[PDF] La mise en place dun questionnaire de satisfaction dans un hôpital

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Université de Strasbourg

Ecole nationale d'administration

Master " Carrières et actions publiques »

Parcours " Administrations et gestion publique » La mise en place d'un questionnaire de satisfaction dans un hôpital public à l'Ile Maurice à partir de l'expérience du Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière soutenu par

Foon Siong KIOW SAN

CIP Promotion Lucie Aubrac (2012-2013)Sous la direction de

Thierry NOBRE

Professeur de Sciences de Gestion

Directeur du laboratoire HuManiS

Directeur de l'Executive MBA

REMERCIEMENTS

J'exprime ma gratitude à Monsieur le Professeur Thierry NOBRE, mon tuteur, pour ses conseils, suggestions et son accompagnement dans le développement de mes idées. De nombreux remerciements vont à ma famille, mes amis pour leur aide, leur patience et leurs

encouragements. Je tiens à remercier toutes nos conseillères pédagogiques et le personnel de l'ENA

pour leur soutien.

SOMMAIRE

Introduction .....................................................................................................................................................1

Partie I - La satisfaction des patients au coeur du management hospitalier.....................................................2

Chapitre 1 - De la nécessaire amélioration de la qualité des services hospitaliers à l'Ile Maurice............3

Chapitre 2 - Bilan de la littérature sur les enquêtes de satisfaction des patients........................................5

Partie II - Vers la mise en place d'un questionnaire de satisfaction à l'Ile Maurice .......................................11

Chapitre 1 - Les enquêtes de satisfaction des patients au Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière ...........11

Chapitre 2 - Processus opérationnel pour la mise en place d'un questionnaire de satisfaction :

Réflexions sur les modalités de transposition à l'Ile Maurice ...................................................................19

Ware J.E. Jr., "Effects of acquiescent response set on patient satisfaction ratings", Med Care, 1978, 16 :

Ware J.E. Jr, Snyder MK, Wright WR, Davies AR., "Defining and measuring patient satisfaction with medical

care", Eval Program Plann, 1983, 6: 247-263..................................................................................................26

Annexe 1 - Carte des établissements publics de santé à l'Ile Maurice en 2005...........................................4

Annexe 4 - Questionnaire de satisfaction des patients hospitalisés à l'hôpital Jeetoo................................5

Annexe 1 - Carte des établissements publics de santé à l'Ile Maurice en 2005

Annexe 2 - Questionnaire de sortie - Hôpitaux Universitaires Pitié Salpêtrière - Charles Foix

Annexe 3 - Questionnaire hospitalisation en ligne - Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière Annexe 4 - Questionnaire de satisfaction des patients hospitalisés à l'hôpital Jeetoo

INTRODUCTION

L'Ile Maurice est un Etat providence où les services de santé publics sont gratuits. La majorité de la

population fréquente les établissements publics de santé. L'Etat finance, par millions de roupies

mauriciennes, le fonctionnement des hôpitaux publics. Cet argent est investi dans de nouvelles

infrastructures et dans l'acquisition d'équipements modernes. Cet investissement croissant dans le

secteur de la santé est l'une des principales composantes des dépenses du gouvernement avec un

budget de 8,7 milliards de roupies (217,5 millions d'euros) pour l'année financière 2013, ce qui

représente 9,5 % des dépenses totales du budget de l'Etat soit 91,8 milliards de roupies1

mauriciennes (2 295 millions d'euros). Cependant, les services offerts par les hôpitaux publics sont

mal perçus par les usagers. Les hôpitaux publics sont souvent accusés d'inefficacité et de fournir des

services de mauvaise qualité, voire d'être eux-mêmes "malades». Ils font l'objet de fréquentes

plaintes et de nombreuses critiques, relayées par les médias : longs délais d'attente, grandes listes

d'attente pour la chirurgie, accusations de négligences médicales, défaillance des équipements,

vétusté des bâtiments, manque de confort des locaux, obsolescence des infrastructures hospitalières,

manque d'hygiène, perte de dossiers médicaux et manque de considération de l'usager. En outre,

chaque année, le secteur de la santé fait l'objet d'observations du " National Audit Office 2»

(l'institution supérieure du contrôle de l'Etat) concernant les retards dans l'accomplissement des

projets, le manque de personnel et le gaspillage des fonds publics.

Avec le nombre important de patients, la gestion de la qualité est une tâche difficile dans les

hôpitaux publics. Mais les patients demandent à juste titre des services de qualité. Par conséquent,

les hôpitaux doivent se préoccuper des besoins des patients à travers une évaluation de la

satisfaction. L'identification de la qualité du point de vue du patient est un changement nécessaire

vers la responsabilisation du management hospitalier et l'amélioration de la qualité.

Les services de santé publique font face, d'une part, à des contraintes financières qui impliquent de

rationaliser et d'optimiser les ressources financières, matérielles et humaines. D'autre part, ils font

face à une demande grandissante et une hausse des coûts y afférents. Le secteur hospitalier est donc

sensé maîtriser ses dépenses. A cette fin, les hôpitaux sont contraints de mener une réflexion sur leur

fonctionnement afin d'améliorer la qualité des services. En effet, dans une période de contrainte

budgétaire, la mise à disposition d'un service de santé efficace et efficient est essentielle. De même,

l'amélioration de la qualité du service apparaît alors comme un moyen de réduire les coûts tout en

1 Budget Speech 2013 - www.mof.gov.mu

2 National Audit Office - www.nao.gov.mu

1

améliorant la satisfaction des patients. Le secteur hospitalier public doit répondre à une performance

globale qui est, par nature, multidimensionnelle. A coté de l'efficacité clinique, l'hôpital doit remplir

des objectifs d'efficience, d'équité, de sécurité, de satisfaction du patient, de disponibilité et

d'accessibilité3.

Actuellement, il n'y a pas de mécanisme pour évaluer la satisfaction des patients dans les hôpitaux

publics à l'Ile Maurice. Ainsi, la mise en oeuvre d'une étude de satisfaction pourrait aider à mettre en

lumière la perception des patients hospitalisés sur la qualité du service à l'hôpital Jeetoo,4 dans le

but de formuler des recommandations à partir des points de vue des patients. Cette étude permettra

d'identifier les attentes des patients-clients, l'ampleur et les causes profondes de cette perception

négative, de définir les priorités et d'orienter les actions en étant réactif aux besoins des malades et

améliorer ainsi la qualité.

La méthodologie adoptée est, en premier lieu, une analyse bibliographique sur le thème des études

de satisfaction des patients et en second lieu, une exploitation des enseignements et des pratiques

concernant les enquêtes de satisfaction, tirés du stage effectué au Groupe Hospitalier Pitié

Salpêtrière (GHPS).

Les objectifs de ce mémoire sont :

HIdentifier les déterminants de la satisfaction des patients hospitalisés ; HElaborer un questionnaire de satisfaction qui permettrait d'évaluer la perception des patients hospitalisés de la qualité à l'hôpital Jeetoo ; HDéterminer le processus opérationnel pour la mise en place du questionnaire.

La première partie est consacrée à l'étude des enquêtes de satisfaction comme outil de pilotage du

management hospitalier. La seconde partie étudie le projet de mettre en place un questionnaire d'évaluation à l'hôpital Jeetoo. PARTIE I - LA SATISFACTION DES PATIENTS AU COEUR DU MANAGEMENT

HOSPITALIER

3 Le Pogam Marie Annick et al., " La performance hospitalière : à la recherche d'un modèle multidimensionnel cohérent »,

Management & Avenir, 2009/5 n° 25, p. 116-134.

4 L'hôpital régional Dr AG Jeetoo est l'un des plus grands établissements publics de santé et est situé dans la capitale de l'Ile

Maurice. La construction de l'hôpital avec des équipements et des infrastructures modernes a été achevée en 2012.

2

Chapitre 1 - De la nécessaire amélioration de la qualité des services hospitaliers à l'Ile Maurice

Section 1 - Le système de santé mauricien

Le système de santé mauricien se caractérise par une forte composante de secteur public et un

secteur privé moins important (qui représente 32 % des dépenses totales de santé)5. Les services de

santé à l'Ile Maurice sont fournis gratuitement dans les établissements publics et sont disponibles à

différents niveaux dans les cinq régions médicales : les hôpitaux régionaux, communautaires et de

district, les hôpitaux spécialisés (psychiatrie, ophtalmologie, oto-rhino-laryngologie, cardiologie),

les médiclinics et les centres de santé (Annexe 1). Les soins de santé primaires sont dispensés

principalement dans les centres de santé de la région alors que les hôpitaux régionaux offrent un

large éventail de soins ambulatoires et hospitaliers. La politique publique de santé est centralisée au

ministère de la Santé et de la Qualité de la Vie. Cependant, chaque hôpital régional soumis aux

orientations stratégiques du ministère de tutelle, a une certaine autonomie pour la mise en oeuvre des

politiques dans son établissement.

La population résidente de l'Ile Maurice à la fin de 2011 était estimée à 1 250 349 (615 846 hommes

et 634 503 femmes)6. L'espérance de vie à la naissance était de 69,4 ans pour les hommes et 76,7 ans

pour les femmes. A la fin de 2011, on comptait 1 561 médecins, soit 12,1 médecins pour 10 000

habitants. Parmi ces médecins, 970 (62,1%) étaient employés dans le secteur public. Il y avait 268

dentistes, dont 66 dans le secteur public. Le nombre correspondant de pharmaciens était de 408 et 23

respectivement. Le nombre d'infirmières et de sages-femmes qualifiées dans les secteurs public et

privé était 3 670 dont 581 étaient dans le secteur privé (un infirmier pour 351 habitants). Le secteur

de la santé fait face à un manque de personnel infirmier et de médecins spécialistes, dû à une

migration des professionnels médicaux vers les pays riches. La plupart des médecins spécialistes

travaillent aussi dans le secteur privé pour améliorer leur revenu.

A l'Ile Maurice, à la fin de 2011, 3 415 lits étaient disponibles dans les établissements publics de

santé. Dans le secteur privé, il y avait, à la même période, dix-sept établissements privés de santé

pour un total de 706 lits7. Le nombre total de lits dans les secteurs public et privé, à la fin de l'année

2011 était de 4 121, soit un lit pour 303 habitants. Les hôpitaux régionaux dans les villes font

régulièrement face à un manque de lits, ce qui nécessite un transfert de patients vers d'autres

hôpitaux. Cet éloignement du lieu de résidence des patients est un inconvénient majeur pour le

5 White paper on Health Sector Development & Reform, Ministry of Health & Quality of Life, 2002, http://health.gov.mu

6 Health Statics Report, Ministry of Health & Quality of Life, 2011, http://health.gov.mu

7 Ibid

3

patient et ses proches. A l'Ile Maurice, les visiteurs viennent plusieurs fois pendant l'hospitalisation,

ce qui est une pratique ancrée culturellement.

Hôpital Dr Abdool Gaffoor Jeetoo

L'hôpital régional Dr AG Jeetoo est situé dans la capitale Port Louis et offre des soins aux habitants

de la région 1 qui comprend un hôpital régional, un hôpital psychiatrique, un centre hospitalier

d'ophtalmologie, un médiclinic et 31 centres de santé. En 2011, le nombre de patients hospitalisés à

l'hôpital Jeetoo était de 34 228 et 505 203 patients ont été vus par un médecin en services

ambulatoires ou dans les urgences8. L'hôpital a une capacité d'accueil de 550 lits et une superficie de

27 533 mètres carrés. La construction d'un nouvel hôpital pour un coût de 2 milliards de roupies

mauriciennes (50 millions d'euros) a été achevée en 2012.

A l'hôpital Dr Jeetoo, l'évaluation de la satisfaction des patients n'est pas intégrée dans les moeurs

et aucune étude de satisfaction de la qualité des soins auprès des patients n'a été effectuée. Comme

son nom l'indique, le patient est celui qui subit passivement. Le patient qui est soumis aux

professionnels de la santé est en situation de vulnérabilité. La mise en place d'une enquête à

l'hôpital Jeetoo dans une démarche d'amélioration des services sera une avancée majeure à l'Ile

Maurice. Donner l'opportunité aux patients d'apprécier les prestations dans les nouveaux locaux est

fortement souhaitable. En tant qu'administrateur de la région 1, l'élaboration d'une enquête de

satisfaction sur la base d'un questionnaire me sera très utile comme outil d'évaluation. Section 2 - Les enjeux de la qualité des services des hôpitaux publics

Les hôpitaux publics sont soumis à des pressions importantes : la réforme de la santé, les contraintes

financières et l'optimisation des ressources, la discipline budgétaire et la maîtrise des coûts avec

l'introduction du Programme-Based Budgeting (budget axé sur les programmes), les critiques du

public, la demande croissante de la population et son vieillissement à long terme. Les hôpitaux ont

également des contraintes en termes de manque d'infrastructures adéquates, d'équipements, de lits,

de personnel infirmier et de médecins. Malgré ces difficultés, le système hospitalier continue à

fonctionner. Mais, la question cruciale est de savoir combien de temps ce système pourra résister, si

les mesures nécessaires ne sont pas adoptées.

En outre, en raison de la disponibilité de l'information et d'une population mieux éduquée, l'hôpital

fait face à la nécessité de répondre aux attentes des patients mieux informés. En tant que

" consommateurs », les patients devraient avoir la possibilité d'exprimer leurs points de vue pour

8 Health Statics Report, Ministry of Health & Quality of Life, 2011, http://health.gov.mu

4

améliorer la qualité des services rendus. Bien que la concurrence avec le secteur privé ne soit pas

l'objectif des institutions de santé publique, les hôpitaux ont la responsabilité morale de l'utilisation

efficace des ressources publiques. Des études précédentes ont démontré que la maîtrise des dépenses

de santé n'est pas en contradiction avec l'intérêt des patients9. Développer une stratégie médicale

plus coûteuse s'avère rentable économiquement dès lors que les coûts supplémentaires sont

compensés par un gain d'espérance de vie. Supprimer un examen obsolète ou inutile est dans

l'intérêt du patient et évite un gaspillage. De même, privilégier une stratégie médicale qui apporte

plus d'efficacité à dépense constante contribue à améliorer les performances économiques et apporte

plus de bénéfices au patient.

Le secteur de la santé publique est une bureaucratie caractérisée par des pratiques routinières et des

procédures lourdes dans les hôpitaux. Les employés sont généralement enclins à accepter le système

tel qu'il est plutôt que de remettre en question son inefficacité et ses dysfonctionnements. Dans un

environnement instable et un système de santé avec des ressources limitées, qui est la situation de

l'hôpital Jeetoo, une gestion efficace et efficiente des services de soins de santé s'avère nécessaire.

Il est visible par les cas de négligence médical et autres, relayés dans la presse, que les patients

attendent une confiance restaurée et améliorée de la qualité des soins et du bon usage des ressources

mises à disposition. Face aux différents enjeux, à l'évolution des nouvelles technologies et à l'intérêt

des usagers, l'évaluation se révèle indispensable et constitue une aide à la décision. L'évaluation, à

l'hôpital Jeetoo, comme cela a été mis en place ailleurs10, permettrait une meilleure allocation des

ressources, d'apprécier l'efficacité des stratégies, de vérifier la bonne réalisation des actions, de

détecter et de quantifier les écarts et de mettre en place des actions correctives. En effet, évaluer

permet un meilleur choix pour le malade. Concilier les exigences des patients, de la profession

médicale, des politiciens et des économistes est un défi pour les hôpitaux publics à l'Ile Maurice. Ce

mémoire tente de contribuer à cette nécessaire réflexion. Chapitre 2 - Bilan de la littérature sur les enquêtes de satisfaction des patients

De nombreuses recherches ont été menées et la littérature sur la satisfaction des patients est

développée. Plusieurs études ont souligné la nécessité de mesurer la perception de la qualité des

soins de santé par les patients, étant donné que ces derniers et les professionnels de santé ont des

9 Matillon Yves et Durieux Pierre, " De l'évaluation à la qualité en médecine : aspects historiques », in Matillon Yves et Maisonneuve

Hervé (dir.), L'évaluation en santé : De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.7

10 Matillon Yves et Durieux Pierre, " De l'évaluation à la qualité en médecine : aspects historiques », in Matillon Yves et

Maisonneuve Hervé (dir.), L'évaluation en santé : De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.8

5

perspectives différentes. Ils utilisent notamment des critères d'évaluation différents. Ainsi, les

perceptions des patients sont devenues un indicateur important dans l'évaluation et l'amélioration de

la qualité des soins de santé11. La qualité des soins du point de vue du patient constitue un aspect

important dans le développement des services de santé12. Plusieurs approches ont été mises en

oeuvre pour étudier la perception des patients, telles que des boîtes à suggestions, des plaintes

formelles ou les méthodes qualitatives. Cependant, les questionnaires de satisfaction sont, sans aucun doute, la méthode la plus couramment utilisée13.

Dans les services de soins médicaux, qu'ils soient gratuits ou payants, les patients s'attendent à être

soignés de la meilleure façon. Il s'est opéré un passage progressif de la notion de " patient » qui

subit des soins vers celle de " client » qui devient " consommateur » de soins et qui intervient dans

les décisions le concernant. Ce " client » est devenu plus exigeant quant à la qualité du service.

Section 1 - La notion de satisfaction des patients

La satisfaction des patients est maintenant largement reconnue en tant que mesure de la qualité des

soins. C'est l'un des principaux objectifs des soins de la santé avec une augmentation du nombre

d'outils créés pour évaluer la satisfaction14. La notion de satisfaction est intégrée dans la définition

de l'évaluation de la qualité des soins fournie par l'Organisation Mondiale de la Santé (OMS): " une

démarche qui doit garantir au patient les actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur

résultat en terme de santé... pour sa plus grande satisfaction en termes de procédure, résultats et

contacts humains à l'intérieur du système de santé »15.

Définition

11 Fitzpatrick R., "Surveys of patient satisfaction: important general considerations", BMJ, Vol 302, (1991), p. 887-9

Sitzia J., "How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies", International Journal for Quality in

Health Care, Volume 2, No. 4, 1999, p 319-328

Cleary P.D., Edgman-Levitan S., Roberts M. et al., "Patients evaluate their hospital care: a national survey", Health Aff, 1991

Van Campen C., Sixma H., Friele R.D., Kerssens J.J., Peters L., "Quality of care and patient satisfaction: a review of measuring

instruments, Med Care Res Rev,1995

12 Rahmqvist M., "Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisons of care

units", International Journal for Quality in Health Care, Volume 13, no. 5, 2001, p. 385-390

13 Crow R., Gage H., Hampson S. et al., "The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a

systematic review of the literature", Health Technol Assess; 6, 2002, p.1-245

14 Donabedian A., "Evaluating the quality of medical care", Milbank Mem Fund Q; 44, 1996, p.166-203.

15 Gasquet Isabelle, "Mesure de la satisfaction des patients», in Matillon Yves et Maisonneuve Hervé (dir.), L'évaluation en santé :

De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.192 6

La satisfaction des patients est définie comme étant l'évaluation globale par le client de ses

expériences avec les services hospitaliers16. Elle dépend de l'expérience du patient par rapport à ses

attentes. La satisfaction est basée sur trois critères majeurs 17 : i) la performance du service, définie

par des critères objectifs, ii) la perception du service fondée sur des critères subjectifs, iii)

l'expérience et les résultats obtenus par l'utilisation du service. La satisfaction des patients dépend du

processus de soins et de l'efficacité et des résultats du traitement.

Importance

L'exigence des patients, les contrôles budgétaires serrés, la réglementation et les réformes du secteur

de la santé ont augmenté la pression sur les " fournisseurs » de soins de santé pour suivre la

satisfaction des patients dans l'évaluation et l'élaboration des services de santé. Il a été démontré que

la satisfaction du " client » est fondamentale en tant que mesure de la qualité des soins, car elle

donne des informations sur le succès du " fournisseur » à satisfaire les attentes des " clients »18. Les

mesures de la satisfaction des patients identifient les domaines potentiels d'amélioration pour optimiser les dépenses de santé. Ainsi, les informations sur la satisfaction des patients sont

indispensables à l'évaluation de la qualité pour la conception et la gestion des systèmes de santé19.

L'objectif des soins médicaux est non seulement d'améliorer l'état de santé du patient mais aussi de

répondre à ses attentes et d'assurer sa satisfaction. Des travaux ont montré que la satisfaction des

patients était liée à l'observance, à la continuité des soins, au résultat thérapeutique et, dans certains

cas, au pronostic clinique20.

Etude sur la satisfaction des patients

16 Johnson M.D. and Fornell C., "A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories",

Journal of Economic Psychology, Vol. 12, June, 1991, p. 267-86.

Johnson M.D., Anderson E.W. and Fornell, C., "Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction

framework", Journal of Consumer Research, Vol. 21, March, 1995, p. 695-707

17 Lawton R.L., Creating a Customer-Centred Culture: Leadership in Quality, Innovation, and Speed, USA, American Society for

Quality, Quality Press, 1993.

18 Donabedian A., "Explorations in Quality Assessment and Monitoring: The definition of Quality and Approaches to its

Assessment", Health Administration Press: Vol 1, 1980.

19 Donabedian A., "Quality assessment and assurance: unity of purpose, diversity of means", Inquiry, Vol. 25, Spring, 1988, p. 173-

92.

20 Becker M.H. and Maiman L.A., "Sociobehavioral determinants of compliance with health and medical care recommendations",

Medical Care, 13, 1975, p.10-24.

DiMatteo M.R. and Hays R., "The significance of patients' perceptions of physician conduct: a study of patient satisfaction in a family

practice center." JCommunity Health, 6, 1980. P.18 7

Les études sur la satisfaction des patients sont nombreuses et croissantes21. Elles ont généré une

diversité de variables pour représenter et expliciter ce concept. La satisfaction des patients peut être

mesurée de différentes façons. Les enquêtes de satisfaction des patients sont le principal moyen

d'apprécier leurs points de vue concernant la prestation des soins de santé22. Dans cette optique, les

sondages représentent un outil important pour disposer d'informations nécessaires pour comprendre

et évaluer la satisfaction. L'évaluation est fondée sur l'expérience du patient pendant son séjour à

l'hôpital. Les enquêtes doivent s'intéresser à des questions telles que les besoins d'information, les

aspects relationnels et organisationnels, les aspects dits "hôteliers» et les traitements médicaux.

Parasuraman et al. (1985) ont développé le modèle SERVQUAL pour évaluer la satisfaction des

patients quant aux services hospitaliers23.

Résultats des enquêtes de satisfaction

La recherche montre que des niveaux élevés de satisfaction continuent à être exprimés bien que les

attentes ne soient pas satisfaites. La grande majorité des enquêtes de satisfaction révèlent des

patients extrêmement satisfaits des services de santé24.

Pour expliquer les niveaux élevés de satisfaction, il a été avancé l'hypothèse selon laquelle les

patients estiment qu'il est difficile pour eux de juger les soins médicaux25. Des études ont montré que

plus les patients perçoivent leur traitement comme étant de nature technique, plus ils remettent en

question la légitimité de leurs évaluations26.

21 Peyrot M., Cooper P.D. and Schnapf D., "Consumer satisfaction and perceived quality of outpatient health services", Journal of

Health Care Marketing, Vol. 13 No. 1,, 1993, p. 24-33.

22 Avis M., Bond M., and Arthur A. (1995), "Satisfying solutions? A review of some unresolved issues in the measurement of patient

satisfaction", Journal of Advanced Nursing, Vol. 22, No.2, 1995, p. 316-22

23 Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L., "A conceptual model of service quality and its implications for future research",

Journal of Marketing, vol. 49, Autumn, 1985, p. 41-50.

24 Coyle J. and Williams B., "Seeing the woods for the trees: defining the forgotten concept of patient dissatisfaction in the light of

patient satisfaction research", International Journal of Health Care Quality Assurance Incorporating Leadership in Health Services,

Vol. 12 No 4, 1999, p. 1-9.

Sitzia J., "How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies", International Journal for Quality in

Health Care, Volume 2, No. 4, 1999, p 319-328

24 Biering P., Becker H., Calvin A., Grobe S.J., "Casting light on the concept of patient satisfaction by studying the construct validity

and the sensitivity of a questionnaire", International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 19 No. 3, 2006, p. 246-258

25 Avis M., Bond M., and Arthur A., "Satisfying solutions? A review of some unresolved issues in the measurement of patient

satisfaction", Journal of Advanced Nursing, Vol. 22, No.2,, 1995, p. 316-22.

26 Fitzpatrick R., and Hopkins A. (1983), "Problems in the conceptual framework of patient satisfaction research: an empirical

exploration", Sociology of Health and Illness, Vol. 5 No.3, 1983, p. 297 8

Section 2 - Les dimensions de la satisfaction

La littérature sur les enquêtes de satisfaction des patients hospitalisés montre que le concept de

satisfaction est multidimensionnel et que de nombreux facteurs peuvent influencer cette mesure.

Gonzalez et al. (2005)27ont constaté une relation positive entre la satisfaction des patients et leur

évaluation globale de la qualité des soins de santé reçus au cours de leur séjour à l'hôpital, ainsi que

sur l'amélioration de leur bien-être. Une relation positive entre le degré de satisfaction des patients

sur les différentes dimensions et l'évaluation globale de la qualité des soins a été également notée.

Andaleeb (1998)28 a proposé un modèle qui explique la variation dans la satisfaction du client avec

les services hospitaliers. Ce modèle repose sur différents facteurs qui incluent la communication

avec les patients, la compétence du personnel, leur comportement, la qualité des installations et le

prix des soins. Ces cinq variables indépendantes étaient significatives pour expliquer la satisfaction

des patients. La compétence perçue du personnel de l'hôpital et leur comportement sont les variables

qui ont le plus grand impact sur la satisfaction.

Communication et information

La communication entre les patients et les " fournisseurs » de services peuvent accroître la

satisfaction des patients de la qualité des services et des soins hospitaliers reçus. La diffusion des

informations, l'explication du traitement et l'implication des patients dans les décisions concernant

leur traitement, sont importantes pour la satisfaction des patients29. Les études ont constaté que les

patients accordent une grande importance au fait que les choix concernant leurs traitements soient

clairement expliqués. Les patients apprécient qu'on leur donne l'occasion de discuter des questions

qui les préoccupent.

Compétence des médecins

27 Gonzalez N., Quintana J.M., Bilbao A., Escobar A., Aizpuru, F., Thompson A., Esteban C., San Sebastian J.A., De La Sierra A.,

"Development and validation of an in-patient satisfaction questionnaire", International Journal for Quality in Health Care; Volume

17, No.6, 2005, p465-472.

28 Andaleeb S.S., "Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model", International Journal of Health Care

Quality Assurance, Vol. 11, No. 6, 1998, p. 181-187

29 Bensing J., Schreurs K., and DeRijk, A., "The role of general practioners' affective behavior in medical encounters", Health and

Psychology, Vol. 11, 1996, p. 825-38.

9

Hall et al. (1998)30ont confirmé que la compétence des médecins influe fortement l'évaluation de la

qualité. Lorsque les patients ont l'impression que les prestataires de services sont compétents, cette

perception peut aider à surmonter leurs incertitudes. La qualité technique qui englobe le

professionnalisme des médecins, leurs aptitudes et compétences, est, pour les patients, une priorité

absolue.

Soins infirmiers

Les attentes et les perceptions des patients à l'égard de la qualité des soins infirmiers influent sur leur

satisfaction globale31. Les études sur ce sujet ont montré que la grande majorité des patients sont très

satisfaits des soins qu'ils reçoivent32. Les patients étaient satisfaits des soins infirmiers reçus car la

gratitude qu'ils expriment vis-à-vis des infirmiers interfère avec leur capacité et leur volonté

d'évaluer objectivement la qualité des soins infirmiers.

Environnement physique

En raison de l'intangibilité des soins de santé, les patients recherchent des preuves matérielles

tangibles tels que les équipements, la propreté des locaux, la restauration et l'environnement

physique du service. Ces indicateurs permettent de définir plus facilement leurs attentes et les aident

ainsi à faire des évaluations de la qualité du service. Le niveau de bruit, les odeurs, la température,

les couleurs et le confort de la chambre, peuvent influer sur les performances perçues33. Dans le modèle SERVQUAL (Parasuraman et al., op.cit.), ces facteurs sont appelés " tangibles ». Le

prestataire de services est aussi évalué en fonction de son comportement et de sa tenue

vestimentaire. Par exemple, le port de l'uniforme et les badges d'identification sont nécessaires dans

le secteur de la santé afin de renseigner sur la qualité des professionnels. Interaction patients-personnel / Implication des patients

30 Hall J. A. and Dornan M. C. "What patients like about their medical care and how often they are asked: A meta-analysis of the

satisfaction literature", Social Science and Medicine, 27(9), 1998, p. 935-9

31 Johansson P., Oléni M. and Fridlun B. , "Patient satisfaction with nursing care in the context of health care: a literature study",

Scandinavian Journal of Caring Sciences, Vol. 16, No. 4, 2002, p. 337-44.

32 LaMonica Johnston, R., "The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers", International Journal of Service Industry

Management, Vol. 6 No.5, 1995, p. 53-71.

Lange J.W. , "Testing equivalence of Spanish and English versions: the LaMonica-Oberst (revised) patient satisfaction with nursing

care scale", Research in Nursing and Health, Vol. 25 No. 6, 2002, p. 438-51

33 Bitner M.J., "Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses", Journal of Marketing,

Vol. 54, 1990, p.69-82.

10

Les études de satisfaction des patients ont constaté que la nature et la qualité de l'interaction entre le

patient et les professionnels des soins de santé est le meilleur déterminant de la satisfaction globale.

En raison de l'incapacité des patients à évaluer le "quoi» (aspect technique) de la qualité, les patients

évaluent le "comment» de la qualité, qui est, l'aspect fonctionnel du processus des soins médicaux34.

L'empathie du médecin, la compréhension et le respect mutuel sont des qualités importantes pour la

satisfaction des patients. L'interaction positive patient-soignant dans un contexte clinique est considérée comme conduisant à une plus grande satisfaction des soins reçus. Caractéristiques sociodémographiques des patients

Les relations entre la satisfaction du patient et les facteurs sociodémographiques tels que l'âge, le

sexe, l'éducation et le revenu ont été analysées et prouvées dans des recherches antérieures. L'âge

est un fort déterminant de la satisfaction35. Les patients plus âgés sont plus satisfaits que les jeunes.

Une plus grande satisfaction était associée aux plus âgés et aux personnes ayant un faible niveau

d'instruction36.

Bien que l'évaluation du niveau de la satisfaction des clients soit importante, il est essentiel pour

l'hôpital de travailler sur les facteurs qui expliquent cette satisfaction. Se concentrer sur quelques

éléments déterminants, et non pas sur toutes les variables explicatives, permet de cibler les points

fondamentaux à améliorer, ce qui peut apparaître comme un gain lorsque les ressources sont limitées. PARTIE II - VERS LA MISE EN PLACE D'UN QUESTIONNAIRE DE

SATISFACTION À L'ILE MAURICE

Chapitre 1 - Les enquêtes de satisfaction des patients au Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière

Section 1- Aperçu général

La place des usagers dans l'évaluation de santé en France

En France, la mesure de la satisfaction est inscrite dans les textes législatifs et réglementaires. Le

recueil de la satisfaction des usagers est une obligation réglementaire pour les établissements

34 Lam S.S.K., "SERVQUAL: a tool for measuring patients' opinion of hospital service quality in Hong Kong", Total Quality

Management, Vol. 8 No.4,1997, p.145-52.

35 Nguyen Thi P.L.et al., " Satisfaction des patients hospitalisés à Hô Chi Minh-Ville, Viet Nam », Santé Publique, 2002/4 Vol. 14, p.

345-360.

36 Hall J. A. and Dornan M. C., "What patients like about their medical care and how often they are asked: A meta-analysis of the

satisfaction literature", Social Science and Medicine, 27(9), 1998, p. 935-9 11

hospitaliers depuis l'ordonnance no. 96-346 du 24 avril 1996 portant sur la réforme de

l'hospitalisation publique et privée37. La loi no. 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des

malades et à la qualité du système de santé constitue une avancée vers une démocratisation du

système de santé avec la participation des usagers au fonctionnement des structures et instances de

santé38. Une meilleure association des usagers du système de santé aux décisions vise à rétablir un

équilibre entre le patient et les professionnels de santé hospitaliers avec des rapports de confiance

entre les malades, leurs associations de défense et les hospitaliers. Cette loi prévoit la constitution

d'une " commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge » et contribue à l'amélioration de la qualité des structures hospitalières.

La Haute Autorité de Santé (HAS) a introduit l'analyse de la satisfaction des patients parmi les

procédures à valider dans la démarche de certification. L'hôpital est évalué par des experts-visiteurs

et les résultats sont rendus publics. Les résultats des enquêtes de satisfaction doivent être utilisés

pour la politique d'amélioration continue de la qualité que les établissements sont tenus de mettre en

place39.

L'usager est un acteur à part entière du système de santé et reconnu en tant que tel par les

établissements. Associer l'usager à la vie de l'établissement donne un sens à l'ensemble du

processus de soins et permet de mobiliser les équipes autour du patient40. La voix des usagers est

prise en compte mais des difficultés existent, aussi bien pour la mise en place de l'évaluation que

pour la reconnaissance du rôle des usagers dans les processus d'évaluation. En France, le recueil de l'avis des usagers occupe une place grandissante dans un contexte marqué

par une plus forte reconnaissance des droits des usagers, par la montée en puissance des démarches

d'amélioration de la qualité et par une association plus forte des représentants d'usagers au

37 " Tout établissement de santé doit procéder à une évaluation régulière de la satisfaction des patients » (ordonnance n° 96-346 du 24

avril 1996). D'après l'article L. 710-1-1, " La qualité de la prise en charge des patients est un objectif essentiel pour tout

établissement de santé. Celui-ci doit procéder à une évaluation régulière de leur satisfaction, portant notamment sur les conditions

d'accueil et de séjour. Les résultats de ces évaluations sont pris en compte dans l'accréditation ... » www.legifrance.gouv.fr

38 Ponchon François, La loi du 4 mars 2002 : La mise en pratique : La loi relative aux droits des malades et à la qualité du système

de santé, Paris, Berger-Levrault, 2003, p. 7, 89

39 D'après le critère 9.b " Evaluation de la satisfaction des usagers » du manuel de certification de la Haute Autorité de Santé,

" L'étude de la satisfaction des usagers d'une institution et le dispositif qui vise leur écoute sont des éléments essentiels de tout

système de management de la qualité. Depuis 1996, les établissements de santé ont pour obligation de réaliser des enquêtes auprès de

leurs usagers, enquêtes dont les résultats ont d'emblée été pris en compte dans la procédure de certification. ».

40 Evin Claude, " La place des usagers dans l'évaluation en santé », in Matillon Yves et Maisonneuve Hervé (dir.), L'évaluation en

santé : De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.24 12

processus de gestion. Les études de satisfaction sont au coeur de l'évaluation de la qualité.

Cependant, des études ont démontré une " distanciation marquée du corps médical par rapport à la

prise en compte et au suivi de la satisfaction du patient ainsi qu'une forte déconnexion entre les

résultats des enquêtes de satisfaction et les actions mises en oeuvre par les hôpitaux français»41.

Les questionnaires de satisfaction suivants sont utilisés au Groupe Hospitalier Pitié Salpetrière :

HQuestionnaire de sortie - générique ou spécifique à un secteur ;

HEnquête de satisfaction en ligne ;

HEchelle de Qualité des Soins en Consultation (EQS-C) ou en Hospitalisation (EQS-H).

Recueil continu de la satisfaction des patients

Questionnaires de sortie

Le questionnaire de sortie, dont la mise en oeuvre est obligatoire, est un recueil à périodicité

régulière qui permet de recueillir des informations quantitatives et qualitatives. Le questionnaire

porte sur l'accueil, les soins, les prestations hôtelières et les améliorations à apporter.

Diffusion des questionnaires de sortie

Chaque pôle, coordonné par le référent qualité, structure la mise à disposition des questionnaires de

sortie aux patients au sein des services d'hospitalisation. Le référent qualité veille à ce que tout

patient accueilli soit sollicité pour exprimer son degré de satisfaction. Différents modèles de questionnaires de sortie sont disponibles :quotesdbs_dbs8.pdfusesText_14

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