choix de plus en plus important pour les assurés

Dans un secteur marqué par l’évolution des attentes clients, par le besoin de personnalisation des offres et par le risque de désintermédiation de la relation, l’expérience client est devenue une préoccupation majeure des assureurs. Pour fidéliser leurs assurés et conquérir de nouveaux prospects à moindre coût, les stratégies portent sur la concept

L’assurance : premier secteur de l’expérience client

Premier secteur en termes d’excellence de l’expérience client, avec 5 marques dans le top 20, l’assurance est le secteur le plus performant sur tous les piliers de l’étude. Les principaux atouts sont les dimensions Personnalisation et Temps & Effort. Bien qu’ayant un score bien supérieur à la moyenne de notre étude, le pilier Empathie est l’un des

Le modèle mutualiste a priori plus en avance sur les défis de l’expérience client

Avec 3 représentants dans le top 10 tous secteurs confondus, les acteurs mutualistes de l’assurance, comme ceux du secteur bancaire, se démarquent. Ils tirent profit de canaux de distribution performants (en particulier téléphonique et physique) et de valeurs mutualistes plébiscitées par leurs assurés. Les grands absents de ce classement sont les s

L’expérience en boutique reste essentielle, même si les ventes en ligne augmentent

Si le Web permet de se renseigner en amont d’un achat, l’expérience en boutique reste souvent incontournable. Nespresso, Yves Rocher, Sephora et Marionnaud, en tête du secteur, l’ont bien compris. Ils travaillent assets.kpmg.com

Un secteur qui soigne l’expérience client tout au long du cycle

Les marques de ce secteur s’appliquent à accompagner le client sur tous les canaux qu’elles proposent et ce, tout au long du cycle. Par exemple, Sephora propose une expérience d’achat multi-sensorielle innovante qui inclut la connectivité en magasin grâce aux bornes, tablettes, étiquettes NFC

« Les commandes sur

l’ambiance, l’expérience du produit et le contact humain et réalisent encore une partie importante de leurs ventes en boutique. L’enjeu est donc de mettre en œuvre des synergies multicanal afin de rediriger l’audience du web vers les points de vente où les taux de conversion sont plus élevés, les paniers plus remplis, et où le client peut expérimen

Des efforts constatés mais encore des points de friction à traiter

Le facteur « Temps & Effort » a longtemps été l’un des points noirs de la grande distribution, aussi bien dans le parcours en magasin que pour les queues en caisse. Des améliorations ont été apportées grâce au développement des formats de proximité et à la multiplication d’innovations telles que les drives, les caisses automatiques, les lecteurs po

Une intensification de la concurrence intra-sectorielle

Les faibles barrières à l’entrée, la volatilité des clients et l’extrême fragmentation du secteur sont parmi les éléments qui contribuent à intensifier la concurrence entre les 3 segments de la restauration présents dans cette étude : restauration rapide, « à table » et boulangeries. assets.kpmg.com

L’enjeu est maintenant de fidéliser

Les consommateurs déplorent l’insufisance de la qualité des rapports avec le personnel en pénalisant les acteurs sur les piliers « Empathie » et « Attentes ». L’enjeu est de profiter des évolutions des modes de consommation en faveur du snacking afin d’attirer et de fidéliser de nouveaux consommateurs. assets.kpmg.com

Des acteurs qui ont su s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs

Dans leur ensemble, les restaurateurs ont répondu aux exigences des consommateurs, demandeurs de repas sains et servis rapidement, ou à emporter. L ’écart entre les acteurs est créé par leur eficacité et la personnalisation de la relation avec les clients. Portées par la confiance et la proximité avec les clients ainsi que par leur capacité à évolu

Une expérience différenciante face aux nouveaux concurrents

Les principaux groupes bancaires mutualistes et traditionnels font face à une pression croissante des néobanques et des services en ligne. Celles-ci proposent en effet une gestion facilitée des opérations sur mobile ou sur le Web et des conditions tarifaires attractives. Les banques doivent donc accélérer leur transformation pour répondre au mieux

Les banques mutualistes jugées plus performantes sur l’expérience client

Les banques mutualistes sont en tête de la performance de l’expérience client du secteur. Ces résultats illustrent la résilience du modèle mutualiste et la force de ses valeurs en termes de proximité client, qui permet une adaptation rapide et qualitative à ses nouvelles attentes. Les banques mutualistes semblent offrir une expérience client plus p

Un secteur innovant aux multiples acteurs

Depuis 5 ans, le secteur des voyages et de l’hôtellerie est en pleine mutation avec l’émergence de nouveaux acteurs disruptifs. L’innovation est omniprésente avec l’apparition de nouvelles marques et concepts, la prise en compte d’interactions omnicanales, la généralisation des techniques de yield management et le développement de l’Intelligence Ar

Des acteurs de la mobilité : vers une offre de services étendue

Les informations contenues dans ce document sont d’ordre général et ne sont pas destinées à traiter les particularités d’une personne ou d’une entité. Bien que nous fassions tout notre possible pour fournir des informations exactes et appropriées, nous ne pouvons garantir que ces informations seront toujours exactes à une date ultérieure. Elles ne

Relation clientèle : comment avoir une gestion de la relation client optimale ?

gestion de la relation de client résumé tsc

Fidélisation client : comment fidéliser ses clients ?

PDF	Délibération N° 32-2015 du 13/02/2015 portant modèle de 13 fév. 2015 Ces traitements concernent également les données des personnes physiques représentants ou mandataires des clients personnes morales. Page 2. Imm ...

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