[PDF] Lorientation client du personnel en contact avec la clientèle

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CONTACT AVEC LA CLIENTÈLE

Résumé

orienté client chez le personnel en contact avec services vendeurs et un ensemble de variables explicatives. C empowerment

CUSTOMER ORIENTATION OF SERVICE WORKERS:

Abstract

This article tries to study a new

Introduction

Le personnel en contact est celui qui est directement et personnellement impliqué dans la

2002).

entreprise. Une partie de son activité consiste à trouver le bon années demande des clients et donc de la difficulté à proposer des scénarios réalistes quotidienne de cette catégorie de personnel. Les relations autoritaires et injonctives obèrent prendre conscience des facteurs individuels et organisationnels favorisant le développement nt des vendeurs1 al., 1993 orien écartés. Les principes de base de chacune de ces réflexions sont différents. Pour Narv reflète " véritable valeur spécifique perçue par les clients et autorise ainsi marché, continue de sa chaîne 1 comportement de la force de t des vendeurs (par Saxe et Weitz en 1982) et la date de critère organis le SOCO vendeurs est une méthode commerciale de gestion de la rencontre client

client des vendeurs. Ensuite, les variables explicatives sont définies pour, enfin, présenter les

1.on client des vendeur

al. (2002). 1.1. ndeurs correspond à " une préoccupation interne ( (Kotler et Zaltman, 1971 al., 1976). in

Orientation

marché

Orientation

client des vendeurs

Au niveau

individuel Au niveau organisationnel la de le revigorer marketing a (selling concept). Pour eux, le premier requiert une fair oduits, plutôt que de produire d a p d

éviterles clients

vendeur hautement orienté client évite au lieu de conclure dans ces activités peut conduire à une productivité accrue en tentant de persuader certains -2

2 ropres situations typiques de

soutenable. Ces conditions sont l l l ltés capacité à avancent que la support organisationnel incessant. un puzzle de ressources individuelles et mple, par la

vendeurs peut être assimilée à un processus dont les séquences débutent par une collecte

n de Saxe urs organisationnels variés. par 1.2 et Weitz (1982) mais le contexte de son travail c d(enjoyment) mployé pendant son interaction avec le seconde, Brown et al. le client orienté client. Brown et al. fournissent une ap une optique attitudinale3 le sommaire des traits de surface4 tendance comport[al., 1999), son interpersonnelle (Bearden, Netmeyer et Teel, 1989)], eux comport e que celle de Saxe et me avec le cognitif (capacité) et personnel en contact. présentons 3 4 al., 2002) 2. Reposant sur le principe de la tripartition de ce concept conformément aux travaux de Allen et

à être concerné du dévelo

rôles ou de fonctions ne sera autant suffisant pour " al. ibé par les

ȕ al.

implication organisationnelle soit (p. 64). Les auteurs affirment que client (r= .28, p< .05) al. al. organisationnelle (r= .52, p< .01 dans la banqu ; celle a (b= .07, p= .14). La thèse de considérer trouvent affective des vendeurs. vendeurs

Proposition 1

positive sur son orientation client.

2.2 La satisfaction au travail

al. ient des employés en contact (r= .30, p< .05 ; r= .50, p< = . Les auteurs ont eu recours à une échelle al. (2005) corroborent ce client des vendeurs conduit à leur satisfaction (SPC= .27, p < .05). La supposition de Siguaw al. sfaction (b= . Adoptant le point de vue r= .28, p<). Plus tard, Hoffman et Ingram JDI - corrélés avec son orientation client ( ). Seule la rémunération ne semble pas avoir une r= .08, p< .01). des vendeurs

Proposition 2

Dans le cadrepsychologique empowerment.

(Thom

La signification

ses croyances, ses valeurs et ses comportements (Hackman et O la compétence (ou self accomplir une tâche avec succès (Bandura, 1982) choix odétermination qui, pour eux, abstrait et philosophique

stratégiques, administratifs et opérationnels du travail et sa capacité à faire la

remodeler son rôle au travail (Spreitzer, 1995, p. 1444). Nous nous appuyons sur la définition tion dans le processus de production du serv fourni client du personnel en contact et tel que défini par eux. de mesure (12 items) de Spreitzer (1995), le modèle de régression de Goodale et al. (1997) (p < .001). Kirkman et Rosen (1999) constatent, empowerment respectivement r= .64, p<. ). Seibert et al. empowerment (

Proposition 3

orientation client.

2.4. Les traits de personnalité

(Reuchelin, 1991e, p. 165). Un trait permet pas de comprendre la dynamique ni les processus psychologiques concernés Big client. Les composantesBig Five cinq. Le tableau suivant expose

Facteur Autres noms Définition

Extraversion/

Introversion

Surgence, assertivité Degré auquel un individu est sociable, a besoin de compagnie, de stimulation et (In)Stabilité émotionnelle Névrose5 Degré auquel un individu est régulier et serein, a confiance en lui, a de Conscience Conformité, fiabilité Degré auquel un individu est fiable, responsable, travailleur, méticuleux, 5 " minutieux, organisé, persévérant, a besoin de réussite.

Agréabilité Amabilité,

bienveillance

Degré auquel un individu est bienveillant,

courtois, flexible, confiant, accommodant ou conciliant, facile à vivre, altruiste, coopératif. Ouverture aux expériences Culture, intelligence, intellect curieux

Degré auquel un individu est curieux,

sensibilité esthétique. ses co pplication et émergent de leur interaction avec les traits Mowen et Spears estiment que les traits cardinaux sont prédictifs des centraux et que ceux e al. (orientation client du personnel en contact comme un al, 2002 al., 2002, p. 112). La variabilité des dispositions générales de la trait constituent, pour les auteurs ces de personnel qui structure et régule auteurs excluent tout développement du comportement ou extension des connaissances au fil

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