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Administraciónde operaciones

Procesos y cadenas de valor

Administración

de operaciones

Visítenos en:

www.pearsoneducacion.net

ISBN 978-970-26-1217-9

Esta octava edici—n de

Administración de operaciones, de los conocidos autores Lee Krajewski y Larry Ritzman, presenta como novedad la colabora- ci—n de Manoj Malhotra, maestro experimentado que sabe ense-ar la admi- nistraci—n de operaciones de manera creativa y eficaz; con ello aporta nueva energ"a e ideas al libro. En casi todos los cap"tulos y suplementos se han realizado cambios sustanciales, sin perder los aspectos m‡s apreciados en las pasadas ediciones. Algunas mejoras del libro son: ¥ Los dos temas dominantes: los procesos y las cadenas de valor, se han reforzado aœn m‡s y ahora se presta considerable atenci—n a los proveedores de servicios. ¥ Se incluyen exposiciones breves sobre c—mo se relaciona cada cap"- tulo con los procesos y las cadenas de valor, y con las distintas ‡reas funcionales de la empresa. ¥ Se introducen seis casos de retos administrativos basados en Starwood Hotels and Resorts, una de las empresas hoteleras m‡s grandes del mundo.

Para mayor informaci—n visite la p‡gina:

www.pearsoneducacion.net/krajewski

ADMINISTRACIÓNDE OPERACIONES

Procesos y cadenas de valor

ADMINISTRACIÓNDE OPERACIONES

Procesos y cadenas de valor

OCTAVA EDICIÓN

LEE J. KRAJEWSKI

University of Notre Dame

LARRY P. RITZMAN

Professor Emeritus

The Ohio State University

y Boston College

MANOJ K. MALHOTRA

University of South Carolina

TRADUCCIÓN:

Mar"a del Pilar Carril Villarreal

REVISIÓN TÉCNICA:

Franoise D. Brailovsky Signoret

Katina Garc"a Appendini

Instituto Tecnológico Autónomo de México

Authorized translation from the English language edition, entitled Operations management:process and value chains,8

th edition by

Lee J.Krajewski,Larry P.Ritzman and Manoj Malhotra published by Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, Copyright

© 2007. All rights reserved.

ISBN 013187294X

Traducción autorizada de la edición en idioma inglés titulada Operations management:process and value chains,8a.edición por

Lee J.Krajewski,Larry P.Ritzman and Manoj Malhotra,publicada por Pearson Education, Inc., publicada como Prentice Hall,

Copyright © 2007. Todos los derechos reservados. Esta edición en español es la única autorizada.

Edición en español

Editor:Luis Miguel Cruz Castillo

e-mail: luis.cruz@pearsoned.com Editora de desarrollo: Claudia Celia Martínez Amigón Supervisor de producción: José D. Hernández Garduño

Edici—n en inglŽs

OCTAVA EDICIÓN, 2008

D.R. © 2008 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V.

Atlacomulco 500-5o. piso

Col. Industrial Atoto

53519 Naucalpan de Juárez, Estado de México

Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. Núm. 1031. Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educación de México, S.A. de C.V.

Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por

un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea electrónico, mecánico, fotoquímico,

magnético o electroóptico, por fotocopia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor.

El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del editor o de

sus representantes.

ISBN 10: 970-26-1217-9

ISBN 13: 978-970-26-1217-9

Impreso en México. Printed in Mexico.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 11 10 09 08

Datos de catalogación bibliográfica

KRAJEWSKI, LEE; RITZMAN, LARRY;

MALHOTRA, MANOJ

Administración de operaciones.

Octava edición

PEARSON EDUCACIÓN, México, 2008

ISBN: 978-970-26-1217-9

Formato: 21 × 27 cm Páginas: 752

AVP/Executive Editor:Mark Pfaltzgraff

Editorial Director:Jeff Shelstad

Senior Project Manager:Alana Bradley

Editorial Assistant:Barbara Witmer

Developmental Editor:Amy Ray

Media Product Development Manager:Nancy

Welcher

AVP/Executive Marketing Manager:Debbie Clare

Marketing Assistant:Joanna Sabella

Senior Managing Editor (Production):Cynthia

Regan

Production Editor:Melissa Feimer

Permissions Supervisor:Charles Morris

Manufacturing Buyer:Diane PeiranoDesign Manager:Christy Mahon

Art Director:Janet Slowik

Interior Design:Amanda Kavanagh

Cover Design:Ray Cruz

Illustrator (Interior):ElectraGraphics, Inc.

Director,Image Resource Center:Melinda Reo

Manager,Rights and Permissions:Zina Arabia

Manager,Visual Research:Beth Brenzel

Image Permission Coordinator:Debbie Latronica

Photo Researcher:Teri Stratford

Manager,Print Production:Christy Mahon

Composition/Full-Service Project Management:

BookMasters, Inc.

Printer/Binder:Quebecor

DEDICADO con amor a nuestras familias.

Judie Krajewski

Gary

Lori y Dan; Aubrey, Madeline y Amelia

Carrie y Jon; Jordanne y Alaina

Selena y Jeff

Vir ginia y Jerry Vir ginia y Larry

Barbara Ritzman

Karen y Matt; Kristin y Alayna

Lisa y Todd; Cody, Cole, Taylor y Clayton

Kathryn y Paul

Mildred y Ray

Maya Malhotra

Vivek, Pooja y Neha

Santosh y Ramesh Malhotra

Indra y Prem Malhotra; Neeti y Deeksha

Sadhana Malhotra

Leela y Mukund Dabholkar

Aruna y Harsha Dabholkar; Aditee

Mangala y Pradeep Gandhi; Priya y Medha

RESUMEN DE CONTENIDO

RESUMEN DE CONTENIDOvii

PARTE IUSO DE LAS OPERACIONES PARA COMPETIR 2

Capítulo 1 Las operaciones como arma competitiva3

Suplemento A Toma de decisiones25

Capítulo 2 Estrategia de operaciones45

Capítulo 3 Administración de proyectos69

PARTE II ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS 118

Capítulo 4 Estrategia de procesos119

Capítulo 5 Análisis de procesos151

Suplemento B Simulación187

Capítulo 6 Desempeño y calidad de los procesos205 Capítulo 7 Administración de restricciones253

Suplemento C Filas de espera291

Capítulo 8 Distribución de los procesos311

Capítulo 9 Sistemas esbeltos347

PARTE III ADMINISTRACIÓN DE CADENAS DE VALOR 370 Capítulo 10 Estrategia de cadena de suministros371

Capítulo 11 Localización419

Capítulo 12 Administración de inventarios461

Suplemento D Modelos especiales de inventario507

Capítulo 13 Pronósticos521

Capítulo 14 Planificación de ventas y operaciones567

Suplemento E Programación lineal 599

Capítulo 15 Planificación de recursos623

Capítulo 16 Programación671

Apéndice 1Distribución normal707

Apéndice 2Tabla de números aleatorios708

Créditos de fotografías709

Índice de nombres711

Índice temático717

CD-ROM SUPLEMENTOS

Suplemento F Computer-Integrated ManufacturingF1

Suplemento G Learning Curve AnalysisG1

Suplemento H Measuring Output RatesH1

Suplemento I Acceptance Sampling PlansI1

Suplemento J Financial AnalysisJ1

CONTENIDO

CONTENIDOix

Prefacio xix

PARTE IUso de las operaciones para competir 2

CAPÍTULO 1 Las operaciones como arma

competitiva 3

FedEx 3

Administración de operaciones en la organización 4

Una visión de los procesos 5

C—mo funcionan los procesos 5

Procesos anidados 6

Relaciones con clientes y proveedores 7

Procesos de servicio y manufactura 7

Agregar valor: la cadena de valor 8

Procesos centrales 9

Procesos de apoyo 10

Agregar valor con los procesos 10

La administración de operaciones como un conjunto de decisiones 10

Práctica administrativa 1.1

La innovación en las operaciones es un arma

competitiva en Progressive Insurance 11

Herramientas para la toma de decisiones 12

Apoyo a las metas de la empresa 12

Tendencias en la administración de operaciones 12

Mejoramiento de la productividad 13

Competencia global 14

Cambio tecnol—gico acelerado 16

Cuestiones Žticas, ambientales y de diversidad de la fuerza de trabajo 16 Cómo hacer frente a los desafíos en la administración de operaciones 16

Práctica administrativa 1.2

Operaciones de alta tecnología ayudan

a reciclar equipo de alta tecnología 17

Parte 1: Uso de las operaciones para competir 17

Parte 2: Administraci—n de procesos 18

Parte 3: Administraci—n de cadenas de valor 18

CD-ROM del estudiante y recursos en Internet

(en inglŽs) 18

Ecuaci—n clave 18

Reto administrativo

Las operaciones como arma competitiva en Starwood 19

TŽrminos clave 19

Problemas resueltos 20

Preguntas para discusi—n 20

Problemas 21

Ejercicio de modelo activo 22

CasoChadÕs Creative Concepts 23

Referencias bibliogr‡ficas 24

SUPLEMENTO A Toma de decisiones 25

Análisis de punto de equilibrio 26

Evaluaci—n de servicios o productos 26

Evaluaci—n de procesos 28

Matriz de preferencias 29

Teoría de decisiones 30

Toma de decisiones bajo certidumbre 31

Toma de decisiones bajo incertidumbre 32

Toma de decisiones bajo riesgo 33

Árboles de decisiones 34

CD-ROM del estudiante y recursos en Internet 36

Ecuaciones clave 36

TŽrminos clave 36

Problemas resueltos 36

Problemas 39

Referencias bibliogr‡ficas 43

CAPÍTULO 2 Estrategia de operaciones 45

Starbucks 45

Estrategia de operaciones en la organización 47 Desarrollo de una estrategia de operación impulsada por el cliente 47

Estrategia corporativa 47

Estrategias globales 49

An‡lisis de mercado 50

Prioridades y capacidades competitivas 50

Costo 51

Calidad 51

Práctica administrativa 2.1

Uso de las operaciones para obtener utilidades

en Costco 52

Tiempo 52

Flexibilidad 53

Práctica administrativa 2.2

Construcción de portaaviones sobre pedido

del cliente 54

Ganadores y calificadores de pedidos 54

Uso de las prioridades competitivas: ejemplo de una aerol"nea 55

Desarrollo de nuevos servicios o productos 56

Estrategias de desarrollo 57

Definici—n de servicios y productos 57

Proceso de desarrollo 59

Estrategia de operaciones como patrón de decisiones 61

CD-ROM del estudiante y recursos en Internet

(en inglŽs) 63

TŽrminos clave 63

Preguntas para discusi—n 63

CasoBSB, Inc., la guerra de las pizzas llega al

campus 65

Referencias bibliogr‡ficas 67

xCONTENIDO

CONTENIDO

CAPÍTULO 3 Administración de proyectos 69

Bechtel Group, Inc. 69

Administración de proyectos en la organización 70 Uso de los proyectos para implementar la estrategia de operaciones 71

Interacci—n de las diferentes funciones 71

Definición y organización de proyectos 72

Definici—n del alcance y los objetivos de un

proyecto 72 Selecci—n del gerente y el equipo del proyecto 72

Estructura organizativa 73

Práctica administrativa 3.1

Equipos globales virtuales en Baxter International 74

Planificación de proyectos 75

Definici—n de la estructura de divisi—n del trabajo 75

Elaboraci—n del diagrama de red 76

Desarrollo del programa 78

An‡lisis de si debe sacrificarse costo por tiempo o viceversa 84

Reto administrativo

Administración de proyectos en The Phoenician 85

Evaluaci—n de riesgos 91

Práctica administrativa 3.2

El proyecto Big Dig de Boston plantea muchos retos 92

Cadena crítica 97

Problemas relacionados con los recursos 97

El mŽtodo de la cadena cr"tica 98

Monitoreo y control de proyectos 98

Monitoreo del status que guarda un proyecto 98

Monitoreo de los recursos del proyecto 99

Control de los proyectos 100

CD-ROM del estudiante y recursos de Internet

(en inglŽs) 101

Ecuaciones clave 101

TŽrminos clave 102

Problemas resueltos 102

Preguntas para discusi—n 106

Problemas 106

Ejercicio de modelo activo 113

CasoEl coqueto Studebaker 115

Referencias bibliogr‡ficas 117

PARTE IIAdministración de procesos 118

CAPÍTULO 4 Estrategia de procesos 119

Duke Power 119

Estrategia de procesos en la organización 120

Estrategia de procesos 121

Decisiones principales sobre los procesos 121

Estructura de los procesos en servicios 122

Naturaleza de los procesos de servicio: contacto con el cliente 122

Matriz de contacto con el cliente 125Estructuraci—n de los procesos de servicio 126Incorporaci—n de la estrategia en los procesos de

servicio 127

Práctica administrativa 4.1

Procesos en el mostrador y la trastienda

de The Ritz-Carlton 128

Estructura de los procesos de manufactura 128

Matriz de productos y procesos 129

Estructuraci—n del proceso de manufactura 129

Estrategias de producci—n e inventario 131

Incorporaci—n de la estrategia en los procesos

de manufactura 132

Participación del cliente 133

Posibles desventajas 133

Posibles ventajas 134

Flexibilidad de los recursos 134

Mano de obra 135

Equipo 135

Intensidad de capital 136

Automatizaci—n de los procesos

de manufactura 136

Automatizaci—n de los procesos de servicio 137

Práctica administrativa 4.2

Automatización flexible en R.R. Donnelley 137

Econom"as de alcance 138

Ajuste estratégico 138

Patrones de decisiones para procesos de servicio 139

Patrones de decisiones para procesos

de manufactura 139

Adquirir enfoque 140

Estrategias para el cambio 141

Reingenier"a de procesos 141

Mejoramiento de los procesos 142

CD-ROM del estudiante y recursos de Internet

(en inglŽs) 142

TŽrminos clave 143

Preguntas para discusi—n 143

Problemas 143

CasoCustom Molds, Inc. 145

Referencias bibliogr‡ficas 148

CAPÍTULO 5 Análisis de procesos 151

Omgeo 151

Análisis de procesos en la organización 153

Método sistemático 153

Paso 1: identificar oportunidades 153

Paso 2: definir el alcance 154

Paso 3: documentar el proceso 154

Paso 4: evaluar el desempe-o 154

Paso 5: redise-o del proceso 155

Paso 6: implementar los cambios 155

Documentación del proceso 155

Diagramas de flujo 155

CONTENIDO

CONTENIDOxi

Práctica administrativa 5.1

Evaluación del desempeño en McDonald's 156

Planos de servicio 158

Gráficos de procesos 159

Evaluaci—n del desempe-o 161

Herramientas para el análisis de datos 161

Reto administrativo

Análisis de procesos en Starwood 162

Selección de datos 166

Simulación 168

Redise-o del proceso 169

Generación de ideas por medio de preguntas

y sesiones de lluvia de ideas 169

Práctica administrativa 5.2

Rediseño de procesos en el Baptist Memorial Hospital 170

Benchmarking 171

Administraci—n de procesos 172

CD-ROM del estudiante y recursos en Internet

(en inglés) 173

Términos clave 173

Problemas resueltos 173

Preguntas para discusión 176

Problemas 177

Ejercicio de modelo activo 183

CasoEl restaurante auténticamente mexicano

de José 184

Referencias bibliográficas 185

SUPLEMENTO B Simulación 187

Razones para usar la simulaci—n 188

El proceso de simulaci—n 188

Recolección de datos 188

Asignación de números aleatorios 190

Formulación del modelo 191

Análisis 192

Simulaci—n por computadora 193

Simulación con hojas de cálculo de Excel 193

Simulación con software más avanzado 196

CD-ROM del estudiante y recursos de Internet

(en inglés) 198

Términos clave 198

Problema resuelto 198

Problemas 199

Referencias bibliográficas 203

CAPÍTULO 6 Desempeño y calidad

de los procesos 205

Crowne Plaza Christchurch 205

Desempe-o y calidad de los procesos

en la organizaci—n 206 Costos del desempe-o deficiente y la mala calidad del desempe-o 206

Costos de prevención 207Costos de valoración 207Costos internos de una falla 207Costos externos de una falla 207

Administraci—n de la calidad total 208

Satisfacción del cliente 208

Participación del empleado 210

Mejoramiento continuo 211

Control estad"stico de procesos 213

Variación de productos 213

Práctica administrativa 6.1

La TQM y el SCP ayudan a ADM Cocoa

a mantener un dulce negocio 214

Práctica administrativa 6.2

Mediciones de calidad en la industria

del cuidado de la salud 215

Gráficos de control 218

MŽtodos de control estad"stico de procesos 220

Gráficos de control para variables 220

Gráficos de control para atributos 224

Capacidad de proceso 227

Definición de la capacidad de proceso 227

Uso del mejoramiento continuo para determinar

la capacidad de un proceso 229

Ingeniería de la calidad 230

Six Sigma 230

Práctica administrativa 6.3

Aplicación del proceso Six Sigma

en el Scottsdale Healthcare's Osborn Hospital 232

Modelo de mejoramiento Six Sigma 233

Implementación 233

Normas internacionales de documentaci—n

de la calidad 234

Las normas de documentación ISO 9000 234

ISO 14000: un sistema de administración

ambiental 234

Reto administrativo

Desempeño y calidad de los procesos

en Starwood 235

Ventajas de la certificación ISO 236

Premio Nacional Malcolm Baldrige a la calidad 236

CD-ROM del estudiante y recursos en Internet

(en inglés) 237quotesdbs_dbs27.pdfusesText_33

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