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MARKETING DANS LE DOMAINE DE L'HTELLERIE

NEW ROCHELLE

Autor: Bc.Sylva Ĝ

Olomouc 2014

ii iii honneur av Marketing dans

DYRLUFLWp

Olomouc le ..5.5.2014.... Signature iv

Remerciements

VLQFqUHVDX[SHUVRQQHVTXLP

RQWDSSRUWpOHXUDLGHHWTXLRQWFRQWULEXpjO

pODERUDWLRQ

Je tiens en tant que Directeur

ainsi que Monsieur Geoffroy Yrieix Bletton qui WH HW WUqV GLVSRQLEOH WRXW DX ORQJ GH OD UpDOLVDWLRQ GH FH PpPRLUH pour l'inspiration, l'aide et le temps qu'ils ont bien voulu me consacrer.

DGUHVVHQW pJDOHPHQW j 0DGDPH 6DELQH 5HQDXGLQ pour

ert des informations fondamentales de mon qui a eu la gentillesse de lire ce travail. 1

Sommaire

INTRODUCTION .............................................................................................................................. 3

1. TELLERIE, UNE COMPOSANTE DES SERVICES .................................................................. 6

1.1. ................................................................................ 6

1.1.1. .......................................... 6

1.1.2. .......................................................... 9

1.2. Le marketing des services ........................................................................................... 12

1.2.1. .............................................................................. 12

1.2.2. .................................................................................. 14

2. MARKETING HTELIER ....................................................................................................... 18

2.1. Le service .................................................................................................................... 20

2.1.1. ............................................................................................... 20

2.1.2. Normes, certifications et labels ........................................................................... 23

2.1.3. ............................................................................................. 25

2.2. Le Prix ......................................................................................................................... 28

2.2.1. Facteurs qui influencent le prix .......................................................................... 28

2.2.2. ................................. 33

2.2.3. Yield management ............................................................................................... 35

2.3. Les canaux de distribution .......................................................................................... 38

2.3.1. .............................. 38

2.3.2. .............................................................................................. 40

2.3.3. Tour- .................................................................................................. 43

2.4. La Communication ...................................................................................................... 48

2.4.1. Bases de communication ..................................................................................... 49

2.4.2. Outils de communication ..................................................................................... 52

2.4.3. .................................................................................. 59

3. CAS DE LA SIDENCE NEW ROCHELLE ET SA POSITION SUR LE MARCH ........................ 63

3.1. .................................................................................... 63

3.2. .................................................. 65

3.2.1. ............................................. 65

3.2.2. La situation en Poitou-Charentes ....................................................................... 67

3.2.3. ............................... 70

3.2.4. Le questionnaire de satisfaction de New Rochelle .............................................. 78

3.2.5. Les commentaires sur Booking, premier canal de vente ..................................... 80

4. MARKETING NEW ROCHELLE .......................................................................................... 83

4.1. Service et ses clients.................................................................................................... 83

4.1.1. Les pratiques ....................................................................................................... 83

4.1.2. .............................................................................. 89

4.2. Politique de prix et distribution ................................................................................... 91

4.2.1. Les pratiques ....................................................................................................... 91

4.2.2. ........................................................................ 96

4.3. Communication ........................................................................................................... 98

4.3.1. ............................................................................................... 99

4.3.2. ............................................................................. 102

4.4. ............................................................................................... 108

4.4.1. SWOT ................................................................................................................ 108

4.4.2. ................................................................................... 109

CONCLUSION ............................................................................................................................. 111

SUM .................................................................................................................................... 115

SUMMARY ................................................................................................................................. 116

BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................................... 117

TABLE DES ABREVIATIONS ........................................................................................................ 120

TABLE DES FIGURES ET TABLEAUX ........................................................................................... 121

TABLE DES IMAGES ................................................................................................................... 122

ANNEXES ................................................................................................................................... 123

Introduction

LUUHPSODoDEOHDans le monde actuel, les personnes circulent de plus en plus librement. pVHDX[ URXWLHUV SOXV GHQVHV et les restrictions formelles, dont les visas, pour se

1pDQPRLQVVLFHUWDLQVK{WHOVFDPSLQJVHtc. sont complets des semaines en avance,

de l orienter donc dans le marketing comme un art de vendre , HPHQWGpVLUHDYRLUXQIXWXUJORULHX[. Si certaines mesures peuvent se faire savoir-faire professionnel.

Mu marke

GpFLGpGHFRQVDFUHUPRQWUDYDLOjODWKpPDWLTXHGXPDUNHWLQJK{WHOLHU0ais quelles ? Quel impact le marketing peut-il avoir tion ? Quelles sont les pratiques obligatoires , afin de satisfaire le client ? La de se faire une image de la situation actuelle et sert de si et outils marketing, 4 de son positio on positive de son image et de ses que pplique au quasi-ensemble du fonctionnement des . Vu que le sujet est assez vaste, nous nous concentrerons notamment sur le s choisie pour pouvoir traiter le sujet plus en profondeur et ensuite mieux appliquer lsultats au fonctionnement et aux marketing , terme. Pour pouvoir faire la proposition la plus valide et efficace, le sondage sur la clie sous forme de questionnaire papier GRQF GH SURSRVHU j OD ILQ XQ HQVHPEOH GH PRGLILFDWLRQV j DSSRUWHU j WRXWHV

Les pratiques ut

les changements dans le secteur et les tendances concurrentielles, mais surtout que qui apporte des moyens de communication et de la distr que de nombreuses nous pouvons nous baser sur certains ouvrages essentiels, dont ceux de Barma ou Hartbrodt et Leproust. Or celles-

DFWXDOLVpHGHODSUREOpPDWLTXH

5 il faudr de tous les services.

N ensuite basant

sur de Marketing Mix de McCarthy et ses 4P : Product/Service (Produit/Service), Price (Prix), Placement (Distribution) et Promotion (Communication). par des clients, questionnaires de satisfaction internes et des commentaires des clients.

Enfin 4P sera

e , 6

1. H une composante des services

1.1. Les cristiques tellerie

Le secteur de lla restauration, sont des acteurs

principaux dans le domaine du tourisme, action de voyage pour son plaisir .

2UJDQLVDWLRQ0RQGLDOHGX7RXULVPHGpILQLWOHWRXULVPHDLnsi :

OHXU HQYLURQQHPHQW KDELWXHO j GHV ILQV GH ORLVLUV SRXU DIIDLUHV HW DXWUHV PRWLIV LPSRUWDQWH &RPPH OH WRXULVPH VH GpILQLW DXVVL WRXW VLPSOHPHQW FRPPH XQ VpMRXU

1.1.1. Essor e l

Michel Hartbrot et Bruno Leproust (2011, p. 6) du tourisme dans leur ouvrage Accueil de la :

Depuis le XVIII

ainsi que -voyageurs. socio- GpYHORSSHPHQW LQGXVWULHOet celui des moyens de transport (chemins de fer, avion, etc.). SDU OD SRVVLELOLWp GH SDVVHU OH ZHHN- . Des stations de population. DSSURSULpV , poursuivent Hartbrot et Leproust (2011, p.6). 7 , le secteur ,

GH FDSDFLWpV diverses apparaissent.

pour les touristes de loisir ou les

GH SOXV HQ SOXV IpURFH 'es choix

sont multiples donc se multiplient, tout est interconnec c par exemple, alors que nous sommes assis sur notre unique.

Dans son article : augmenter

(lhotellerie- en France ainsi : que, dentiques, ainsi que des prix. C pour satisfaire leurs besoins et se positionner clairement. Mais au m GpEORTXpVODWUqVJUDQGHPDMRULWpGHVpWDEOLVVHments du centre- et les prob , poursuit auteur. - domaine non seulement apparait, mais devient indispensable. Si avant, des clients venaien esquels EpQpILFLaient aussi de cetsavaient quelles sont ses attentes et ent RSSRVp Selon lui, ULVpH SDU un directeur (directrice) 8 d'exploitation :

Importance relative de l'emplacement ;

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