Lorientation client
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Manuel Qualité - ISO 9001 Version 2015
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Identifier les nouvelles approches de la version 2015 selon l'ISO 9001 Leadership Orientation client Approche processus Implication du personnel
C'est quoi l'orientation client ?
Orientation Client : définition
Une entreprise « orientée client » est une entreprise dans laquelle tous les collaborateurs, quelle que soit leur fonction, ont conscience du rôle qu'ils ont à jouer pour assurer une expérience mémorable au client final.Comment mettre en place l'Orientation-client ?
Pour mettre en place l'orientation client, il faut écouter le client, évaluer sa satisfaction, analyser les pratiques en place pour les améliorer, et traiter attentivement les incidents. Mettre en place l'orientation client nécessite en outre d'insuffler la culture client à tous les niveaux de l'entreprise.Quel est l'objectif principal de l'orientation client ?
Il s'agit, autrement dit, de chercher à fournir en toute occasion une expérience client positive, en gardant le client à l'esprit à chaque étape de la réalisation et de l'offre du produit. L'orientation client est une approche axée sur les valeurs.- Pourquoi l'orientation client est-elle importante ? L'orientation client est est un principe important puisqu'il aide les entreprises à satisfaire et à fidéliser leurs clients. Lorsqu'une entreprise est orientée client, elle place les besoins de ses clients au centre de toutes ses activités.
Qui sommes-nous?
Accompagnement des clients Observation du fonctionnement des clients et mise en place de plan d'actions Formation des collaborateurs
Audit Formation Conseil
Nos domaines
NOS REFERENTIELS : ü PAQUET HYGIENE ET HACCP ü ISDO 22000 ü CODE DU TRAVAIL AVEC LE DOCUMENT UNIQUE ET LA PENIBILITE ü ISO 14001 ü ISO 9001 ü ISO 17025 ü ISO 45011 ü OHSAS 18001, ü GEHSE, ü MASE, ü MARQUES NF ü MARQUAGE CE ü ... Qualité Sécurité Environnement Hygiène Alimentaire
Objectifs de l'atelier • Distinguer les 7 principes de Management de la Qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 • Identifier les nouvelles approches de la version 2015 • Partage des connaissances sur les exigences de la nouvelle version de la norme ISO 9001
Introduction
Management de la Qualité ISO AVANT 2015 Mise en oeuvre d'une politique qualité Vision de la satisfaction client Participation de toute l'entreprise dans la démarche Risques et opportunités Management de la Qualité ISO EN 2015
Système de Management de la Qualité (SMQ)
EFFICACE
Introduction
Système de Management de la Qualité (SMQ)
EFFICACE & EFFICIENT
Les raisons de la révision de 2015 Entre 2000 et 2015, le contexte, les enjeux des organismes et les pratiques managériales ont changé de manière significative : • mondialisation, • concurrence exacerbée, • accélération des relations commerciales, • rapidité́ des échanges grâce aux nouvelles technologies, • relation client en mutation (de la fidélisation par la satisfaction vers la confiance par la transparence) • des clients " citoyens » qui ont des attentes liées à tout l'éco-système des organismes.
Introduction
Vision opérationnelle des 7 principes de MQ selon l'ISO 9001Leadership Orientation client Approche processus Implication du personnel Amélioration Prise de décision fondée sur des preuves Management des relations avec les parties intéressées
Les exigences générales de la norme ISO 9001 Chapitre 1 : Domaine d'application Chapitre 2 : Références normatives Chapitre 3 : Termes et définitions Chapitre 4 : Contexte de l'organisme Chapitre 5 : Leadership Chapitre 6 : Planification Chapitre 7 : Support Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles Chapitre 9 : Evaluation des performances Chapitre 10 : Amélioration
Les 10 chapitres selon le PDCA
Les exigences générales de la norme ISO 9001Chapitre 4 : contexte de l'organisme
Déterminer les enjeux externes et internes pertinents Exemples : Arrivée d'un nouveau concurrent imminente Départs à la retraite massifs Travaux de voirie impactant l'accès " Connaissez-vous des parties intéressées? » Comprendre les besoins des parties intéressées " D'autres idées pour votre activité? »
PLANDéfinition du périmètre d'application et des produits / services Ø Raison sociale et sites concernés Ø Les produits et les services Ø Les exclusions qui doivent être justifiées
Chapitre 4 : contexte de l'organisme
Définition de la cartographie des processus
" Connaissez-vous cette notion de cartographie de processus? »Permet une meilleure compréhension du fonctionnement par le personnel Facilite le pilotage global de l'organisme Facilite l'intégration des nouveaux collaborateurs Met en évidence la finalité des activités et l'implication nécessaire de tous PLAN
Rôle central de la direction dans le SMQ
Chapitre 5 : Leadership
Ressources disponibles et adaptées Communication PLANChapitre 5 : Leadership
Orientation client Prise en compte en permanence des exigences clients et règlementaires Rôle, responsabilités et autorités Attribution et communication
PLANL'anticipation Détermination des risques et des opportunités en lien avec le contexte et les attentes des parties intéressées
Chapitre 6 : Planification
Les objectifs Qualité Pertinents, mesurable, suivis, communiqués et mis à jour PLANLes ressources • Le personnel • Les infrastructures • Environnement • Métrologie
Chapitre 7: Support
DO La gestion des compétences Déterminer les compétences et les vérifierChapitre 7: Support
Sensibilisation " L'organisme doit s'assurer que les personnes effectuant un travail sous le contrôle de l'organisme sont sensibilisées à: a) La politique qualité b) Aux objectifs qualité pertinents c) À l'importance de leur contribution à l'efficacité du SMQ, y compris aux effets bénéfiques d'une amélioration des performances d) Aux répercutions d'un non-respect des exigences du SMQ » Les documents qualité " Manuel Qualité », " Procédures obligatoires », " Enregistrements » " Informations documentées », " conserver des informations documentées »
DO Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnellesPlanification et maitrise opérationnelles Exigences relatives aux produits et services Conception et développement de produits et services Maitrise des processus, produits et services par des prestataires externes Production et prestation de service Libération des produits et services Maitrise des éléments de sortie non conformes
DOChapitre 9: Evaluation des performances
Surveillance, mesure, analyse et évaluation 9Audit interne Revue de direction Notion de " performance »
CHECKNotion de " mesure de satisfaction »
Chapitre 10 : Amélioration
Non-conformités et action corrective Amélioration continue ACTPartage d'expériences
Merci pour votre attention
Audrey CLAIN Consultante HQS 0692 17 50 02 audreyclain@cap-r.frquotesdbs_dbs43.pdfusesText_43[PDF] orientation client qualité
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