[PDF] Lassistance informatique des lycées publics

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AVICCA - Colloque TRIP 2015 les 23 et 24 novembre Les actes Point d'échanges - Numérique éducatif : définir et gérer les équipements, retours d'expériences Gilles MÉNAGER, Chargé de mission assistance informatique des lycées - CR Rhône-Alpes Je m'occupe de la maintenance informatique des lycées à la région Rhône-Alpes au sein du service TICE de la direction des lycées. Je vous ferai une rapide présentation de nos compétences et des suj ets de nous traitons et vous prés enterai de fa çon plus détaillé e le dispositif de maintenance informatique que nous avons mis en oeuvre de façon opérationnelle depuis début 2015. L'assistance informatique des lycées publics Le service TICE de la région Rhône-Alpes s'occupe de tous les sujets de compétence régionale en lien avec le numérique éducatif, depuis l'équipement, jusqu'au financement du raccordement internet des lycées (au réseau région al haut débit AMPLIVIA qui est porté et réalisé par la direction du développement du territoire), en passant par l'ENT ou des opérations d'études de câblage dans les établissements scolaires qui se traduisent ensuite en opérations de travaux par la direction de l'immobilier. Enfin, une nouvelle compétence a été prise en charge depuis l'année dernière à l'échelle de l'ensemble des lycées du territoire avec la maintenance informatique, en lien avec la fourniture des équipements.

Colloque AVICCA - 23 novembre 2015

L'assistance informatique des lycées publics

AVICCA - Colloque TRIP 2015 les 23 et 24 novembre Les actes Point d'échanges - Numérique éducatif : définir et gérer les équipements, retours d'expériences À la source du dispositif À la source du dispositif de maintenance informatique des lycées, il y a évidemment des usages et des outils qui se développent de plus en plus. L'informatique est devenu un service critique pour le fonctionnement des établissements scolaires, lycées, mais également collèges et écoles. Les moyens historiques des établissements étaient devenus insuffisants face au développement des usages d'une part, et de la complexité croissante des outils techniques à mettre en oeuvre, puisque nous adressons des sujets comme le WiFi également. Et finalement, l'organisation telle qu'elle avait fonctionné jusqu'à présent, dans laquelle la collectivité était assez centrée sur sa compétence d'équipement mais sans prendre en compte la dimension de la maintenance, arrivait à ses limites. Notre projet est aussi lié à une demande très forte des chefs d'établissements : il s'agissait un sujet récurrent lors de leurs rencontres annuel les avec le Pr ésident de la région à qu i ils réclamaient une action au niveau de la maintenance informatique. Enfin, il y a eu le transf ert de la compétence de l'assi stance informatique aux collec tivités territoriales qui a été acté dans la loi Peillon de juillet 2013. Bien sûr, cela reste un domaine de compétence partagée, car on ne peut pas séparer complètement les usages, leur développement et les besoins des utilisateurs d'un côté et, de l'autre, les équipements et la maintenance. Dans la construction de notre projet, nous nous sommes inscrits de façon volontaire dans un objectif de complémentarité des rôles avec ce que font les académies (Lyon et Grenoble en région Rhône-Alpes) et l'enseignem ent agricole avec la DR AAF (Direction Ré gionale d e l'Alimentation, de l'Agriculture et de la Forêt), et la r égion Rhô ne-Alpes, afin que chacun soit bien dans ses compétences.

A la source du dispositif

• Des usages et des outils qui se développent (+ de complexité) • Des moyens historiques devenus insuffisants (heures. supp. enseig., équipes académiques mobiles) • Une demande forte et continue des chefs d'établissements auprès des collectivités territoriales

• Un transfert progressif aux collectivités territoriales (de l'acte II août 2004 à la loi

Peillon de juillet 2013)

AVICCA - Colloque TRIP 2015 les 23 et 24 novembre Les actes Point d'échanges - Numérique éducatif : définir et gérer les équipements, retours d'expériences La problématique... La première dimension de la problématique de la prise en main de la maintenance informatique est sa complexité technique. En effet, la région compte 260 lycées publics qui se traduisent par 256 sites physiques (certains établissements sont des cités scolaires dans lesquelles il peut y avoir deux entité s EPLE - Établissements publics locaux d'enseignem ent). Ces 256 sites sont dispersés sur l'ensemble du territoire qui compte de grosses agglomérations comme Lyon et Grenoble mais aussi des zones de montagne et qui est relativement étendu. Cela représente un parc informatique d'environ 60 000 postes de travail. En termes d'équipements, notre politique prévoit un renouvellement du parc sur 5 ans : nous équipons traditionnellement 8 000 micro-ordinateurs par an, soit 40 000 sur 5 ans, mais les établissements font vivre un certain nombre d'équipements plus de 5 ans et c omplètent l es équipements de la région avec des investissements sur fonds propres. C'est la c lé de volum étrie que nous avon s utilisée pour monter notre projet, mais l'évaluation exacte du parc est en cours, et nous constatons qu'elle sera un peu supérieure, plus proche de 70 000 que de 60 000 postes. 60 000, cela représente un micro-ordinateur pour trois élèves environ, et sur la base des 40 000 équipés par la région, cela fait un pour quatre (180 000 élèves dans la région). Autre point de complexité technique, le nombre de serveurs qui s'élève à plusieurs milliers. Il y en a au minimum trois par établissement scolaire mais souvent beaucoup plus du fait des serveurs dédiés à certain es disciplines, des serveurs dédiés métiers, des serveurs d'applications, etc. Certains établissements ont également, dans le cadre de leur autonomie, accumulé un certain nombre de serveurs. Et puis il y a des centaines de logiciels. L'inventaire exact est en cours, mais nous avons estimé à plus de 600 le nombre de logiciels différents, avec un socle commun de logiciels qui adressent les usages standards, mais aussi des logiciels métiers très spécialisés (on rencontre en effet tous les métiers da ns les ly cées, notamm ent dans les enseignements techniques et professionnels), et de s logiciels spécifiques du milieu éducatif, avec un fort attachement des enseignants à choisir le logiciel en fonction des usages pédagogiques qu'ils en font.

La problématique...

• Complexité technique : 250 sites dispersés sur 8 départements, 60 000 postes de travail, plusieurs milliers de serveurs, plus de 600 logiciels différents, spécifiques au milieu éducatif

• Complexité organisationnelle : préserver l'adhésion malgré la multiplicité des acteurs

(partenaires académiques différents), les silos disciplinaires, la complémentarité des responsabilités et des moyens

• Répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs : flexibilité de l'espace d'enseignement

(dans et hors de l'établissement), BYOD... • Des moyens nouveaux à trouver dans un contexte budgétaire contraint : transfert non compensé

AVICCA - Colloque TRIP 2015 les 23 et 24 novembre Les actes Point d'échanges - Numérique éducatif : définir et gérer les équipements, retours d'expériences La deuxième dimension de la problématique est la complexité organisationnelle car il s'agit d'une compétence qui reste partagée avec les académies et les établissements eux-mêmes, et donc de multiples partenariats. D'où l'importance de la complémentarité des rôles et des moyens, et l'importance aussi d'obtenir l'adhésion de nos partenaires au projet mis en place. Nous les avons impliqués dans nos réflex ions, en faisant d es groupes de travail avec les rectorats et les établissements scolaires - notamment avec les DSI des académies et de la DRAAF - de manière à construire un projet qui suscite l'adhésion de tous. La troisi ème dimension de la prob lématique était de mieux répondre aux usages et à leurs évolutions, ainsi qu'aux demandes des utilisateurs. L'objec tif principal es t de maintenir en condition opérationnelle le système d'information, mais aussi de concevoir un schéma directeur pour faire évoluer les infrastructures, en intégrant notamment le nomadisme des utilisateurs et la possibilité d'utiliser le matériel personnel (de nombreux enseignants viennent avec leur micro-ordinateur) pour accéder à des ressources de façon maîtrisée et sécurisée. La quatrième dimension de la problématique concerne les moyens nécessaires à cette nouvelle compétence, qu'il faut trouver da ns un contexte budg étaire contraint . Nous avons monté ce projet en travailla nt à budget const ant, en transférant de l'invest issement vers du fonctionnement pour le financer. ... et les réponses possibles Plusieurs réponses étaient possibles, mais le choix de la région s'est tourné vers un projet qui s'appuie en grande partie , mais pa s seulemen t, sur de la prestation de services, avec un fournisseur que nous avons retenu suite à un dialogue compétitif. Sur ce sujet assez nouveau, avec les niveaux de complexité que nous avons évoqués, nous avons conduit une consultation sous forme de dialogue compétitif pour nous assurer d'avoir bien présenté le projet aux acteurs économiques en capacité de répondre sur un projet aux dimensions hors normes. En 20 09, nous avions lancé une expérimentat ion de maintenance i nformatique sur environ 70 lycées qui était basée sur un modèle plus traditionnel avec des équipes mobiles internes. Cela

La problématique...

• Complexité technique : 250 sites dispersés sur 8 départements, 60 000 postes de travail, plusieurs milliers de serveurs, plus de 600 logiciels différents, spécifiques au milieu éducatif

• Complexité organisationnelle : préserver l'adhésion malgré la multiplicité des acteurs

(partenaires académiques différents), les silos disciplinaires, la complémentarité des responsabilités et des moyens

• Répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs : flexibilité de l'espace d'enseignement

(dans et hors de l'établissement), BYOD... • Des moyens nouveaux à trouver dans un contexte budgétaire contraint : transfert non compensé

AVICCA - Colloque TRIP 2015 les 23 et 24 novembre Les actes Point d'échanges - Numérique éducatif : définir et gérer les équipements, retours d'expériences plaisait aux lycées concernés car nous étions vraiment en capacité d'intervenir en dépannage, mais nous avions mesuré les limites de cette organisation pour faire évoluer les infrastructures et industrialiser la maintenance informatiqu e. Compte tenu de la dimension du parc, il fa ut absolument être en capacité d'industrialiser au maximum le processus avec la prise en main à distance de la supervision, etc. Par rapport au contexte m ulti partenaires, à partir du moment où l'o n faisait appel à un infogérant, il était nécessaire de conse rver le pilotag e et une relation de proximité a vec les établissements, en internalisant toute la coordin ation. C'était également un souhait des établissements. Notre service s'est donc réorganisé et étoffé pour porter ce projet et tout ce que nous faisons au niveau numérique éducatif au plus près des établissements, pour coordonner tous les acteurs, arbitrer quand c'est nécessaire et aiguiller vers les bons interlocuteurs. Pour répondre a ux nouvelles attentes des utilisat eurs, nous avons intégré l'év olution fonctionnelle dans le cahier des charges autour de deux enjeux : assurer la maintenance de l'existant dans un premier temps, l'inventorier et faire l'état des lieux ; et mettre en place un plan d'évolution et de transformation pour in dustr ialiser au maximum et d'optimiser les moyens nécessaires à la maintenance des équipements. Concernant les moyens, le choi x a été d'op timiser l'effort en se concentrant sur les infrastructures : faire évoluer les serveurs, virtualiser, prendre la main à distance, superviser, etc., avec des technologi es reconnues ou standards du marché. En effet, en Rhône-Alpes, l'hétérogénéité des technologies est un sujet de préoccupa tion : les outils en place dans l'académie de Lyon ou de Grenoble ne sont pas les mêmes, et c'est encore plus sensible dans le domaine agricole. Il y avait une dispersion de moyens pour gérer différentes solutions, et l'objectif était d'uniformiser tout cela vers des solutions dont nous aurions la maîtrise. Le dispositif dans le détail Le dispositif repose tout d'abord sur une équipe interne de 12 personnes en tout aujourd'hui : un responsable de service, deux chargés de mission (un sur l'ENT et l'autre sur la maintenance

Le dispositif dans le détail

• L'équipe " interne » : - 1 chargé de mission + 8 coordonnateurs TICE

territorialisés (30 à 40 sites par coordo.) compétents sur toutes actions numérique éducatif, y compris l'assistance

• L'équipe " externe » titulaire du marché : - Atos infogérance + sous-traitant CFI maintenance informatique pour les interventions de proximité - 4 M€ par an, durée 3 + 1 ans • Le catalogue des services fournis : - Limité au périmètre infrastructure pour les usages pédagogiques - Audit/inventaire, exploitation proactive et curative, déploiement et mise à jour des applications, mise en service des nouveaux équipements • La maîtrise d'oeuvre :

- Le lycée s'organise en interne avec son référent - Le rectorat est guichet unique et traite le niveau 1 - Atos(CFI) traite le niveau 2 et 3 + l'évolution fonctionnelle - Les coordonnateurs de la Région arbitrent les difficultés,

instruisent les demandes spécifiques, coordonnent les acteurs • Le planning : - 2010-2012 : Expérimentation sur ¼ des lycées pour valider les hypothèses, estimer les coûts - 2012 : Validation de l'Assemblée Régionale sur l'organisation d'un dispositif généralisé

- 2013 : Concertation pour élaborer le cahier des charges - 2014 : Dialogue compétitif - 2015 : Déploiement du service à l'ensemble des lycées

AVICCA - Colloque TRIP 2015 les 23 et 24 novembre Les actes Point d'échanges - Numérique éducatif : définir et gérer les équipements, retours d'expériences informatique), et 8 coordonnateurs territorialisés qui ont ce rôle d'interface de proximité avec les lycées. Chacun gère un portefeuille de 30 à 40 établissements sur un territoire qui ne correspond pas forcement à un département puisque la répartition n'est pas équilibrée : il y a par exemple un coordonnateur pour Drôme et Ardèche, et trois pour le département du Rhône et quelques zones limitrophes des départements vois ins. Ces coo rdonnateurs sont compétents pour toutes les actions, y compris tec hniques, c 'est-à-dire qu'il son t capables d'in tervenir directem ent si nécessaire ou si nous n'avons pas de réponse de notre prestataire de service par exemple, mais ce n'est pas leur rôle p remier q ui est vraiment l 'accompagnement des établissements et la coordination. L'équipe externe est celle du prestataire retenu suite au dialogue compétitif, Atos Infogérance, qui a rép ondu ave c un sous-traitant. Atos Infogéran ce apporte la dimension organisation, ingénierie des solutions pour la prise en main à distance, pour la supervision, pour l'inventaire et pour tout ce qui est traitement des actions de maintenance sur la partie infrastructure, serveur, éléments actifs, etc. Et le sous-traitant CFI Mainte nance Informati que intervient sur tou s les gestes de proximité, interventions sur sites, notamment sur postes de travail lorsque la gestion à distance est impossible. Il s'agit d'un marché de 4 millions d'euros par an que nous avons financé par transfert de l'équipement vers le fonctionnement sur une durée de trois ans (plus un an). Ce marché porte sur la maintenance de l'existant, un ensemble de prestations complémentaires (les audits sont en cours pour faire l'état des lieux de chaque site, la mise en place d'un outil d'inventaire, la réalisation de schémas d'architecture pour avoir la visibilité d'organisation de chaque site et en avoir la maîtrise), et ensuite nous lancerons un plan de mise à niveau des architectures. Suite aux groupes de travail avec les académies, les prestations ont été limitées à l'infrastructure destinée aux usages pédagogiques, c'est-à-dire que les nouveaux moyens sont dédiés à cette partie qui représente 90 à 95% du parc et pour laquelle le déficit historique de moyens pour la maintenance était le plus important. Pour la partie administrative, même si nous fournissons les équipements, les services compétents des rectorat s continuent à fonctionner de la même manière qu'auparavant. La prise en charge de la maintenance d'un parc de 60 000 micro-ordinateurs n'est pas évidente compte tenu de son hétérogénéité d'un établissement à l'autre, et la gestion des applications non plus, l'enjeu étant not amment d'automatiser le pl us possible l e déploiement des applications. Dans notre expérimentation, nous avions des équipes mobiles avec environ un technicien pour trois lycées qui passait énormément de temps à refaire ce que l'on appelle les " masters », des images des postes, pour intégrer de nouvelles applications. C'était un travail sans fin, à peine avait-on fini qu'il fallait recommencer pour en intégrer d'autres, etc. Dans notre projet, un outil a été apporté par Atos Infogérance, qui est un kiosque applicatif dans lequel les établissements piochent les applications q ui s'installent automatiq uement (depuis une infrastructure centrale, nous poussons les packages applicatifs à un réplicat local qui s'installe ensuite automatiquement sur les postes). Cet outil représente un gros enjeu et si nous parvenons à le faire fonctionner correctement, cela nous épargnera beaucoup de peine sur la gestion des applications. En termes de maîtrise d'oeuvre, nous prenons en charge la compétence de la maintenance de l'infrastructure et nous intervenons aux nivea ux 2 et 3 . Pour autant, b eaucoup de choses s'organisent au niveau des établissements, et c'est un message que nous avons porté auprès de nos partenaire s académiques ; bie n que la collec tivité prenne en ch arge sa compétence de maintenance informatique, il est important de continuer à avoir des référents informatiques bien identifiés dans les établissements scolaires, à la fois pour l'animation des usages mais aussi pour des aspects techniques type maintenance quotidienne de premier niveau qui ne nécessite

AVICCA - Colloque TRIP 2015 les 23 et 24 novembre Les actes Point d'échanges - Numérique éducatif : définir et gérer les équipements, retours d'expériences pas de forte compétence. Nous ne serons jamais aussi réactifs que l'établissement lui-même et nous ne pouvons pas nous déplacer pour rebrancher une prise réseau, etc. L'établissement doit donc s'organiser avec ses ressources internes pour continuer à gérer cette petite maintenance. Concernant la complémentarité et la répartition des rôles, l'accord que nous avons défini avec nos partenaires académiques prévoit que ce sont les rectorats qui assurent les guichets uniques de pr ise d'appels (un par académie) pour faire la qualif ication et l e traitement de niveau 1. L'établissement qui a un problème n'a pas à connaît re tous les i nterloc uteurs potentiels, il dispose d'un numéro de téléphone, mail ou web service unique pour demander assistance. En face, des person nes dont c'es t le métier qualifient la deman de et l'oriente nt vers le bon interlocuteur, ou assurent le premier niveau de réponse. Il s'agissait d'une forte demande de nos partenaires académiques, parce q u'ils avaient des guichets uniques exista nts, sur de la ressource interne principalement. Nous évaluerons si cette organisation donne satisfaction, et nous procédero ns autrement en cas d'échec. Aujourd 'hui, après un peu moins d'un an de fonctionnement, nous avons identifié qu'il était nécessaire d'élever le niveau de compétence du niveau 1. Atos et CFI interviennent pour les niveaux 2 et 3 et sur l 'évolution f onctionnelle. Chaque coordonnateur région représente la courroie de transmission entre les différents acteurs, c'est la clé de vout e qui pe rmet de faire f onctionner l e tout, ainsi qu'un in terlocuteu r parfaitement identifié par le lycée pour toute demande de service, d'évolution ou de difficulté. En te rmes de planning, nous avons mené l'ex périmentation de 2 010 à 2012. L 'assemblée régionale a pris en 2012, de façon un peu antici pée sur l a loi de refondation de l'éco le, la décision de généraliser le dispositif à l'ensemble des lycées avec un budget de 4 millions par an, en s'appuyant en grande partie sur de la prestation de services. Le dialogue compétitif a été mené en 2014 et on peut dire qu'il a bien fonctionné : nous avions lancé un appel à candidatures et retenu quatre candidats, trois ont remis une offre finale, nous avons fait des présentations avec tous les candidats et des auditions à la journée... Cela a permis d'avoir des réponses qui se sont affinées au fil du dialogue sur la prise en compte du contexte multi partenarial, la dimension du pr ojet, le sujet des applicat ions, l e fait de devoir l aisser un e certaine autonomie aux établissements puisqu'on ne peut pas prendre en charge toutes les applications possibles (avec le kiosque d'applications, un établissement doit pouvoir déployer en autonomie une application si elle ne peut p as se dép loyer automat iquement ou si el le ne ren tre pas dans le pa ckage d'applications que nous prenons en charge). Sur un plan économique, il n'était pas évident de faire respecter le budget initial de 4 millions d'euros, et l'affinement des offres financières a bien fonctionné aussi sur ce plan. L'appel à candidatures a démarré début 2014 pour aboutir à une notification fin 2014, et à une mise en oeuvre du projet début 2015. Pour conclure, aujourd'hui nous avons ouvert le service d'exploitation après deux ou trois mois de mise en point des outils nécessaires à la fourniture du service : il a fallu s'interopérer avec les outils des rectorats, notamment en termes de transmission des tickets de demandes, puisque ce sont eux qui font le niveau 1 ; mettre en place toutes les solutions techniques, les implémenter en lien avec les rectorats ; ouvrir les flux adaptés sur les passerelles académiques pour pouvoir prendre la main à distance, faire la supervision, faire de l'inventaire automatisé... Le service de maintenance exploitation a été ouvert en avril 2015, avec une montée en charge progressive car la période des examens était assez proche et nous venons donc de faire notre première véritable rentrée en septembre. Les audits des établissements sont en cours, environ 35% seront réalisés fin 2015, avec un rythme qui s'accélère : de 6 audits actuellement, Atos en livrera 8 par semaine à partir de janvier, de façon à atteindre 100% des lycées audités en mai 2016. La mise en oeuvre du programme de mise à niveau et d'évolution des architectures, sera initiée à partir de janvier 2016, en lien avec le tout récent renouvellement de notre marché équipements, dans lequel nous avons intégré de nouveaux m atériels. N ous allons installer des se rveurs

AVICCA - Colloque TRIP 2015 les 23 et 24 novembre Les actes Point d'échanges - Numérique éducatif : définir et gérer les équipements, retours d'expériences nouvelle génération dans chaque établissement afin de virtualiser la partie serveur, mettre en place des sauvegardes avec des NAS via une interface de gestion centralisée, tout en conservant une sauvegarde locale dans l'établissement. La mise à niveau du contrôleur de domaine (serveur de fichiers, service d'annuaire local, etc.) a aussi pour objectif d'unifier les outils sur l'ensemble des lycées . Concernant la mise en oeuvre des postes de travail, notre précé dent marché équipement intégrait les prestations de mise en service des postes de travail. Maintenant, ces prestations seront réalisées par Atos Infogérance et CFI, c'est-à-dire par le titulaire du marché maintenance. L'idée est que celui qui assure la mise en serv ice des postes assure aussi la maintenance, en espérant que cela rendra plus vertueuse la mise en service puisque c'est le même acteur qui devra revenir dépanner en cas de problème. Dans notre marché de prestation, nous avons donc aussi intégré la capacité à déployer 8 000 postes par an, ainsi que les serveurs et les actifs dont sont équipés les établissements tous les ans. L'assistance informatique des lycées publics en Rhône-Alpes

Stéphane Cabanis Responsable du Service TICE Direction des Lycées scabanis@rhonealpes.fr Gilles Ménager Chargé de mission assistance informatique des lycées Direction des Lycées - Service TICE gmenager@rhonealpes.fr

L'assistance informatique des lycées publics en Rhône-Alpes Merci pour votre attentionquotesdbs_dbs33.pdfusesText_39

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