[PDF] ETUDE ET DEPLOIEMENT DUNE SOLUTION VoIP

View - Download ETUDE ET DEPLOIEMENT DUNE SOLUTION VoIP

Previous PDF

Next PDF

: 11/IRC/TCO Année Universitaire : 2019/2020

ECOLE SUPERIEURE POLYTECHNIQUE

MENTION TELECOMMUNICATION

----------------------- MEMOIRE En

Du diplôme de MASTER

Titre : Ingénieur

Domaine :

Mention : Télécommunication

Parcours : Ingénierie des Radiocommunication

s (IRC) par : RAFIDINAVALONA Josia Finaritra

ETUDE oIP

INSTANTANNEE ET

Soutenu le 22 Septembre 2021 à 08 heures d :

Président :

Monsieur RAVONIMANANTSOA Ndaohialy Manda-Vy

Examinateurs :

Monsieur RATSIHOARANA Constant

Monsieur ANDRIAMANALINA Ando

Monsieur RAKOTONDRAMANANA Radiarisainana Sitraka

Directeur de mémoire :

Monsieur RANDRIAMITANTSOA Andry Auguste

i

REMERCIEMENTS

tout puissant, pour les bienfaits, la miséricorde, la bonté, le soutien

présent mémoire. Qu'il me soit permis d'exprimer ma profonde gratitude et mes sincères

remerciements à toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à l'élaboration de ce

travail. :

A Monsieur RAKOTOSAONA Rijalalaina,

cinq

Ecole.

A Monsieur RAKOTONDRAINA Tahina Ezéchiel, Maitre de conférences et Responsable de la mention A Monsieur RANDRIAMITANTSOA Andry Auguste, Professeur, qui est le Directeur de ong de A Monsieur RAVONIMANANTSOA Ndaohialy Manda-Vy ; Professeur

Messieurs les membres des Jury :

RATSIHOARANA Constant, Maitre de conférences.

ANDRIAMANALINA Ando, Maitre de conférences.

Qui ont daigné faire partie des examinateurs de ce mémoire.

Je tiens à remercier mes parents et amis, sans vos soutiens et vos aides financières rien de mes

projets ne se seraient réalisés. Je ne saurais vous rendre tout le bonheur que vous m'avez procuré

et ne saurais évaluer vos efforts et sacrifices mis à contribution pour le succès présent.

ii

TABLE DES MATIERES

REMERCIEMENTS ...................................................................................................................... i

TABLE DES MATIERES ............................................................................................................ ii

INTRODUCTION GENERALE : ............................................................................................... 1

......................................................................................................................................................... 2

Introduction ....................................................................................................................................... 2

Le réseau VoIP .................................................................................................................................. 2

1.2.1 Généralités sur la VoIP .............................................................................................................. 2

1.2.2 Fonctionnement de la VoIP........................................................................................................ 6

1.2.3 Les protocoles ............................................................................................................................ 10

1.2.4 Protocoles de codage ................................................................................................................. 14

1.2.5 Les avantages et les contraintes de la VoIP ............................................................................. 19

................................................................................................................................ 21

1.3.1 Généralités et contexte actuel ................................................................................................... 21

1.3.2 Les principales activités des Call Centers ................................................................................ 22

1.3.3 ......................................................... 26

Conclusion ........................................................................................................................................ 28

: ANALYSE DU TRAFIC ET MODELISATION MATHEMATIQUES

....................................................................................................... 29

Introduction ..................................................................................................................................... 29

........................................................................................................................... 29

2.2.1 Problématique et solution proposée ......................................................................................... 29

2.2.2 Analyse des besoins ................................................................................................................... 30

................................................................................. 32

2.3.1 ................................................................................... 32

2.3.2 .................................................................................................................... 34

2.3.3 .................................................................................................................... 38

iii ................................................................. 42

2.4.1 Introduction .............................................................................................................................. 42

2.4.2 IVR ............................................................................................................................................ 43

2.4.3 ACD ........................................................................................................................................... 44

2.4.4 .......................................................... 44

Modélisations mathématiques ........................................................................................................ 46

2.5.1 ........................................................................................... 46

2.5.2 ............................................................................................................. 48

2.5.3 Paramètres importants QoS ...................................................................................................... 49

Les appels répétés ............................................................................................................................ 51

Mise en pratique et calcul ............................................................................................................... 52

2.7.1 Les entrées ................................................................................................................................. 52

2.7.2 Calcul de l'intensité du trafic (A) ............................................................................................. 52

2.7.3 Estimation du nombre brut d'agents requis ............................................................................. 52

2.7.4 Calcul de la formule C d'Erlang pour la probabilité qu'un appel soit mise en attente .......... 53

2.7.5 ................................................................................... 54

2.7.6 Les paramètres QoS .................................................................................................................. 55

2.7.7 Facteur de rétrécissement ......................................................................................................... 56

2.7.8 Résumé du trafic qui passe dans le service après-vente .......................................................... 57

Conclusion ........................................................................................................................................ 57

LES CONFIGURATIONS ......................................................................................................... 58

Introduction ..................................................................................................................................... 58

Système CRM .................................................................................................................................. 58

3.2.1 Définitions et rôles .................................................................................................................... 58

3.2.2 Identification des acteurs du système ....................................................................................... 59

3.2.3 .................................................................................................. 59

Le Système VoIP ............................................................................................................................. 62

3.3.1 : .............................................................................................. 62

iv

3.3.2 Fonctionnement des appels ...................................................................................................... 64

3.3.3 Configuration du PBX .............................................................................................................. 66

Le service DNS ................................................................................................................................. 75

Le service mailing ............................................................................................................................ 80

3.5.1 Principe et fonctionnement de la messagerie........................................................................... 80

3.5.2 Les composants ......................................................................................................................... 83

3.5.3 Intégration hMailServer + WampServer + RoundCube .......................................................... 83

Conclusion ........................................................................................................................................ 85

: ............ 86

Introduction ..................................................................................................................................... 86

Environnement de développement ................................................................................................ 86

4.2.1 Environnement matériel ........................................................................................................... 86

4.2.2 Langages informatiques ........................................................................................................... 86

4.2.3 Environnement logiciel ............................................................................................................. 87

Scénario 1 : Equipe vente ............................................................................................................... 87

4.3.1 Configuration de début et login ................................................................................................ 87

4.3.2 ........................................................................................ 89

4.3.3 Appel sortant ............................................................................................................................. 91

4.3.4 Gestion des prospections ........................................................................................................... 91

4.3.5 Gestion des affaires ................................................................................................................... 93

4.3.6 Gestion des devis ....................................................................................................................... 95

4.3.7 Etape de création de bon de commande ................................................................................... 96

Scénario 2 : Les fonctionnalités interne ........................................................................................ 97

4.4.1 Appels vidéo ............................................................................................................................... 97

4.4.2 Conférence ................................................................................................................................ 98

4.4.3 VoiceMail .................................................................................................................................. 98

Scénario 3 : Equipe après-vente .................................................................................................... 99

4.5.1 Appel entrant et environnements .............................................................................................. 99

4.5.2 Gestion des commandes fournisseurs .................................................................................... 100

v

4.5.3 Gestion des Facture ................................................................................................................ 101

4.5.4 Emailing et étape de création de Tickets ................................................................................ 103

4.5.5 Gestion des comptes et des contacts ....................................................................................... 105

Scénario 4 : Le superviseur .......................................................................................................... 107

4.6.1 Tableau de bord ...................................................................................................................... 107

4.6.2 Etape de gestion des fournisseurs .......................................................................................... 108

4.6.3 Etape de gestion des produits ................................................................................................. 108

4.6.4 Fonctionnalité du superviseur ................................................................................................ 109

4.6.5 Gestion des utilisateurs ........................................................................................................... 110

Conclusion ...................................................................................................................................... 111

CONCLUSION GENERALE .................................................................................................. 112

ANNEXE : TABLEAU ET EXEMPLE DE REPORTING ........................................................... 113

BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................................... 116

FICHE DE RENSEIGNEMENTS ........................................................................................... 117

vi

LISTE DES ABREVIATIONS

ACD Distribution

ACELP Algebraic code-excited linear prediction

ASA Average Speed of Answer

AWT Average Wait Time

BIND Berkley Internet Naming Daemon

BPO Business Process Outsourcing

CAA Commutateurs à Autonomie d'acheminement

CDR Call Detail Record

CERN European Council for Nuclear Research

CL Commutateurs Locaux

CPU Central Processing Unit

CRM Customer Relationship Management

CSV Comma-Separated Values

CTI Commutateur de Transit International

CTS Commutateur de Transit Sécondaire

DSP Digital Signal Processor

ERL Erlang

ERP Entreprise Resource Planning

FIFO First In First Out

FQDN Fully Qualified Domain Name

FT France Telecom

GNU GNU's Not Unix Affero General Public License

GoS Grade of service

GSM Global System for Mobile communications

IAX Inter-Asterisk Exchange Protocol

IETF InternetEngineering Task Force

ILBC Internet Low Bitrate Codec

IMAP Interactive Mail Access Protocol

ISAC Internet Speech Audio Codec

IP Internet Protocol

IT Information Technology

IVR Interactive Voice Response

MGCP Media Gateway Control Protocol

vii

MOS Mean Opinion Score

MPEG Moving Picture Experts Group

MX Mail Exchange

NAT Network Adresse Translation

NGOV Next Gen Open Video

PBX Private Branch Exchange

PC Personal Computer

PCM Pulse Code Modulation

PIN Personnal Indentifacation Number

PSTN Public Switched Telecommunication Network

QoS Quality of Service

RFC Request For Comments

RH Ressource Humaine

RNIS Integrated Services Digital

ROI Return On Investment

RRH Responsable Ressources Humaines

RTC Real Time Communications

RTPC Réseau Téléphonique Public Commuté

RTP Real Time Protocol

RTT Réduction du Temps de Travail

SAV Service Après-Vente

SCAquotesdbs_dbs33.pdfusesText_39

[PDF] Aide-mémoire DÉLAIS DE CONGÉ ET DE PROTECTION. I. Généralités. II. Les délais de résiliation. 1. Le délai de congé pendant le temps d essai

[PDF] Aide-mémoire I Procédure de reconnaissance pour les filières de formation de la maturité professionnelle

[PDF] Aide-soignant - Diplôme détat (DEAS) - Cursus complet

[PDF] AIDER L ENFANT À APPRENDRE À PARLER AVEC DES JEUX DE SOCIÉTÉ

[PDF] Aides à domicile, aides ménagères, travailleuses familiales

[PDF] Aides pour le développement des énergies renouvelables et de la performance énergétique de l habitat privé

[PDF] AIFI ASRIF COLLOQUE AIFI 2011 GENEVE

[PDF] Alan Melnyk Président du Programme technique

[PDF] ALCOOL ET JUSTICE. Dr B. Mordellet Service de Médecine Légale et Pénitentiaire CHU Pontchaillou. le 18 décembre 2008

[PDF] ALERTE budget provincial

[PDF] ALERTE ÉQUITÉ SALARIALE

[PDF] Algorithmique et structures de données I

[PDF] Algorithmique. Mode d application

[PDF] Alimentation et tabac

[PDF] Alimenter son compte CPF