[PDF] [PDF] Lapproche client La voie de lexcellence pour nos centres de soins

1L'approche client : une voie de l'excellence pour nos centres de soins Margot Phaneuf, inf., Ph.D., juin 2012 "Cen 'est paslamagiequiagits urnotretravail,maisnotretravailquicréelamagie.»1 Les principes de gestion des entreprises prospères influent souvent sur la gouverne de nos établissements de soins, mais il faut les adapter à la recherche de la qualité du service plutôt qu'à la logique comptable et à la seule préoccupation du budget. Dans ce sens, l'une des orientations très prisées en ce moment est " l'approche client », notamment celle préconisée par la célèbre firme Disney. Vous avez bie n compris! Il s'agit bi en de l'organisation qui est à la tête des merveilleux parcs d'attractions établis un peu partout, dans différents pays. Vous vous demande z sans doute ce que Walt Disney peut bien venir faire dans le monde de la santé! L'histoire a débuté en 1955, alors que s'ouvrait le premier de ces parcs thématiques devenus si populaires . Dès l'ouverture du site s'imposait une philosophie de service où le personnel devait être préparé à répondre aux besoins de la clie ntèle. Depuis, chaque année, 42,000 membres du personnel Disney sont ainsi formés à l'université Disney et peu à peu, cette formation s'est étendue à d'autres personnes, elles aussi intéressées à rendre leur organisation plus performante. Des cours Disney ont ainsi peu à peu été offerts dans plusieurs collèges aux États-Unis, ailleurs en Europe et en Asie. Image2 Une première règle à appliquer : la notion de service à la clientèle Quelques grandes règles ressortent de cette approche, lesquelles pourraient inspirer de manière positive nos établ issements de soins, com me d'ailleurs aux État s-Unis où l'approche Disney est à s'établir dans bon nombre d'hôpitaux. Cette démarche de qualité peut aussi s'appliquer de façon individuell e dans nos relations journalières avec les 1.LeeCockerell,ancienvice-présidentexécutifdesopérationsduWaltDisneyWorldResort.2.Scott Madison Paton Service Quality, Disney Style : http://www.qualitydigest.com/jan97/disney.html

2clients et les familles, ainsi qu'au niveau organisationnel en rapport avec la gestion du personnel. Créer la magie au travail, comme le préconisait Lee Cockerell, doit toucher ces deux réalités. Parmi les principes évoqués pour la mis e sur pied d'une telle orient ation, se trouve d'abord la notion de service à la clientèle. Ce terme nous est connu, mais en réalisons-nous vraiment toutes les implications? Rien n'est moins sûr. Dans nos établissements, les utilisateurs de soins rencontrent plusieurs catégories différentes d'employés : secrétaires, préposés aux rendez-vous, techniciens, préposés au nettoyage, infirmières auxiliaires, infirmières, médecins, etc. tous pressés, surchargés et pas nécessairement enclins à répondre aimablement aux personnes et même, pas tous disposés à la politesse. Il en résulte hélas trop souvent que nos relations avec les clients tiennent plus des relati ons impersonnell es d'affaires que de véritables relations soignant-soigné. Observez une infirmière qui accueille un nouveau malade. Comment le salue-t-elle ? Se nomme-t-elle ? Lui donne-t-elle poliment la main ? Lui demande-t-elle comment il se sent ou de quoi il a besoin dans l'immédiat ? Rarement! Regardons comment une personne qui demande des nouvelles d'un proche au téléphone se fait répondre. Elle ressent le plus souvent l'impression de déranger, ce n'est jamais le bon moment ni la bonne personne à qui s'informer. Avez-vous déjà eu besoin de demander une information à un membre du personnel au sujet d'un service que vous cherchez ou d'une chambre que vous n'arrivez pas à trouver. Souvent, là encore, votre demande semble déranger. Vous n'avez qu'à lire les indications! Mais pourquoi cet abord neutre, à la limite de la politesse ? Parce qu'il n'est pas dans nos moeurs professionnelles de recevoir les clients et leurs familles comme des invités, ce que prévoit une approche de services telle que l'approche client. Image 3 La plupart de nos établisseme nts de soins fonc tionnent selon un vieux principe administratif voulant que la clientèle doive s'adapter à l'organisation et non le contraire et que le personnel de son côté, n'a qu'à suivre ce modèle contreproductif. Et arrive que pourra! Dans les parcs Disney, dans les hôtels et les autres organisations qui en découlent, tous les employés reçoivent une formation aux relations humaines, même les balayeurs et, qui plus est, tous ont l'obligation d'en appliquer les principes auprès des clients de maniè re constante. Ils doivent apprendre d'abord quelques principes élémentaires que chacun peut appliquer sans beaucoup de peine : 3.Image:http://le-manager-urbain.com/approche-client-de-disney/ partie 4.

3• Regarder les gens dans les yeux et sourire. • Saluer et accueillir chaque personne. • Rechercher le contact avec les personnes. • Fournir tous les services d'urgence, informations et autres. • Adopter un langage corporel approprié. • Faire en sorte que les personnes aient une impression positive de leur expérience. Dans cette approche, la politesse et l'intérêt pour la personne sont de règle! Les infirmières reçoivent pourtant, elles aussi, des notions de communica tion et de relation d'aide. Pourquoi, alors, nos rapports avec les clients sont-il si souvent froids et dépersonnalisés ? Sans doute parce que nos hôpitaux ne font pas de l'accueil et du bien-être du client et de sa famille des priorités. L'efficacité à tout pri x semble plutôt le mot d'ordre. C'est pourquoi une bonne dose de l'approche client à la Disney serait la bienvenue dans nos établissements de soins et cela sur une large échelle. Encadré.4 Faire de cette phi losophie un pri ncipe de gestion du personnel D'autres principes Disney s'appliquent, mais cette fois, entre la direction et les différentes catégories de personnel.5 L'approche client possède comme prémisse incontournable un personnel reconnu par ses supérieurs et satisfait de son sort. Les membres d'une équipe peuvent difficilement se monter accueillants et au service des personnes s'ils ne sont pas eux-mêmes traités comme des personnes. Un autre principe Disney essentiel est de se rappeler que dans une organis ation, chacun est important, qu'il s'agisse des médecins, des préposés aux bénéficiaires ou au ménage, des infirmières cliniciennes ou autres, ou encore des infirmières auxiliaires. Une organisati on qui sait reconnaître ce princ ipe a be aucoup plus de chance de fonctionner adéquatement, a vec des personnes intéressées, plutôt QUE LÀ où le s 4Traductionlibre:Nousavonsunecroyanceassezforteausujetdechosestellesquequiestresponsableduserviceetc'estchaquemembredecetteorganisation. Jayne Parker, director of Disney University dans ScottMadisonPaton:http://www.qualitydigest.com/jan97/disney.html . 5J'ailudansunguidequelconquequelemot"personnels»étaitunanglicisme.(commeles"argents»)"We have some pretty strong beliefs about things like who is responsible for service, and it's every member of this organization." --Jayne Parker, director of Disney University 4

4employés ne sont guère plus considérés que des meubles. Un milieu de soins agréable est plus susceptible de fonctionner avec sécurité, courtoisie et efficience.6 Il offre des soins centrés sur le client, ce qui signifie globalement : y un accueil chaleureux et humain, y une réponse aimable à leurs besoins ou demandes, y un partage d'informations, y des programmes d'éducation appropriés au bon moment et en accord avec les besoins et les désirs du client, y la reconnaissance de la famille comme partenaire de soins, y une aide à la transition établissement-domicile, y une compréhension de ce que vit le client et des conséquences diverses de sa maladie.7 Mais il faut pour c ela instaurer une véritable cul ture-client où chacun possède l a préoccupation de la satisfaction des personnes qui leur sont confiées. Cela est pourtant possible quels que soient leur état ou la longueur de leur séjour, mais à la condition que l'établissement se donne une politique institutionnelle d'approche client où chacun est important. Et, puisque chaque membre du personnel compte, tous sont responsables du climat. Utiliser le carburant gratuit pour faire fonctionner le service Dans l'approche Disney il est recommandé d'utiliser le carburant relati onnel gratuit qu'est l'" ARE », c'e st-à-dire : l'appréciation, la reconnaissance et l'encouragement. Tout est là! C'est le carburant qui permet aux personnes de performer. Un employé bousculé et peu considéré ne peut pas être efficace. Image8 L'un des mots d'ordre Disney est : " Enchantez votre entreprise! » Vous me direz que ce n'est pas s imple dans un milieu où foisonnent les imprévus, les tensions, la surcharge de travail, l'urgence d'agir, la souffrance et même la mort. Pourtant, " enchanter son travail », n'a rien de bien coûteux. Il s'agit de penser relations professionnelles, 6. Image; http://le-manager-urbain.com/approche-client-de-disney/ 1re partie 7 . A client-centred health service model of primary health care and rehabilitation for arthritis : http://www.acreu.ca/pdf/pub5/05-04.pdf 8 . Image; http://le-manager-urbain.com/approche-client-de-disney/ 4e partie Lessoignantsheureuxautravailpeuventrendrelamaladiemoinspénible.Fairenaîtreuneboufféed'humanismedansnoscentresdesoins.

5"Enchantezvotretravail»de garder en tête le mot " service » plutôt que relation de pouvoir, et de nous utiliser de manière thérapeutique pour apporter soutien et espoir au client et à sa famille. Une relation centrée sur le client à la Rogers Le terme " approche centrée sur le client » nous est cependant bien connu, puisque cette approche remonte déjà aux années 1950, alors que le psychologue Carl Rogers énonçait les principes de ce rapport nouveau au client, qu'est la relation d'aide. Bien que née en psychologie, cette relation s'est ensuite très tôt implantée en soins infirmiers où elle s'est modifiée pour s'adapter à toutes sortes de situations et de clientèles. On aurait alors pu penser que cett e bouffée d'humanisme transformerait nos milieux de soins. Pourtant encore aujourd'hui, il faut revenir à la charge et me ttre les besoins relationnels en relief. Petite consolation, nous ne som mes pas les seules à souffrir de ces maux que sont l a dépersonnalis ation des soins, la froideur et la rigidité des relations des diverses catégories de personnel avec les clients e t même des directions avec le s personnels. La popul arité mondiale de l'approche-client de Disney démontre clairement son importance. Il se fait cependant un éveil dans nos milieux de soins et on peut en citer des exemples pour la ville de Montréal. Le Centre hospitalier universitaire de Montréal (CHUM) s'oriente vers un nouveau projet de " Patient partenaire » et un changement de climat institutionnel9 Le Centre universitaire de santé McGill (CUSM) annonce lui aussi une orientation différente, soit la mise en place d'un modèle en accord avec sa nouvelle vision centrée sur le patient et sa famille, de même que sur les nouvelles exigences du ministère de la Santé.10. On peut donc espérer que ces projets emballants apporteront des changements majeurs qui auront des retombées plus larges au Québec.11. 12. Conclusion 9.Chumagazine:Dossierpatientpartenaire:http://www.chumtl.qc.ca/userfiles/File/PUBLICATIONS/chumagazine/chumagazine_Vol2_no_1_fevrier-mars-2011.pdf10.Débutd,unenouvelleère:http://www.mcgill.ca/channels/fr/news/d%C3%A9-d%E2%80%99une-nouvelle-%C3%A8re-21801711.Émergence-solution:http://www.emergence-solutions.com/resultats_positifs.htm12.EntretieavecLeeCockerell:enchantezvotreentrepriseetvosclients:http://le-manager-urbain.com/lee-cockerell/LenouveauCUSMseraàl'imagedesespatients:chaleureux,engageantetremplid'espoir.

6" Enchantez votre travail! » dit le leitmotiv de Disney. C'est un beau mot d'ordre que chacun de nous devrait poursuivre et surtout souhaiter voir adopter par nos employeurs! Il peut sembler utopique ou très exigeant, mais au fond c'est peut-être tout simplement une manière d'être heureux et efficace au travail.