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RAPPORT DE RECHERCHE

Rapport réalisé par Option consommateurs et présenté au Bureau de la consommation

Juin 2018

Option consommateurs, 2018 2

Option consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour organisations sans but lucratif de consommateurs et de bĠnĠǀoles d'Innoǀation, Sciences et Développement économique Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d'Innoǀation, Sciences et DĠǀeloppement économique Canada ou du gouvernement du Canada. La reproduction de ce rapport, en tout ou en partie, est autorisée à condition que la source soit mentionnée. Sa reproduction ou toute allusion à son contenu à des fins publicitaires ou lucratives sont toutefois strictement interdites.

Dépôt légal

Bibliothèque nationale du Québec

Bibliothèque nationale du Canada

ISBN 978-2-89716-052-4

Option consommateurs

50, rue Ste-Catherine Ouest, bureau 440

Montréal (Québec)

H2X 3V4

Téléphone : 514 598-7288

Courriel : info@option-consommateurs.org

Site Internet : www.option-consommateurs.org

Option consommateurs, 2018 3

Table des matières

OPTION CONSOMMATEURS ..................................................................................................................... V

REMERCIEMENTS .................................................................................................................................... VI

RÉSUMÉ ................................................................................................................................................. VII

INTRODUCTION ........................................................................................................................................ 9

1 MISE EN CONTEXTE........................................................................................................................ 12

1.3 DES ERREURS À RÉPÉTITION ................................................................................................................ 15

1.4 LA RÉACTION DES COMMERÇANTS ....................................................................................................... 16

1.5 LES CAS PORTÉS DEVANT LES TRIBUNAUX ............................................................................................... 17

1.6 FAITS SAILLANTS DE LA REVUE DE PRESSE ............................................................................................... 18

2 LES CONSOMMATEURS ET L'ERREUR DANS LE PRIX AFFICHÉ ......................................................... 19

2.1 SONDAGE ....................................................................................................................................... 19

2.1.1 LES CANADIENS ET L'ACHAT EN LIGNE ................................................................................................... 19

2.1.2 L'ERREUR DANS LE PRIX AFFICHÉ ET L'EXPÉRIENCE DES CANADIENS ............................................................. 21

2.1.3 L'OPINION DES CANADIENS SUR LA RÉACTION DES COMMERÇANTS ............................................................. 25

2.2 RÉSULTATS DES GROUPES DE DISCUSSION .............................................................................................. 28

2.2.1 Mise en contexte ..................................................................................................................... 28

2.2.2 Faits saillants .......................................................................................................................... 28

2.2.3 Les habitudes de consommation en ligne des participants .................................................... 30

2.2.4 La connaissance et la perception des participants des erreurs dans l'affichage du priǆ sur

Internet 33

2.2.5 Présentation de deuǆ cas d'erreur dans l'affichage du priǆ .................................................... 35

3 CADRE JURIDIQUE ......................................................................................................................... 41

3.1 DISCUSSION PRÉLIMINAIRE ................................................................................................................. 41

3.2 JURIDICTIONS CANADIENNES - PALIER FÉDÉRAL ...................................................................................... 42

3.3 JURIDICTIONS CANADIENNES - QUÉBEC ................................................................................................. 44

3.3.1 Les représentations fausses ou trompeuses ........................................................................... 44

3.3.2 L'article 224 c) de la L.p.c. ....................................................................................................... 45

3.3.3 L'article 54.1 de la L.p.c. ......................................................................................................... 46

3.3.4 Les recours .............................................................................................................................. 47

3.3.5 Les moyens de défense ........................................................................................................... 48

3.3.6 La jurisprudence ...................................................................................................................... 57

3.4 JURIDICTIONS CANADIENNES - ONTARIO ............................................................................................... 65

3.4.1 Les recours .............................................................................................................................. 67

3.4.2 La jurisprudence ...................................................................................................................... 67

3.5 JURIDICTIONS CANADIENNES - ALBERTA ................................................................................................ 68

3.5.1 Les recours .............................................................................................................................. 70

3.5.2 La jurisprudence ...................................................................................................................... 71

3.6 JURIDICTIONS CANADIENNES - COLOMBIE-BRITANNIQUE.......................................................................... 71

3.6.1 Les recours .............................................................................................................................. 73

3.6.2 La jurisprudence ...................................................................................................................... 74

3.7 JURIDICTIONS ÉTRANGÈRES - ÉTATS-UNIS ............................................................................................. 75

3.7.1 Au plan fédéral ....................................................................................................................... 75

3.7.2 Au plan étatique ..................................................................................................................... 78

Option consommateurs, 2018 4

3.7.3 Conclusion ............................................................................................................................... 79

3.8 JURIDICTIONS ÉTRANGÈRES - FRANCE ................................................................................................... 80

3.8.1 Les directives européennes ..................................................................................................... 80

3.8.2 Le droit interne français .......................................................................................................... 83

3.8.3 Les contrats conclus à distance ............................................................................................... 84

3.8.4 La dĠfense d'erreur ................................................................................................................. 86

3.8.5 La contrepartie dérisoire ......................................................................................................... 86

3.8.6 Les sanctions et recours .......................................................................................................... 87

4 ANALYSE DES CONDITIONS DE VENTE DES SITES INTERNET D'ENTREPRISES .................................. 89

4.1 CONSTRUCTION DE L'ÉCHANTILLON ET DISCUSSION PRÉLIMINAIRE .............................................................. 89

4.1.1 En matière de représentations fausses ou trompeuses .......................................................... 92

4.1.2 En ce qui concerne les recours offerts ..................................................................................... 92

4.1.3 Assujettir le contrat à des lois ou à des juridictions autres que celles du Canada ou de la

province où le contrat est conclu ......................................................................................................... 93

4.1.4 Limiter les types recours que le consommateur peut exercer ................................................. 95

5 CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS ......................................................................................... 98

ANNEXE 1 - QUESTIONNAIRE DE SONDAGE ......................................................................................... 102

ANNEXE 2 - CARACTÉRISTIQUES DES PARTICIPANTS AUX GROUPES DE DISCUSSION .......................... 103

ANNEXE 3 - GUIDE DE DISCUSSION FRANÇAIS ..................................................................................... 104

ANNEXE 4 - GUIDE DE DISCUSSION ANGLAIS ....................................................................................... 108

ANNEXE 5 - CHANTILLON DE L'ANALYSE DES CONDITIONS D'UTILISATION ........................................ 112

Option consommateurs, 2018 5

Option consommateurs

MISSION

Option consommateurs est une association à but non lucratif qui a pour mission de promouvoir et de défendre les droits et les intérêts des consommateurs et de veiller à

HISTORIQUE

Issue du mouǀement des associations coopĠratiǀes d'Ġconomie familiale (ACEF), et plus particuliğrement de l'ACEF de MontrĠal, Option consommateurs eǆiste depuis 1983. En

PRINCIPALES ACTIVITÉS

Option consommateurs aide les consommateurs qui vivent des difficultés, les reçoit en consultation budgĠtaire et donne des sĠances d'information sur le budget, Chaque année, nous réalisons des recherches sur des enjeux de consommation d'importance. Nous interǀenons Ġgalement auprğs des dĠcideurs et des mĠdias pour dénoncer des situations inacceptables. Lorsque nécessaire, nous intentons des actions collectives contre des commerçants.

MEMBERSHIP

Pour faire changer les choses, les actions d'Option consommateurs sont multiples ͗ recherches, actions collectives et pressions auprès des instances gouvernementales et des entreprises. Vous pouvez nous aider à en faire plus en deǀenant membre d'Option consommateurs au www.option-consommateurs.org.

Option consommateurs, 2018 6

Remerciements

Cette recherche a été réalisée par Jules Bélanger, économiste et analyste à Option

consommateurs, et Élise Thériault, avocate à Option consommateurs, sous la supervision de Maryse Guénette, responsable du service de recherche et de reprĠsentation d'Option consommateurs. Les auteurs tiennent à remercier les stagiaires ayant contribué de près ou de loin au projet : Yassine Alaoui, Laurence Camirand, Angelica Corman, Simon Legault, Véronique Parent et Tess Scott-Giasson. Ils remercient aussi les employés de la firme BIP qui ont participé à la réalisation du sondage et à la tenue des groupes de discussion. Les auteurs souhaitent aussi remercier toutes les personnes qui ont généreusement accepté de leur accorder une entrevue dans le cadre de cette recherche, soit : Me Nicolas Vermeys, professeur ă la facultĠ de droit de l'UniǀersitĠ de MontrĠal Me Geneviève Duchesne, avocate à la Direction des affaires juridiques et des pratiques commerciales de l'Office de la protection du consommateur (OPC) consommateurs

Me Luc Thibaudeau, associé chez Lavery avocats

M. Don Mercer, président du Consumers Council of Canada (CCC)

M. John Lawford, directeur gĠnĠral du Centre pour la dĠfense de l'intĠrġt public (PIAC)

Mme Françoise Pâquet, directrice des relations gouvernementales, Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) Ils remercient également M. Bruno Marien, sociologue et chargé de cours à la méthodologique durant la réalisation de ce rapport, ainsi que M. Jean-Pierre Beaud,

Option consommateurs, 2018 7

Résumé

Chaque année, sur Internet, des entreprises affichent par erreur des produits à un prix plupart annulent les commandes qui ont été passées - parfois en offrant une quelques minutes pour que des milliers de consommateurs commandent un produit au Mais est-il lĠgal d'annuler les commandes dans un tel cas ? Quand est-il possible sur la protection du consommateur et le Code civil du Québec prévoient que le consommateur qui achète un bien au prix erroné est en droit de le recevoir.

Les autres proǀinces ont intĠrġt ă lĠgifĠrer rapidement. L'erreur dans le prix affiché sur

Internet affecte un nombre non négligeable de consommateurs - 24 % des 1 000 personnes ayant répondu à notre sondage y avaient déjà acheté un bien alors que le prix affiché était erroné -, et les ventes du commerce de détail en ligne ne cessent d'augmenter. Le nombre d'erreurs de priǆ y est ă l'aǀenant. Pour la seule annĠe 2017, nous avons recensé une dizaine de cas. En réaction à cette situation, les entreprises prévoient des conditions de vente restrictives. Nous avons étudié les sites internet de 50 entreprises fréquentées par les Canadiens, et y avons trouvé des clauses inquiétantes. Ici, un commerçant refusait d'ġtre liĠ par les reprĠsentations faites sur son site. Lă, un autre se donnait le droit consommateurs. De telles clauses peuǀent entraǀer considĠrablement l'accğs ă la justice. Dans la recherche de solutions, il faudra tenter de concilier les droits des consommateurs et les besoins des commerçants électroniques. Lors de nos groupes de une compensation. Ils ont aussi montré une certaine ouverture lorsque la différence est apparente. Option consommateurs recommande donc aux législateurs provinciaux de modifier le prix affiché et que le contrat est conclu au moment où une commande sur Internet est passĠe par un consommateur. Elle recommande Ġgalement l'adoption, dans toutes notamment un seuil à partir duquel une commande devrait être honorée ou refusée. Au

Option consommateurs, 2018 8

législateur fédéral, elle demande par ailleurs de moderniser le Code canadien de pratiques pour la protection des consommateurs dans le commerce électronique, afin d'y prĠciser les modalitĠs de traitement des situations d'erreur de priǆ. Ces changements nous semblent nécessaires pour rendre plus équitable et transparent le traitement des cas d'erreur d'affichage de prix, et ce, à la fois pour les consommateurs et pour les entreprises souhaitant commercer en ligne au Canada.

Option consommateurs, 2018 9

Introduction

" L'erreur est humaine, mġme pour les machines »

Albert Brie

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à acheter des biens et des services Canada, 87 % avaient effectué au moins un achat en ligne en 20171. Elles apprécient

à cette nouvelle réalité qui offre à la fois des avantages (dont la possibilité de joindre un

grand bassin de clients) et des désavantages (comme une compétition féroce). Dans l'uniǀers du commerce en ligne, tout ǀa trğs ǀite. Les consommateurs peuǀent passer des commandes à toute heure du jour. Les délais de livraison proposés sont courts2. Les priǆ s'ajustent en temps réel en fonction de la demande ou encore de compétiteurs. Dans ces circonstances, tout va parfois trop vite. heures seulement, la nouvelle s'est rĠpandue sur les mĠdias sociauǆ et des centaines de Même si certains ont par la suite obtenu une confirmation par courriel, Sears a finalement décidé de ne pas honorer ces commandes et s'est eǆcusĠe auprğs des consommateurs.

entreprises affichent par erreur sur Internet des produits à un prix inférieur à leur valeur

marchande. Lorsque les erreurs ne sont pas détectées, les conséquences peuvent être fait en sorte que des milliers de consommateurs soient en mesure de commander le commandes ou devrait-il plutôt les honorer ? La bonne foi des consommateurs qui

1 Les résultats du sondage, mené par Internet, sont présentés à la section 2.

de recevoir certains produits le même jour où ils passent la commande.

3 https://www.lejournaldejoliette.ca/actualites/actualites/211394/sears-refuse-dhonorer-une-erreur-de-

prix.

Option consommateurs, 2018 10

profitent de ces erreurs doit-elle être remise en question ? Les lois canadiennes à la fois pour les consommateurs et les commerĕants ͍ L'erreur dans l'affichage du priǆ bonne foi, l'erreur ineǆcusable ou encore le moment de la conclusion des contrats, des sous-jacents que nous explorerons dans la présente recherche.

Pour ce faire, nous aǀons d'abord effectuĠ une reǀue de presse afin d'Ġǀaluer l'ampleur

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[PDF] D U P L I C A T A - E-Gérance

[PDF] 1 REGLEMENT GRAND JEU 2017 ELECLERC "Instants Gagnants

[PDF] La e-logistique & le e - cloudfrontnet

[PDF] La e-logistique

[PDF] La e-logistique - Wizishop

[PDF] Logiciel Berger Levrault e-magnus Evolution Pour pouvoir

[PDF] emagnus ressources humaines

[PDF] Fiche récapitulative des incompatibilité liées aux mandats électifs

[PDF] Aubaine ou problème technique ? Lerreur sur le prix annoncé dans

Où se trouve le vêtement ?

Qu'est-ce que la tenue des livres ?

Pourquoi porter des vêtements personnels en présence de clients atteints de troubles mentaux ?

RAPPORT DE RECHERCHE

Juin 2018

Option consommateurs, 2018 2

Dépôt légal

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Option consommateurs

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Table des matières

1 MISE EN CONTEXTE........................................................................................................................ 12

1.3 DES ERREURS À RÉPÉTITION ................................................................................................................ 15

1.4 LA RÉACTION DES COMMERÇANTS ....................................................................................................... 16

1.5 LES CAS PORTÉS DEVANT LES TRIBUNAUX ............................................................................................... 17

1.6 FAITS SAILLANTS DE LA REVUE DE PRESSE ............................................................................................... 18

2 LES CONSOMMATEURS ET L'ERREUR DANS LE PRIX AFFICHÉ ......................................................... 19

2.1 SONDAGE ....................................................................................................................................... 19

2.1.1 LES CANADIENS ET L'ACHAT EN LIGNE ................................................................................................... 19

2.1.2 L'ERREUR DANS LE PRIX AFFICHÉ ET L'EXPÉRIENCE DES CANADIENS ............................................................. 21

2.1.3 L'OPINION DES CANADIENS SUR LA RÉACTION DES COMMERÇANTS ............................................................. 25

2.2 RÉSULTATS DES GROUPES DE DISCUSSION .............................................................................................. 28

2.2.1 Mise en contexte ..................................................................................................................... 28

2.2.2 Faits saillants .......................................................................................................................... 28

2.2.3 Les habitudes de consommation en ligne des participants .................................................... 30

2.2.4 La connaissance et la perception des participants des erreurs dans l'affichage du priǆ sur

Internet 33

2.2.5 Présentation de deuǆ cas d'erreur dans l'affichage du priǆ .................................................... 35

3 CADRE JURIDIQUE ......................................................................................................................... 41

3.1 DISCUSSION PRÉLIMINAIRE ................................................................................................................. 41

3.2 JURIDICTIONS CANADIENNES - PALIER FÉDÉRAL ...................................................................................... 42

3.3 JURIDICTIONS CANADIENNES - QUÉBEC ................................................................................................. 44

3.3.1 Les représentations fausses ou trompeuses ........................................................................... 44

3.3.2 L'article 224 c) de la L.p.c. ....................................................................................................... 45

3.3.3 L'article 54.1 de la L.p.c. ......................................................................................................... 46

3.3.4 Les recours .............................................................................................................................. 47

3.3.5 Les moyens de défense ........................................................................................................... 48

3.3.6 La jurisprudence ...................................................................................................................... 57

3.4 JURIDICTIONS CANADIENNES - ONTARIO ............................................................................................... 65

3.4.1 Les recours .............................................................................................................................. 67

3.4.2 La jurisprudence ...................................................................................................................... 67

3.5 JURIDICTIONS CANADIENNES - ALBERTA ................................................................................................ 68

3.5.1 Les recours .............................................................................................................................. 70

3.5.2 La jurisprudence ...................................................................................................................... 71

3.6 JURIDICTIONS CANADIENNES - COLOMBIE-BRITANNIQUE.......................................................................... 71

3.6.1 Les recours .............................................................................................................................. 73

3.6.2 La jurisprudence ...................................................................................................................... 74

3.7 JURIDICTIONS ÉTRANGÈRES - ÉTATS-UNIS ............................................................................................. 75

3.7.1 Au plan fédéral ....................................................................................................................... 75

3.7.2 Au plan étatique ..................................................................................................................... 78

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3.7.3 Conclusion ............................................................................................................................... 79

3.8 JURIDICTIONS ÉTRANGÈRES - FRANCE ................................................................................................... 80

3.8.1 Les directives européennes ..................................................................................................... 80

3.8.2 Le droit interne français .......................................................................................................... 83

3.8.3 Les contrats conclus à distance ............................................................................................... 84

3.8.4 La dĠfense d'erreur ................................................................................................................. 86

3.8.5 La contrepartie dérisoire ......................................................................................................... 86

3.8.6 Les sanctions et recours .......................................................................................................... 87

4 ANALYSE DES CONDITIONS DE VENTE DES SITES INTERNET D'ENTREPRISES .................................. 89

4.1 CONSTRUCTION DE L'ÉCHANTILLON ET DISCUSSION PRÉLIMINAIRE .............................................................. 89

4.1.1 En matière de représentations fausses ou trompeuses .......................................................... 92

4.1.2 En ce qui concerne les recours offerts ..................................................................................... 92

4.1.3 Assujettir le contrat à des lois ou à des juridictions autres que celles du Canada ou de la

4.1.4 Limiter les types recours que le consommateur peut exercer ................................................. 95

5 CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS ......................................................................................... 98

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