[PDF] service de leau 18 sept. 2019 46 886m³

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: Antoine Meyssonnier

CA MORLAIX COMMUNAUTE ex

SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE Rapport annuel d

u délégataire 2019 (conforme aux articles L. 3131-5, R. 3131-2 et suivants du code de la commande publique) CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 3/136

Sommaire

1 | Synthèse de l'année ........................................... 5

1.1 Les chiffres clés ......................................................................................... 7

1.2 Les indicateurs de performance ................................................................ 8

1.2.1 Les indicateurs du décret du 2 mai 2007 ................................................................. 9

1.3 Les évolutions réglementaires ................................................................ 10

2 | Présentation du service ................................... 13

2.1 Le contrat ................................................................................................ 15

2.2 Notre organisation dédiée à votre contrat ............................................... 16

2.2.1 La gestion de crise................................................................................................ 16

2.2.2 La relation clientèle ............................................................................................... 16

2.3 L'inventaire du patrimoine ....................................................................... 18

2.3.1 Le système d'eau potable ..................................................................................... 18

2.3.2 Les biens de retour ............................................................................................... 18

3 | Qualité du service ............................................. 23

3.1 Le bilan hydraulique ................................................................................ 25

3.1.1 Le schéma d'alimentation en eau potable ............................................................. 25

3.1.2 Les volumes d'eau potable importés et exportés ................................................... 25

3.1.3 Les volumes mis en distribution année civile......................................................... 26

3.1.4 Les volumes consommés autorisés année civile ................................................... 26

3.1.5 La performance réseau année civile (décret du 2 mai 2007) ................................. 27

3.1.6 L'ILC et rendement grenelle 2 ............................................................................... 28

3.2 La qualité de l'eau ................................................................................... 30

3.2.1 Le contrôle de la qualité de l'eau ........................................................................... 30

3.2.2 Le plan vigipirate .................................................................................................. 31

3.2.3 La distribution ....................................................................................................... 31

3.2.4 Les indicateurs de performance sur la qualité d'eau du décret du 2 mai 2007 ....... 32

3.3 Le bilan d'exploitation .............................................................................. 33

3.3.1 La consommation électrique ................................................................................. 33

3.3.2 Les contrôles réglementaires ................................................................................ 33

3.3.3 Le nettoyage des réservoirs .................................................................................. 33

3.3.4 Les autres interventions sur les installations ......................................................... 34

3.3.5 Les interventions sur le réseau de distribution ...................................................... 34

3.3.6 Les interventions en astreinte ............................................................................... 36

3.4 Le bilan clientèle ...................................................................................... 37

3.4.1 Le nombre de clients ............................................................................................ 37

3.4.2 Le nombre de clients gros consommateurs hors vente d'eau en gros ................... 37

3.4.3 Le nombre d'abonnements ................................................................................... 37

3.4.4 Les volumes vendus ............................................................................................. 38

3.4.5 Les volumes vendus aux gros consommateurs ..................................................... 38

3.4.6 La typologie des contacts clients .......................................................................... 38

3.4.7 Les principaux motifs de dossiers clients .............................................................. 39

3.4.8 L'activité de gestion clients ................................................................................... 39

3.4.9 La relation clients .................................................................................................. 40

3.4.10 L'encaissement et le recouvrement ....................................................................... 43

3.4.11 Les dégrèvements ................................................................................................ 45

3.4.12 La mesure de la satisfaction client ........................................................................ 45

3.4.13 Le prix du service de l'eau potable ........................................................................ 48

CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 4/136

4 | Comptes de la délégation ................................ 49

4.1 Le CARE.................................................................................................. 51

4.1.1 Le CARE .............................................................................................................. 52

4.1.2 Le détail des produits ............................................................................................ 53

4.1.3 La présentation des méthodes d'élaboration ......................................................... 54

4.2 Les reversements .................................................................................... 61

4.2.1 Les reversements à la collectivité ......................................................................... 61

4.2.2 Les reversements à l'Agence de l'Eau .................................................................. 61

5 | Votre délégataire .............................................. 63

Notre organisation ........................................................................................ 65

La Région......................................................................................................................... 65

Des équipes assistées par les pôles de compétence de la région Grand-Ouest ........ 77

Les pôles de compétence du groupe SUEZ pour partager avec vous nos innovations 78
................................... 79

Garantir la qualité du service public aux usagers......................................................... 83

La transparence au service de votre gouvernance ....................................................... 90

Partenaire des acteurs de vos territoires ...................................................................... 93

L'appartenance à un groupe d'envergure mondiale ................................. 94

La relation clientèle ...................................................................................... 95

Le site internet et l'information client ............................................................................ 95

Notre démarche développement durable ................................................... 96

6 | Glossaire ......................................................... 101

7 | Annexes .......................................................... 113

7.1 Annexe 1 : Synthèse réglementaire ...................................................... 115

7.2 Synoptique du réseau ........................................................................... 128

7.3 Attestation des Commissaires aux Comptes ........................................ 129

7.4 Annexe 4 ............................................................................................... 134

CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 5/136

1 | Synthèse de l'année

CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 7/136 1.1 Les chiffres clés

0,1 MWh consommés relevés

25,2 km de réseau de distribution d'eau potable

468 clients desservis

40 447 m³ d'eau facturée

89,49 % de rendement du réseau de distribution

46 886 m³ mis en distribution sur le réseau d'eau potable dans l'année

0,54 m³/km/j de pertes en réseau

CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 8/136

1.2 Les indicateurs de performance

Les données et indicateurs relatifs aux caractéristiques et à la performance du service qui sont

présentés ci-dessous et dont la production relève de la responsabilité du délégataire dans le cadre du

présent contrat vous permettront de faire figurer dans votre rapport annuel sur le prix et la qualité du

service (RPQS) les indicateurs descriptifs du service et les indicateurs de performance demandés par

le décret du 2 mai 2007. port, et notamment :

Les caractéristiques techniques du service :

"Présentation du service \ Le contrat" La nature des ressources utilisées est répertoriée dans l\

Les biens de retour \ Les ressources"

sont répertoriés dans la partie "La qualité du service \ le bilan hydraulique"

Le nomb

\ Le bilan clientèle" Le linéaire du réseau est présenté dans la partie \ Les biens de retour \

Les canalisations"

La facture détaillée et le prix TTC pour une consommation de référence de 120 m3 sont répertoriés dans la partie "La qualité du service \

Le bilan clientèle"

Les recettes du service sont présentées dans la partie "Les comptes de la délégation et le patrimoine \ Le CARE"

Les indicateurs de performance :

Les taux de conformité des prélèvements sur les eaux distribuées sont présentés dans la partie "La qualité du service \ volumes non comptés et en réseau sont détaillés dans la partie "La qualité du service \ Le bilan hydraulique" Le délai et le taux de respect du délai maximal dispositif de mémorisation des réclamations présentés dans la partie "La qualité du service \ Le bilan clientèle" Les actions de solidarité et de coopération, et notamment le nombre et le montant des abandons de créances ou des versements à un fond de solidarité sur \ Le bilan clientèle"

Pour chaque donnée et indicateur nous avons évalué le degré de fiabilité (A pour "très fiable", B pour

"fiable" et C pour "peu fiable") calculé selon la méthodologie préconisée dans la circulaire ministérielle

n°12/DE du 28 avril nt de qualité A pour "très fiable".

La définition et le mode de calcul de chaque donnée et indicateur de performance peuvent être

consultés sur le site http://www.services.eaufrance.fr/indicateurs Focus sur le SISPEA

Le SISPEA, système d'information unique et

visant au recueil, à la conservation et à la diffusion des données sur les services publics de distribution d'eau et d'assainissement, a été créé par la loi sur

Chaque collectivité doit y saisir et y publier

les données et indicateurs normés des services dont elle a la charge, une fois le

RPQS présenté à son assemblée

délibérante.

Nous avons construit, en collaboration avec

Office français de la biodiversité, entité gérant le SISPEA un échange automatisé de ces données permettant de les alimenter par celles que nous fournissons dans le présent

RAD. Cela permet ainsi de vous affranchir en

grande partie de cette saisie. Il nous apparait cette démarche de transparence. Ces données ne seront que " préalimentées », il vous appartiendra de les publier en les validant sur le portail dédié.

Sauf avis contraire de votre part et sous

réserve de pouvoir faire correspondre notre référentiel Contrats avec le référentiel des services SISPEA (relation 1-1 exigée), nous données en juillet. CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 9/136

1.2.1 Les indicateurs du décret du 2 mai 2007

Nous avons également indiqué ci-dessous des données et indicateurs dont la production relève de la

responsabilité de la collectivité ou d'autres organismes publics, dans la mesure où ceux-ci ont pu être

collectés à la date de réalisation du présent rapport. Ils sont signalés par un signet numéroté :

Indicateurs du décret du 2 mai 2007

Thème Indicateur 2015 2016 2017 2018 2019 Unité Degré de fiabilité

Caractéristique

technique VP.056 - Nombre d'abonnements - - - 465 468 Nombre A

Caractéristique

technique VP.077 - Linéaire de réseaux de desserte (hors branchements) (1) - - - 25,9 25,2 km A Tarification D102.0 - Prix TTC du service au m³ pour

120 m³ - - - 2,8143 -

TTC/m³ A

Indicateur de

performance P101.1 - Taux de conformité des prélèvements sur les eaux distribuées réalisés au titre du contrôle sanitaire par rapport aux limites de qualité pour ce qui concerne la microbiologie (2) - - - 100 100 % A

Indicateur de

performance P102.1 - Taux de conformité des prélèvements sur les eaux distribuées réalisés au titre du contrôle sanitaire par rapport aux limites de qualité pour ce qui concerne les paramètres physico- chimiques (2) - - - 100 100 % A

Indicateur de

performance P104.3 - Rendement du réseau de distribution - - - 96,96 89,49- % A

Indicateur de

performance P103.2B - Indice de connaissance de gestion patrimoniale des réseaux d'eau potable - - - 84 85 Valeur de 0 à 120 A

Actions de

solidarité et de coopération Nombre de demandes d'abandons de créances reçues - - - 0 0 Nombre A

Actions de

solidarité et de coopération P109.0 - Montant des abandons de créances ou des versements à un fond de solidarité au titre de l'aide au paiement des factures d'eau des personnes en situation de précarité (1) - - - - 0 Euros par m³ facturés A CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 10/136

1.3 Les évolutions réglementaires

ACTUALITE MARQUANTE

COMMANDE PUBLIQUE

Entrée en vigueur du code de la commande publique le 1er avril 2019 Relève du seuil permettant aux acheteurs de passer un marché sans publicité ni mise en concurrence préalables, de 25 000 à 40 n du code de justice administrative Report du transfert obligatoire des compétences eau et assainissement aux communautés de communes

Faculté pour les communautés de communes et les communautés d'agglomération de déléguer

gestion des eaux pluviales urbaines à l'une de leurs communes membres ou à un syndicat inclus en totalité dans leur périmètre Pérennisation de la tarification sociale et encadrement des modalités de son financement par les collectivités CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 11/136 CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 13/136

2 | Présentation du service

2 | Présentation du service

CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 15/136 2.1 Le contrat

Le tableau ci-

avenants qui ont été signés :

Le contrat et ses avenants

Désignation Date de prise d'effet Date d'échéance Objet

Contrat 01/01/2009 31/12/2019 Affermage

Avenant n°01 01/01/2017 31/12/2018 Transfert à Morlaix Communauté Avenant n°02 01/01/2018 31/12/2018 Transfert du contrat à Eau France au 1er juillet 2018 Avenant n°02 01/01/2019 31/12/2019 Prolongation d'un an

2 | Présentation du service

CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 16/136

2.2 Notre organisation dédiée à votre contrat

2.2.1 La gestion de crise

ௗs et national pour détecter les événements non souhaités et informer les acteurs concernés

Une organisation préétablie du management de la crise avec une cellule dédiée aux risques

cyber, Un ensemble de documents ou de données techniques spécifiques,

Une formation des acteurs principaux,

ions ou de mises à niveau régulières,

pas nécessairement de la crise majeure, qui peuvent se présenter. Enfin, les incidents ou accidents

réels sont exploités en termes d dans ce cas. En 2019, un exercice de crise cyber a été organisé au sein de SUEZ avec la participation

Plusieurs cellules de crise ont été activées mobilisant plus de 100 personnes pour faire face à une

simulation de cyber-attaque importante et complexe avec un

Cet exercice de grande ampleur a permis de

2.2.2 La relation clientèle

L'ACCUEIL TELEPHONIQUE DES CLIENTS

Au service des clients, 60 heures par semaine, du lundi au vendredi, sans interruption de

8 heures à 19 heures, et le samedi matin de 8 heures à 13 heures, les conseillers du Centre

de Relation Client basé à Creil répondent à toute demande : information, abonnement, devis travaux ou encore intervention (prise de RDV)

La formation permanen

de qualité.

2 | Présentation du service

CA MORLAIX COMMUNAUTE EX SAINTE-SÈVE DSP EAU POTABLE 2019 17/136 Le Centre de Relation Client est joignable aux numéros suivants :

LE SERVICE D'URGENCE 24H/24

En téléphonique ci- les interventions urgentes telles que :

Réparations de casses de canalisations.

des heures ouvrées. Leurs compétences sont diversifiéequotesdbs_dbs26.pdfusesText_32

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