[PDF] Le guide méthodologique des audits et des filières Qualité Tourisme

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Objectifs du guide

IȢRNPHQPLRQ HP OM ŃRQVHUYMPLRQ GH OM PMUTXH 4XMOLP© 7RXULVPHɅ LPSOLTXH OM U©MOLVMPLRQ GȢXQ

audit externe et indépendant en client mystère, à partir des référentiels de la DGE qui

déclinent l'intégralité du parcours client. Dans le cadre de la réalisation des audits, ce guide vous permettra de connaître : ƒ lHV ŃRQGLPLRQV GH V©OHŃPLRQ GHV ŃMNLQHPV GȢMXGLP ; ƒ les modalités de réalisation des audits externes en client mystère ;

ƒ lȢH[LVPHQŃH GH VS©ŃLILŃLP©V GHV PRGMOLP©V GȢMXGLP SURSUHV MX[ ILOL¨UHV ;

ƒ le schéma de construction des référentiels et de prendre connaissance des séquences/sous-V©TXHQŃHV ŃȢHVP-à-dire des blocs de critères) ; ƒ les différences entre les activités et connaître leurs critères. Sur le portail Qualité TourismeɅ, cela vous permettra de :

6©OHŃPLRQQHU OȢMŃPLYLP© HP OM ILOL¨UH GHV ILŃOHV

établissements SHUPHPPMQP GȢMVVRŃLHU OHV établissements aux bons référentiels lors de la création de la page établissement (fonctionnalité réservée aux partenaires).

Choisir les sous-séquences pertinentes au

OMQŃHPHQP GH OȢ©YMOXMPLRQ MILQ GH U©MOLVHU une évaluation complète dans le cadre des audits.

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Sommaire

LE GUIDE MÉTHODOLOGIQUE DES AUDITS ................................................................................ 4

6©OHŃPLRQ GX ŃMNLQHP GȢMXGLP ........................................................................................................................... 5

IHV PRGMOLP©V GȢ©YMOXMPLRQ .............................................................................................................................. 6

IȢRXPLO GȢ©YMOXMPLRQ 1C3 ................................................................................................................................... 7

IH UMSSRUP GȢMXGLP 1C3 ................................................................................................................................... 10

Les crit¨UHV RNOLJMPRLUHV GH OȢ©ŃRXPH ŃOLHQP ................................................................................................. 12

Les audits consécutifs (1/2) ............................................................................................................................ 14

Les audits consécutifs (2/2) ........................................................................................................................... 15

LE GUIDE DES FILIÈRES ................................................................................................................... 16

Comment sont développés les référentiels ? ............................................................................................ 17

Comment fonctionnent les critères spécifiques ? .................................................................................... 19

Liste des filières (au nombre de 15) .............................................................................................................. 20

Activité sportive et de loisir (1/2) .................................................................................................................. 21

Activité sportive et de loisir Plus de définitions ........................................................................................ 23

$ŃPLYLP© VSRUPLYH HP GH ORLVLU 0RGMOLP©V GȢ©YMOXMPLRQ VS©ŃLILTXHV .......................................................... 24

Agence de locations saisonnières ................................................................................................................ 25

Café, bar, brasserie .......................................................................................................................................... 26

Chambre d'hôtes ............................................................................................................................................. 27

Commerce ........................................................................................................................................................ 28

Hôtellerie & Hôtellerie-Restauration ........................................................................................................... 29

Hôtellerie de plein-air (1/2) ............................................................................................................................ 30

Lieu de visite ..................................................................................................................................................... 32

Lieu de visite Plus de définitions ................................................................................................................... 33

ILHX GH YLVLPH 3MUPLŃXOMULP©V GHV PRGMOLP©V GȢMXGLP ................................................................................... 34

Office de tourisme 1/5 .................................................................................................................................... 35

Port de plaisance ............................................................................................................................................. 40

Résidence de tourisme ................................................................................................................................... 41

Restauration ...................................................................................................................................................... 42

Séminaire ........................................................................................................................................................... 43

6©PLQMLUH 0RGMOLP©V GȢ©YMOXMPLRQ VS©ŃLILTXHV ......................................................................................... 44

Village de vacances (1/2) ................................................................................................................................ 45

Visite guidée ..................................................................................................................................................... 47

Voiture de transport avec chauffeur (VTC) ............................................................................................... 48

0RGMOLP©V GȢMXGLP SMUPLŃXOMULP©V GHV MŃPLYLP©V GȢO©NHUJHPHQPV ........................................................... 49

Les filières sans référentiels ........................................................................................................................... 50

LES DÉCISIONS DE LA COMMISSION .......................................................................................... 51

Les décisions de la commission .................................................................................................................... 52

)RŃXV VXU OM G©ŃLVLRQ GȢMPPULNXPLRQ ............................................................................................................... 53

)RŃXV VXU OM G©ŃLVLRQ GȢMÓRXUQHPHQP ........................................................................................................... 54

3RXU SOXV GȢLQIRUPMPLRQV VXU OM PMUTXH 4XMOLP© 7RXULVPHɅ .................................................................. 55

4XHVPLRQV IU©TXHQPHV VXU OHV ŃRQGLPLRQV GȢ©OLJLNLOLP© ............................................................................... 56

Hébergement collectif ................................................................................................................................... 57

LE GUIDE MÉTHODOLOGIQUE

DES AUDITS

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6©OHŃPLRQ GX ŃMNLQHP GȢMXGLP

IH ŃMNLQHP GȢMXGLP HVP V©OHŃPLRQQ© SMU OH partenaire ou le professionnel candidat selon les

modalités de candidature. GMQV OH ŃMGUH GȢXQH ŃMQGLGMPXUH MŃŃRPSMJQ©H SMU XQ partenaire

À la discrétion du pMUPHQMLUH OM UHOMPLRQ ŃRPPHUŃLMOH MYHŃ OH ŃMNLQHP GȢMXGLP HVP J©U©H soit

par :

ƒ le pMUPHQMLUH TXL LPSRVH XQ ŃMNLQHP GȢMXGLP MX SURIHVVLRQQHOB GMns ce cas les modalités

GH UHPNRXUVHPHQP GH OM SUHVPMPLRQ GH OȢMXGLPHXU VRQP G©ILQLHV HQ MPRQP SMU OH partenaire ; ƒ le professionnel. Dans ce cas le partenaire présélectionne un ou plusieurs cabinets

GȢMXGLP Q©JRŃLH OHV PMULIV HP GLIIXVH ŃHPPH OLVPH MXSU¨V des adhérents accompagnés. Le

professionnel choisit parmi les cabinets proposés par son partenaire.

GMQV OH ŃMGUH GȢXQH ŃMQGLGMPXUH MXPRQRPH

Les professionnels autonomes doivent obligatoirement faire appel à un cabinet accrédité

par le Cofrac ŃRPLP© IUMQ§MLV GȢMŃŃU©GLPMPLRQ SRXU O"LQVSHFWLRQ GX FODVVHPHQW GHV

hébergements 4 et 5 étoiles et référencé par la DGE. IHV PRGMOLP©V GH UHPNRXUVHPHQP GH OM SUHVPMPLRQ GH OȢMXGLPHXU VRQP G©ILQLHV HQ

MPRQP MYHŃ OH ŃMNLQHP GȢMXGLPB

L'organisation de séminaires d'auditeur est recommandée notamment lorsque plusieurs cabinets travaillent sur la même filière de façon à homogénéiser les pratiques d'audit.

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RETOUR SOMMAIRE

IHV PRGMOLP©V GȢ©YMOXMPLRQ

Quelles prestations évaluer ?

GMQV OH ŃMGUH GHV MXGLPV 4XMOLP© 7RXULVPHɅ, l'ensemble des prestations d'un établissement

doit être audité.

ƒ FHSHQGMQP LO HVP SRVVLNOH GH V©OHŃPLRQQHU TXȢXQH VHXOH MŃPLYLP© SMU ©PMNOLVVHPHQPB 6L

un établissement propose une offre multi-activité (ex. : sport de nature + visite guidée), l'activité principale en fonction du chiffre d'affaires est privilégiée. Dans le cadre

GȢXQH ŃMQGLGMPXUH MŃŃRPSMJQ©H SMU XQ 3MUPHQMLUH LO SHXP G©ŃLGHU GȢLPSRVHU XQ

double audit.

ƒ 6L SOXVLHXUV SUHVPMPLRQV VRQP J©U©HV GH IM§RQ LQG©SHQGMQPH GH OȢ©PMNOLVVHPHQP

principal (ex. UHVPMXUMPLRQ GȡXQ OLHX GH YLVLPH PMLV TXH GX SRLQP GH YXH GH OM HQVHLJQHFRPPXQH*cette prestation complémentaire doit être auditée.

Les prestations obligatoires et les services complémentaires sont détaillés dans la partie du

guide des filières.

FRPPHQP VH G©URXOH OȢ©YMOXMPLRQ "

IȢMXGLP H[PHUQH HP LQG©SHQGMQP GRLP ªPUH U©MOLV© VRXV IRUPH GȢXQH YLVLPH HQ ŃOLHQP-mystère,

MYMQP TXH OȢMXGLPHXU QH VH G©YRLOH SRXU :

ƒ reQGUH ŃRPSPH MX UHVSRQVMNOH GȢH[SORLPMPLRQ GH VRQ H[S©ULHQŃH ŃOLHQPB En cas

GȢLQGLVSRQLNLOLP© GX UHVSRQVMNOH GȢ©PMNOLVVHPHQP RX GX U©I©UHQP TXMOLP© OȢMXGLPHXU

soit sur place ; ƒ compléter les points non observés sur la grille dont le mode de contrôle est autre que la visite mystère.

IȢMXGLPHXU U¨JOH VM SUHVPMPLRQ GXUMQP OM YLVLPH P\VP¨UH SRXU MYRLU XQH YLVLRQ ŃRPSO¨PH

des formalités de départ.

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RETOUR SOMMAIRE

IȢRXPLO GȢ©YMOXMPLRQ (1/3)

2¹ VȢHIIHŃPXH OȢ©YMOXMPLRQ "

IȢ©YMOXMPLRQ VȢHIIHŃPXH VXU XQ RXPLO G©PMP©ULMOLV© NMV© VXU OHV U©I©UHQPLHOV G©YHORSS©V SMU OM

4XȢest-ce TXȢXQ U©I©UHQPLHO "

ƒ Les référentiels constituent des grilles de critères, conformes aux exigences de la

PMUTXH 4XMOLP© 7RXULVPHɅB

ƒ Ils sont déclinés par activité touristiques MILQ GH SURSRVHU GHV ŃULP¨UHV GȢ©YMOXMPLRQ

pertinents dans le cadre de la réalisation des audits.

ƒ Un référentiel peut intégrer plusieurs activités, sous la forme de séquences et sous-

séquences (cf. le guide des filières sur la structure des référentiels).

ƒ De nouvelles filières et activités peuvent être ouvertes sur décision du Comité

National de Gestion de la Marque. Elles sont indiquées sur le site officiel de la marque et sont intégrées au guide des filières. NB : il est conseillé aux pMUPHQMLUHV GH ŃRPPXQLTXHU OHV VHUYLŃHV MQQH[HV OȢMXGLPHXU

dont il a connaissance. (Q OȢMNVHQŃH GH SU©ŃLVLRQ, il est conseillé que OȢMXGLPHXU V©OHŃPLRQQH

toutes les sous-V©TXHQŃHV VXU OȢ©YMOXMPHXU ŃMU XQH IRLV V©OHŃPLRQQ©HV LO QȢHVP SOXV SRVVLNOH

de les modifier.

Si le partenaire utilise une grille GȢ©YMOXMPLRQ GLII©UHQPH GHV U©I©UHQPLHOV G*( LO HVP

MXPRULV© VMLVLU OHV U©VXOPMPV GH OȢMXGLP VXU OH 3RUPMLO ŃRQIRUP©PHQP MX UMSSRUP GH OȢMXGLPHXU RX PMQGMPHU OȢMXGLPHXU SRXU ŃHPPH UHVVMLVLHB Si des critères des

U©I©UHQPLHOV G*( QȢRQP SMV GȢ©TXLYMOHQP dans les grilles utilisées par les partenaires,

ils sont notés lors de la ressaisie comme non validés. Le partenaire est invité à mettre

à jour son référentiel pour éviter de pénaliser leurs professionnels. Le partenaire joint

OM JULOOH GȢ©YMOXMPLRQ VXU OM ILŃOH GȢMXGLP GX 3RUPMLOB

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IȢRXPLO GȢ©YMOXMPLRQ (2/3)

FRPPHQP MŃŃ©GHU OȢ©YMOXMPHXU "

Rendez-YRXV VXU OH SRUPMLO 4XMOLP© 7RXULVPHɅB $SU¨V OM ŃU©MPLRQ GH YRPUH ILŃOH MXGLP

(cf. OHV JXLGHV GȢXPLOLVMPLRQ GX SRUPMLO). Cliquez sur " $ŃŃ©GHU OȢ©YMOXMPHur ».

FRPPHQP IRQŃPLRQQH OȢ©YMOXMPHXU "

Dans un premier temps vous devez sélectionner les sous-séquences qui concernent la

VPUXŃPXUH MXGLPHUB IM ILOL¨UH HVP SU©V©OHŃPLRQQ©H MXPRPMPLTXHPHQP GȢMSU¨V OHV LQIRUPMPLRQV

renseignées sur la fiche de OȢ©PMNOLVVHPHQPB HO QȢHVP SMV SRVVLNOH GH PRGLILHU OH ŃORL[ GHV VRXV-séquences a posteriori. Dans le cas

où les mauvaises séquences ont été sélectionnées, il est nécessaire de supprimer

OȢMXGLP MYHŃ OHV PMXYMLVHV VRXV-séquences et de créer un nouvel audit.

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IȢRXPLO GȢ©YMOXMPLRQ (3/3)

Cliquez ensuite sur ce qui permettra de générer la grille des

critères. Celle-ŃL GRLP ªPUH ŃRPSO©P©H SMU OM V©OHŃPLRQ GȢXQH GHV PRGMOLP©V SU©VHQP©HV HP XQ

Pour répondre à un critère, il existe quatre P\SHV GȢ©ŃOHOOH GH U©SRQVH LPSOLTXMQP XQH RX

plusieurs modalités.

Échelle

n°1 n°2 satisfaisant ([ŃHOOHQP QLYHMXB 5©SRQG SMUIMLPHPHQP OȢMPPHQPH GX référentiel. générale demeure positive. générale est négative. insatisfaisant IM U©SRQVH MX ŃULP¨UH QȢHVP SMV MŃŃHSPMNOHB n°3 ٯ En fonction de la configuration des lieux, des circonstances GH OȢMXGLP HP GHV VS©ŃLILŃLP©V SURSUHV ŃOMTXH VPUXŃPXUH ŃHUPMLQV ŃULP¨UHV QH VȢMSSOLTXHQP SMVB n°4 ٯ HO QȢHVP SMV SRVVLNOH GH U©SRQGUH MX ŃULP¨UH GMQV OȢLPP©GLMPB FȢHVP XQ ŃORL[ PHPSRUMLUH tant que des critères " non PUMLP©V { H[LVPHQP OȢ©YMOXMPLRQ QH SHXP SMV ªPUH ILQMOLV©H.

Les critères BONUS QH GRLYHQP SMV ªPUH S©QMOLV©V VȢLOV QH VRQP SMV UHVSHŃP©V LO IMXP LQGLTXHU

Non mesuré VL OH ŃULP¨UH QȢHVP SMV VMPLVIMLPB

IȢ©YMOXMPLRQ SURSRVH SRXU ŃOMTXH ŃULP¨UH XQH LQIRNXOOH qui fournit des précisions sur

son interprétation et le mode de contrôle requis.

3RXU HQ VMYRLU VXU OȢLPSMŃP GHV PRGMOLP©V VXU OM QRPH 4XMOLP© 7RXULVPHɅ veuillez consulter

le guide du calcul des audits.

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IH UMSSRUP GȢMXGLP (1/3)

Une fois que vous avez complété tous les critères, vous pouvez générer les rapports GȢMXGLP HQ ŃOLTXMQP VXU

(Q UHPRXUQMQP VXU OM ILŃOH GȢMXGLP OHV LŃ´QHV VXLYMQPHV VRQP G©VRUPMLV GLVSRQLNOHV :

etdit complet

FOLTXHU GHVVXV SHUPHP GȢ\ MŃŃ©GHU RX GH OHV télécharger. Ils comportement au minimum les

éléments suivants :

sXU OM SMJH GH OȢMXGLP

ƒ uQ ŃRPSPH UHQGX GH OȢH[S©ULHQŃH ŃOLHQP GMQV OH ŃOMPS m rapport de visite» ;

ƒ une synthèse des " points forts { U©GLJ©H SMU OȢMXGLPHXU ; ƒ une V\QPO¨VH mGHV SRLQPV GȢMP©OLRUMPLRQ{ U©GLJ©H SMU OȢMXGLPHXU. Éventuellement, des informations complémentaires dans le champ " commentaires de

OȢMXGLP » tels que :

lH ŃMUMŃP¨UH SURYLVRLUH GH OȡMXGLP VL OȢMXGLPHXU QȢM SMV ILQMOLV© OM U©GMŃPLRQ

complète de ses observations ; le nom de la personne avec qui a été effectué le débriefing ; lHV ©O©PHQPV PHŃOQLTXHV GX G©URXO© GH OM YLVLPH ŃRQVRPPMPLRQ GȢXQ VHUYLŃH annexe, un lien vers des pièces complémentaires, etc.) ; un élément de contexte particulier.

Sur OȢ©YMOXMPHXU

ƒ Un commentaire pour chaque critère non validés

FHPPH V\QPO¨VH M SRXU NXP GȢ©YMOXHU OȢ©YROXPLRQ GH OȢ©PMNOLVVHPHQP PUMYHUV XQH

quotesdbs_dbs35.pdfusesText_40

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