[PDF] [PDF] Rapport détonnement J'effectue ma période

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I- Le contexte professionnel

1- L'entreprise

complexe propose également pour compléter son offrede nombreuses infrastructures sportives et de loisirs (piscines, courts de tennis, squash, terrains de basket et volley ball, terrains multisports, pétanque...) mais aussi de nombreux services et prestations: restaurants, bars, espace détente, animations, excursions, club enfants, service affaires... .

Entre Méditerranée et Pyrénées, aux portes de l'Espagne, à Canet en Roussillon, La

résidence est implantée dans un cadre exceptionnel. A 5 minutes de la mer, bordée par une réserve naturelle, le complexe vous accueille autour d'un parc arboré d'essences

méditerranéennes et exotiques de 12 hectares, clos, à l'accès sécurisé et entièrement

privé.

2- Le poste accueil

J'effectue ma pĠriode de formation en entreprise au poste accueil de la résidence.

L'accueil se trouǀe juste en face de l'entrĠe. J'ai pour mission d'accueillir les ǀacanciers, de

touristiques et les ballades. Je gère les réservations, les plannings des salles, er organise les

tournĠes du personnel d'entretien. Je gğre Ġgalement les liǀraisons de plateaudž dĠjeunĠ

Au poste accueil je dispose de tout le matériel nécessaire et utile pour mener à bien les missions qui me sont confiées (bureau, comptoir, ordinateur, standard téléphonique,

Rapport d'étonnement

Nom de l'entreprise

CELA CANET ou plus connue sous le nom de MALIBU VILLAGE

Nom de l'Ġlğǀe

M.VAZIA

Période de stage

Du 26/11/20N au 19/12/20N

Proposition finale

Le taudž d'occupation de la

salle des séminaires qui baisse depuis 4 années consécutives.

II- Observations de la fonction accueil

Pendant la premiğre semaine de formation, ma tutrice m'a présenté et expliqué les différentes

tâches que je serai amenĠ ă rĠaliser en autonomie. J'ai ainsi pu apprĠcier et mesurer les

- Le mobilier de bureau est ergonomique et permet de se sentir bien au poste de travail. Je n'ai pas eu mal au dos ni aux yeudž, grące notamment au filtre de l'ordinateur. Egalement, les hôtesses disposent de marche pieds pour améliorer encore plus le confort et limiter la fatigue.

- L'Espace accueil a ĠtĠ entiğrement refait ă neuf il y a un an. Du parquet au sol donne un

aspect chaleureux et naturel à la pièce, des canapés en tissus épais permettent aux clients

de patienter confortablement et ainsi diminuer les tensions liĠes ă l'attente. - Un écran plat présente de courtes séquences sur les sites remarquables du département. - La clientèle est plutôt sympathique et polie. - L'ambiance de traǀail et la conǀiǀialitĠ des lieudž - La direction qui gère en " bon père de famille » ses équipes - La direction qui demande régulièrement au personnel de finir leur service un peu plus tard expliquent sans arrêt les règles à respecter. groupe. - Le temps passé à retrouver les dossiers des anciens clients - Le temps d'attente des clients le samedi entre 15h et 17h - Le taudž de remplissage ou d'occupation ou de réservation de la salle de séminaires

III- Conclusion

Lister les 3 ou 4 points importants à améliorer

I- Le contexte professionnel général

1- L'entreprise

complexe propose également pour compléter son offre de nombreuses infrastructures sportives et de loisirs (piscines, courts de tennis, squash, terrains de basket et volley ball, terrains multisports, pétanque...) mais aussi de nombreux services et prestations: restaurants, bars, espace détente, animations, excursions, club enfants, service affaires... .

2- Le poste accueil

L'accueil se trouǀe juste en face de l'entrĠe. 3 hôtesses assurent la permanence. J'ai pour

conseiller sur les sorties culturelles, touristiques et les balades. Je gère les réservations, les

plannings des salles, et organise les tournĠes du personnel d'entretien. Je gğre Ġgalement Au poste accueil je dispose de tout le matériel nécessaire et utile pour mener à bien les missions qui me sont confiées (bureau, comptoir, ordinateur, standard téléphonique,

3- Les personnes accueillies

Les clients externes : Les hôtesses accueillent principalement les vacanciers ou résidents

Ġtudiants tout au long de l'annĠe. Notre clientğle ǀient des 4 coins de la France, mais aussi

est donc nécessaire pour occuper cette fonction. Nous accueillons également des professionnels extérieurs, fournisseurs et artisans majoritairement, mais aussi des entreprises pour l'organisation de sĠminaires. Enfin, nous accueillons tout au long de la journĠe le personnel de l'entreprise, nous gérons

leurs demandes pour assurer le bon fonctionnement de l'actiǀitĠ, la continuitĠ du serǀice

et ainsi favoriser un bon accueil à notre clientèle.

PLAN et Photos de l'accueil, de l'entreprise

Diagnostic interne de la fonction accueil

Nom de l'entreprise

CELA CANET ou plus connue sous le nom de MALIBU VILLAGE

Nom de l'Ġlğǀe

M.VAZIA

Période de stage

Du 26/11/20N au 19/12/20N

Tuteur

Mme Biffe Rose

II- Démarche adoptée

- A/ Observations sur le fonctionnement de l'accueil entendu le directeur M.Laurent et son adjointe demander quasi de rester un peu plus tard pour régler certaines situations. Les salariés concernés par ces demandes répétées montrait s contactés leurs familles pour les informer de leur retard. - B/ Personnes sollicitées en interne et en externe:

Certaines journées, je profitais

Une des chargés beaucoup de temps à retrouver - C/ Les documents ou moyens utilisés :

A l'accueil de la résidence, les chargés d'accueil gğrent les rĠserǀations de la salle de sĠminaire.

M.Martin, directeur commercial de Groupama est ǀenu rĠserǀer la salle. J'ai pris en compte sa

constaté que la salle n'avait été louée que 7 fois dans l'annĠe. J'ai regardĠ les rĠserǀations des

III- Diagnostic de la fonction accueil (Quels sont les points forts et les points à améliorer) dans un tableau .

Points forts Points à améliorer

L'organisation matĠrielle de l'espace accueil : d'accueil est rĠcent et fonctionne bien. - Le mobilier de bureau est ergonomique et permet de se sentir bien au poste de traǀail. Je n'ai pas eu mal au dos ni aux yeux, grâce notamment au filtre de l'ordinateur.

Egalement, les hôtesses disposent de

repose pieds pour améliorer encore plus le confort et limiter la fatigue. - L'Espace accueil a ĠtĠ entiğrement refait à neuf il y a un an. Du parquet au sol donne un aspect chaleureux et naturel à la pièce, des canapés en tissus épais permettent aux clients de patienter confortablement et ainsi diminuer les tensions liées à l'attente. - Un écran plat présente de courtes séquences sur les sites remarquables du département.

Le personnel et la clientèle :

- La clientèle est plutôt sympathique et polie. - L'ambiance de traǀail et la - La direction qui gère en " bon père de famille » ses équipes d'objectifs ă atteindre

Le personnel et la clientèle :

- La direction qui demande régulièrement au personnel de finir leur service un peu plus tard.

Le personnel commence a s'agacer

de la répétition des demandes. - Le nombre " d'intrus » qui se font raccompagner ă l'entrĠe de la résidence, ou plus précisément les visiteurs qui ne se présentent pas à l'accueil. Les ǀigiles tournent et expliquent sans arrêt les règles à respecter. Il y a donc une perte de temps, et de nombreux conflits. - Le nombre de clients qui se sont trompés de résidence. Ils réservé leur séjour à Alenya dans un autre hôtel du groupe. La sont pas satisfaisantes et cela crée de nombreux conflits. - Le manque de réactivité du personnel d'entretien. Les clients se plaignent de ne pas voir d'amĠlioration rapidement. - Le temps passé à retrouver les dossiers des anciens clients ; vraie perte de temps et agacement de la personne qui cherche les dossiers. - Le temps d'attente des clients le samedi entre 15h et 17h. - Le taux de remplissage ou d'occupation ou de rĠserǀation de la salle de séminaires. Perte financière importante.

Je constate que les employĠs sont dans l'ensemble satisfaits de la qualité des conditions de travail,

bonne ambiance de travail. IV- Propositions d'amĠliorations du poste accueil possibles, envisageables

Les points à

améliorer

Les solutions

envisagées

Les points forts de

ces solutions

Les points faibles de

ces solutions n Le temps d'attente le samedi de 15h à 17H

Embaucher une

personne supplémentaire

Revoir le planning

de présence des hôtesses

Gain de temps

Satisfaction clientèle

Meilleur service rendu

Meilleure image de

marque

Le mécontentement des

hôtesses o Le temps passé à retrouver les dossiers

Acheter une armoire

spécifique dédiée uniquement au rangement des anciens dossiers

Réorganiser les

archives

Mettre en place une

procédure commune pour le classement des dossiers

Faible coût

Productivité améliorée

Simplicité de mise en

Suivre scrupuleusement la

procédure

Trouver une organisation

qui correspond à chaque hôtesse pLe taux d'occupation de la salle de séminaire

Réaménager la salle

(matériel, décoration, mobilier)

Faire une

communication adaptée pour promouvoir ce service

Ressources financières

nouvelles

Attirer de nouveaux

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