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SOMMAIRE

Sécurité, confort, détente, services... En permanence, les sociétés d"autoroutes s"efforcent de répondre aux besoins de leurs clients. Pour vérifier que cet objectif est atteint, mais aussi s"assurer de la pertinence de leurs actions, elles interrogent régulièrement leurs clients 1

P.01L"autoroute

notée par ses clients

P.03Des équipes

mobilisées 24h/24

P.03L"information

au service de la mobilité

P.05Sur les aires,

une offre très diversifiée

P.07L"autoroute toujours

plus accessible à tous

P.08Des services adaptés

aux professionnels de la route

P.09Anticiper, agir,

informer pour une conduite hivernale sûre

P.10Le dépannage,

un service très sécurisé

P.10Le covoiturage,

une pratique encouragée

P.11Du péage au télépéage

P.12Zoom sur...

Le Comité des usagers

1 - Enquêtes menées par l"institut d"études Iddem lors d"entretiens en face-à-face réalisés tout au long de l"année

auprès de 9 100 personnes, principalement sur les aires de service. Les personnes interviewées ont effectué au moins

50 km et ont utilisé les services de l"autoroute.

L'AUTOROUTE NOTÉE PAR SES CLIENTS

La sécurité sur

les aires de serviceL'état de l'autoroute (qualité du revêtement, marquage au sol, propreté de la chaussée et des bas-côtés)Le passage au péage(signa- lisation des voies, durée de l'attente, accueil)

Les infrastructures des aires

(parkings, espaces de dé- tente, toilettes...)

Les conditions de circula-

tion (fluidité du trafic, circu- lation dans les zones de travaux, cohabitation avec les autres véhicules)

Les services(prestations des

stations-service, boutiques, restaurants, cafétérias, sani- taires...)

La sécurité routière (pré-

sence des bornes d'appel, signalisation des travaux, fré- quence des aires...)

L'information et la signalisa-

tion (informations PMV, radio FM 107.7, informations relatives aux services, aux mo- dalités de dépannage...)L'esthétique de l'autoroute (intégration dans le paysage, esthétique des ouvrages, as- pect des abords proches)

Satisfaction globale

Au-delà de la rigueur des notes, les sociétés d'autoroutes souhaitent aussi, à travers cette enquête, cerner la diversité des situa-

tions dans lesquelles les clients sont amenés à fréquenter le réseau et à consommer les services.

Ainsi, sur les 9 100 personnes interviewées :

02

QUI SONT LES CLIENTS INTERVIEWÉS ? À QUELLES OCCASIONS EMPRUNTENT-ILS L'AUTOROUTE ?...UN INDICATEUR ANNUEL, 91% DE CLIENTS SATISFAITS

epuis 1996, les sociétés d'autoroutes recueillent chaque année les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction des clients sur plus de 40 critères passant en revue de nombreux aspects des ser- vices rendus et regroupés autour de 9 thèmes. Grâce à cet outil, elles identi- fient l'évolution des attentes et les margesde progrès qui restent à réaliser.

En 2011, les clients accordent une note

globale de satisfaction de 7,7/10 à l'au- toroute et à ses services.

Ils se déclarent très satisfaits dans des

domaines qu'ils considèrent essentiels dans leur pratique de l'autoroute et pour lesquels les notes attribuées se situenttoutes au-dessus du seuil de satisfaction fixé pour ce type d'outil, soit 7/10.

Les résultats obtenus sont considérés

comme un référentiel national auquel les sociétés et les services de l'État concé- dant se reportent pour mesurer les progrès obtenus et les pistes de travail à ouvrir. D

Photo : Groupe Sanef - C. Sonia

Photo : Sanef - D.R.

76%
ont entre

30et 65ans

conduisent un véhicule léger empruntent l'autoroute régulièrement se déplacent pour des motifs professionels des véhicules légers sont occupés par

2 personnes ou plus

sont abonnés au télépéage 80%

39%40%

57%
42%
près les panneaux à message varia- ble, les PMV, désormais inhérents à l'univers de l'autoroute (1 737 PMV sur le réseau), les étapes emblématiques sont une première expérience de radio

à destination des clients de l'autoroute

en 1988 et la naissance, en 1993, d'une fréquence unique dédiée à l'information trafic et à la sécurité, sur tout le réseau autoroutier français : la FM 107.7. Au- jourd'hui cinq radios autoroutières cou- vrent plus de 8 600 km de réseau.

Une étude Médiamétrie de 2011

confirme le succès de la FM 107.7 : les radios d'autoroutes sont leaders auprès des clients circulant sur les réseaux autoroutiers (20,6% de part d'au- dience) et, en semaine, 1 conducteur sur 5 écoute la FM 107.7.

Pour offrir en permanence une infor-

mation trafic, fiable, précise et proche des automobilistes, les cinq radios fonc- 03 Photo : ESCOTA - M. MartiniPhoto : ASF - F. Vigouroux

DES ÉQUIPES MOBILISÉES 24H/24

e niveau de satisfaction est à relier à la mobilisation permanente de près de 5 500 agents chargés d'entretenir et de sécuriser l'autoroute 24h/24, 7j/7 et par tous les temps. À bord de leurs vé- hicules, ils surveillent et interviennent,au coeur même des flux de circulation, sur des événements plus ou moins com- plexes requérant leur expertise : acci- dent ou incident de circulation, automobiliste voire piéton en difficulté, obstacle sur la route, animal errant,inondation, éboulement, salage des routes, déneigement, balisage de tra- vaux, entretien des voies et des aires...

Les agents assurent ainsi chaque année

quelque 424 000 interventions. C

L'INFORMATION AU SERVICE DE LA MOBILITÉ

Alors qu"une deuxième génération de technologies de communication va permettre de multiplier les nouveaux

services de mobilité, en donnant en particulier à chaque véhicule la possibilité de recevoir, en temps réel,

une information appropriée et personnalisée (" PMV » dans le véhicule ou sur les smartphones et

Android), l"évolution la plus marquante de ces dernières années concerne la multiplication des moyens

d"information routière dont le conducteur dispose, avant même son départ et tout au long de son trajet.

A LES RADIOS FM 107.7, PIONNIÈRES DE L'INFORMATION EMBARQUÉE tionnent selon le principe du décrochage local en iso-fréquence, c'est-à-dire que les informations sont sectorisées par tronçons routiers. Ceci permet à chaque automobiliste d'écouter un programmespécifique au secteur où il circule, et non un programme général.

Sur les principaux réseaux et en pé-

riodes de pointe, les bulletins d'informa- tion sont diffusés en différentes langues.

Photo : APRR - E. RullPhoto : Sanef - B. Decout

L'APPEL D'URGENCE VIA LES SMARTPHONES, L'ASSISTANCE À PORTÉE DE CLIC

Si la borne d'appel orange, située

tous les deux kilomètres sur le ré- seau concédé, constitue encore au- jourd'hui le moyen de référence pour alerter les secours en cas de panne ou d'incident (275 000 appels passés en 2011), l'évo- lution des nouvelles technologies (téléphones portables, géo- localisation...) permet aux sociétés d'autoroutes de proposer des applications innovantes sur smartphones. Elles permettent à l'automobiliste d'être directement en contact avec un opéra- teur du PC autoroutier, sans avoir à se déplacer jusqu'à la borne la plus proche. Avec les mêmes fonctionnalités que la borne, ces applications géolocalisent instantanément l'appel, améliorant ainsi l'intervention des équipes d'assistance et de secours, grâce à une meilleure fiabilité des informations recueillies, tout en garantissant une plus grande sécurité aux automobilistes et en réduisant les risques liés à leurs déplace- ments à pied le long des voies. VERS UNE INFORMATION PERSONNALISÉE EN TEMPS RÉEL Le service " Webtrafic » est accessible non seulement avant mais aussi pendant le voyage, grâce à l'Internet mobile, via les smartphones et Android.

Aujourd'hui, les systèmes de navigation

nomades, ou équipant les véhicules neufs, la fonction géolocalisation intégrée dans tous les smartphones et les technologies communautaires entemps réel permettent aux sociétés d'autoroutes, via des par- tenariats avec de nouveaux acteurs, de se rapprocher encore davantage des clients pendant leur trajet et de développer l'in- teractivité. Ces évolutions technologiques renforcent la relation véhi- cule/infrastructure et génèrent de nouveaux services d'infor- mation embarquée, au bénéfice d'une circulation plus fluide et d'une sécurité accrue des clients et des équipes d'intervention. SUR INTERNET, L'INFORMATION PRÉVISIONNELLE EN TEMPS RÉEL

Pour préparer leur voyage, les internautes

disposent désormais d'informations de circulation en temps réel sur 12 800 km de réseaux routiers et urbains en France, et 300 km en Europe (Italie, Luxem- bourg) grâce au service " Webtrafic ».

Ce service, développé par Autoroutes

Trafic, plate-forme commune des socié-

tés d'autoroutes, en partenariat avec dif-férents concessionnaires ou gestionnaires de réseaux routiers et autoroutiers, pro- pose une seule et unique cartographie.

Ces informations sont disponibles sur les

sites des sociétés, sur des sites grand public (yahoo.fr, france2.fr, meteo.fr...) ainsi que sur le site portail : www.autoroutes.fr

Photo : Sanef - D.R.

www.autoroutes.fr

Site portail du secteur autoroutier,

www.autoroutes.fr, est aujourd"hui la référence en matière d"informa- tion sur l"autoroute et ses services.

Il propose un accès à l"information

trafic en temps réel, calcul d"itiné- raire, prévisions de trafic, météo, images webcams, infos événements (travaux, bouchons, accident..), derniers flashs radios, etc. Il intègre aussi des rubriques pratiques et ludiques : " infos services », " conduire sur autoroute », " par- cours touristiques ». Le site ac- cueille chaque année des millions de visiteurs (plus d"1,5 million de vi- sites et 7 millions de pages vues).

Comment ça marche ?

Pour appeler les secours depuis son smartphone, l"auto- mobiliste doit au préalable télécharger l"application " SOS Autoroute » proposée gratuitement par le groupe APRR ou celle de Vinci Autoroutes depuis App Store et Android Mar- ket. En cas de panne ou d"incident, et une fois à l"arrêt, il active l"application. Géolocalisé immédiatement, il est mis en relation avec un opérateur du poste de contrôle le plus proche qui lui envoie une assistance dans les meilleurs dé- lais. Ces développements s"intègrent plus largement dans les travaux engagés par les sociétés d"autoroutes pour amé- liorer le service aux clients en cas de panne et prendre en compte le téléphone portable, de plus en plus utilisé comme alternative à la borne d"appel d"urgence. 04

Photos : Vinci et APRR - D.R.

Photo : Sanef - C. Abron

SUR LES AIRES, UNE OFFRE DE SERVICES DE PLUS EN PLUS DIVERSIFIÉE

Le réseau autoroutier compte 365 aires de service, aménagées tous les 60 km environ, sur lesquelles les

clients peuvent trouver 24h/24 et 7j/7 des services, de la restauration et de la distribution de carburant

assurés par des marques sous-concessionnaires des sociétés d"autoroutes. Le service fourni par ces par-

tenaires doit être continu et adapté aux besoins des clients.

Les services sur autoroutes c"est :

Photo : Sanef - D.R.

05

Photo : APRR - C. Huret

365aires de service

625aires de repos

2,1 milliardsde litres de carburants vendus

352restaurants

145buffets / restauration rapide

354boutiques

74aires avec sani-vidange

301aires avec tri sélectif des déchets

170aires avec points presse

141aires avec distributeurs de billets

92aires avec bornes Internet et/ou espaces Wifi

29aires avec boîtes à lettres

26 898places de parking PL sur les aires (services et repos)

12parkings sécurisés proposant 1 656places

23hôtels / 293 802nuitées

347aires accessibles aux handicapés

(au moins 4 services : toilettes, téléphone, emplacement parking, boutique)

364aires avec au moins une douche

es quelque 350 boutiques propo- sent aux automobilistes des produits régionaux, de l'alimentation, des points presse et livres, des distributeurs de bil- lets et des boîtes à lettres, mais aussi de l'habillement et du matériel hifi. Près d'une centaine d'aires disposent de bornes Internet ou d'espaces WiFi.

Par ailleurs, un nouveau concept de

centres d'affaires, destiné aux profes-sionnels nomades, est expérimenté dans certaines aires autoroutières. Les clients peuvent y bénéficier de toutes les fonc- tionnalités d'un bureau virtuel (WiFi, re- charge PC/smartphone, reprographie, visioconférence...).

À terme, si cela s'avère concluant, plu-

sieurs centres de ce type devraient voir le jour le long des autoroutes européennes.Depuis 2000, les motifs d'arrêt sur une aire de service ont évolué.

Si, auparavant, les automobilistes s'arrê-

taient principalement pour prendre de l'essence et, accessoirement, aller aux toilettes, aujourd'hui c'est surtout pour se détendre (36%) et se restaurer (27%) qu'ils y font halte. Naturellement, la pause toilette demeure (21%). DE NOUVEAUX ESPACES DE SERVICES CONÇUS DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ GLOBALE

L'ambition des sociétés d'autoroutes est

de faire de leurs aires des lieux de vie et de détente agréables, et de répondre à l'évolution des besoins de la clientèle.

Entre 2010 et 2015, au fur et à mesure

du renouvellement des contrats avec leurs sous-concessionnaires intervenant sur 252 aires de service, les sociétés in- tègrent dans les cahiers des charges de

Stations service

Agip AS24 Avia BP

Carrefour

ElfEni

Esso

Leclerc

Rompetrol

Shell Total

Autogrill Café

Bertis Café

Bonne Journée

Brioche Dorée

Café Route

Caffè Ritazza

Casino Cafétéria

Class'croute

Dailymonop'

Escapade

Km Café

L'Arche CaféLa Croissanterie

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