[PDF] Mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients

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MESURER

& AMÉLIORER LA QUALITÉ

RAPPORT

Résultats nationaux 2020 concernant les

patients hospitalisés plus de 48h en Médecine Chirurgie - Obstétrique

Validé par le Collège le 14 janvier 2021

HAS janvier 2021 2

Descriptif de la publication

Titre Résultats nationaux 2020 concernant les patients hospitalisés plus de 48h en Médecine Chirurgie - Obstétrique

Type s Indicateurs de qualité et sécurité des soins (IQSS) de type résultats rapportés par les pa-

tients Type de publication Rapport annuel de résultats nationaux

Mots-clés IQSS - indicateurs de résultats - questionnaire- satisfaction - expérience-patient- MCO

Objectif(s) Ce document accompagne le rapport des résultats nationaux 2020 des indicateurs de

qualité et de sécurité des soins (IQSS). Il présente la synthèse des résultats nationaux

de la campagne e-Satis 2020 pour les patients hospitalisés plus de 48 heures dans les établissements de Médecine - Chirurgie Obstétrique (e-Satis +48h MCO).

Les établissements ont accès à tous leurs résultats détaillés sur la plate-forme nationale

e-Satis (https://e-satis.atih.sante.fr). Les résultats des indicateurs diffusés publiquement par établissement sont disponibles établissements de santé à destination des usagers, mis en place par la HAS : www.sco- pesante.fr Les informations sur la campagne nationale sont disponibles sur la page internet dédiée du site de la HAS. Cibles concernées Professionnels de santé / Grand public

Demandeur Haute Autorité de santé (HAS)

Promoteur(s) Haute Autorité de santé (HAS)

Pilotage du projet Coordination : Marie Gloanec, chef de projet, Service Evaluation et Outils pour la Qualité et

la Sécurité des Soins de la HAS (chef de service : Dr Laetitia May-Michelangeli)

Secrétariat : Sylvaine Egea

Auteurs Marie Gloanec Caroline Prunet Sandrine Morin s Aucun

Validation Version du 14 janvier 2021

Ce document ainsi que sa référence bibliographique sont téléchargeables sur www.has-sante.fr

Haute Autorité de santé Service communication et information

5 avenue du Stade de France 93218 Saint-Denis La Plaine Cedex. Tél. : +33 (0)1 55 93 70 00

© Haute Autorité de santé janvier 2021

HAS janvier 2021 3

Sommaire

1 4 Impact de la crise sanitaire sur la campagne nationale e-Satis 2020 7

1. Participation des établissements de santé 9

1.1. Participation des établissements inscrits 9

1.2. -mails de patients recueillis par les établissements 10

2. Participation des patients 11

2.1. Nombre de réponses de patients 11

2.2. Descriptif des patients répondants 11

3. Résultats nationaux 13

3.1. Scores nationaux 2020 de la satisfaction globale et

plus de 48 heures dans un établissement MCO 14

3.2. Résultats détaillés nationaux 15

4. Classement des établissements de santé 18

5. Conclusion 19

6. Perspectives 20

Annexe : Modalités opérationnelles du dispositif national e-Satis 21

Abréviations et acronymes 24

HAS janvier 2021 4

Associer les patients aux enjeux

dans les établissements de santé. Cet objectif est porté par la Stratégie de Transformation du Système

de Santé (STSS) " Ma santé 2022 ».

Depuis plus de 10 ans1, la HAS développe des indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS)

et pilote les campagnes nationales de recueil de données

français. Elle est garante de la fiabilité des indicateurs recueillis et du fondement scientifique des ré-

sultats produits : les résultats sont diffusés au grand public et pour certains valorisés au sein de dispo-

1 La loi n° 2009-

des soins.

HAS janvier 2021 5

Depuis janvier

, nommé " e-Satis ». Le dispositif e-Satis per- met la production indicateurs nationaux par les patients. Ils vien- nent compléter les autres indicateurs et de -administratives comme le PMSI. Les questionnaires e-Satis évaluent des éléments que seul le patient peut juger

Par la réponse aux questionnaires e-Satis, le patient peut donner son niveau de satisfaction et partager

t sa sortie. peut juger, entre autres : écoute, soutien reçu

tialité, communication avec les professionnels, prise en charge de la douleur... Ces éléments partici-

pent à la qualité de la prise en charge dans un établissement de santé.

Grâce à ces questionnaires, chaque patient peut aider les professionnels à identifier des axes de pro-

grès pour du service rendu et de la qualité des soins. thodes de validation, vous pouvez consulter notre site : https://www.has- Les résultats des indicateurs issus du point de vue du patient sont intégrés à la de la qualité et de la sécurité des soins dans les établissements

Depuis son lancement en 2015, la HAS déploie le dispositif de mesure de la satisfaction et de

ence des patients afin de permettre aux patients de compléter les résultats à destination des établissements sur différents types de prise en charge. Actuellement, trois campagnes nationales e-Satis sont menées en continu : e-Satis +48h MCO, pour les patients ayant été hospitalisés plus de 48 heures en établissements de Médecine - Chirurgie Obstétrique (courts séjours MCO)

Depuis Avril 2016

e-Satis MCO CA, pour les patients ayant eu une chirurgie en ambulatoire

Depuis Mai 2018

e-Satis SSR, pour les patients ayant été hospitalisés en établissements de Soins de suite et réadaptation

Depuis le 1er Octobre 2020

de fournir un , la HAS transmet aux

établissements les résultats détaillés issus de ces questionnaires, en continu, sur la plateforme

nationale dédiée " e-Satis ». (https://e-satis.atih.sante.fr - ATIH). Elle permet : Le suivi de la participation des patients aux différentes enquêtes.

HAS janvier 2021 6

La visualisation de r

ats : sur des périodes choisies, sur des niveaux 2. ccès aux commentaires libres des patients souhaite compléter son évaluation par des commentaires libres. Afin de permettre aux établissements de se situer par rapport aux autres, la HAS calcule les indicateurs nationaux de résultats. Une fois par an, la

réponses obtenues par chaque établissement afin de calculer le résultat de chaque établissement et

le résultat national tous patients confondus. Même si les enquêtes sont recueillies en continu, le recueil

campagnes nationales », qui sont cloturées ion de ces indicateurs.

Ces indicateurs de résultats sont des scores

séjour. Ils sont exprimés sur 100 et sont fiables, standardisés. -Satis vous pouvez consulter notre site : https://www.has-sante.fr/jcms/p_3106392/fr/iqss-2019-methode-de-validation-du-dispositif-na- Les résultats de ces indicateurs sont diffusés publiquement pour informer tous les usagers du système de soins

Une fois ces indicateurs de résultats calculés, ils sont diffusés au grand public afin de les informer sur

la qualité de la prise en charge dans les établissements de santé français. Cette diffusion est faite sur

: Scope Santé (www.scopesante.fr). Les indicateurs sont également mis à disposition en open data (https://www.data.gouv.fr).

Campagne nationale e-Satis +48h MCO 2020

patients recueillies par les établissements lors de la campagne nationale e-Satis +48h MCO 2020.

5 novembre 2019 au 30 septembre 20203.

2 Le " service / pôle » doit être rens-mails des patients.

3 La date de la clôture nationale des campagnes e-Satis,

mois au 30 septembre 2020. Ceci permet aux

HAS janvier 2021 7

Impact de la crise sanitaire sur la campagne

nationale e-Satis 2020 La campagne nationale e-le contexte de la crise sanitaire. La

HAS a pris en considération la situation sanitaire sur les établissements de santé à la fois

dans le pilotage de la campagne nationale, mais aussi dans des résultats qui en découle.

La a été rendue volon-

taire

La campagne a débuté le 5 novembre 2019 dans les conditions habituelles. Dans ce cadre la partici-

pation était obligatoire pour une partie des établissements. Face à la dégradation de la

situation sanitaire et à la mobilisation des professionnels pour la gérer, la HAS a pris la décision, en

mars 2020, de maintenir le recueil : la

des établissements de santé4 ; et la plateforme nationale e-Satis est restée disponible afin de permettre

aux établissements qui le souhaitaient de participer. Le contrôle sur la qualité de la participation5 qui

avait été annoncé, de fait pas effectué sur la campagne 2020. Les résultats -Satis prennent en compte la crise La HAS période dite de confinement (6 mars 2020 au 11 mai

2020) sur la campagne nationale e-Satis afin de prendre des décisions concernant :

La production des indicateurs pour 2020 :

: comparaison des établissements de santé, diffusion publique6. sur le dispositif e-Satis à diffé- rents niveaux : Sur la participation des établissements de santé

Sur la participation des patients

Sur les réponses apportées aux questionnaires par les patients

4 -Satis est un dispositif national obligatoire : la participation des établissements de santé est ensuite

onnaires recueillis et leur activité déclarée dans le PMSI.

5 U-Satis est appliqué. Pour rappel, le

-mails (au minimum 1 dépôt par mois) et du volume des e-mails ne le statut " Non validéquotesdbs_dbs4.pdfusesText_8

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