[PDF] Atelier Services à la personne

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Atelier Services à la personne 27 juin 2018 - Alençon HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 1

INTRODUCTION LÕatelier sÕinscrivait dans le cadre du projet Homekeeper. HomeKeeper souhaite mettre ˆ disposition du grand public, un ensemble de services

rendus au domicile et liŽs aux services ˆ la personne et ˆ la citoyennetŽ. HomeKeeper utilise lÕintelligence artificielle et lÕinteraction vocale

assistant domestique intelligent nommŽ Skipit. C'est un acteur diffŽrenciant du marchŽ des services vocaux par ses approches

Living Lab et locale. Le 27 juin 2018, lÕatelier qui sÕest dŽroulŽ dans les locaux de lÕUNA ˆ Alenon, sÕest dŽroulŽ selon la mŽthodologie Living Lab, permettant de sÕappuyer sur les usages du personnel de lÕUNA, dÕaidants familiaux et de personnes aidŽes. Il avait pour double objectif de faire Žmerger des idŽes de services ˆ la personne que pourrait proposer HomeKeeper ; et dÕimaginer comment HomeKeeper pourrait tre utile pour fluidifier, faciliter et favoriser la communication entre le personnel de lÕUNA, les autres aidants, les patients, les familles. Les participants ˆ cet atelier Žtaient invitŽs ˆ produire des scŽnarios dÕusage ou prototypes conceptuels autour de ces deux thŽmatiques. Ce document prŽsente la restitution de cet atelier. Les intervenants du projet HomeKeeper pour cet atelier : Casus Belli : JŽr™me Caudrelier / Animation et encadrement Morgane Neelz / PrŽsentation, animation et encadrement Coralie Zyssman / Encadrement et restitution UNA : AurŽlie Bloc / Participation ˆ lÕatelier et intervention FrŽdŽric ROUYER / Intervention 44 Franois Millet / Participation ˆ lÕatelier HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 2

Puis le projet Homekeeper a ŽtŽ prŽsentŽ : les types de services envisagŽs, lÕapproche living lab et expŽrimentale, lÕinnovation technique, lÕancrage local. Son assistant vocal Skipit a Žgalement ŽtŽ prŽsentŽ avec lÕaide de Julien Vivet de 44, concepteur de cet objet connectŽ. La phase de dŽcouverte sÕest terminŽe sur une intervention dÕAurŽlie Bloc de lÕUNA qui a prŽsentŽ le sujet des services ˆ la personne en soulignant lÕimportance dÕune bonne communication pour proposer un service de qualitŽ. Elle a expliquŽ lÕimplication de lÕUNA dans le projet HomeKeeper et lÕintŽrt de se baser sur les besoins des usagers pour concevoir un outil et des services adaptŽs aux personnes et aux services ˆ domicile qui leur sont proposŽs. HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 4

Ainsi, le groupe sur les services ˆ la personne a comportŽ 4 petits groupes ateliers, tandis que le groupe sur la communication a comportŽ 2 petits groupes ateliers, mais certaines idŽes dŽveloppŽes par le groupe des services ˆ la personne ont rejoint la thŽmatique de la communication. Ces petits groupes ateliers ont ainsi travaillŽ sur les thŽmatiques suivantes :

LES SCÉNARIOS D'USAGE LÕatelier sÕest poursuivi avec une phase de crŽation en petits groupes ateliers autour des six thŽmatiques sŽlectionnŽes. Lors de cette phase de crŽation, les participants avaient pour objectif de concevoir des scŽnarios dÕusages. Ils disposaient dÕun canevas pour guider leur rŽflexion afin de les inciter ˆ imaginer une situation avec des personnages, ˆ dŽtailler les Žtapes de leur scŽnario et ˆ expliciter le ou les services proposŽs. Enfin, les participants Žtaient invitŽs ˆ proposer un dialogue entre les personnages et avec Skipit. HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 9

La prise en main du canevas sÕest rŽvŽlŽ plus ou moins simple selon les groupes, qui sont parvenus ˆ proposer des idŽes et des scŽnarios, plus ou moins dŽveloppŽs. Certains groupes se sont confrontŽs ˆ des problŽmatiques de rŽalisation de leurs idŽes et ont donc exprimŽ les contraintes qui leur sont apparues. Suite ˆ cette phase de co-construction, lÕensemble des participants sÕest rŽuni pour restituer les scŽnarios imaginŽs. Ainsi, chaque petit groupe atelier a dŽsignŽ une personne pour prŽsenter au reste des participants les Žtapes du scŽnarios et dialogues proposŽs. Une sŽance de questions / rŽponses Žtait proposŽe ˆ lÕissue de chaque restitution pour permettre aux participants dՎclaircir certains points ou de proposer des idŽes complŽmentaires. HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 10

HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 12Demande de rendez-vous avec un coiffeur ˆ domicilePrise du besoinProposition dÕune date et horaire de rendez-vousConfirmation du rendez-vousBonjour, dis-moi Skipit

HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 13La personne demande assistanceAppel des secours pour expliquer la situationTransmission automatique des donnŽes de santŽArrivŽe des secoursSkipit prend des nouvelles de la personne isolŽePas de rŽponseNouvelles demandes de SkipitEn cas de non rŽponse, envoi des secours12Bonjour, bien dormi ?ÉBon appŽtit

ÉBonne nuitÉSkipit

Les loisirs pour le dimanche La situation : Le groupe est parti dÕun constat : les personnes ‰gŽes, en situation de dŽpendance ou isolŽes, subissent la solitude liŽe notamment ˆ la fermeture des services le dimanche. LÕidŽe principale : LÕidŽe principale est la crŽation de lien entre personnes dans la mme situation, qui a fait Žmerger diffŽrentes pistes de scŽnarios. Les scŽnarios : 1. Skipit permet la mise en relation entre personnes pour organiser une sortie au cinŽma, dans un parc, avec une personne aidante, bŽnŽvole ou non, disposant dÕun vŽhicule adaptŽ. La possibilitŽ dÕun service de transport organisŽ par lÕUNA le dimanche a Žgalement ŽtŽ ŽvoquŽe.

Le groupe a conclu quÕune personne qualifiŽe peut tre nŽcessaire. La problŽmatique du dimanche o il nÕy a pas de professionnels disponibles persiste donc, ainsi que celle du transport de fauteuils encombrants (fauteuils Žlectriques par exemple). HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 14

La communication

HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 15COMMUNICATIONLa prise de rdv avec les mŽdecinsGénéralisteLՎchange dÕinfos entre aidants et aidŽsSpécialisteCommunication dans les deux sensLa gestion du planning de lÕUNACommunication aides à domicile / UNAPlanningConfirmation de réception de l'informationAppel du secrétariatRelié à l'agendaRappels rdv et documentsCommunication UNA / personne aidéeConfirmation de réception des informationsRécapitulatif de l'intervention

Le dialogue imaginŽ :

Le dialogue imaginŽ :

HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 19Je voudrais savoir qui intervient de lÕUNA aujourdÕhui et ˆ quelle heure ?AujourdÕhui, mercredi 27 juin, Sylvie vient ˆ 15h et NoŽmie vient ˆ 18h.Je veux laisser un message ˆ SylvieOk jÕenregistre.Je serai absente, jÕai mis la clŽ ˆ lÕendroit habituel.Voulez-vous ajouter quelque chose ? Non, mais je souhaite avoir une confirmation de Sylvie.

HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 20Nom et contact du mŽdecinAppeler son secrŽtariatFixer une date de rendez-vousConfirmer la date de rendez-vousLa liste des papiers et informations nŽcessaires - Le cožt et le reste ˆ charge de la mutuelleRappel des documents et rendez-vous

Le dialogue imaginŽ : 1. Rendez-vous chez le mŽdecin gŽnŽraliste : HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 21Bonjour, pouvez-vous contacter mon mŽdecin, Monsieur Dupont ˆ Alenon, assez rapidement, jÕai mal au genou. OK Viviane, je prends rendez-vous avec le secrŽtariat de Monsieur Dupont ˆ Alenon.Viviane15 minutes plus tard, ou en instantanŽViviane, vous avez rendez-vous avec le Docteur Dupont mercredi 28 juin ˆ 14h. Zut, jÕai dŽjˆ un rendez-vous chez le coiffeur. Mais je lÕannule et je garde le rendez-vous chez le mŽdecin parce que cÕest dŽjˆ assez compliquŽ comme a.Ok je prends note et je prŽviens votre coiffeur.

2. Rendez-vous chez le spŽcialiste :

HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 22Bonjour, pouvez-vous appeler le rhumatologue Monsieur Martin ˆ Caen, numŽro 02 31 00 32 00 et me le passer.Oui, je lÕappelle.Viviane[conversation avec le secrŽtariat du mŽdecin spŽcialiste = conversation estimŽe nŽcessaire en raison des nombreux dŽtails / informations ˆ communiquer]

Bonjour Viviane, vous avez rendez-vous le 5 juillet ˆ 14h avec le Dr Martin. NÕoubliez pas : votre carte vitale, la radio de votre genou et XX papier. Veuillez me rappeler le rendez-vous 72 heures avant, avec les papiers ˆ fournir. [72 heures avant le rendez-vous chez le spŽcialiste]

[24 ˆ 48h plus tard]

Bonjour Skipit, pour le spŽcialiste il me manque la radio, puis-je conserver le rendez-vous ? Je vŽrifie avec le secrŽtariat du Dr Martin si vous pouvez garder ce rendez-vous.

SYNTHÈSE : En fin dÕatelier, les animateurs ont remerciŽ les participants pour leur implication dans cette journŽe de co-crŽation. Ils les ont invitŽs ˆ donner leurs impressions sur le dŽroulement de la journŽe, et ˆ noter lÕatelier (de 1 ˆ 5, ˆ main levŽe). Les participants ont semblŽ globalement enthousiastes et pour certains, intŽressŽs par un prochain rendez-vous. HomeKeeper - Atelier services ˆ la personne 27 juin 2018. Restitution - v1 23

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