[PDF] Gestion des flux dappels téléphoniques

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pôle 3 17 L"ouverture de la boutique en ligne a généré un fl ux important d"appels téléphoniques, au point qu"à certains moments le standard s"en trouve saturé. L"impossibilité pour la clientèle de joindre RTM nuit gravement

à la santé de l"entreprise.

Conscient de l"impact sur l"image de de la société que cette situation engendre, M. Dunas sollicite votre aide pour résoudre ce problème. Pour assurer cette mission, sous l"autorité de Yamina, vous devrez :

Activité 1

Réceptionner des appels téléphoniques et gérer la densité du tra c d"appels

Activité 2

Traiter et ltrer les appels entrants

Activité 3

Émettre des appels téléphoniques

Traiter les appels entrants et sortants

Traiter les appels entrants et sortants

compétence professionnelle

WpOpSKRQLTXHV

situation de travail 3.2.3

Gestion administrative interne

>>> 3.2 Gestion des modes de travail

© Éditions Foucher

203
doc. 1La réception d"un appel téléphonique

© Éditions Foucher

204

Activité 1

1. Identi ez les difi érentes étapes de la réception d"un appel téléphonique ainsi que les qualités

requises pour répondre efl cacement (document 1, ANNEXE A).

WpOpSKRQLTXHVHWJpUHUODGHQVLWp

L "accueil téléphonique est déterminant pour l"image de marque de votre entre- prise, tant au niveau du délai de réponse qu"au niveau des formules de politesse et du ton employé. Vous devez faire de l"accueil té- léphonique une de vos priorités parmi vos en- jeux commerciaux : " La façon dont un client est reçu au téléphone a une in uence immé- diate sur sa perception de l"entreprise. » Un client mécontent peut facilement décider de s"adresser à la concurrence. Un client furieux dépense toujours beaucoup d"éner- gie pour raconter ses mésaventures autour de lui, ce qui n"est jamais très bon pour l"image de marque de votre entreprise.

L"attente au téléphone,

le nombre de sonneries

De nombreuses études ont montré que

les clients s"impatientent à partir de la 3 e son- nerie. Cette règle des 3 sonneries doit donc

être considérée comme un objectif.

La formule d"accueil :

présentez-vous !

Cette règle sera perçue comme un signe

de professionnalisme et de politesse. Évitez absolument le " Allô ! » ou encore le " Oui ! ». Si vous avez une raison sociale, c"est elle qu"il faudra citer en décrochant : " Société Nord et Peinture, bonjour. » Ainsi, votre interlocuteur sait immédia- tement qu"il est en contact avec la personne qu"il cherche à joindre.

L"écoute du client

Répondez-lui de façon satisfaisante. C"est relati- vement facile, s"il s"agit de fournir un renseigne- ment dont on dispose. Sinon, orientez le client vers la personne concernée. N"hésitez pas à refor- muler les demandes de votre correspondant pour vérifi er la compréhension réciproque.

Le transfert d"appel

Faites patienter et vérifi er que l"interlocuteur est disponible, sinon l"appel risque de se conclure par un échec. Le cas échéant, proposez au client de rappeler ou de laisser ses coordonnées et un message.

La formule de prise de congé

Soyez courtois et efforcez-vous toujours de la per- sonnaliser : " Bonne soirée, merci de votre ap- pel. »" Bonne fi n de journée et à bientôt. » Ne rac- crochez pas brutalement. Votre interlocuteur a pris la peine de vous appeler, c"est à lui de rompre l"entretien, de reposer le combiné le premier.

Votre attitude au téléphone

Souriez toujours. Le sourire s"entend au télé- phone. Soignez particulièrement le début de votre entre- tien. " Méfi ez-vous de la première impression, c"est souvent la bonne. » Le climat que vous instaurez re ète la qualité de votre écoute et de votre dis- ponibilité.

Personnalisez vos dialogues lorsque vous connais-

sez le nom de votre interlocuteur. Ne pas en abu- ser, mais l"utiliser pour le saluer, une fois au cours de la conversation, et pour prendre congé. D'après Charte qualité de l'accueil, guide des professionnels. 17

Gestion des flux d'appels téléphoniques

pôle 3

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Les qualités requises pour répondre effi cacement : - Être souriant - Être disponible - Être aimable - Être à l"écoute, attentif ANNEXE A Procédure pour réceptionner un appel téléphonique

Le téléphone sonne...

Décrocher avant la 4

e sonnerie

Se présenter (nom de l"entreprise)

Saluer

Bien comprendre le motif de l"appel

Donner les renseignementsOrienter vers la personne compétente

Saluer

Faire patienter

Puis-je renseigner ?

Transmettre l"appel

Oui Oui Non Non

Est-elle disponible ?

doc. 2Message de M. Dunas doc. 3Extrait de l"annuaire interne de la société doc. 4Appels reçus

Bonjour,

Je suis M. Bourdrez. Je vous appelle car les roues de mon chariot de transport stand up que j"ai acheté en juin 20N se bloquent très fréquemment. Bonjour, je suis Hélène Caron. Mme Douez m"a demandé de la contacter pour convenir ensemble d"une date pour signer un contrat de travail de 6 mois en tant que commerciale.

Je rappellerai. Bonne journée.

13 : 05

13 : 49

14 : 12

15 : 38

Vous avez 1 message, aujourd'hui, à 13 h 05

Bonjour, Mme Mercier, enseignante au lycée professionnel Jean- Monnet à Foulayronnes. Lors d"une visite de stage, M. Dunas m"a proposé une visite de l"entreprise avec ma classe de 3 e préparatoire aux formations professionnelles. Je vous appelle pour convenir de la date. Vous pouvez me contacter au 06 25 23 26 25. Merci. Au revoir. A

I am Sandy Harold.

I"d like to speak

to M. HILARIO, please! B C D

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Cet après-midi, Yamina doit s"absenter pour eff ectuer sa visite médicale. Durant son absence, elle vous confi e la gestion des appels téléphoniques. Elle vous demande de compléter le registre des appels entrants. Ce document, spécifi quement créé pour les stagiaires, vous permettra de rendre compte de votre travail dès son retour.

2. Prenez connaissance du message de M. Dunas et traitez les appels reçus (documents 2, 3 et

4, ANNEXES B ET C).

Activité 2

PrénomServiceLigne directeN° poste

Yamina BENAYELAccueil, secrétariat05 53 98 53 989

Bernard DUNASDirecteur05 53 98 53 95395

Alban MAIRESSEComptabilité05 53 98 53 92392

Maryse DOUEZRessources humaines05 53 98 53 90390

Diego HILARIOVentes05 53 98 53 99399

Céline BRETONAchats05 53 98 53 97397

Hamed BELHADIAprès-vente05 53 98 53 94394

• Appuyer sur la touche : > Transfert d'appel mise en attente

Bonjour,

directeur de l'agence Manpower. C"est une réunion très importante, je ne souhaite donc pas être dérangé entre 13 h 30 et 16 h. Réceptionnez les appels et transférez-les. Le cas

échéant, prenez en notes le message.

Bon courage !

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pôle 3

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Le : aujourd"hui À : 13 h 05

Message pris par : stagiaire

M. Mme MERCIER de la société LP Jean-Monnet - Foulayronnes Service enseignante

Fixe Port. 06 25 23 26 25 Mél : @

A téléphoné S"est présenté(e) URGENT Personne demandée : M. DUNAS Service La Direction Objet : Visite de l'entreprise à une classe de 3 e Message : Convenir d'une date pour la visite de l'entreprise par les élèves de 3quotesdbs_dbs41.pdfusesText_41

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