[PDF] La tournée des facteurs 27 May 2019 La tourné

View - Download La tournée des facteurs

Previous PDF

Next PDF

© 2003 Éditions scientiques et médicales Elsevier SAS. Tous droits réservés. $XWHXUFRUUHVSRQGDQW Les services postaux, et la distribution du courrier plus spÈciquement, ontÈtÈaffectÈs

par des mutations signicatives, accÈlÈrÈes par le dÈmantËlement de líadministration des

Postes et T

l communications et la cr ation d une entreprise publique (La Poste) en 1991 (Barreau, 1995). Ce secteur aÈtÈouvert‡la concurrence sous líeffet de nouvelles r glementations europ ennes : restrictions successives du pÈrimËtre du monopole de distribution du courrier,Èmergence des notions de service universel et de service rÈservÈ qui se substituent‡celle de service public (Toledano, 1998). Líentreprise La Poste a alors multipli de l activit Ècourrier : crÈation deliales spÈcialisÈes pour les colis interentreprises (Dilipack par exemple) ou rachat díentreprises privÈes, diversication des produits et segmentation des activitÈs (Chronopost par exemple), conquÍte de parts de marchÈpour la distribution du courrier non adressÈ(prospectus publicitaires).

Toutefois l

activit Ède distribution des lettres ordinaires semble peu touchÈe par ces mutations, en d pit de l afchage par la direction de líentreprise du leitmotiv de la ´modernisation du service publicª, et de la promotion díune´logique commercialeª d butduXX e si cle,bas national est divis Èen quartiers, dont chacun est attribuÈet dÈvolu‡un facteur qui a la responsabilit Èdu tri et de la distribution des plis adressÈs aux habitants de ce territoire. De longue date, la tournÈe du facteuróle couplage de chaque facteur avec chaque tournÈeó structure le service postal. Mais celui-ci ne síyrÈduit pas, tant la distribution du courrier implique des activit shÈtÈrogËnes. Le travail de la tournÈe est díabord fait de t'ches d

exÈcution, routiniËres et aisÈment contrÙlables, quand il est envisagÈcomme líÈcoule-

ment d une quantit Ède courrier par rÈpartition de celui-ci dans un certain nombre de boÓtes portant mention des nomsgurant sur les enveloppes, mais aussi comme la prÈparation de latourn rues et adresses. Sous cet angle, la rÈpÈtition des t'ches, la manutention de lourdes charges ou la p nibilit Èphysique du travail de plein air rapprochent les facteurs de la´condition ouvri reª(Beaud et Pialoux, 1999).

Letravaildelatourn

eesttoutautantuneactivit quand il est appr hend partir des interactions que le facteur noue avec les habitants de son territoire. Distribuer le courrier implique des actes de langage, des rencontres situÈes, quid placentl activit des´mÈtiers du publicª(Joseph et Jeannot, 1995). La tournÈe est aussi un espace d exercice d activit s domestiques en marge de l ordre institutionnel, quand elle est consid r e‡partir de pratiques extÈrieures au travail ofciel, mÍme si elles sont connues et accept esparl facteurs. Ceci souligne l enracinement du travail des facteurs dans une tradition de mÈtier, dans laquelle le salariat cohabite avec des productions parallËles de biens ou de services, des activit s pro tables sinon marchandes proches des pratiques de´perruqueª(Weber,

1989).

Ces observations liminaires invitent‡síinterroger sur les processus de cadrage et de d nition de l activit Èprofessionnelle des facteurs : que font-ils, comment le font-ils, et nalement qu est-ce qu tre facteur ? Pour cela il ne sufrait pas díobserver de maniËre ethnographique des facteurs en action (Abdollahzadeh, 1999), mÍme si le travail de la tourn e est accompli‡distance de líorganisation. Effectivement le facteur participe‡la con guration de son activit Èpuisquíil bÈnÈcie díune autonomie remarquable et sans doutein

autant il faut aussi comprendre comment la tournÈe est socialement organisÈe, cíest-‡-dire

saisir les dispositifs, normes, procÈdures et rËgles qui sont manipulÈs, promus et contrÙlÈs,

avec un succ s variable, par les acteurs qui contribuent‡dÈnir le travail du facteur. Cíest cequenousavonsentreprisaucoursd uneenqu teapprofondieconduitedansdeuxcentres de distribution de la grande banlieue parisienne 1 , dans lesquels nous avons r alis

Èdes

suivis de facteurs en tournÈe, des observations des activitÈs collectives des facteurs (tri matinal notamment), des entretiens díexplicitation des activitÈs observÈes, des entretiens biographiques, des confrontations avec des documents vidÈo produits lors des observa- tions, des entretiens avec des cadres et des agents de maÓtrise, des observations de l organisation du travail et de la rÈpartition des t'ches, un inventaire des instruments de gestion et de contr le des activit s des facteurs et une analyse de leurs usages (DemaziËre et al., 2001). Líarticulation de ces mÈthodes montre que la conguration du travail des facteurs implique des logiques h t rog nes, qui peuventÍtre dÈcrites‡trois niveaux. Le premier concerne les orientations stratÈgiques de líentreprise La Poste et leurs traductions dans des

outils de gestion des salariÈs et de leur activitÈ: dans le nouveau contexte concurrentiel, les

crit resdeperformanceetd concerne les collectifs de travail et le groupe professionnel, structurÈs par des rËgles d anciennet È: les relations entre les anciens et les dÈbutants renvoient aux mÈcanismes d apprentissage descelles du mÈtier et de transmission díune histoire professionnelle produite et entretenue par une r gulation collective et des rituels spÈciques. Le troisiËme

concerne les individus et les signications investies dans leur travail et les activitÈs situÈes

e par La Poste (Mission Recherche) et le ministËre de la Recherche (programme Travail), elle aÈtÈ

effectu e au cours de l ann e 2001 par uneÈquipe du laboratoire Printemps, composÈe de Didier DemaziËre,

Claude Dubar, Anne Guardiola et Delphine Mercier. LíenquÍte aÈtÈfacilitÈe par la coopÈration du directeur

d

partemental de La Poste et des directeurs de centre concernÈs et par la disponibilitÈde la plupart des facteurs et

chefs d quipe sollicitÈs. correspondantes : chaque facteur síinscrit dans un territoire particulier, rencontre des r sidents ayant des comportements, demandes ou exigences diversiÈes, et dÈveloppe sur son territoire des strat gies d activit

Èqui congurent sa tournÈe.

1. La gestion de la performance : des outils peu prégnants

La journ

e des facteurs est divis e en deux p riodes, qui se distinguent par le contenu des t ches, les r gles organisationnelles, les espaces investis, etnalement les liens entre les travailleurs et l entreprise. La premi re correspond aux diffÈrentesÈtapes du tri du

courrier‡distribuer, qui est effectuÈdans les centres de distribution et sous le contrÙle de

chefs d quipe qui rappellent le casÈchÈant les consignes etxent les prioritÈs. La seconde p riode commence quand le facteur quitte le centre de distribution pour rÈaliser sa tournÈe.

Chacun est alors confront

un territoire sp ci que, et effectue son travail‡líÈcart de l mais ses interlocuteurs ne sont plus ses collËgues mais ses clients 2 .NÈanmoins la distribu- tion est encadr e par des normes et outils de gestion qui visent‡augmenter la productivitÈ en r gulant le temps de travail,‡assurer laabilitÈdu service enxant des procÈdures op

ratoires,‡accroÓtre la rentabilitÈde líactivitÈen dispensant des incitations commer-

ciales.

1.1. Temps de travail et productivit

édes facteurs

Le travail des facteurs dÈpend de maniËre directe des caractÈristiques des tournÈes:ce n est pas la m me chose de distribuer du courrier dans des immeubles collectifs o˘sont install es des batteries de centaines de boÓtes aux lettres, dans des quartiers de maisons bicyclette, en cyclomoteur ou en voiture. Ces diffÈrences qualitatives sont incompressibles car elles re tent la vari t Èdes territoires, topographiques, b'tis et sociaux. Dans les deux

centres de distributionÈtudiÈs, les tournÈes restent trËs disparates, mÍmes si la plupart

s effectuent‡bicyclette 3 . Elles se diff rencient par la longueur du parcours (de 5‡plus de

25kilom

points de distribution, etc.

Líentreprise cherche‡Ègaliser les charges de travail enÈvaluant le temps nÈcessaire‡

l coulement du courrier pour chaque tournÈe. Chaque annÈe, un comptage duux de

agit ici des clients du point de vue de líactivitÈde distribution, cíest-‡-dire les destinataires du courrier et

non les exp diteurs, qui sont pourtant ceux qui paient les affranchissements. Les dÈbats sont nombreux‡ l int

rieur de La Poste au sujet de líidentication des clients, des´vrais clientsª,delíentreprise. Cette question

passionnante est trop latÈrale pourÍtre abordÈe ici. Du point de vue des facteurs, ce sont bien les rÈsidents de leur

quartier qui sont leurs clients. Cíest dans ce sens que le terme client est utilisÈici, parce quíil est adoptÈpar la

plupart des facteurs, qui níemploient guËre de vocables alternatifs, comme usagers par exemple. Toutefois les

signi cations attribuÈes‡ce mot sont, nous le verrons, extrÍmement variables. 3

Chaque facteur quitte le centre de distribution avec une charge díune vingtaine de kilogrammes, et se

r

approvisionne en courrier auprËs de coffres, installÈs sur sa tournÈe et alimentÈs par un collËgue circulant en

voiture. courrier est rÈalisÈpar le facteur pour chacun des jours de la semaine. Le calcul de la moyenne par tourn e mesure la densit Èdu trac. Le volume observÈde courrier est ensuite pond r Èpar les caractÈristiques de la tournÈeandíÈvaluer le temps thÈoriquement requis pour la r aliser 4 . CetteÈvaluation du temps de travail en extÈrieur est confrontÈe, selon une p riodicit

ÈirrÈguliËre de un‡cinq ans,‡un chronomÈtrage rÈalisÈpar un vÈricateur qui

accompagne le facteur pendant sa tournÈe. Cette observation empirique peut conduire‡ r viser les p rim tres des tourn es, a n de minimiser lesÈcarts au temps moyen prescrit. Ces d comptes repr sentent un enjeu d autant plus signi catif que le retour de tournÈe signale lan de la journÈe de travail. Or les temps de travail effectif demeurent trËs h t rog nes, en d pit des tentatives visant‡Ègaliser la productivitÈindividuelle, mesurÈe non par le volume de courrier distribuÈpar chacun mais par le temps nÈcessaire pour distribuer chaque territoire ou tournÈe. Si la plupart des facteursnissent leur tournÈe entre midi et demi et 14 h, soit un intervalle de temps assez large quand mÍme, certains ne regagnent pas le centre de distribution avant 16 h, voire plus tardivement 5 . Ces tourn es les plus longues se singularisent par la faible familiaritÈdu facteur avec le quartier. De fait, les facteurs qui travaillent le plus, c est- -dire qui rentrent le plus tard sont les´rouleursª, qui passent d une tourn e‡líautre pour remplacer des titulaires absents. Non seulement ces rouleurs d butent dans la fonction 6 , mais ils sont envoy s dans des territoires qu ils connaissent peu ou d couvrent. Ils manquent de repËres pratiques pour en maÓtriser les sp ci cit s et sont expos s‡des imprÈvus divers (adresses ou boÓtes introuvables, clients insatisfaits, informations contradictoires donnÈes par des riverains...) qui mettent en pÈril l v ri cations incessantes,Ítre attentifs aux demandes des clients, tenter de faire comme le titulaire, autant de charges supplÈmentaires qui ralentissent la cadence.

Ainsi,c

estparl tirementdesjourn esdetravailquelem tiers apprend,etc estparle m me m canisme que chaque tourn e devient lisible, que chaque territoire est appropriÈ. La ma trise de l activit Èdu facteur est une question de tempsócelui de líapprentissage comme rouleuróet elle permet des gains de tempsócelui du titulaire expÈrimentÈ. Les carts, qui peuventÍtre de sens contraire, entre temps de travail thÈorique et effectif sont tol rables pour l entreprise dans la mesure o˘la productivitÈdes facteurs est indÈpendante de la dur e de leur journ e de travail. Nous verrons plus avant comment les disparitÈs entre facteurs sont r gul es et organisÈes par le groupe professionnel, tolÈrÈes et appropriÈes par ses membres. Ëtres sont pris en compte, tous affectÈsdedurÈes forfaitaires : les temps moyens de

parcours entre le centre de distribution et le lieu de la tournÈe (qui dÈpendent de la distance), les vitesses de

d

placement en distribution (qui dÈpendent de la densitÈlinÈaire des habitations ou points de distribution), le

nombre de bo

tes aux lettres par immeuble (qui dÈpendent du type díhabitat, individuel ou collectif), líÈtendue

globale de la tournÈe (qui dÈpend de la dispersion de líhabitat et des caractÈristiques de voirie)... Ces durÈes sont

estim

es en tenant compte du mode de locomotion (marche, bicyclette, vÈlomoteur, voiture) et du caractËre rural

ou urbain du territoire desservi. 5

Nous avons pu constater un retour‡17 h 20 et il nous aÈtÈracontÈdes retours encore plus tardifs.

6

Ilestn

cessaired avoiruneann Les m canismes d attribution des tournÈes sont prÈsentÈs dans la deuxiËme partie de ce texte.

1.2. ProcÈdures opÈratoires et ÞabilitŽ du service

Des normes proc

durales et imp ratives encadrent le travail de la tournée de manièreà

produire un service uniforme et standardisé, lisible et prévisible pour le client, c"est-à-dire

fi able. Cettefiabilitéest revendiquéeavecfiertépar nombre de facteurs rencontrés, mais aussi de chefs d quipe ou cadres, qui affirment que"tous les courriers arriventà destination». Mais elle n"est pas le simple résultat d"uneéthique, parfois nommée "religion de la lettre», qui semble effacer toute possibilitéde déviance, mais repose aussi sur des r glementations d taill es. La distribution du courrier ordinaire, activitéapparemment banale consistantàglisser des enveloppes dans les bo tes aux lettres nominatives de leurs destinataires, est décrite par uncodedeproc duresdontlar

àmanipuler le courrier

7 . Le facteur distribueégalement nombre d"objets spécifiques qui d un re u : lettres ou plis recommandés, mandats, paquets, objets taxés... 8 Lahi rarchiepeutrep rerd Cesr clamationssonttrait esparlechefd quipequidemandedesexplicationsaufacteur, clari fi e avec lui la situation et s"efforce de qualifier l"incident. Les plaintes ne remontent que rarement le long des lignes hiérarchiques, et elles ne sont pas plus sanctionnées, parce qu elles sont souvent impr cises et inexploitables (le client affirme qu"ilétait chez lui alors que le facteur a pris soin d inscrire un horaire pr cis sur son avis de passage) ou r v lent oblig éde se rendre au bureau de poste pour retirer un paquet ordinaire trop volumineux pour sa bo te aux lettres). Les facteurs semblent bien connaître leurs marges de manoeuvre. Ils savent comment viter les r clamations, en particulier en respectant certaines règles dont la transgression peutêtre dangereuse, comme par exemple ne pas donner une lettre recommandéeàun tiers n ayant pas de procuration 9 .L"activitédes facteurs semble avoir deux visages. Le premier, voqu épar eux sur le registre de la plainte, est celui de la routine, de la répétitivitédes t ches,dupoidsdesr

me les"facilitateurs de distribution»recrutés sur des contrats emplois-jeunes pour aider les facteurs

op

rant dans les quartiers difficiles classés"zones urbaines sensibles», et affectésàla sécurisation de la tournée,

ne peuvent (en principe) toucher aux lettres et paquets. 8

Des proc

dures pr cises et imp ratives ontétéédictées pour garantir une bonne distribution de ces produits

àvaleur particulière, par exemple : une lettre recommandée ne peutêtre remise qu"àson destinataire, ouàun tiers

b n

éfi

quotesdbs_dbs46.pdfusesText_46

[PDF] La toxoplasmose

[PDF] la trabant traversant le mur wikipedia

[PDF] La trace du temps

[PDF] la traduction dans l'enseignement des langues étrangères

[PDF] La traduction en anglais d'un texte de Charle Perrault

[PDF] la traduction pédagogique

[PDF] LA TRAGEDIE

[PDF] la tragédie antique

[PDF] la tragédie au 17ème siècle

[PDF] La tragédie classique d'Andromaque

[PDF] LA TRAGEDIE CLASSIQUE; Phèdre (1677), une tragédie de la fatalité

[PDF] la tragédie définition

[PDF] La tragédie des perses

[PDF] la tragedie et la comedie au 17eme siecle le classicisme

[PDF] LA tragédie et la comédie au XVII eme siècle: le classicisme