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UNIVERSITE D'ANTANANARIVO

FACULTE DE DROIT, D'ECONOMIE, DE GESTION

ET DE SOCIOLOGIE

DEPARTEMENT DE GESTION

MEMOIRE DE FIN D'ETUDE EN VUE D'OBTENIR LE DIPLOME D'ETUDES

SUPERIEURES SPECIALISEES EN AUDIT ET CONTROLE

Présenté par :

Herinjato Marie Françoise RALAIVAO

Encadreur pédagogique

Tantely RAHOELIARIVAHY

RAJOBSON

Expert Comptable et Commissaire

aux comptes, Enseignante à l'Université d'AntananarivoEncadreur professionnel:

Mamy Harimanana

RANDRIANJATOVO

Responsable de mission au sein du

Cabinet

Année universitaire

: 2011 - 2012

Session :

07

Octobre 2013

MISE EN PLACE DE LA NORME ISO 9001

AU SEIN D'UN CABINET D'EXPERTISE

COMPTABLE

NIVERSITE D'ANTANANARIVO

FACULTE DE DROIT, D'ECONOMIE, DE GESTION

ET DE SOCIOLOGIE

DEPARTEMENT DE GESTION

MEMOIRE DE FIN D'ETUDE EN VUE D'OBTENIR LE DIPLOME D'ETUDES

SUPERIEURES SPECIALISEES EN AUDIT ET CONTROLE

Présenté par :

Herinjato Marie Françoise

RALAIVAO

Encadreur pédagogique

Tantely RAHOELIARIVAHY

RAJOBSON

Expert Comptable et Commissaire

aux comptes, Enseignante à l'Université d'AntananarivoEncadreur professionnel:

Mamy Harimanana

RANDRIANJATOVO

Responsable de mission au sein du

Cabinet

Année universitaire

: 2011 - 2012

Session : Octobre 2013

MISE EN PLACE DE LA NORME ISO 9001

AU SEIN D'UN CABINET D'EXPERTISE

COMPTABLE

Je dédie ce mémoire,

A mes parents, pour leur amour, leur soutien moral et matériel, leur sacrifice A tous mes frères et ma soeur, pour leur amour fraternel A mon fiancé, pour son amour, son soutien et toute son aide

A toute ma famille pour leur aide

A tous mes amis

Tous mes remerciements les plus sincères

RALAIVAO Herinjato Marie Françoise

i ii

REMERCIEMENTS

Nous tenons à adresser nos remerciements les plus sincères et les plus cordiaux à tous ceux qui, par leur collaboration, leurs aides précieuses et leur gentillesse, ont permis à ce mémoire de voir le jour, en particulier à : Monsieur Abel Andriambadanaina ANDRIATSIMAHAVANDY Professeur Titulaire, Président de l'Université d'Antananarivo ; Monsieur Andriamaro RANOVONA, Maître de conférences, Doyen de la Faculté de Droits, de l'Economie, de Gestion, et de

Sociologie ;

Monsieur Origène Olivier ANDRIAMASIMANANA, Maître de conférences, Chef de Département Gestion ; Madame le Professeur Saholiarimanana ANDRIANALY, Directeur du Centre d'Etudes et de Recherche en GESTION (CERG) ; iii Madame Tantely RAHOELIARIVAHY, Expert comptable et Commissaire aux comptes, mon encadreur pédagogique, par ses précieux conseils et par sa compétence, m'a dirigée tout en suivant de très près toutes les périphéries de ce travail ;

Monsieur Mamy Harimanana RANDRIANJATOVO,

Responsable de mission au sein du Cabinet, mon encadreur professionnel, malgré ses grandes responsabilités et ses multiples occupations, a accepté avec générosité de m'encadrer ; Je ne saurai pas oublier tous mes enseignants qui m'ont transmis et partagé leurs connaissances ;

Mes plus vifs remerciements.

Mes remerciements s'adressent également à tous ceux qui ont oeuvré sans la moindre hésitation dans l'élaboration du présent mémoire. iv

SOMMAIRE

LISTE DES ABREVIATIONS......................................................................................................................................vi

LISTE DES TABLEAUX............................................................................................................................................vii

LISTES DES FIGURES ............................................................................................................................................viii

INTRODUCTION .....................................................................................................................................................1

PREMIERE PARTIE : CADRE D'ETUDE......................................................................................................................5

C

HAPITRE I : PRESENTATION DU CABINET.................................................................................................................6

I-1) Histoire et évolution......................................................................................................................................6

I-2) Métiers..........................................................................................................................................................7

I-3) Moyens matériels..........................................................................................................................................7

I-3) Organigramme..............................................................................................................................................8

I-4) Secteurs d'activités du cabinet......................................................................................................................9

C

HAPITRE II -NORME ISO9001.............................................................................................................................10

II-1) Système de management de la qualité.......................................................................................................11

II-2) Responsabilité de la direction...................................................................................................................12

II-3) Management des ressources......................................................................................................................14

II-4) Réalisation du service................................................................................................................................14

II-5) Mesure, analyse et amélioration................................................................................................................16

C

HAPITRE III- METHODOLOGIE D'APPROCHE..........................................................................................................21

III-1) Démarches méthodologiques...................................................................................................................21

III-2) Matériels et outils utilisés.........................................................................................................................22

CONCLUSION DE LA PREMIERE PARTIE..................................................................................................25

DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE L'EXISTANT.....................................................................................26

C

HAPITRE I - FORMALISATION DES PRATIQUES EXISTANTES...................................................................................27

I-1) Organisation et gestion du cabinet.............................................................................................................27

I-2) Ressources..................................................................................................................................................32

I-3) Métiers du cabinet......................................................................................................................................37

I-4) Organisation des travaux............................................................................................................................42

C

HAPITRE II -QUESTIONNAIRE D'EVALUATION DE CONFORMITE A LA NORME ISO 9001.......................................44

I-1) Questionnaire concernant les exigences générales et exigences relatives à la documentation..................44

I-2) Questionnaire concernant la responsabilité de la direction.......................................................................45

I-3) Questionnaire concernant le management des ressources.........................................................................46

I-4) Questionnaire concernant la réalisation du service...................................................................................47

ii v

I- 5) Questionnaire concernant la mesure, l'analyse et l'amélioration..............................................................48

C

HAPITRE III- RESULTAT DU QUESTIONNAIRE.......................................................................................................49

CONCLUSION DE LA DEUXIEME PARTIE.................................................................................................51

TROISIEME PARTIE : RECOMMANDATIONS...........................................................................................52

C

HAPITRE I -PROPOSITIONS DE COMPLEMENTS ET/OU DE NOUVELLES MESURES....................................................53

I-1) Au niveau des processus management........................................................................................................53

I-2) Au niveau du processus prise en charge et suivi client...............................................................................57

I-3) Au niveau du processus support..................................................................................................................58

C

HAPITRE II-MISE EN PLACE DE CERTAINES EXIGENCES DE LA NORME..................................................................................62

II-1) Au niveau des processus management.....................................................................................................62

I-2) Au niveau du processus prise en charge et suivi client...............................................................................68

CONCLUSION DE LA TROISIEME PARTIE................................................................................................69

LISTES DES ANNEXES.....................................................................................................................................III

vi

RESUME

La mondialisation de l'économie impose aux entreprises de s'adapter à des nouvelles exigences en matière de qualité pour écouter les clients, comprendre leurs besoins et y répondre à temps. La profession d'Expert Comptable n'échappe pas à cette é volution. Dans ce sens, il semble nécessaire de mettre en place la norme ISO 9001 qui est le système de management de la qualité au sein d'un cabinet d'expertise comptable. Cette norme donne des indications sur les procédures à suivre afin de répondre à différents besoins.

Mots clés

: Exigences, ISO 9001, procédures.

ABSTRACT

The global economy requires companies to adapt to the new requirements of quality for listening to customers, understanding their needs and respond in time. The profession of Chartered Accountant does not escape this trend. In this sense, it seems necessary to implement the ISO 9001 standard, which is the system of quality management in an accounting firm. This standard provides guidance on the proceedings to follow in order to meet different needs.

Keywords

: Requirements, ISO 9001, proceedings vii

LISTE DES ABREVIATIONS

CAC: Commissariat Aux Comptes

CNAPS: Caisse NAtionale de Prévoyance Sociale

Chap: Chapitre

DESS: Diplôme d'Etudes Supérieures Spécialisées

DA: Dossier Annuel

EC: Expertise Comptable

IBS: Impôts sur les Bénéfices des Sociétés

IR: Impôt sur le Revenu

IRSA: Impôt sur les Revenus Salariales et Assimilés ISA : International Standard Auditing ISO: International Standardisation of Organisation OSTIE: Organisation Sanitaire Tananarivienne Inter- Entreprise PME-PMI: Petite et Moyenne Entreprise - Petite et Moyenne Industrie

SMQ: Système de Management de la Qualité

TVA: Taxe sur la Valeur Ajoutée

NTIC: Nouvelles Technologies de l'Information et de la communication viii

LISTE DES TABLEAUX

Tableau n°01: Approche processus ..........................................................................................23

Tableau n°02: Exigences générales et exigences relatives à la documentation..........................44

Tableau n°03: Responsabilité de la direction............................................................................45

Tableau n°04: Management des ressources ..............................................................................46

Tableau n°05: Réalisation du service........................................................................................47

Tableau n°06: Mesure, analyse et amélioration ........................................................................48

Tableau n°07 : Résultats du questionnaire................................................................................49

Tableau n°08 : Objectifs et planification qualité.......................................................................54

Tableau n°09 : Audit des processus..........................................................................................63

Tableau n°10 : Contrôle du respect des exigences de la norme.................................................64

Tableau n°11 : Tableau de revue des processus proposé...........................................................65

Tableau n°12 : Outil de contrôle pour s'assurer que le service répond aux exigences des

Tableau n°13 : Outil de contrôle pour s'assurer que le service répond aux exigences

Tableau n°14 : Modalités de collecte et d'analyse des données.................................................67

Tableau n°15 : Suivi des temps................................................................................................68

ix

LISTES DES FIGURES

Figure n°01 : Organigramme actuel...........................................................................................8

Figure n°02: Organigramme proposé .......................................................................................58

Figure n°03: Schéma du processus de recrutement proposé......................................................60

1

INTRODUCTION

La mondialisation nous fait vivre dans une nouvelle ère économique mondiale. Elle se traduit comme l'internationalisation de l'ensemble des facteurs économiques, financiers et commerciaux. Face à cet environnement économique, le choix politique de l'Etat a été d'intégrer Madagascar dans le cercle des pays ayant opté pour l'application des normes comptables internationales IAS/IFRS dans le cadre d'une politique de bonne gouvernance et d'avoir une économie de forte croissance. La bonne gouvernance se définit par la gestion transparente du processus de développement économique et social, fondé sur la primauté du droit. Donc, au premier rang de ses principes sont placés la transparence et le respect des normes. C'est sur ces points que reposent la confiance de chaque citoyen et de la communauté internationale dans la mise en oeuvre de règles et mécanismes comptables et financiers clairs et exempts de doute, conduisant à la sincérité et à la transparence des comptes. Dans une vision d'accroitre l'économie, le but est d'attirer de nouveaux investisseurs dans

un souci de développer le pays. Les états financiers harmonisés, normalisés, et vérifiés

mettant en pratique les normes comptables d'audit ISA ou International Standard Auditing,

procurent un degré très élevé de sécurité aux investisseurs. Ainsi, les promoteurs étrangers,

se trouvent confortés par l'existence d'un référentiel comptable aux normes internationales.

Dans cette optique, il est nécessaire qu'une profession comptable libérale, celle d'un

commissariat aux comptes pour l'audit légal 1 ou contractuel 2 , pour l'audit des états financiers et celle d'une expertise comptable pour appuyer dans la création d'entreprise et accompagner dans son développement, soit disponible. 1

Appelé également commissariat au compte La loi sur les sociétés commerciales oblige les sociétés à avoir

des commissaires au comptes, Loi 2003-036 du 30 janvier 2004. 2 La demande d'un audit peut être effectuée par l'entreprise ou par des tiers.

2Ainsi, les cabinets d'audit et d'expertise comptable ont une place importante dans le

développement de la nation. Au cours des temps, leurs missions se sont élargies en même temps que l'évolution des activités, des structures économiq ues et sociales à Madagascar. Pour que les cabinets arrivent à participer durablement au développement de Madagascar ainsi qu'au développement des entreprises, à travers ses missions, il faudra qu'ils assurent leur pérennité. En plus, comme toutes entreprises, les cabinets ont pour but la péren nisation de leurs activités. Nous nous demandons comment les cabinets d'audit et d'expertise comptable peuvent assurer leur pérennité tout en tenant compte de la mondialisation et des besoins des acteurs internes et externes. Les travaux au sein d'un cabinet sont complexes. Leurs services reposent essentiellement sur l'organisation des travaux. Il est indispensable de mettre en place des procédures au

sein d'un cabinet pour en garantir la sécurité, l'organisation, l'efficacité mais aussi le

développement en vue d'assurer sa pérennité. En plus, avec le référentiel normatif et

déontologique des professionnels de l'exercice comptable, applicable depuis le premier Janvier 2012, la mise en place d'un manuel de procédure est devenue obligatoire. Ce dernier est une documentation descriptive qui doit permettre une meilleure compréhension des systèmes d'informations et une amélioration de la gestion. En outre, la satisfaction des clients devient un véritable enjeu pour tous les professionnels. En ce sens, la qualité des services est devenue primordiale. La qualité se définit comme

l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un service qui lui confère l'aptitude à

satisfaire les besoins exprimés et implicites. Eu égard à cet environnement, les services

offerts à la clientèle devront répondre à leurs exigences. Les dispositions prises par le

cabinet devront refléter la qualité des services. Ainsi, il importe de recourir à une norme qualité. L'organisation Internationale de normalisation (ISO) établit et publie des normes internationales. Ces dernières garantissent des services sûrs, fiables et de bonne qualité. L'ISO 9001 concerne le management de la qualité. Elle décrit les exigences organisationnelles qu'un établissement doit mettre en place pour garantir la satisfaction de ses clients. Ce système tient compte de l'environnement de l'établissement, et s'adapte aux changements ou aux besoins spécifiques. La démarche qualité s'appuie sur la maîtrise des

3processus

3 , c'est à dire sur la mise en oeuvre d'une organisation et d'un management orientés vers la satisfaction des clients. C'est pour ces raisons que le travail s'intitule : " Mise en place de la norme ISO 9001 au sein d'un cabinet d'expertise comptable ». Ce mémoire pourra être bénéfique pour les cabinets d'expertise comptable. La mise en place d'un système de management de la qualité permet de s'adapter aux évolutions du marché et aux attentes des clients par la

définition d'une stratégie orientée client, d'accroître la performance économique et

financière du cabinet en s'organisant et en produisant en fonction du résultat à atteindre et

de s'orienter vers un management adapté par la création d'un esprit d'équipe autour de la stratégie, d'améliorer la notoriété et se faire réfé rencer à l'international. Donc, ce mémoire se basera sur la problématique suivante : "Comment mettre en oeuvre la norme ISO dans un cabinet d'expertise comptable L'objectif global de l'étude est de mettre en place la norme ISO 9001, version 2008 au sein d'un cabinet d'expertise comptable. Ainsi, l'étude permettra de respecter l'ensemble des obligations professionnelles, de créer un outil de communication interne propre à favoriser la diffusion des pratiques du cabinet et à susciter le sentiment d'appartenance ainsi qu'à développer une culture de communication externe à partir de pratique exemplaire. Ceci nécessite d'atteindre trois objectifs spécifiques : - Décrire les pratiques existantes au sein du cabinet - Evaluer ces pratiques par le biais d'un questionnaire d'audit du système de management de la qualité - Et d'améliorer et/ou mettre en place des procédures pour répondre aux exigences de la norme ISO 9001. 3

Un processus se définit par l'ensemble d'opérations qui, a partir des données d'entrées, consomme des

informations, matières et service pour obtenir des données de sorties »; Philippe Barré, Isabelle Porcel,

avec la participation d'Eric Ferdjallah-Cherel ; Le manuel d'organisation du cabinet, deuxième édition, juillet

2012.

4Pour ce faire, il est nécessaire de formuler certaines hypothèses :

- Identification des processus, - Détermination des critères et des méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et la maîtrise de ces processus, - Disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus. Le principal résultat attendu est : " Les procédures au sein du cabinet sont conformes à la norme ISO 9001 » Comme méthodologie d'approche, nous avons participé à la tenue comptable, à la gestion

et à l'administration d'un cabinet. Ensuite, nous avons procédé à des observations

permettant de compléter les données recueillies et de mieux comprendre le contexte. Ces

étapes ont été renforcées par des recherches webographiques et des recherches

bibliographiques. Enfin, nous avons effectué des entretiens avec les différents responsables.

Ainsi, cet ouvrage comporte trois parties :

La première partie est consacrée à une étude descriptive du cadre d'étude. Elle expose

premièrement la présentation du cabinet, ensuite la norme ISO 9001 et enfin, la méthodologie d'approche. La deuxième partie porte sur l'analyse de l'existant en dégageant dans un premier temps les pratiques existantes au sein du cabinet, dans un second temps, le questionnaire d'évaluation de conformité à la norme ISO 9001 et les résultats du questionnaire. La troisième partie concerne les recommandations dans laquelle on verra l'adoption des propositions de compléments et/ou de nouvelles mesures et la mise en place de certaines exigences de la norme. 5

PREMIERE PARTIE : CADRE D'ETUDE

Cette partie abordera plus particulièrement trois chapitres : la présentation du cabinet, la norme ISO 9001 et la méthodologie d'approche. Le but de cette première partie est de : - Faire connaître le cabinet ; - Evoquer les exigences de la norme ISO 9001 version 2008 ; - Développer la démarche méthodologique choisie, les matériels et outils utilisés pour la réalisation de ce mémoire. 6

Chapitre I : Présentation du cabinet

Dans ce chapitre, nous allons se focaliser sur les informations concernant le cabinet. Ce qui permet d'identifier le cabinet en ayant connaissance de son histoire et de son

évolution, de ses métiers, de son organigramme et les secteurs d'activités où il intervient.

I-1) Histoire et évolution

L'évolution récente de l'activité et des structures économiques et sociales de Madagascar

s'inscrivant dans la politique de développement rapide et durable fait naître des besoins nouveaux dans le domaine des services de conseil offerts aux décideurs.

Si la profession d'Expert-comptable a traditionnellement toujours été présente dans le

secteur des PME-PMI, c'est avant tout au travers des missions qu'elle offrait à leurs Dirigeants pour l'établissement des comptes et des déclarations fiscales et sociales annuelles. Les besoins des entreprises ont évolué, sous l'influence d'une triple mutation : - L'ouverture des frontières et l'internationalisation des affaires ; - La concurrence accrue pour les entreprises qui doivent disposer des informations fiables et des instruments d'organisation et de management nécessaires à la réalisation de leurs objectifs de progrès ; - Le développement considérable des instruments de gestion informatiques impliquant une nouvelle répartition des tâches entre les Experts Comptables et le urs clients. Les demandes des clients débordent à présent largement du cadre de la fonction comptable : le conseil permanent appuyé par un département d'études approfondies dans de larges domaines constitue l'essentiel de leurs attentes. De même, leurs partenaires souhaitent pouvoir être assistés dans le jugement qu'ils doivent fréquemment porter sur leurs performances. La prise en compte de cet environnement a conduit la création du cabinet où a lieu l'étude en 2007. Le cabinet propose aux entreprises et organisations, locales et étrangères ses compétences ainsi que sa connaissance du marché national.

7I-2) Métiers

Le cabinet offre aux entreprises des outils permettant de s'engager dans la voie de la croissance maîtrisée, grâce à ses services tels que l'expertise comptable et l'audit. Pour

l'exécution de ses activités, le cabinet respecte les normes comptables (IAS/IFRS

International Accounting Standard/International Financial Reports Standard et d'audit (ISA International Standard of Auditing).

I-3) Moyens matériels

Les moyens matériels sont composés de matériels informatiques et de plusieurs logiciels aussi bien comptabilité que d'audit pour pouvoir conduire et accomplir les diligences requises.

I-3-1) Matériels informatiques

Dans l'exercice de leurs missions, le cabinet dispose de 15 PC (Personal Computer), 3 serveurs, un scanner et 4 imprimantes.

I-3-2) Logiciels

Le logiciel utilisé au sein du cabinet pour les missions d'expertise comptable est le " Sage COALA», le logiciel " Audit Soft » est utilisé pour les missions d'audit et de commissariat aux comptes.

8I-3) Organigramme

L'organigramme du cabinet se présente comme suit :

Figure n°01

: Organigramme actuel

Source :

Auteur

RESPONSABLE DE

MISSION

SECRETAIRE

RESPONSABLE

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