La section Éléments de file d’attente répertorie toutes les activités qui sont acheminées automatiquement par les règles d’acheminement ou manuellement attribuées à cette file d’attente.
Le client peut accéder à la file d’attente de différentes façons, mais voici un exemple de la plus courante, étape par étape : Le client accède à la file d’attente : il scanne le code QR affiché à l’extérieur du bâtiment (p. ex., sur la porte d’entrée ou une fenêtre) avec son téléphone portable.
Le client accède à la file d’attente virtuelle en obtenant un identifiant sur un ticket imprimé ou via son téléphone portable sous la forme d’un SMS, d’un ticket mobile ou d’une appli de files d’attente mobile.
Il existe de très nombreux systèmes de files d'attente. La notation de Kendall permet de décrire le système par une suite de 6 symboles a/s/C/K/m/Z[ 14],[ 15] . a indique la loi de probabilité des instants d'arrivées, par exemple GI pour la loi générale indépendante et M pour la loi de Poisson ou la loi exponentielle.