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Administración

de operaciones

Conceptos y casos contemporáneos

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Administración

de operaciones Conceptos y casos contemporáneos Quinta edición

Roger G. Schroeder

Susan Meyer Goldstein

M. Johnny Rungtusanatham

University of Minnesota

Joaquín Orduña Trujillo

Facultad de Contaduría y Administración

Universidad Nacional Autónoma de México

Héctor Horton

Facultad de Contaduría y Administración

Universidad Nacional Autónoma de México

Educación

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Director Higher Education: Miguel Ángel Toledo Castellanos

Editor sponsor:

Jesús Mares Chacón

Coordinadora editorial:

Marcela Rocha Martínez

Editora de desarrollo:

Karen Estrada Arriaga

Supervisor de producción:

Zeferino García García

Traducción:

Jaime Gómez Mont Araiza

A D MINI STRAC

IÓN

DE OP ERAC ION ES . Conceptos y casos contemporáneos

Quinta edición

Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin la autorización escrita del editor.

Educación

DERECHOS RESERVADOS © 2011, 2005 respecto de la segunda edición en español por, McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S. A. de C. V.

The McGraw-Hill

Prolongación Paseo de la Reforma 1015, Torre A,

Pisos 16 y 17, Col. Desarrollo Santa Fe,

Delegación Álvaro Obregón

C. P. 01376, México, D. F.

Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana Reg. Nú m. 736 I SB N : 978-607-15-0600-9 (ISBN: 978-970-10-4653-1 de la primera edición)

Traducido de la octava edición en inglés de

, © 2011, 2008,

2007, 2004, 2002 by Roger G. Schroeder, Susan Meyer Golstein and M. Johnny Rungtusanatham. Published by

The McGraw-Hill Companies, Inc. New York, N.Y., USA. All rights reserved. ISBN: 978-0-07-340338-0.

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Impreso en México

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A nuestras familias, cuya motivación y afecto agradecemos

Roger G. Schroeder

Susan Meyer Goldstein

M. Johnny Rungtusanatham

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Roger G. Schroeder

Ocupa el cargo Frank A. Donaldson en Administración de Operaciones en la Curtis L. Carlson School of Management de la University of Minnesota. Obtuvo su licenciatura en Ingeniería Industrial con altos honores y el grado MSIE de dicha universidad así como un doctorado en la Northwestern University. Ha ocupado puestos en la Carlson School of Ma- nagement como director del programa de doctorado, director del Departamento de Ope- raciones y Ciencias Administrativas, y codirector del Centro para el Liderazgo en la Cali- dad Joseph M. Juran. El profesor Schroeder ha logrado concesiones de investigación de la National Science Foundation, la Ford Foundation y la American Production and Inventory Control Society. Sus intereses actuales de investigación son la administración de la calidad, la estrategia de operaciones y la manufactura de alto desempeño, y se encuentra entre los investigadores más ampliamente difundidos y citados en el campo de la administración de operaciones. Fue seleccionado como miembro de la University of Minnesota Academy of Distinguished Teachers y obtuvo el Reconocimiento Morse por sus brillantes investiga- ciones. Roger G. Schroeder recibió el reconocimiento de logros permanentes en adminis- tración de operaciones de la Academy of Management y es miembro de la Decision Scien- ces Institute y de la Production and Operations Management Society. Ha participado en actividades de consultoría con numerosas organizaciones, incluyendo a 3M, Honeywell, General Mills, Motorola, Golden Valley Foods y Prudential Life Insurance Company.

Susan Meyer Goldstein

Es profesora asociada del Departamento de Ciencias Administrativas y de Operaciones en la Curtis L. Carlson School of Management, University of Minnesota. Ella obtuvo la licenciatura en Genética y Biología Celular y un MBA en la misma universidad y trabajó en la industria de los cuidados para la salud durante varios años. Más tarde, cursó un Docto- rado en Administración de Operaciones en el Fisher College of Business de la Ohio State University. Colabora en la facultad de la University of Minnesota desde 1998. Fue nom- brada como profesora visitante en la Olin Business School de la Washington University en San Louis durante dos años. Sus investigaciones actuales son acerca del vínculo entre el diseño del proceso del servicio y el desempeño del proceso y, en la actualidad, trabaja con un hospital de Minnesota que ha conseguido una de las tasas más bajas de mortalidad por ataques cardiacos en Estados Unidos. Asimismo, se interesa en los problemas relacionados con la estrategia de operaciones y la calidad del servicio. Sus trabajos recientes se han pu- blicado en Decision Sciences, Journal of Operations Management y Production and Operations

Management

, entre otros. Es editor asociado del Journal of Operations Management y Service

Industries Journal

y colabora en las juntas editoriales de muchos periódicos de operaci ones y de servicios. Ha recibido diversos reconocimientos y concesiones de investigación. vi

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Acerca de los autores vii

M. Johnny Rungtusanatham

Se unió a la facultad de la Carlson School of Management como profesor asociado en la University of Minnesota-Twin Cities en 2006. Antes de esto, era miembro de la facultad de la W. P. Carey School of Business en Arizona State University (ASU). Ha obtenido reconocimientos como miembro de la facultad tanto en investigación como en enseñanza, y fue seleccionado en 2000 para ser la primera persona en recibir la Conde- coración John Teets Outstanding Graduate Professor de la W. P. Carey School of Business

y, en el mismo año, consiguió la distinción de Profesor Extranjero de Alta Cali?cación de la

Università di Padova, Italia. Sus coautores y él también han obtenido tres reconocimientos por la presentación de mejores documentos. Más recientemente, Rungtusanatham recibió el Reconocimiento 2007 de Investigación de la Facultad de la Carlson School of Manage- ment. Sus artículos han aparecido en un número de prestigiados periódicos académicos y de practicantes, incluyendo a la y , entre otros. Mientras estuvo en ASU, fundó y dirigió el W. P. Carey MBA-Online Program. Ha realizado investigaciones con, participado en consultoría y proporcionado capacitación ejecutiva para los siguientes organismos: Arizona Public Services, Chevron Corporation, Deere & Company, e-Bags. com, E-Source, Honeywell, Intel, LG Electronics, Medtronics, ON Semiconductor, Phelps Dodge, Seaquist Closures, United Technologies y Zytec.

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viii

Características

La administración de operaciones es un campo emocionante y vital en el complejo mundo de los negocios de la actualidad. Por lo tanto, los estudiantes tanto de nivel subgraduado como de MBA tienen una necesidad urgente de entender las operaciones; una función esencial en todo negocio. Este libro de texto acerca de la administración de operaciones aborda el efecto de las decisiones de operaciones sobre la empresa y enfatiza la toma de decisiones interfuncional con una orientación hacia la cadena de suministro. El texto proporciona materiales de inte- rés para los estudiantes generales de negocios y para las especializaciones en administra- ción de operaciones. Al destacar la toma de decisiones interfuncional, el texto brinda una perspectiva de negocios única y actual para todos los educandos. Éste es el primer texto que incorpora la toma de decisiones interfuncional en cada capítulo. Un marco unicado de decisión organiza el material agrupando las decisiones en cua- tro categorías principales: proceso, calidad, capacidad e inventario. Tal marco conceptual tiene como nalidad facilitar el entendimiento de los alumnos acerca del papel de las de- cisiones y las responsabilidades de las operaciones en relación con funciones como marke- ting y nanzas. Asimismo, la obra aporta un tratamiento equilibrado de las empresas tanto de servicios como de manufactura. Además, se incorpora el contenido más reciente, incluyendo las operaciones globales, la administración de la cadena de suministro, las operaciones electrónicas, la representa- ción gráca de los servicios, la estrategia basada en las habilidades, Seis Sigmas, sistemas ecientes y personalización en masa. También, se proporciona una cobertura completa sobre temas tradicionales, incluyendo el diseño del proceso, los sistemas de servicios, la administración de la calidad, el ERP, el control del inventario y la programación de opera- ciones. Con una cobertura de los conceptos de la administración de operaciones en 16 capí- tulos, el libro también ofrece 21 casos de estudio; éstos tienen como nalidad reforzar las habilidades para la formulación de los problemas e ilustrar los conceptos que se presentan en el texto. Se incluyen casos de estudio tanto largos como breves en vez de sólo incorporar problemas o ejemplos extensos; más bien, se trata de casos sustanciales de estudio sobre la administración, incluyendo algunas de las colecciones de casos de la Harvard Business

School y de la Darden School.

Esta edición abarca todos los fundamentos que los estudiantes necesitan saber acerca de las operaciones, eliminando sólo los temas superuos y tangenciales. Al limitar el tama- ño de la obra, se condensó el material a los elementos básicos. Este libro es ideal para los cursos regulares de administración de operaciones, así como para los cursos de casos y modulares. Es útil en particular para quienes desean una pers- pectiva interfuncional y de toma de decisiones que incluya la cadena de suministro. Los instructores pueden fácilmente complementar el texto con sus propios casos, lecturas o materiales. El sitio web para el texto contiene 21 plantillas de Excel, las cuales se diseñaron para asistir en la resolución de problemas al nal de los capítulos y los casos de estudio. Asimis- mo, incluye notas técnicas adicionales sobre programación lineal, simulación, métodos de transporte, análisis nanciero y teoría de colas, los cuales, si el instructor lo desea, pueden asignarse.

Administración de operaciones

cuenta con varios complementos que facilitan el proceso de enseñanza y aprendizaje. Para mayor información sobre este material de soporte, pón- gase en contacto con su representante local.

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Prefacio ix

La obra posee diversas características pedagógicas. r &O

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prácticas más recientes implantadas en las empresas líderes. r $BEB

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permiten un aprendizaje amplio acerca de los conceptos que se discuten en el texto. r &O

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cial. Esto pone de relieve la naturaleza interfuncional del libro. r "M

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nar ejemplos adicionales para los estudiantes. r -BT estas hojas electrónicas se ilustra en el texto para cada capítulo que contiene problemas de Excel. r &M de los estudiantes en relación con las ideas básicas que se cubren en la obra. Incluye capítulos técnicos, videoclips, plantillas de Excel, transparencias de PowerPoint, cues- tionarios del capítulo y vínculos con la web.

Cambios fundamentales en la quinta edición

1.

A través de todo el libro de texto, se otorga mayor relevancia a la administración de la cadena de suministro. Ahora, el texto presenta la administración de operaciones con una perspectiva de la cadena de suministro.

r &M tro. Proporcionamos una de?nición de la cadena de suministro, explicamos que las operaciones existen dentro del contexto más amplio de una cadena de suministro e introducimos las funciones de compras y de logística. r &O

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P TF amplía y cierra el capítulo. r &M los proveedores de la cadena de suministro en el desarrollo de nuevos productos. r &O

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la e?ciencia no debe ser sólo cuestión de pasarle el inventari o a los proveedores. r &M de suministro mediante la participación de los clientes y de los proveedores en el diseño y las operaciones. r &O

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una nueva sección de compras y logística. r &O

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res y la consignación del inventario. r &O FM

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de toda la cadena de suministr o. r 4F volución de la cadena de suministro, Uni?ne Richardson (un caso de compras), Integración anticipada de proveedores, y eBags (administración del crecimiento en la cadena de suministro). 2.

Se concede mayor importancia a las operaciones globales. La obra contiene ahora más material internacional que otros libros de texto introductorios.

Capítulo 2: Tiene una sección acerca de la estrategia global en las operaciones. Capítulo 3: Agrega una sección sobre el desarrollo global de productos. Capítulo 5: Incorpora una sección acerca de la globalización de los servicios. Capítulo 10: Incluye las funciones del abastecimiento global y de la logística.

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x Prefacio Los casos que involucran un alcance global son: Calidad en Gillette Argentina, Crocs (cadena de suministro global), Uni?ne Richardson (compras provenientes de China) e eBags (Mercado europeo). Los cuadros de Liderazgo Operativo que muestran ejemplos globales y que no estado- unidenses abarcan a British Petroleum y a Crédit Suisse. 3. Algunas revisiones de fondo de los capítulos incluyen lo siguiente: r &M ?losofía de la e?ciencia antes de exponer la producción e?ciente. Se otorgó énfasis a los servicios e?cientes. r &M los principios de los diagramas de ?ujo del proceso, los símbolos comunes de los diagramas de ?ujo y en un enfoque sistemático para procesar el análisis del ?ujo. r &M

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BIPSB OVF vos materiales que pertenecen a las funciones de abastecimiento y de logística y a las decisiones clave dentro de cada función. r &M incluir más material de planeación y administración de proyectos de acuerdo con el cuerpo de conocimientos del Project Management Institute. r 4F

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4.

Se adicionaron los cuadros Usted decida para estudiar aspectos controversiales de los diversos capítulos. Estos cuadros requieren de una re?exión adicional del estudiante y no tienen respuestas sencillas. Por ejemplo, ¿las operaciones e?cientes impulsan al inventario a los proveedores o a los clientes?

5.

Se revisó la mitad de los problemas y se añadieron nuevos cuadros de Liderazgo Ope-rativo. Se incluyen términos en negritas para las de?niciones de la sección de puntos clave al ?nal de los capítulos.

6.

En la quinta edición, hay aproximadamente 60 asignaciones por internet con ejercicios nuevos y actualizados.

7.

Se presentan 21 casos de estudio, que abarcan dos de Harvard, un caso de Babson, dos de Darden, uno de Ivey y un caso proveniente del Institute for Supply Management. Los casos que los autores del libro de texto elaboraron se revisaron con la intención de añadir información actual. Se anexan tres nuevos casos:

Mejoramiento del servicio de farmacias en CVS (A)

Crocs: Modelo para revolucionar la cadena de suministro de una industria en pro de una ventaja competitiva

Uni?ne Richardson (caso acerca de compras)

Reconocimientos

El autor desea manifestar su gratitud a los muchos individuos que colaboraron en este libro. Expresamos una gratitud especial a los revisores de esta edición:

Appalachian State University

University of North Alabama

Troy University

University of Indianapolis East Carolina University Bellevue University University of Rhode Island Montclair State University

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Prefacio xi

P eter Zhang

Adrian Choo

Lynda Fuller

M ark Goudreau

Scott Martens Madeleine Pullman Surender Reddy

Los autores agradecen al personal de McGraw-Hill/Irwin que participó en forma directa en la edición y en la producción del texto. Dick Hercher, editor ejecutivo, proporcionó un rme apoyo editorial para muchas de las características y conceptos clave incorporados en el texto. Nuestra gratitud para Gail Korosa, editor de desarrollo, quien aseguró que el libro se ajustara elmente a su concepto y coordinara el proceso editorial y de revisión. Dana Pauley, gerente del proyecto, fue muy diligente para conducir el libro a través del proceso de producción. También, nos gustaría dar las gracias a nuestros colegas de la University of Minesso- ta quienes escucharon nuestras ideas y aportaron sugerencias para el mejoramiento de la obra. Un agradecimiento especial para James Pope, University of Toledo, quien es el autor de las transparencias de PowerPoint y a Michael Godfrey, University of Wisconsin, Oshkosh, quien redactó los cuestionarios de prácticas para el sitio web del texto y actuali- zó el banco de pruebas. Igualmente, le damos las gracias a Doug y Letty Chard, quienes, con gran diligencia y cuidado, prepararon el índice. Por último, agradecemos a nuestras familias por su paciencia y su perseverancia durante los muchos meses de escritura y de edición. Sin su apoyo y su motivación, este libro de texto no hubiera sido posible.

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xii

Contenido breve

Acerca de los autores

vi P refacio viii PA RT E UN O I N TR O D U CC

IÓN

1

Capítulo 1

La función de operaciones

2

Capítulo 2

Estrategias de operaciones y de la cadena de

suministro 20

Capítulo 3

Diseño del producto

40
PA RT E D O S DI SE ÑO

DEL PROCESO 59

Capítulo 4

Selección del proceso

60

Capítulo 5

Diseño del proceso del servicio

83

Capítulo 6

Análisis del ?ujo del proceso

105
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