[PDF] Untitled le terme « consultant » désigne

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Auteures

Marie-Pierre Massé, Anne-Marie Gagné

Collaboration

Sophie Beaupré

Révision linguistique

UER SHLC

Conception graphique

Mélanie Dionne

Émilie Kawun

Programmation informatique

Annick Desmeules-Paré

Ce document est utilisé dans le cadre du cours Techniques et dynamique de la fonction " conseil » (COM 5004), offert par la Télé-université,

Université du Québec.

Tous les droits de reproduction, de traduction et d'adaptation, en tou t ou en partie, par quelque moyen que ce soit, sont réservés.

© Anne-Marie Gagné, 2013

ISBN 978-2-7624-2499-7

Dépôt légal — Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2013

Édité par

Télé-université

Université du Québec

455, rue du Parvis

Québec (Québec) G1K 9H6

Canada

Note au lecteur

Dans ce livre, deux choix rédactionnels ont été faits pour allé ger le texte : 1. le genre masculin est utilisé sans aucune discrimination, désignan t à la fois les femmes et les hommes; 2.

le terme " consultant » désigne les professionnels qui offrent leurs services-conseils aux organisations.

Table des matières

INTRODUCTION GÉNÉRALE

1

Introduction

3

Chapitre 1 - Qu'est-ce que la fonction conseil?

4

Qu'est-ce que la fonction conseil?

5

1.1 Le but de la consultation

7

Scénario 1 - Orientation produit

7

Scénario 2 - Orientation processus

7

1.2 Le processus de la fonction conseil

9

1.2.1 Les étapes du processus

10

1.2.2 L'interrelation des tâches des différentes étapes

11

1.2.3 La similitude avec le processus de résolution de problèmes

11

1.2.4 La similitude avec les processus de recherche-action

12

1.3 Le contexte de la fonction conseil

12

1.3.1 Le consultant externe ou interne n'est pas en ligne directe d'

autorité avec le client 12

1.3.2 La relation volontaire non contraignante et temporaire

12

Chapitre 2 - Qui sont les consultants?

14

Consultant, conseiller, conseil, expert-conseil, ingénieur-conseil... un métier aux appellations multiples

15

2.1 Les caractéristiques personnelles des consultants

15

2.2 La formation et l'expérience

16

2.2.1 La formation de base

16

2.2.3 L'expérience préalable

17

2.2.4 La progression dans la carrière

18

2.3 Les différences entre consultants externes et internes

18

2.3.1 Les caractéristiques différentielles

18

2.3.2 Les avantages et les désavantages du consultant externe

19

2.3.3 Les avantages et les désavantages du consultant interne

20

2.3.4 La complémentarité des rôles

20 Chapitre 3 - Comment la fonction conseil a-t-elle évolué? 22
L'évolution de la fonction conseil auprès des organisations 23

3.1.1 Le stade initial

23

3.1.2 Le stade intermédiaire

24

3.1.3 Le stade moderne

24

3.2 La gestion du comportement 24

3.2.1 Le stade initial

24

3.2.2 Le stade intermédiaire

24

3.2.3 Le stade moderne

25

3.3 Un autre paradigme

26

3.3.1 La professionnalisation

27

3.3.2 L'expansion

27

3.3.3 La spécialisation

28

3.3.4 La globalisation

28

3.3.5 La consolidation

28

3.3.6 La domination des universitaires

29

3.3.7 La commercialisation

29

3.4 Les facteurs explicatifs

29

3.5 Les problèmes actuels

30

3.5.1 Les pathologies

30

3.5.2 Le manque de systématisation du savoir et du savoir-faire

30

3.5.3 Le manque de diffusion des savoirs

30

3.5.4 Le manque de standards

31

3.5.5 Le manque de codes d'éthique

32
Chapitre 4 - Qu'est-ce que les consultants ont à offrir? 33

Ce que les consultants ont à offrir...

34

4.1 Les types de services

34

4.2 Les types de produits

36

4.2.1 Les produits

36

4.2.2 Les semi-produits

37

4.3.1 Les changements dans le cycle économique

38

4.3.2 Les changements dans le cycle de croissance de l'organisation

38

4.3.3 La disponibilité des ressources

38

4.3.4 La législation et les règlements

38

4.3.5 L'environnement social

38

4.3.6 Les théories et les modes

38

4.4 Les types de cabinets-conseils

39

4.4.2 L'envergure

39
Chapitre 5 - Quels rôles jouent les consultants? 41

Qui sont les consultants? Quel est leur rôle?

42

5.1 Les rôles adoptés par les consultants

42

5.1.1 La typologie de Lescarbeau, Payette et Saint-Arnaud (2003) 42

5.1.2 La typologie de Gallessich (1983)

43

5.1.3 Le domaine d'intervention

45

5.1.4 La cible de l'intervention

45

5.1.5 Le lieu de l'intervention

46

5.1.6 Le niveau de l'intervention

46

5.1.7 La responsabilité assumée par le consultant et le client

47

5.1.8 L'agent de l'intervention

49

5.1.9 Les stratégies d'intervention

49

5.1.10 Le pouvoir exercé par le consultant

51

5.2 La complémentarité des rôles

55

5.3 Les critères de choix des rôles

56

5.4 Les facteurs de choix des rôles

57

5.4.1 Les facteurs de choix pour le consultant

57

5.4.2 Les facteurs de choix pour le client

58
DEUXIÈME PARTIE - Faire appel à un consultant 59

Introduction

60

Chapitre 6 - Ai-je besoin de services-conseils?

61

Quand faut-il faire appel à un consultant?

62

6.2 Quel type d'aide requérir?

63

6.3 Quelle est l'ampleur de l'aide requise?

64

6.4 Faut-il une aide extérieure?

65

6.5 Quand faire appel aux services de consultants externes?

67

Chapitre 7 - Comment recruter un cabinet-conseil?

69

Recruter un cabinet-conseil

70

7.1 La consultation de personnes ou de documents

70

7.2 L'appel de candidatures

70

7.3 L'appel d'offres

71

7.3.1 Le contenu

71

7.3.2 Les entretiens exploratoires

72

7.3.3 Les inconvénients et les avantages

73

7.4 L'offre de service

74

7.4.1 Le contenu

74

7.4.2 Les modalités de présentation

77

7.5 La rencontre

78

7.5.1 Les préliminaires 78

7.5.2 Le lieu

79

7.5.3 Les objectifs

79

7.5.4 Le déroulement

79

7.5.5 Le contenu

79

7.5.6 Les pièges

87
Chapitre 8 - Comment sélectionner un cabinet-conseil? 89

Sélectionner "

le bon

» cabinet-conseil

90

8.1 Procédure générale d'évaluation des offres de service

90

8.2.1 Les types de coûts engendrés par un projet

91

8.2.2 Le calcul et l'évaluation des honoraires

91

8.2.3 L'évaluation des autres frais

98

8.2.4 L'évaluation du coût global d'un projet

98

8.2.5 Les fonctions symboliques de la rémunération

99

8.3 Les critères de sélection d'un cabinet-conseil

99

8.3.1 L'expérience

100

8.3.2 Le type de problème

100

8.3.3 La phase de résolution du problème

101

8.3.4 Le type de cabinet

101

8.3.5 Les rôles

101

8.3.6 Les références

101

8.3.7 La valeur ajoutée

102

8.3.8 L'affectivité

102

8.4 Quelques conseils

103
TROISIÈME PARTIE - Rédiger un contrat et conduire une négociation 104

Introduction

105
Chapitre 9 - Qu'est-ce qu'un contrat de consultation et quels en sont les enjeux? 106

Le contrat

: pourquoi? Comment? 107

9.2 Les formes de contrat

107

9.3 Les avantages et les inconvénients des contrats formels

107

9.4 Le contenu

108

9.5 Les types de contrat

111

9.5.1 Les honoraires quotidiens ou horaires 111

9.5.3 La rémunération selon le rendement

112

9.5.4 Les honoraires par provision

112

Chapitre 10 - Comment conduire la négociation?

114

La négociation des services de consultation

115

10.1 Les fondements théoriques de la négociation

115

10.1.1 La nature de la négociation

115

10.1.3 Les orientations coopérative et compétitive de la négoci

ation 116

10.2.1 Les facteurs concernant le contexte de la négociation

119

10.3 La conduite d'une négociation

122

10.3.1 Stratégie de négociation

122

10.3.2 Techniques majeures ou sous-stratégies de négociation

122

10.3.3 Tactiques et contre-tactiques

123

10.3.4 Comportements favorables et défavorables

125

10.4 La réalisation d'une négociation commerciale

127

10.4.1 La préparation d'une négociation commerciale

127

10.4.2 Le déroulement d'une négociation commerciale

129

10.5 La réussite d'une négociation

130

10.5.1 Les conditions facilitantes

130

10.5.2 Les conditions nuisibles

131

QUATRIÈME PARTIE - Mener la consultation

133

Introduction

134

Chapitre 11 - L'établissement du partenariat

135

C'est parti!

136

11.1 L'organisation de l'intervention

136

11.1.1 La détermination de la structure de gestion et de réalisatio

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