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de la qualité, de l'évaluation, de la performance et de l'éthique

Plan d'action 2019-2022

du Centre hospitalier de l'Université de Montréal

à l'égard des personnes handicapées

Période du 1

er avril 2019 au 31 mars 2022

MISE À JOUR MARS 2021

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de la qualité, de l'évaluation, de la performance et de l'éthique Page

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Table des matières

1.

Préambule ................................................................................................................................ 3

2. Portrait du CHUM ..................................................................................................................... 3

2.1. Raison d'être ............................................................................................................... 3

2.2. Valeurs ........................................................................................................................ 3

2.3. Vision........................................................................................................................... 4

2.4. Directions .................................................................................................................... 5

3. Composition du groupe de travail ............................................................................................ 6

4. Bilan des mesures 2016-2019 ................................................................................................. 7

5. Plaintes, retours d'expériences et mesures d'accommodement en 2016-2019 .................... 11

5.1. Bureau du commissaire local aux plaintes ................................................................ 11

5.2. Ligne téléphonique dédiée dans un contexte post-déménagement .......................... 11

5.3. La marche exploratoire .............................................................................................. 11

5.4. Consultation ............................................................................................................... 12

5.5. Mesures d'accommodements associées ................................................................... 13

6. Mesures prévues 2019-2022 ................................................................................................. 13

7.1. Mesures liées à l'accessibilité et l'intégration à l'emploi ........................................... 14

7.2. Mesures liées aux communications .......................................................................... 17

7.3. Mesures liées à l'accessibilité et la sécurité des lieux physiques ............................. 19

7.4. Mesures liées à la qualité et la sécurité des soins .................................................... 20

7. Mécanismes de suivis ............................................................................................................ 22

8. Adoption et diffusion .............................................................................................................. 22

9. Mise à jour du plan d'action en mars 2021 ............................................................................ 23

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1. Préambule

En vertu de l'article 61.1 de la Loi assurant l'exercice des droits des personnes handicapées en vue

de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale, les ministères, la grande majorité des

organismes publics, dont les établissements de soins de santé, ainsi que les municipalités de

plus de 15 000 habitants, doivent produire, adopter et publiciser un plan d'action annuel à l'égard

des personnes handicapées. Plus particulièrement, la loi prévoit que ce plan d'action doit

s'élaborer à partir des obstacles identifiés ou constatés à l'égard de l'intégration des personnes

handicapées et identifier les mesures qui seront prises dans les prochaines années pour y

remédier. Cette démarche doit être considérée comme un processus continu et évolutif.

1

2. Portrait du CHUM

2.1. Raison d'être

Le Centre hospitalier de l'Université de Montréal (CHUM) est un établissement offrant

prioritairement des soins surspécialisés à une clientèle adulte régionale et suprarégionale. Le

CHUM est fier de pouvoir compter sur un personnel engagé, compétent et respectueux des personnes qu'il accueille et soigne. Le CHUM regroupe en effet plus de 13 000 passionnés de la santé

: médecins, infirmières, autres professionnels de la santé, employés, chercheurs, étudiants,

bénévoles, etc. Au quotidien, nous veillons à offrir à nos patients un environnement propice au

mieux-être, des soins sécuritaires et de qualité, empreints d'humanité, d'empathie et de

courtoisie. Comme organisation, il est de notre devoir de nous assurer que les manières d'être et

d'agir de tous respectent l'intégrité de notre institution et des personnes que nous soignons. En

tout temps, nos pratiques doivent être exemplaires et répondre aux besoins et aux attentes légitimes de la population en matière de soins et de services de santé. Le CHUM, partenaire de santé et de mieux-être, souscrit aux objectifs prévus à la loi en présentant son plan d'action triennal à l'égard des personnes handicapées.

2.2. Valeurs

Le CHUM est un établissement universitaire, un lieu de connaissances et de transfert du savoir, d'innovation, de technologies et de pratiques de pointe, mais il est aussi un milieu humain.

Chaque

jour, son savoir-faire se traduit par des milliers d'interactions. Nous accordons beaucoup d'importance à la qualité de nos comportements. Un sourire, de l'attention, une présence chaleureuse et la courtoisie sont des priorités au CHUM.

Les valeurs de l'institution reflètent l'ambition d'offrir la meilleure qualité et la meilleure expérience

de

soins et de services aux patients et à leurs proches. Le respect de la dignité et de l'autonomie

des patients humanise leurs relations avec les différents professionnels de la santé. Pour qu'elles

aient du sens et orientent les actions, tous s'appliquent à traduire les valeurs en actions concrètes. 1

Office des personnes handicapées du Québec

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Qualité

Nous offrons des soins et des services qui respectent les plus hauts standards et qui contribuent à la santé et au mieux-être des patients. Nous maintenons ces soins à la fine pointe des connaissances, des ressources, de la recherche et de la technologie.

Intégrité

Nous reconnaissons et respectons le droit à la vie privée des patients, des professionnels et des

étudiants, et sommes à l'écoute de nos ressources. Nous adhérons aux plus hauts standards de

la médecine dans la confiance et la transparence.

Performance

Nous investissons temps et ressources pour assurer un haut niveau de qualité dans les services

aux patients et aux étudiants, dans un esprit d'efficacité et de rendement tout en conservant notre

capacité à faire face aux changements. Nous cultivons le désir de l'excellence et du dépassement de soi.

Collaboration

Nous favorisons la collaboration et l'enrichissement mutuel au sein des équipes, et ce, autant à

l'interne qu'à l'externe, afin de développer la meilleure offre de soins et de services à nos patients.

Innovation

Nous apprenons de nos expériences et misons sur la créativité et les compétences des membres

de nos équipes pour résoudre les problèmes, et créer de nouveaux standards et de nouvelles pratiques.

2.3. Vision

Porteur d'un grand projet pour le Québec, le CHUM se distingue parmi les grands centres hospitaliers universitaires à l'échelle internationale par : La qualité des soins et des services offerts à ses patients, considérés comme des partenaires des épisodes de soins et de sa mission; Le leadership suprarégional et le rayonnement international de ses secteurs de pointe en soins, en recherche et en enseignement; Ses pratiques novatrices, performantes et intégrées, au service du mieux-être et de la santé du patient et de la population; La qualité de l'enseignement dispensé pour l'ensemble des professions de la santé, l'innovation de ses pratiques de formation et l'efficacité du transfert de connaissances; L'excellence dans ses pratiques de gestion et sa capacité à créer un milieu de travail et de formation sain et stimulant, permettant à son personnel et à ses étudiants d'offrir leur plein potentiel; L'engagement constant du personnel, des médecins, des étudiants et des bénévoles;

La qualité de ses partenariats au sein d'un réseau intégré en santé et en éducation, ainsi

qu'avec ses partenaires issus des milieux scientifique, économique et communautaire; Son implication citoyenne et sa contribution au projet de société du Québec.

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2.4. Directions

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3. Composition du groupe de travail

Afin de faciliter le travail d'élaboration du plan d'action, madame Caroline Lavoie, adjointe à la

directrice à la direction de la qualité, de l'évaluation, de la performance et de l'éthique, a été

nommée pour coordonner et rédiger le plan d'action 2019-2022, en partenariat avec les répondants de chacune des directions.

Directions Noms Titres

Centre

de recherche du CHUM (CRCHUM) Josée Leclerc Gestionnaire principale,

Performance

organisationnelle Comité des usagers (CU) Diane Brodeur Présidente

Commissaire locale aux plaintes et

à la qualité des services (CLPQS) Sylvie Fortin Commissaire locale aux plaintes et

à la qualité des services

Direction de l'enseignement et de

l'Académie CHUM (DEAC) Sarah Mehenni Adjointe à la directrice

Directions des affaires médicales

et universitaires (DAMU) Nadine Tremblay Directrice adjointe

Direction des approvisionnements

et de la logistique (DAL) Mathieu Bouchard Adjoint au directeur

Direction des communications et

de l'accès à l'information (DCAI) Line Dolen Directrice adjointe

Mathieu

-Étienne

Gagnon Chef de service

Direction des ressources humaines

et affaires juridiques (DRHAJ) Geneviève Pagé Chef de service recrutement

Direction des services

multidisciplinaires (DSM) Caroline Loranger Directrice adjointe Lise Pettigrew Chef de service des bénévoles

Direction des services techniques

(DST) Diane Lorrain Coordonnatrice

Josée

Rondeau Chef de service sécurité et

stationnements Direction des soins infirmiers (DSI) Joane Boulanger Conseillère en soins spécialisés

Direction des technologies de

l'information et des télécommunications (DTIT) Mirella Centorame Chef de service des télécommunications François Lamoureux Chef de service micro-informatique

OPTILAB Lucie Dupuis Chef de service

Le

directeur de la qualité, de l'évaluation, de la performance et de l'éthique, agit à titre de

responsable du dossier.

Coordonnées :

CHUM

850, rue Saint-Denis

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