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mettent en œuvre des stratégies marketing de rétention de la clientèle. La fidélité repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client de plus
Strategie de fidelisation dans le marketing des service
FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES. SERVICES oeuvre des stratégies marketing défensives de rétention de la clientèle. Ainsi dans.
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Strategie de fidelisation dans le marketing des service
oeuvre des stratégies marketing défensives de rétention de la clientèle Ainsi dans une logique de protection des entreprises la vente de service passe de plus en plus par la logique de fidélisation puisque les conjonctures actuelles les poussent à prendre en compte la fidélité de leur clientèle C'est dans cette optique que nous
Comment améliorer la stratégie de fidélisation clients?
Découvrez sur capclients.fr, des astuces et conseils afin d’entreprendre d’importantes améliorations dans la stratégie de fidélisation clients . Le but de la satisfaction client consiste à convertir les visiteurs en acheteurs tout en fidélisant les clients présents et futurs.
Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
Le concept de fidélisation de la clientèle est bien différent dans le secteur des assurances. Cela veut dire pour un assureur garder les clients durant toute la vie en innovant dans les produits d’assurance proposés tout en veillant à ce qu’ils soient adaptés à leurs besoins et mode de vie sans cesse évolutifs.
Comment fonctionne le marketing de fidélisation?
Le taux de clients récurrents ou d’achats répétés est la pièce maîtresse du marketing de fidélisation. Ce taux représente le pourcentage de clients qui achètent de nouveau dans votre boutique suite à leur achat initial.
Qu'est-ce que la fidélisation?
Une marque ou une entreprise gère et crée une relation durable avec ses clients afin de maximiser les profits. La fidélisation vise à maintenir la part de marché ainsi que la rentabilité de la compagnie.
Strategie de fidelisation dans le
marketing des service par pascale koneBercy Institute - Licence Marketing
Traductions: Original: fr Source: Disponible en mode multipageREPUBLIQUE DE CÔTE D'IVOIRE
UNION-DISCIPLINE-TRAVAIL
Année Académique
2007-2008
BERCY INSTITUTE
Banque internationale pour l'Afrique de l'ouest - Côte d'Ivoire FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DESSERVICES
Examens de la FEDE
Stagiaire
Pascale kone
Maître de stage
Mme DOGO Rachel
Professeur suiveur
Audrey BERTHEAS
DEDICACE 5
AVANT-PROPOS 6
INTRODUCTION 8
BREF SUR LA COTE D'IVOIRE 9
PRESENTATION DU SECTEUR BANCAIRE EN CI 10
PARTIE I : PRESENTATION GENERALE DE LA BIAO ET DEL'AGENCE ANOMA 12
I/ HISTORIQUE ET ÉVOLUTION DE LA BIAO-CI 13
1-1) Principales évolutions 14
II/ OBJECTIF ET ACTIVITÉ 15
2-1) Les missions 16
2-2) Une Gamme Variée de Produits et Services Bancaires 18
2-3) Le positionnement de la BIAO-CI (Voir annexe 1) 22
III LE RÉSEAU DE LA BIAO- CÔTE D'IVOIRE 243-1) L'organisation de la BIAO 27
IV/ PRESENTATION DE L'AGENCE ANOMA 28
4-1) Organisation de l'Agence Anoma 28
4-2) Fonctionnement de l'Agence Anoma 28
PARTIE II: APPROCHE DE LA FIDELISATION 29
I/ DEFINITION 30
1-1) Analyse et approche théorique 30
1-2) Les avantages de la fidélisation 30
II/: ELABORER UNE STRATEGIE 31
2-1) La nécessité de conserver sa clientèle 31
2-2) Les enjeux de la fidélisation 32
2-3) Méthode de fidélisation 32
2.4) Moyen de Fidélisation 42
2-6) Stratégie de fidélisation 45
2-7) Limite de la fidélisation 46
III/ LA SATISFACTION 47
3.1) -Définition 47
3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47
3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction : 48
3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49
IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50
4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50
4-2 - Le repérage des clients insatisfaits : 53
4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent. 55
V/ - MESURE LA SATISFACTION 56
5.1)- L'échantillonnage: 56
5-2 - La satisfaction par étapes, découpage du processus d'offres d'un bien
ou services: 60PARTIE III: MARKETING DES SERVICES 62
I / DÉFINITION 63
II/ CARACTÉRISTIQUE DES SERVICES 63
2-1) Les services sont immatériels : 63
2-2) Les services ne sont pas stockables : 63
2-3) Les services sont personnalisés : 63
III/ LA STRATEGIE MARKETING 64
3-1) Le comportement du consommateur bancaire 64
3-2) La segmentation de la clientèle 68
IV/ LA BIAO-CI 68
4-1) La différenciation 69
4-2) La spécialisation 70
4-3) Innovation dans les produits et services offert à la clientèle 70
CONCLUSION 72
ANNEXES 73
BIBLIOGRAPHIE 74
WEBOGRAPHIE : 75
LEXIQUE 76
DEDICACE
Je dédie ce rapport à ma famille, à tous ceux qui ont investi pour ma réussite scolaire. Je leur rends grâce et leur témoigne mon infinie reconnaissance.AVANT-PROPOS
BERCY Institute est un établissement Français créé en 1995, avec pour objectif de proposer aux étudiants bacheliers, chercheurs d'emploi, issus d'un cursus universitaire ou en cours de reconversion professionnelle, une large gamme de formations de qualité afin de permettre aux étudiants de mieux répondre à l'attente des entreprises. Pour cela BERCY Institute propose des formations visant plusieurs filières dont la logistique, la comptabilité de gestion, le marketing ...etc sanctionné par un diplôme dont le DEESMA (Diplôme Européen d'Etude Supérieure en Marketing) niveau BAC+3 que je prépare la formation se déroule en 2 phases : d'abord un enseignement théorique acquis à l'école, ensuite un stage pratique pour achever la formation. A la fin de ce stage, un rapport devrait être rédigé par l'étudiant. C'est dans ce cadre que nous soumettons à votre appréciation ce rapport de stage qui a pu voir le jour grâce à : - La BIAO-Côte d'Ivoire qui a bien voulu donner son accord pour que nous effectuions notre stage pratique au service des particuliers - Madame Dogo Rachel, Directrice de l'agence Anoma et le personnel de cette agence qui, malgré leurs nombreuses occupations pour rester disponibles au cours de cette expérience professionnelle effectuée du 1er avril au 05 mai 2008. nous exprimons également toute notre gratitude à tous les professeurs notamment notre professeur suiveur Madame Albert Bertheas dont le conseil ne nous a jamais fait défaut et aussi tous ceux qui, de près ou de loin nous ont soutenu moralement en particulier les agents du département communication marketing et des conseillers clients de l'agence Anoma.REMERCIEMENTS
Mes remerciements vont à l'endroit de la :
- Direction Générale de la BIAO CI - Direction du Réseau et des Particuliers - Direction des Ressources Humaines - Direction Marketing CommunicationAinsi qu'à tout le personnel de la BIAO CI.
Mes remerciements vont particulièrement à l'endroit de Madame DOGO Rachel, chef d'agence ANOMA ; Monsieur KEKE Rodolphe, directeur des agences de quartiers ; Mr KOUAKOU Michel, directeur des agences de provinces ; des conseillers client du nom de l'agence ANOMA du nom de Monsieur PRIVAT Seka, Mademoiselle N'GUESSAN Amélie, Mademoiselle KONAN Prisca, la responsable service clientèle Madame AGOH Attoubé Victoire, encore à tous ceux qui, de près ou de loin on contribué à la réussite de ce rapport.INTRODUCTION L'action marketing jadis, dans un environnement à forte croissance se limitait souvent au recrutement de nouveaux clients.La fidélisation étant le résultat de la rareté de l'offre, l'on avait souvent tendance à
considérer qu'un client était acquis, pour toujours parce qu'il n'avait d'autre choix. De nos jours les programmes de fidélisation sont considérés comme indispensable de fonctionnement de beaucoup d'entreprises, car ils mettent en oeuvre des stratégies marketing défensives de rétention de la clientèle. Ainsi dans une logique de protection des entreprises la vente de service passe de plus en plus par la logique de fidélisation puisque les conjonctures actuelles les poussent àquotesdbs_dbs2.pdfusesText_2[PDF] rapport de stage chaudiere gaz
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