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Les relations publiques permettent de créer et de maintenir un lien de confiance avec les publics internes et externes, et d'aider ainsi l'organisation à réaliser sa mission et ses objectifs.Quelles sont les différents types de relations publiques utilisées par les entreprises ?
Les moyens utilisés par les relations publiques
Le site web de l'entreprise ;Les réseaux sociaux ;Les activités de mécénat ;Les communiqués et les conférences de presse ; [4]Le parrainage d'événements ;Quelles sont les missions des relations publiques ?
Le (ou la) chargé de relations publiques doit convaincre, séduire et fidéliser le ou les publics ciblés (prescripteurs, administrations, fournisseurs, clients). Il est en relation constante avec les médias et rédige à leur intention des communiqués de presse, des dossiers ou des bulletins d'information.- les outils externes : lettres d'information, visites d'entreprises, journées portes ouvertes, relations avec la presse (communiqués, conférences de presse, media training), plaquettes de présentation de l'entreprise, relais d'opinion sur internet, journaux, affiches, films, spectacles, etc.
UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL
RELATIONS PUBLIQUES ET COMMUNICATIONS ORGANISATIüNNELLES :ANALYSE
DES PROCESSUS DE COMMUNICATION INTERNE À DES FINSD'INFORMATION
DANS LE CADRE D'UNE GESTION DE CRISE
MÉMOIRE
PRÉSENTÉ
COMME EXIGENCE PARTIELLE
DE LA MAÎTRISE EN COMMUNICATION
PARMATHIEU POIRIER
JANVIER 2012
UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL
Service des bibliothèques
Avertissement
La diffusion de ce mémoire se fait dans le" respect des droits de son auteur, qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles supérieurs (SDU-522 -Rév.01-2006). Cette autorisation stipule que "conformément à l'article 11 du Règlement no 8 des études de cycles supérieurs, [l'auteur] concède à l'Université du Québec à Montréal une licence non exclusive d'utilisation et de publication de la totalité ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur] autorise l'Université du Québec à Montréal à reproduire, diffuser, prêter, distribuer ou vendre des copies de [son] travail de recherche à des fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entraînent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] à [ses] droits moraux ni à [ses] droits de propriété intellectuelle. Sauf ententè contraire, [l'auteur] conserve la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire.»REMERCIEMENTS
J'aimerais remercier très sincèrement la directrice de cette recherche, Danielle Maisonneuve, pour qui j'éprouve une grande admiration. Son expérience professionnelle comme relationniste et ses réalisations dans le milieu universitaire sont pour moi une ins pi ration. Je suis également reconnaissant envers Michel Dumas el Bernard MOlulsky, qUi ont généreusement accepté de siéger comme membres de mon jury et pour avoir partagé leur expeltise dans le cadre de la présentation de mon projet de mémoire.Je voudrais aussi remercier
la direction de la Société des alcools du Québec pour avoir autorisé la réalisation de ce projet de recherche. Un merci tout spécial à Catherine Dagenais et à Louise Gosselin qui ont mis à ma disposition toutes les ressources nécessaires pour la collecte de mes données. Ma reconnaissance s'adresse pareillement à Odesia Solutions et au Laboratoire d'analyse de presse Caisse-Chartier de la Chaire de relations publiques et communication marketing de l'UQAM pour la bourse, la formation et l'accès aux instruments d'analyse. Merci à KarineCasault, Laurence Côté
et Marie-Ève Gingras pour avoir répondu à toutes mes questions sur le logiciel CUP. Votre aide fut très appréciée. Un grand merci à Robert Poirier et à Maltine Ouellet pour leurs nombreuses lectures et leurs précieux conseils. Ce mémoire est dédié à Kathleen Thomas et Floralie Poirier pour leur soutien inconditionnel.TABLE DES MATIÈRES
LISTE DES FIGURES VI
LISTE DES ABRÉVIATIONS Vlll
INTRODUCTION ..
LISTE DES TABLEAU VII
RÉSllMÉ IX
CHAPITRE 1
PROBLÉMATIQUE .. .. 5
LI Objectif et question de recherche 5
1.2 Hypothèse de recherche .. . 8
1.3 La Société des alcools du
Québec comme étude de cas 9
CHAPITRE II
CADRE THÉORIQUE 12
2.1 Processus conununicationnels et organisations 12
2.2 La théorie de l'excellence en relations publiques 18
2.3 Communications et gestion de crise '" 26
2.4 Accès
à l'information en période de crise 31
CHAPITRE 1II
CADRE MÉTHODOLOGIQUE 35
3.1 Présentation de
l'étude de cas comme approche méthodologique 353.2 Entretiens semi-dirigés 37
3.3Méthode Morin-Chartier 39
3.4 Constitution du corpus .. .. . .. ..
413.5 Grille d'analyse 43
3.6L'anonymat des participants 48
3.7 Les limites de
l'étude et la posture du chercheur .. 49 IV3.8 Processus de validation des résultats 51
CHAPITRE IV
PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 53
4.1 Présentation des indices 53
4.2 La rétroaction et les contacts 55
4.3 La rétroaction 56
404 Le Service des affaires publiques et communications 58
4.5 Les types de contacts entre les membres de l'organisation 59
4.6 Les priorités 61
4.7 Gestion de l'information 62
4.8 Communications organisationnelles 64
4.9 Fin de la crise 65
4.10 Programme de gestion de crise 66
4.11 Évaluation rétrospective 67
4.12 Rôle des employés en ce qui concerne la transmission de l'information ...... 70
CHAPITRE V
ANALYSE ET DISCUSSION
725.1 La période de crise 73
5.1.1 Les relations entre les intervenants 73
5.1.2 Le Service des affaires publiques et communications 78
5.1.3 La question des priorités 81
5.104 La question de la gestion de l'information 83
5.2 L'après-crise 89
5.2.1 Les perceptions sur le fait que la crise soit terminée ou non 90
5.2.2 L'évaluation rétrospective de la période de crise 92
5.2.3 Les suggestions d'amélioration 98
5.3 Le portrait des communications en situation de crise 100
504 La validation de l' hypothèse de recherche . 104
CONCLUSION 108
vANNEXE A
Formulaire d'information et de consentement
ANNEXEB
Guide d'entretien
ANNEXEe
Grille d'analyse
ANNEXE 0
Tableaux indiciels
BIBLIOGRAPHIE
114117
122
123
J34
LISTE DES FIGURES
Figure Page
1.\ Version abrégée de
l'organigramme officiel de la SAQ . 102.1 Schéma synthèse " 16
2.2 Modèle du management stratégique des relations publiques 33
4.1 Fréquence de différents types de contact en fonction de la période 60
4.2 Priorités des intervenants en fonction de la période
614.3 Gestion de l'information en fonction de la période 63
4.4 Fin de
la crise en fonction des types d'intervenant 664.5 Fréquence des unités en fonction des dossiers en lien avec
le programme de gestion de crise .. .. . 674.6 Fréquence des unités pour les sujets Suggestions
d'amélioration et Évaluation rétrospective en fonction des types d'intervenant 695.1 Portrait des communications de la SAQ en période de crise 103
LISTE DES TABLEAUX
Tableau
4.1 Partialité et poids-tendance en fonction de la période .. 55
4.2 Partialité et poids-tendance pour 1cs dossiers du sujet Rétroaction 57
4.3 Contacts avec
le Service des affaires publiques et communications 584.4 Contacts avec le Service des affaires publiques
et communications en fonction des différents types d'intervenant . 594.5 Partialité
et poids-tendance pour les types de contact 604.6 Partialité et poids-tendance pour les Priorités des intervenants
614.7 Partialité et poids-tendance pour la gestion dc ['information 63
4.8 Communications organisationnelles en fonction de
la période 644.9 Perception des intervenants par rappOli
à la fin de la crise 65
4.10 Évaluation rétrospective en fonction du type d'intervenant 68
4.11 Suggestions d'amélioration en fonction des types
d'intervenants 694.12 Fréquence, partialité et poids-tendance pour le sujet Rôle des employés
en succursale en ce qui concerne la transmission de l'information 71LISTES DES ACRONYMES ET ABRÉVIATIONS
CLIP Compilation logique de l' infonnation et de la partialitéSAQ Société des alcools
du Québec EPTC Groupe consultatif interagences en éthique de la recherche du gouvernement duCanada
IABC International Association
of Business CommunicatorsSPVM Service
de police de la Ville de MontréalUQAM Université
du Québec à MontréalRÉSUMÉ
La présente recherche est une étude de cas qui porte sur les processus communicationnels de la Société des alcools du Québec (SAQ) dans le contexte d'une situation de crise, notamment sur les activités réalisées par le Service des affaires publiques et communications. L'objectif de la recherche consiste à présenter de quelle manière s'articulent les différents processus communicationnels qui rendent possible l'accèsà l'information dans un tel
contexte.L'analyse a nécessité
le recours à des concepts qui relèvent à la fois de la recherche en communications organisationnelles, en relations publiques et en gestion de crise. Dans le cadre de la discussion théorique, nous avons retenu les quatre processus communicationnels de McPhee et Zaug (2000), qui expliquent la circulation de l'information dans les organisations; les recherches sur l'excellence en relations publiques de L. Grunig et coll. (2002), qui défendent le rôle et l'influence des départements consacrés aux communications par rapport à l'accès à l'information; la distinction que proposeCoombs (2007) entre
la période de crise et l'après-crise, qui permet de cerner en quoi consiste une dynamique de crise. L'approche méthodologique repose sur une analyse de contenu de 14 entretiens individuels semi-dirigés que nous avons réalisés avec différents membres de la SAQ. Nous avons analysé le contenu de ces rencontres par le biais de la méthode Morin-Chartier (Morin, 2003; Chartier, 2003; Leray, 2008). Cette méthode a permis de quantifier, par des mesures d'impact, les rémanences de certains items dans le discours des participants. Il a été possible, par la suite, de mettre en relations ces mesures avec certains propos tirés des entretiens. Ainsi, nous avons pu dresser un portrait des communications internes de la SAQ tout en distinguant la situation de crise de la situation normale. Les résultats de l'analyse de contenu sont venus infirmer l'hypothèse de recherche. Nous nous attendions à observer une augmentation de la sollicitation des processus communicationnels en lien avec l'accès à l'information. De plus, la crise ne devait pas modifier la structure des communications internes. Les mesures révèlent plutôt que, du point de vue des palticipants, les impacts de la crise sur les processus communicationnels n'ont pas affecté de manière significative l'accès à l'information. Nous avons également constaté, dans la structure des communications internes, des changements qui sont venus modifier la circulation de l'information et les relations entre les membres de l'organisation.Mots clés:
Relations publiques, Communications organisationnelles, Gestion de crise, Société des alcools du Québec (SAQ), Accèsà l'information.
INTRODUCTION
Le 18 octobre 2010, une employée de la Société des alcools du Québec (SAQ) a été victime d'une agressionquotesdbs_dbs16.pdfusesText_22[PDF] "hémorragie pulmonaire induite par l'effort"
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