[PDF] Indicateurs et tableaux de bord dans le cadre dune démarche qualité

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ATELIER 6 : LA MODÉLISATION DES

PROCESSUS ACHATS DANS UNE DÉMARCHE

DE QUALITÉ

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© Amue 2013 1

LES PROCESSUS MÉTIERS

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MODÉLISATION DES PROCESSUS

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La modélisation :

PROCESSUS

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La modélisation d'un processus doit être bien structurée : Un processus métier est un enchainement d'actions réalisées par différents acteurs collaborant pour délivrer un résultat tangible et une valeur ajoutée métier dans le cadre des missions du service et/ou de l'établissement Un seul point d'entrée et un seul point de sortie Toute activité est sur un chemin allant du point d'entrée au point de sortie

MODÉLISATION DES PROCESSUS

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La modélisation :

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PROCESSUS

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Dans notre exemple, le processus métier "

commande produit » a pour objectif de livrer et facturer au client le produit commandé. Il faut noter qu'un modèle de processus métier décrit le métier, et non le système informatique ! Il prend donc en compte les tâches exécutées manuellement Le processus métier s'appuie sur plusieurs structures de l'établissement. La description des processus métiers apportent une vision du métier réel, et constituent un excellent instrument de formalisation et d'analyse.

BONNES PRATIQUES

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Un processus métier doit d'abord être clairement encadré, de façon à le positionner dans une vision métier :

Définir le système étudié

Identifier l'évènement déclencheur

Décrire le ou les résultats attendus

Ne pas oublier les objectifs poursuivis en décrivant le processus

MODÉLISATION DES PROCESSUS

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Exemple :

RECOMMANDATIONS

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La description d'un processus peut devenir rapidement complexe :

Diviser en petit éléments

Eviter la recherche de l'exhaustivité

Décrire en priorité la collaboration et l'échange entre les différents acteurs Ne pas oublier les objectifs poursuivis en décrivant le processus La description exhaustive du déroulement d'un processus complexe avec tous les cas et les chemins possibles n'est pas un objectif réaliste. Commencer par une description grossière de l'enchainement le plus fréquent pour l'enrichir progressivement

Le contenu se précise au fur et à mesure

On veillera à produire des diagrammes lisibles, quittes à découper en plusieurs diagrammes. Il faut veiller à la cohérence entre les diagrammes des différents processus

CARACTÉRISTIQUES D'UN PROCESSUS

MÉTIER

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Associées aux processus, un ensemble de caractéristiques permettront de mieux le situer et le qualifier :

Durée moyenne du processus en jours

Fréquence d'exécution

Nombre d'utilisateurs

Ressources utilisées (amphi, ...)

EXERCICE

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Représenter 2 processus liés à votre activité.

MODÉLISATION DES PROCESSUS

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MODELISATION DES PROCESSUS

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Demandeur DSI Utilisateurs

Demande

PC Réception

demande

Configuration

Livraison

poste

Secrétariat DSI

Commande

matériel

Livraison

Fournisseur

Réception

Envoi commande Mise à disposition d'un poste de travail pour un nouvel arrivant

Début

Fin

Complétude

demande

Non Oui

LA DEMARCHE QUALITE

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QUELQUES DÉFINITIONS

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Management de la qualité :

Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité et les responsabilités et les mettent en oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maitrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité. (source :

European Association for

Quality in Higher Education, 2005)

Nécessité d'une stratégie globale de la qualité dans l'établissement

QUELQUES DÉFINITIONS

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Extrait du Larousse, TLF :

Qualité :

Chacun des aspects positifs de quelque chose qui font qu'il correspond au mieux à ce qu'on attend.

Performance :

Exploit ou réussite remarquable en un domaine quelconque, résultat obtenu dans un domaine précis par une organisation fondée sur le couple valeur-coût. Faire les bonnes choses, de la bonne façon, au bon moment, le plus rapidement possible, pour de bons résultats, répondant aux besoins.

Efficacité : caractère d'un organisme qui atteint l'objectif souhaité

Efficience : capacité d'un système de travail d'obtenir de bonnes performances dans un type de tâche donné. Réaliser un objectif avec l'optimisation des moyens engagés.

DÉFINIR LA QUALITÉ COMME UN

OBJECTIF

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Les établissements doivent :

avoir une politique du management de la qualité. Engagement explicite dans l'instauration d'une culture qui reconnaisse l'importance de la qualité et de son management Mettre en place un processus visant à l'amélioration continue de la qualité Partager avec tous les acteurs la stratégie de qualité

Lignes directrices :

Partager les références de l'organisation et du management de la qualité Responsabiliser les départements, les facultés, les services, les unités, ...

Impliquer tous les acteurs

RECOMMANDATIONS

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La démarche qualité doit aboutir à des recommandations opérationnelles :

Elles doivent faire l'objet d'un plan d'actions

D'un suivi de leurs mises en oeuvre

La démarche doit être réalisée de manière cyclique Le management de la qualité n'est pas un processus statique mais dynamique. Elle doit se compléter du suivi des nouvelles activités ou des nouveaux processus Elle doit identifier les risques et indiquer si et/ou comment les traiter L'objectif principal du management de la qualité n'est pas l'observation ponctuelle d'événements. Il s'agit d'inciter à une amélioration constante.

MANAGEMENT INTERNE/EVALUATION

EXTERNE

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La démarche de management interne permet d'anticiper les remontées en cas de procédure d'évaluation externe: Le simple fait de disposer d'une politique interne de qualité Le fait de disposer déjà de toutes les informations nécessaires

Acteurs, objectifs clairement identifiés

Conformité aux référentiels externes :

Si un référentiel externe existe, il est possible de la prendre en compte, en fonction de l'objectif recherché, au moment du déploiement de la démarche qualité (ex ISO26000, ISO9001, ...) Les évaluations externes pourront être moins approfondies

RÉFÉRENTIELS EXTERNES

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AERES/ENQA:

Un référentiel européen commun pour l'assurance qualité dans les

établissement de l'enseignement supérieur

Orientant la démarche qualité dans un espace restreint de l'activité de l'établissement

Permettant une comparaison des établissements

ISO : Définition de référentiels standard de niveau international de qualité

ISO9001, ISO26000, ...

Quantification de la notion de qualité par une mise en conformité avec des standards ou des normes

Outils adaptés pour l'analyse d'une performance, cadrage du pilotage, analyser un fonctionnement, rechercher les défauts et qualifier leur impact...

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Demandeur DSI Utilisateurs

Demande

PC Réception

demande

Configuration

Livraison

poste

Secrétariat DSI

Commande

matériel

Livraison

Fournisseur

Réception

Envoi commande Mise à disposition d'un poste de travail pour un nouvel arrivant

Début

Fin

Complétude

demande

Non Oui

EXEMPLE

Ratio nombre de

demandes non conformes/nombre total de demandes

Ratio nombre de PC

non livrés dans les temps/nombre total de

PC livrés

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EXEMPLE

CONSTRUCTION ET IMPLÉMENTATION DES

INDICATEURS

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Exercice :

Définissez et localisez des indicateurs de votre démarche qualité sur les processus que vous avez modélisés ?quotesdbs_dbs25.pdfusesText_31

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