LE SERVICE À LA CLIENTÈLE
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15 mar 2018 · Téléchargez Cours de gestion de la relation client gratuitement en PDF cette formation complète sur la gestion clientèle est mise en ligne
Quelle formation pour service client ?
Créé en 2018, le BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client) est le seul diplôme national reconnu par l'Etat dans ce secteur. Le programme de formation sur deux ans est particulièrement solide et complet.Quelles sont les 3 compétences importantes pour fournir un bon service client ?
Voici quelques-unes des compétences essentielles dont ont besoin vos représentants du service client : Langage et ton. ?oute active. Communication claire.Comment parler au service client ?
Relation Client : 5 conseils pour une communication efficace
11- ?rter tout doute et/ou négativité 22- Utiliser un ton confiant, positif et faire preuve d'empathie. 33- Maintenir une conversation pertinente et concise. 44- ?rire comme l'on parle. 55-Utiliser un vocabulaire compatible avec la marque.7 conseils pour un service client d'exception
1Servez les clients via les canaux de leur choix. 2Faites preuve d'empathie. 3Placez les clients au centre de votre monde. 4Offrez une aide proactive. 5Personnalisez l'expérience. 6Fournissez un service client rapide. 7Permettez aux clients de s'auto-assister facilement.
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2 De nombreuses personnes ont contribué à la publication de ce guide Leurs connaissances des besoins des entreprises ont été un atout précieux pour l"élaboration du contenu.Chargée de projet
Andréa Hylands, CCITB
Rédaction
Daniel Tanguay, Détail Formation
Conseiller linguistique
Bruno Lortie, traducteur agréé
Graphisme et impression
Carbure Design
Collaborateurs
Mélanie Bisson, Détail Formation
Michèle Hébert
Cynthia Kabis, CCITB
Le guide Le service à la clientèle... en français SVP ! est une initiative de la Chambre de commerce et d"industrie Thérèse-De Blainville rendue possible grâce à l"appui nancier de l"Of ce québécois de la langue française. La Chambre de commerce et d"industrie Thérèse-De Blainville et Détail Formation sont conjointement titulaires des droits d"auteur Toute reproduction en tout ou en partie par quelque procédé que ce soit - graphique, électronique ou mécanique - est stricte ment interdite sans leur autorisation. Remarque?: L"emploi du masculin n"a d"autre n que celle d"alléger le texte.REMERCIEMENTS ET COLLABORATEURS
3 La chambre de commerce et d"industrie Thérèse-De Blainville (C CITB) est heureuse de vous présenter le guideLe service à la clientèle...
en français SVP! Ce guide s"ajoute aux efforts déployés par la CCITB pour souligner l"importance de la langue française dans les communications commerciales. Il a é té rendu possible grâce à la contribution de l"Of?ce québécois de la langue française. Après avoir sensibilisé les entreprises au français écrit, n ous désirons maintenant inciter les acteurs de notre région à offrir un service à la clientèle en français de qualité. Nous estimons qu"il est important pour les entreprises de vente au détail et de services d"offrir un service à la clientèle en français à leurs clients, notamment depuis l"arrivée des grandes surface s américaines sur notre marché. Nous remercions la ?rme Détail Formation, qui a rédigé ce gu ide :Le service
à la clientèle... en français SVP !
Grâce à ce partenariat, ce guide est proposé aux entreprises, aux travailleurs et aux gestionnaires de notre régio n dans le but d"assurer la continuité d"un service à la clientèle e n français.Cynthia Kabis
Directrice générale, CCITB
Samuel Bergeron
Président, CCITB
4Introduction _______________________ 5
Obligations de la Charte de la langue française ___6ACCUEILLIR UN CLIENT EN PERSONNE _____7
Prise de contact ___________________________________8Mise en attente
____________________________________9Mise en attente - Salle d"accueil
________________________9Capsule linguistique n° 1
____________________________10Technique d"approche - Les 3 principes de base
_____________11Outils d"aide à la rédaction
___________________________12SERVIR UN CLIENT _________________13
Questions fermées ________________________________14Questions ouvertes
________________________________14Démontrer une écoute active
_________________________15Votre attitude générale
Les 10 comportements de base
________________________16Résumer un besoin
________________________________17 Proposer un produit / un service / une activité ______________ 17Faire une transition vers un autre produit /
un autre service / une autre activité _____________________17Capsule linguistique n° 2
____________________________18Laisser un moment de ré?exion
_______________________19Rappeler quelque chose d"important
____________________19La courtoisie n"est pas seulement une
question de langage _______________________________ 19Répondre à une objection
____________________________20Capsule linguistique n° 3
____________________________ 21Obtenir l"accord du client
____________________________22Répondre à une plainte
_____________________________22S"engager à agir
__________________________________22Capsule linguistique n° 4
____________________________ 23Capsule linguistique n° 5
____________________________24CONCLURE AVEC UN CLIENT __________25
Valoriser un produit / service / client ____________________26 Véri er la satisfaction
______________________________26Conclure son service en beauté
Les 5 conseils de base
_______________________________26S"engager envers le service après-vente
__________________27Remercier et saluer un client
_________________________27Capsule linguistique n° 6
____________________________ 28Capsule linguistique n° 7
____________________________29Fidéliser son client
________________________________30ACCUEILLIR ET SERVIR UN CLIENT
A U T L PHON E ___________________33 Message dans sa boîte vocale __________________________34 Message dans sa boîte vocale - Personnalisé du jour ___________34Attitude générale au téléphone
Les 10 conseils de base
______________________________35Prise de contact
__________________________________36Mise en attente et retour
____________________________36Transfert d"appel
_________________________________36Prise de contact - Rappeler un client
____________________37Demande de rappel
________________________________37Conclure un appel
________________________________37Message dans la boîte vocale d"un client
__________________38La courtoisie aura toujours sa place
_____________________39Capsule linguistique n° 8
____________________________ 40ACCUEILLIR ET SERVIR UN COLLÈGUE ____41
Faire une demande à un collègue _______________________42Répondre à la demande d"un collègue
___________________42S"engager envers un collègue
__________________________42Reporter une demande d"un collègue
____________________43 Retard à la suite de votre demande à un collègue ____________43Capsule linguistique n° 9
____________________________44Capsule linguistique n° 10
____________________________ 45Conclusion _______________________ 46
Suggestions de lecture
_______________47TL?DMATIÈRES
5 Le service à la clientèle représente l"image de votre entrep rise. Toutefois, le service à la clientèle n"est pas seulement une question de mots. Il est également constitué d"un langage non verbal comme les mimiques, le sourire ou la gestuelle. C"est aussi le produit des émotions verbalescomme le débit du discours, le ton utilisé ou les silences. Au fait, VOTRE attitude générale
représente plus de 92 % de la qualité perçue de VOTRE service à la clientèle. Ce que vous direz,
même dans une langue bien parlée, ne remplacera jamais VOTRE attitude. Nul besoin de clari?er l"importance pour une entreprise d"offrir un service à la clientèle en français. Tous les gestionnaires s"entendront sur ce point. D"ailleurs, la Charte de la langue française accorde aux consommat eurs le droit d"être informés et servis en français. Pourtant, l" emploi correct de la langue française dans les communications n"est pas aussi fac ile qu"on peut le croire. L"hôtel Château Laurier Québec a créé le terme francoresponsable pour dé?nir une entreprise qui fait de la langue française un e ngagement et une marque de respect envers la francophonie, la collectivité qué bécoise et sa clientèle. C"est exactement l"objectif du présent guid e : nous rendre tous francoresponsables ! Spécialistes du service à la clientèle, nous avons choisi de ré diger un guide qui permettra, à vous et à vos employés, d"utiliser facilement certains énoncés au quotidien, principalement dans vos communications verbales avec vos clie nts. Nous avons souhaité également vous signaler certaines expressionscourantes qui ne sont PAS convenables dans la langue française et qui devraient être corrigées. Vous les trouverez sous forme de capsules linguistiques. Toutefois, une langue évolue : ce qui est considéré comme une erreur aujourd"hui pourrait bien être accepté demain.
Nous vous suggérons de faire la lecture du Guide et d"ensuite le t ransmettre à votre personnel. Il vous aidera à mettre en pratique dans votreéquipe
le service à la clientèle... en français SVP !Daniel Tanguay
Détail Formation
6CHAPITRE I
La langue of?cielle du québec
1. Le français est la langue of?cielle du Québec.1977, c. 5, a. 1.
CHAPITRE II
Les droits linguistiques fondamentaux de la charte2. Toute personne a le droit que communiquent en français avec elle
l"Administration, les services de santé et les services sociaux, l es entreprises d"utilité publique, les ordres professionnels, les associations de salariés et les diverses entreprises exerçant au Québec.1977, c. 5, a. 2.
3. E n assemblée délibérante, toute personne a le droit de s"exprimer en français.1977, c. 5, a. 3.
4. Les travailleurs ont le droit d"exercer leurs activités en franç
ais.1977, c. 5, a. 4.
5. Les consommateurs de biens ou de services ont le droit
d"être informés et servis en français.1977, c. 5, a. 5.
6. Toute personne admissible à l"enseignement au Québec
a droit de recevoir cet enseignement en français.1977, c. 5, a. 6.
En quoi consiste le droit d"être informé
et servi en français ?Réponse :
Plusieurs dispositions de la Charte de la langue française touchant p ar exemple l"étiquetage et l"emballage des produits de consommatio n, ainsi que les imprimés publicitaires, ont pour effet de garantir que le consommateur québécois soit adéquatement informé sur les produits qu"i l achète. La loi ne prévoit rien de précis concernant la qualité du franç ais dans les communications verbales comme les messages sur les répondeurs téléphoniques ou les boîtes vocales, mais le refus d"offrir des services en français irait évidemment à l"encontre des droits consacré s par la Charte. Les messages des répondeurs sont souvent bilingues, selon une pratiqu e courante dans le milieu des affaires, et en pareil cas il est recommandé, mais non exigé, que le message en français soit entendu en premier lieu. Charte de la langue française, art. 5, 19, 51, 52. LALANGUE FRANÇAISE
7EN PERSONNE
8 9PRISE DE CONTACT
Vous n"avez que 30 secondes pour faire bonne
impression. À vous de jouer !Bonjour !
Bonjour, comment puis-je vous aider ?
Bonjour, comment pouvons-nous vous être utiles ? Bonjour, M. Leblanc ! Bonjour, M. Leblanc, comment puis-je vous être utile ? Bonjour, M. Leblanc, vous allez bien aujourd"hui ? Bon avant-midi, M. Leblanc, vous appréciez votre séjour ?Bienvenue à la boutique Champion.
Bonjour à tous, bienvenue à l"activité de ce matin. Bonjour, Madame, heureusement que vous aviez votre parapluie ce matin ! Bonjour, Madame, puis-je vous offrir mon bras pour vous aiderà monter l"escalier ?
Bonjour, Monsieur, est-ce votre première visite à notre établissement ? Bonjour ! Je m"appelle Simon Tremblay et je serai votre serveur pour la soirée. (à un enfant) Bonjour, ma belle jeune ?lle, comment t"appelles-tu ? (à un enfant) Bonjour, mon cher jeune homme, quel est votre nom ? Jean-Christophe ! Très joli nom ! Est-ce que Monsieur Jean-Christophe a fait son choix ?MISE EN ATTENTE
Vous n"êtes pas disponible ;
soyez tout de même sympathique. Pardonnez-moi, je dois aller porter ceci rapidement, mais je reviens immédiatement m"occuper de vous. Désolé, puis-je vous demander de patienter seulement quelques seco ndes, le temps que je termine avec Monsieur ? Merci beaucoup ! Bonjour, Mme Gendron, je suis à vous dans quelques instants. Bonjour, Mme Gendron, je vous accompagne dans un moment.MISE EN ATTENTE - SALLE
D"ACCUEIL
Un client (avec ou sans rendez-vous) souhaite voir votre collègue, et vous êtes dans l"obligation de le faire attendre. Voici quelques suggestions : dans combien de temps elle sera disponible (selon le cas). Bonjour, M. Leblanc, je vais indiquer à Mme Fontaine que vous êtes arrivé. Désirez-vous laisser votre manteau au vestiaire ? Mme Fontaine, M. Leblanc est arrivé. Oui, je le lui dis à l"instant... M. Leblanc, Mme Fontaine termine son appel. Vous pouvez vous asseoir. Elle devrait vous accueillir d"ici quelques minutes. Désirez-vous un ve rre d"eau ? Bonjour, comment puis-je vous aider ? ... Oui, je vais voir si Mme Fontaine est disponible immédiatement. Puis-je vous libérer les mains et pr endre votre manteau ? Vous pouvez vous asseoir, je reviens dans quelques instants.MICHAËL AGUILA
10 MAUVAISE façon de le direBONNE façon de le dire Bon matin.Bon avant-midi.Avez-vous été
répondu ?Vous a-t-on réponduJe suis
avec vous dans 10 minutes.Je suis à vous dans 10 minutes.Je vais véri er
avec sa secrétaire.Je vais véri er auprès de sa secrétaire. E st-ce que je peux vous aiderquotesdbs_dbs41.pdfusesText_41[PDF] 4 types de personnalité couleur test
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