[PDF] Rapport denquête de satisfaction des bénéficiaires du projet PIDDAR

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bénéficiaires du projet PIDDAR

Novembre 2013

Avec le soutien de

2 Créée en 1992 à Bruxelles, Avocats Sans Frontières (ASF) est une ONG internationale culturels, économiques, politiques et sociaux).

de torture et les prisonniers détenus illégalement, encouragent les réformes législatives

pour un meilleur respect des droits humains, soutiennent les avocats et portent devant les tribunaux la voix des victimes de crimes internationaux. SIEGE

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La présente publication a été élaborée grâce au soutu Haut Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés. Le contenu de la publication relève de comme reflétant leur n européenne et du Haut Commissariat des

Nations Unies pour les réfugiés.

Photo de couverture © ASF/Tim Op de Beeck

3 TABLE DES MATIERES

A. .............................................................. 4

B. Introduction ..................................................................................... 6

C. .......................................................................... 7 D. Méthodologie de collecte des données de ......................... 8

1. Elaboration du questionnaire et formation des enquêteurs .................... 8

2. Sélection des dossiers ...................................................................... 8

3. .................................................................... 8

E. ...............................................................10

1. La satisfaction pa .............................10

1° Consultation ..................................................................................10

2° Représentation légale en recours ......................................................11

3° Assistance judiciaire ........................................................................13

.....................................15

5° Sensibilisation ................................................................................16

2. La satisfaction selon les catégories de bénéficiaires

(genre, âge) ....................................................................................17

1° Consultation ..................................................................................17

2° Représentation légale ......................................................................18

3° Assistance judiciaire ........................................................................18

4° Perception de la justice et .....................................19

3. a) L ................................................21 b) La perception des procédures judiciaires classiques21

Annexes ................................................................................................................................. 22

4 A. Résumé exécutif de tude

18 et le 22

des bénéficiaires des services offerts par le projet " Réfugiés » (PIDDAR). de satisfaction fait partie du dispositif prévus dans le cadre du suivi et de des activités mises en place dans le cadre de la mise eprojet offrant des services de consultations juridiques, assistance judiciaire, de représentation légale et de sensibilisation. Cette enquête abord permis de mesurer la perception réelle des bénéficiaires sur la qualité des services qui sont en train de leur être fournis ainsi que leurs attentes sur plus de la

qualité juridique du travail des juristes, les bénéficiaires attachent également une

importance non moins importante aux autres aspects comme ; la fréquence de contacts a.

et la satisfaction des bénéficiaires concernant ces éléments de services varient en

hommes à âge avaient tendance à être moins satisfaits que les femmes. e la connaissance de ces attentes peut être utile pour mieux " gérer » le projet en tenant compte des attentes des bénéficiaires. assez naturel et assez normal moyens des aspects des services que des bénéficiaires jugent utiles et indispensables. Les résultats obtenus que la satisfaction varie du re (plus de satisfaction pour les consultations, la représentation et la service / coute lors des consultations t, la présence des avocats aux audiences, les communications de documents lors de la représentation en recours ou de conclusions aux bénéficiaires).

Il résultats de que la question de la

relation clientavocat (communication régulière, entretien approfondi à propos des actes de procédures que ) se pose et peut laisser des

frustrations chez des bénéficiaires qui à la fois cherchent le résultat positif du service

sont venus chercher tout en attachant de à la manière dont il est rendu. En partant de ces quelques constats décrits plus haut, il a été préconisé quelques recommandations simples mais jugées efficaces pour que les bénéficiaires du projet aient une satisfaction maximale.

5 , il a été proposé devrait :

Aie au moyen du pool

ait être désormais invité à soigner la communication de documents aux clients de cette catégorie, présence régulière aux audiences. en substan accroissement du trav des notes de recours et des conclusions des avocats. devraient assurer la célérité dans le traitement connaître la décision rendue dans les délais en conformité avec la législation en vigueur. Quant aux instances judicaires, elles devraient garantir la protection des réfugiés et des sur les et du droit à un procès équitable.

6 B. Introduction

renforcer les

». La

stratégie des procédures équitables de détermination du sein de ce groupe, sont victimes de violences sexuelles. Le projet vient en appui au Haut-Commissariat des Nations Unies pour les Réfugiés statut de réfugié. Le projet mène trois principales activités à savoir : urs dans la nationales. A la fin du mois de décembre 2013, au moins 951 réfugiés et demandeurs 646

35 réfugiés victimes de viol et de violations

ance judiciaire devant les juridictions nationales.

Les sensibilisations :

et dans les camps de réfug2114 réfugiés et demandeurs Le renforcement des capacités de plusieurs groupes-cibles : les autorités

administratives locales, les instances policières, la société civile, les médias, les

représentants des réfugiés ainsi que les juristes et avocats ASF et les agents de

Dans la semaine du 18 au 22 novembre 2014, il a été entrepris une enquête de

satisfaction sur un échantillon représentatif des bénéficiaires de consultations juridiques,

de de la représentation légale et des sensibilisations développées par le projet PIDDAR.

Cette enquête voulait se focaliser sur le point de vue de ces bénéficiaires à qui il a été

rendus et par conséquent de comprendre si notre action répond à leurs besoins.

Il était en outre nécessaire de laisser les bénéficiaires nous aider à pointer du doigt les

points/ aspects qui méritent des améliorations ou des ajustements dans la gestion future du projet. commentées, le degré de satisfaction des bénéficiaires par rapport aux services offerts par le projet. 7 C. -mêmes. Cet état des lieux nous servira de base de discussion et de réflexion au sein de la gestion du projet en es offerts aux

bénéficiaires par la mesure de leur niveau de satisfaction et par rapport à la qualité des

services qui leurs sont offerts au sein du projet. qui suivent : Quelle est la qualité du service offert à nos bénéficiaires dans le cadre de ce projet et quelle est la plus -value de nos actions ? Quels sont les résultats des services fournis pour que soit mesurée la qualité du travail ? Quelles sont les attentes réelles des bénéficiaires de nos services depuis plus Est-ce que nos bénéficiaires sont réellement satisfaits des services qui leur sont fournis dans le cadre des consultations, de la représentation légale en recours, de Quelles sont les problèmes auxquels sont confrontés les bénéficiaires à chaque phase de la délivrance du service ? Est- 8

D. Méthodo

La méthodologie de collecte de données a été élaborée et discutée au sein du projet

es. dans les camps de réfugiés et dans la ville de Bujumbura. Les caractéristiques de cet échantillon figurent en annexe II à cette étude.

1. Elaboration du questionnaire et formation des enquêteurs

questionnaire standard représentatif choisi.

Le questionnaire a été administré par des enquêteurs extérieurs à nos services et

Le questionnaire a été partagé aux agents enquêteurs

Le questionnaire a été testé par simulation auprès des agents enquêteurs et cela a

la fluidité et de la durée du questionnaire. questions qui laissaient un espace à des échelles de satisfaction (possibilité de cocher it à certains niveaux des espaces pour la personnalisation des réponses à travers une insertion de commentaires libres.

2. Sélection des dossiers

que le genre, la catégo droit. u quatre camps de réfugiés et en milieu urbain dans la ville de Bujumbura. 3.

Ce mode

certain nombre de limites qui lui sont propres. les personnes - être de leur vulnérabilité, avoir des difficultés à faire la part des choses entre ce que le service peut offrir (une assistance judiciaire) et leur besoin (obtenir une décision officielle favorable) qui parfois dépasse les possibilités du service.

En outre, ce questionnaire, bien que très approprié pour répondre à notre intérêt

principal, comporte toutefois quelques faiblesses. A titre illustratif, les espaces de remarques sont intéressants pour offrir une possibilité de personnalisation aux

9 répondants mais ils

commentaires sont en effet difficiles à traiter statistiquement. population non . Cet

état de fait

avait bien fait de répondre. 10 E. 1. Les lignes suivantes présentent, sous forme schématique les principaux constats qui se

dégagent de cette enquête par rapport à la qualité des services de consultations

sensibilisations.

1° Consultation

i. Position du bénéficiaire en cas de nouveau problème ; 87% des personnes interrogées ont répondu que si elles sont à nouveau face à un problème de droit, elles vont demander conseils au s que 1% des personnes

enquêtées ne se sont pas prononcées. Cela constitue une indication significative du

niveau de satisfaction des bénéficiaires puisque plus de 3/4 sont satisfaits du service qui leur est offert. ii. Ce qui est apprécié dans le service par le bénéficiaire explications reçues. -delà du contenu du conseil reçu, les bénéficiaires

11 pas de la qualité juridique mais du seul respect dont ils ont également besoin de la part

du pourvoyeur du service. iii. Acquisition de meilleures connaissances de leurs droits grâce au service

63% des bénéficiaires interrogés estiment avoir acquis une meilleure connaissance de

se sont pas prononcés. Cec de satisfaits parmi les clients pour la plupart des entreprises) il apparaît que même après

une séance de consultation lors de laquelle un bénéficiaire aura pourtant eu la possibilité

judiciaire.

2° Représentation légale en recours

i. Utilité de la représentation légale en recours

88% des bénéficiaires enquêtés disent être satisfaits de la représentation légale au degré

de recours. Toute fois, 12% de bénéficiaires disent ne pas être satisfaits. Cette

insatisfaction peut tenir au résultat négatif rendu par le comité de recours. ii. Réception du statut de réfugié grâce au service de représentation légale en recours.

12 53% des bénéficiaires enquêtés disent avoir obtenu le statut de réfugié grâce au service

de la représentation légale tandis que 38% du statut en dépit de ce service. iii. Accès à la copie de la note de recours rédigé par le juriste

24% des personnes enquêtées disent avoir eu une copie du recours fait par le juriste

cette copie. Cette proportion traduit un déficit de communication entre le juriste et son client. Mais cette très faible communication de documents, peut tenir au fait que, dans leur procédure, les juristes ne se sentent pas tenus de leur donner copie étant donné par ailleurs que comme certains

bénéficiaires ne connaissent pas le français, il ne sert pas à quelque chose de leur donner

des copies euvent comprendre les faisant lire par des tiers à leurs affaires. iv. Ce que le bénéficiaire peut conseiller à un ami nouveau

91% des bénéficiaires enquêtés déclarent être prêts à conseiller à un ami demandeur

satisfaits à plus de 90%, ce qui constitue un taux largement supérieur au taux suffisant.

13 3° Assistance judiciaire

i. par

Même si la majorité des personnes enquêtées sont satisfaites, il est important de

ect de la satisfaction du bénéficiaire par rapport à dernier peut être notamment liée aux besoins non couverts et aux résultats obtenus à la fin du parcours. ii. régler leur problème mais Et cela signifie il existe une proportion de personnes qui ont perdu la cause mais qui

14 iii.

Cette insatisfaction exprimée par les bénéficiaires à un taux identique pour ces deux

aspects du service interpelle suffisamment ASF en ce qui est du suivi que les avocats font des dossiers des clients de cette catégorie. Il faudrait notamment rappeler au pool ne pas transmettre à son client les documents écrits en son nom est une violation pure et simple du devoir pesant sur et non de la nature du service qui lui est demandé. Il en est de même de la absenter sans

cause légitime (et si celle-ci existe, le client devrait en être informé) sans violer son

obligation contractuelle de veiller diligemment et fidèlement aux intérêts de son client. Cela découle normalement de son obligation générale de toujours défendre au mieux les

intérêts de son client sous réserve du strict respect des règles légales et déontologiques.

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