L'objectif de la modernisation est moins la productivité seule de l'organisation "Administration" que le changement des relations (voire le système d'action) entre l'Administration et ses clients et usagers.
Depuis les années 2000 l'expression « modernisation de l'Etat » est employée concurremment à « réforme de l'Etat » Accroître l'efficacité de l'administration publique tout en diminuant ses coûts de fonctionnement demeure une préoccupation majeure des pouvoirs publics.
4Un des grands objectifs poursuivis par la réorganisation et la modernisation des services publics est d'améliorer le service aux clients.
En effet, « le client de ces services, c'est-à-dire le citoyen, occupe une position centrale.