Techniques de communication : compétences essentielles à développer
Les techniques de communication sont cruciales pour interagir efficacement dans divers contextes personnels et professionnels. Ce contenu présente les compétences de communication essentielles, leur importance dans la vie quotidienne, et des conseils pratiques pour les améliorer. Développer ces compétences peut renforcer les relations et augmenter la productivité.
Communication - Techniques- 1. Une communication claire et concise est essentielle pour éviter les malentendus.
- 2. L'écoute active améliore les échanges et renforce la compréhension.
- 3. Les compétences non-verbales, telles que le langage corporel, jouent un rôle important.
- 4. Adapter le style de communication au public est crucial pour la réussite.
- 5. La gestion des conflits nécessite des compétences de communication spécifiques.
- 6. Utiliser des exemples concrets facilite les explications.
- 7. Le feedback constructif aide à améliorer les performances.
- 8. La pratique régulière через des jeux de rôle améliore la réactivité.
- 9. La documentation est essentielle pour soutenir les communications symboliques.
- 10. Faire preuve d'empathie renforce les relations interpersonnelles.
- 11. Les outils numériques peuvent enrichir la communication moderne.
- 12. Évaluer ses propres compétences de communication permet de repérer des axes d'amélioration.
Communiquer, c’est transmettre un message
Annoncer un cancer, c’est communiquer. Pour communiquer, en situation interpersonnelle, il faut deux personnes en présence : le médecin + le malade ; l’émetteur + le récepteur. Communiquer, c’est dire quelque chose à quelqu’un d’autre (tableaux I et II). On peut le dire par des mots
1 – conception du message
L’émetteur conçoit le message, en tenant compte de son objectif et de son interlocuteur.
2 – codage du message
Le message verbalisé (communication verbale !) est adapté (choix des mots). Il est par ailleurs exprimé et interprété selon le timbre et la force de la voix, la vitesse du débit, l’articulation et les silences, mais aussi par le comportement de l’émetteur, par l’expres-sion de son visage, son attitude, ses gestes (communication non verbale !).
3 – transmission du message
Les altérations possibles sont : − mauvaise réception : bruits – présence de personnes étrangères – local sonore – télé-phone – surdité pathologique... − mauvaise écoute : langage inadapté (trop technique !), mal adapté au système de pensée du récepteur, de sa sensibilité, de ses attentes... → Le message a-t-il été entendu ?
4 – décodage du message
Les altérations possibles sont : − filtre des émotions, des mécanismes de défense (désintérêt – révolte – angoisse – désarroi...) On parle de surdité émotionne
5 – compréhension du message
Le message a-t-il été compris, bien interprété, bien accepté (en partie ou en lité), bien enregistré (mémorisation sélective). Confrontation de la sémantique du médecin avec la sémantique du patient. tota-
6 – message en retour
Questionnement – approbation – commentaire – acceptation... Réactions émotionnelles (pleurs – cris...). Message verbal ou non
Michel de Montaigne On entend par empathie une disposition personnelle à une qualité d’écoute et de communication la plus authentique possible. Faire preuve d’empathie, c’est être capable « d’entrer dans la logique de l’autre », en adaptant une attitude questionnante. C’est « chercher à comprendre avec » l’autre
Confucius Les mots vecteurs de la communication doivent être employés avec beaucoup de prudence car ils peuvent avoir un effet très nocif. Le pouvoir des mots est loin d’être anodin. Les mots peuvent manipuler, influencer, mais aussi terrifier, voire empoi-sonner émotionnellement une personne, en l’occurrence le patient
La parole est un langage qui assume trois fonctions
Une fonction d’expression : par la parole je signale mon intention ou mon état... Une fonction d’appel : les mots que je prononce veulent influencer et/ou convaincre celui qui reçoit le message... Une fonction de représentation : les mots permettent de décrire une idée, une situa- tion, un mécanisme... Nota : il convient de distinguer la persuasion...
Les expressions négatives
« Ce n’est pas bon, ce n’est pas encourageant... » « Les effets ne sont pas formidables... » Dites plutôt : « Il y a des progrès, mais on doit faire mieux !... » Les expressions dramatisées : « On va nettoyer tout cela, quitte à y aller au lance-flamme... », « On va tout tenter ; cela va être brutal, diffic
La banalisation excessive
« Vous savez, vous n’êtes pas le premier ni le dernier... » « Ce n’est qu’un problème de « tuyauterie » en fait... »
Les expressions impersonnelles
« On fera ce qu’il faut... » « On va essayer ce traitement... »
Les expressions d’affrontement
«Vous avez tort... » « Je vous coupe » ; « Je vous arrête » ; « Je ne vous suis pas... » « Vous êtes dans l’erreur » « Vous vous trompez » « Je ne suis pas d’accord avec vous » Dites plutôt : « Vous avez raison de le dire, cependant... »
La dévalorisation de l’interlocuteur
« Je connais mon métier... » ; « Vous n’avez qu’une vue partielle du problème » « Vos connaissances sont bien restrictives » « Ce que vous dites est faux » « Vous n’êtes pas dans le vrai, vous vous faites un film... »
Appel à une fausse confiance
« Croyez-moi » « Faites-moi confiance » « Si j’étais vous » « N’ayez aucune crainte, inquiétude, souci... »
Les expressions qui inspirent le doute
« On va essayer de vous tirer de là... » Dites plutôt : « Nous allons faire le maxi
Les expressions vides de sens
« Il faut garder le moral » ; « Il faut vous battre »
Les expressions qui culpabilisent
« Vous auriez dû venir plus tôt » ; « Vous auriez dû y penser avant » ; « C’est de votre faute si nous en sommes là » ; « Vous avez perdu trop de temps » ; « Les malades, vous êtes tous pareils »
Le langage militaire
« On va employer l’artillerie lourde » ; « Nous avons des armes redoutables, un arsenal chimique » ; « On va bombarder l’ennemi, les cellules tueuses » ; « On va mener une bataille sans merci » ; « Vous êtes un bon soldat » ; « Nous avançons en terrain miné »
L’infantilisation – la minimisation
« Où il est ce petit bobo ? » « Alors, elle a bien dormi ? » « Comment on se sent, aujourd’hui ? » Dites plutôt : « Alors, Monsieur M..., comment vous sentez-vous ce matin ? » « On va faire une petite chimio » « On va faire quelques rayons »
La vulgarité – la familiarité
« Vous avez une vacherie » « Vous avez une cochonnerie » « Vous avez une saleté » « Vous avez quelque chose de pas catholique » « Ce n’est pas la joie, c’est plutôt la merde » « Cette putain de maladie n’épargne personne »
« Vous ne verrez pas le prochain printemps » « Mettez de l’ordre dans vos papiers » « Votre espérance de vie est compromise » « Vous avez bien mauvaise mine » « Vous avez vu votre état physique » « Nous allons tenter l’impossible » « Il n’y a plus grand-chose à faire » « Il y aura de graves séquelles » « Il y a des soucis à se faire »
Mots – paroles – expressions qui stimulent, mobilisent, encouragent, rassurent le patient (tableau ix)
Tableau IX – Employer un langage positif. Qui stimule, incite à la confiance Qui dynamise, incite à la résolution Qui fait réfléchir, incite à la détermination Qui fait agir, incite à la collaboration Qui apaise, incite à l’acceptation
Les mots à bannir (connotation négative !)
« Vous n’allez pas mourir demain, rassurez-vous ! » Dites plutôt : « Nous n’avons pas encore utilisé toutes les possibilités » « Nous avons encore plusieurs cordes à notre arc pour intervenir sur cette lésion » « Le danger de ce traitement » Dites plutôt : « les inconvénients, la face cachée de ce traitement » « Vous allez subir ce traitement » Dit...
Périphrases – euphémismes et litotes
Les patients souhaitent une traduction simple, accessible, rassurante et facilement compréhensible du mal qui les atteint : « J’ai une bonne nouvelle et une mauvaise nouvelle... » Dites plutôt : « J’ai une bonne nouvelle et une moins bonne... » (Il y a une différence certaine au niveau émotionnel !)
Accompagner, C’est un sourire qui se dessine, Un visage qui s’illumine, Un regard qui nous accroche Des la première approche. Accompagner, C’est rester humble et discret Savoir garder sa neutralité, Offrir son temps, sa présence Pour que s’installe la confiance