[PDF] Comment adresser le consommateur digital français ?

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Comment adresser le consommateur

digital français ?

Content

Introduction

Les 6 segments d'acheteurs digitaux

Les comportements clés des consommateurs français

Recommandations pour les distributeurs

Conclusion

3 4 12 25
30
2

AustralieChine

IndeRussieCanada

USA

Mexique

BrésilSuède

Finlande

AllemagneFrance

UK

Espagne

TurquieItalie

Pays " émergents »Pays autresPays européens

Introduction

L'étude en ligne "Comment adresser le consommateur digital ?» (Digital Shopper Relevancy) a été

menée en collaboration avec ORC International, une société de recherche mondiale basée à Londres.

ORC a interrogé en ligne plus de 16 000 acheteurs digitaux dans 16 pays. L'échantillon d'acheteurs

digitaux de chaque pays était basé sur les échantillons représentatifs de la population en termes d'âge

et de sexe. Les principales sections de l'étude incluent l'utilisation des canaux et des outils digitaux, les

comportements d'achat en fonction des catégories de produits et le rôle des canaux digitaux dans

le parcours client. Le développement futur des canaux d'achat digitaux ainsi que leur utilisation ont

également été évalués.

Capgemini Consulting a segmenté les acheteurs digitaux suivant plus de 60 variables comportementales, en utilisant notamment des techniques d'analyse factorielle et des classifications par les nuées dynamiques. L'objectif de cette étude : comprendre comment la gamme de canaux et d'outils digitaux est utilisée et valorisée par les consommateurs tout au long du Parcours Client.

Comment adresser le consommateur digital ?

En interrogeant 16 000 consommateurs dans 16 pays

Aperçu de l'échantillon français

L'échantillon français est comparé aux

pays européens, aux pays émergents et aux Etats-Unis.

Toutes les catégories d'âge, de 18 à

65 ans et plus, sont représentées

Au total, 1 000 français ont

répondu au questionnaire en ligne

52% d'entre eux sont des femmes

3

Les 6 segments

d'acheteurs digitaux 4

6 comportements d'acheteurs digitaux ont été

identiés grâce à l'étude 1 4 2 5 3 6

Les Convenience Seekers

(10%)

Les Occasional Online

Shoppers (16%)

Les Social Digital

Shoppers (16%)

Les Digital Shopaholics

(15%)

Les Rational Online

Shoppers (24%)

Les Techno-Shy Shoppers

(19%)

Consommateurs sensibles aux

prix avec un faible intérêt pour le shopping digital

Recherche de simplicité dans le

processus d'achat

Majorité de femmes (71%) et 52%

sont âgés de plus de 45 ans

Utilisation très active des outils

digitaux tout au long du processus d'achat

Taux sensiblement plus élevé

d'achats en ligne dans toutes les catégories

Majorité d'hommes, travaillant à

temps plein et 46% ont un diplôme

Bac+5 ou plus

Achats en ligne de façon irrégulière

Utilisation très limitée des

applications ou services mobiles

Segment légèrement dominé par

les femmes et 62% ont plus de 45 ans

Très positifs sur toute la

technologie numérique, y compris les réseaux sociaux et les applications mobiles

Moins actifs dans le shopping

digital

53% des consommateurs sont

âgés de moins de 35 ans

Acheteurs en ligne relativement

réguliers et confiants

Valorisation des magasins en ligne

fonctionnels avec des informations claires sur les produits, les prix et les frais

Légèrement plus de femmes que

d'hommes (56%)

Attitude passive à l'égard des

nouvelles technologies

Préfèrence pour un contact

personnel par téléphone et dans une certaine mesure par les réseaux sociaux

Aussi bien des jeunes étudiants

qu'une population plus âgée 5

18%51%

56%
5% 19% 0%

20%40%60%80%100%

AlimentaireBricolageElectronique

France

Global

Soins de la

personneMode (habillement, accessoires)

Segment 1 : les Convenience Seekers (10%)

Acheteurs avec une forte

sensibilité au prix et un faible intérêt pour l'achat en ligne et les nouvelles technologies

Les smartphones et les applications

mobiles ne jouent aucun rôle dans le processus d'achat

Les achats en ligne incluent

majoritairement des produits mode et soins de la personne

Les acheteurs valorisent un

processus d'achat simple avec des informations claires sur les produits et les prix et des politiques d'échange pratiques

Spécicités françaises

La population française est plus

jeune dans ce segment que la moyenne (seuls 52% des répondants ont plus de 45 ans) mais avec une proportion de retraités plus élevée (32%)

Il y a également plus de femmes

que la moyenne (71%) % de Convenience Seekers ayant acheté en ligne au cours des 6 derniers mois Source : Capgemini, Digital Shopper Relevancy, 2012 6

France

Global

13%25%44%

12%34%

0%

20%40%60%80%100%

AlimentaireBricolageElectroniqueSoins de la

personneMode (habillement, accessoires)

Segment 2 : les Occasional Online Shoppers (16%)

Acheteurs en ligne irréguliers

L'activité d'achat en ligne est faible,

quelle que soit la catégorie de produits

Les canaux digitaux sont

particulièrement utilisés pour choisir et comparer les produits et suivre les livraisons

Les acheteurs valorisent des options

de livraison et d'échange flexibles, le service client et la disponibilité d'informations produits

Ils attendent des canaux digitaux

d'être accessibles dans leur langue maternelle et des prix plus bas en ligne

Spécicités françaises

La population de ce segment en

France est légèrement plus âgée

que la moyenne (62% de plus de 45 ans)

Le taux de bacheliers ou plus en

France est inférieur à la moyenne

(80% de bacheliers ou plus) % de Occasional Online Shoppers ayant acheté en ligne au cours des 6 derniers mois Source : Capgemini, Digital Shopper Relevancy, 2012 7

Segment 3 : les Rational Online Shoppers (24%)

Segment d'acheteurs en ligne

actif

Ce sont des acheteurs en ligne

relativement confiants, achetant principalement des produits mode et

électroniques

Ils savent ce qu'ils veulent et utilisent

Internet pour trouver la solution la

plus optimale pour eux

Ils valorisent des magasins en ligne

fonctionnels avec des informations claires sur les produits, les prix et les frais et des processus de livraison fiables

Leur intérêt est plus faible pour les

réseaux sociaux et les applications mobiles, ils ne font pas confiance aux communautés de consommateurs hébergées par les distributeurs

Spéci cités françaises

Ce segment est majoritairement

composé de femmes en France (56% vs. 50% au global)

29% sont retraités. 64% ont plus de

45 ans (vs. 58% au global)

% de Rational Online Shoppers ayant acheté en ligne au cours des 6 derniers mois 8

France

Global

19%34%67%

15% 52%
0%

20%40%60%80%100%

AlimentaireBricolageElectroniqueMode

(habillement, accessoires)Soins de la personne Source : Capgemini, Digital Shopper Relevancy, 2012 8

France

Global

69%74%86%87%77%

0%

20%40%60%80%100%

AlimentaireBricolageElectroniqueMode

(habillement, accessoires)Soins de la personne

Utilisateurs de la première heure

et expérimentateurs, ils utilisent activement les canaux digitaux tout au long du parcours client

Le taux d'achats en ligne est

sensiblement plus élevé pour tous les secteurs, y compris l'alimentaire et le bricolage

Ils préfèrent communiquer en ligne

avec les distributeurs et utilisent activement les réseaux sociaux et autres peer-to-peer pour partager leurs opinions

Ils ont des attentes élevées vis-à-vis

des distributeurs dans le futur

Ils attendent la pleine intégration des

expériences client physique, en ligne et mobile d'ici 2014

La grande majorité s'attend à ce que

les magasins physiques évoluent pour devenir principalement des showrooms

Spéci cités françaises

La majorité des répondants dans ce

segment sont des hommes

71% de ce segment a entre 25 et 55

ans, seuls 6% ont plus de 65 ans

46% sont Bac+5 ou plus

% de Digital Shopaholics ayant acheté en ligne au cours des 6 derniers mois 9 Source : Capgemini, Digital Shopper Relevancy, 2012

Segment 4 : les Digital Shopaholics (15%)

9

France

Global

21%30%66%

7%57% 0%

20%40%60%80%100%

AlimentaireBricolageElectroniqueSoins de la

personneMode (habillement, accessoires

Segment 5 : les Social Digital Shoppers (16%)

Très optimistes quant à

l'utilisation de toute la technologie digitale, des acheteurs en ligne fréquents et conants

Ils utilisent les réseaux sociaux,

partagent leurs opinions et expériences par le biais des canaux digitaux

Les outils digitaux sont considérés

comme très importants à toutes les

étapes du parcours client

Cependant, ils achètent moins en

ligne que la moyenne dans tous les secteurs autres que l'électronique ; en raison de leur âge, ils n'ont pas encore atteint leur pouvoir d'achat maximal

69% des Social Digital Shoppers sont

des utilisateurs actifs de services et applications mobiles, ils font aussi confiance aux outils mobiles pour le paiement, la localisation et l'identification de leur compte

Spécicités françaises

53% de ce segment a moins de 35

ans

Il est majoritairement composé

d'hommes (55%) et 17% sont des

étudiants

% de Social Digital Shoppers ayant acheté en ligne au cours des 6 derniers mois Source : Capgemini, Digital Shopper Relevancy, 2012 10

France

Global

16%24%52%

8% 25%
0%

20%40%60%80%100%

AlimentaireSoins de la BricolageElectroniqueMode

(habillement, accessoires)

Segment 6 : les Techno-Shy Shoppers (19%)

Une attitude passive globale

envers les nouvelles technologies

Les canaux digitaux ne sont pas

considérés comme importants, quelle que soit l'étape du processus d'achat

Le nombre d'acheteurs en ligne

fréquents et confiants est faible

Ils ont effectué très peu d'achats en

ligne récemment

Ils préfèrent un contact personnel

par téléphone et dans une certainequotesdbs_dbs46.pdfusesText_46

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