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GÉRER LES RÉSERVATIONS

DES

HÉBERGEMENTS TOURISTIQUES

Aujourd'hui, près de 80%

1 des réservations d'hô tels se font sur Internet. Si la réservation directe sur le site de l'établissement reste majoritaire, la part des centrales de réservation ne cesse de croître.

Disposer de plusieurs canaux de distribution peut

être un atout pour optimiser le taux de remplis sage d'un établissement touristique. Il est cepen dant nécessaire de disposer d'un logiciel de ré servations performant pour gagner du temps et

éviter le surbooking.

Cette notice traite des solutions de réservations directes, de réservations en ligne, et de réserva tions via un tiers.

Sommaire

Gérer le planning en interne

Des outils globaux

Les fonctions de réservation

Comment choisir ?

Intégrer la réservatio

n en ligne

Un module intégré ou interfacé

Gérer son site comme un e-

commerce

Afficher les disponibilités

Etre vigilant sur l"ergonomie

Gérer les réservatio

ns via des tiers

Les canaux de distribution

Les outils de diffusion sur les canaux

GÉRER LE PLANNING EN INTERNE

DES OUTILS GLOBAUX

Il existe de nombreuses références de logiciels dédiés à la gestion d"établissements touris tiques notamment pour les hôtels et les cam pings. Pour les hôtels, on parle de PMS (Property Mana gement System). Il s"agit en fait du système global qui gère l"exploitation de l"hôtel.

Ces logiciels proposent très souvent une offre

complète avec des fonctions de réservation mais aussi de facturation, de gestion de badges/clés de chambre, une base de données clients, check- in/check out... 1

Source :

http://bit.ly/1G5P6zO 2 Par ailleurs, de plus en plus de solutions existent main tenant en SaaS, c'est-à-dire en ligne avec une location mensuelle.

LES FONCTIONS DE RÉSERVATION

En matière de réservation, il est possible de gérer plu sieurs types de planning : hébergements, salles de sémi naires, cabines de soins, parkings, etc. Des codes couleur sont généralement utilisés pour dis tinguer les confirmations, les réservations en ligne, les arrivées, les versements d'arrhes, les facturations ou encore les indisponibilités (pour travaux par exemple). Il est possible de visualiser rapidement les héberge ments disponibles selon les critères d'un client : nombre d'occupants, type d'hébergement, période souhaitée, ca ractéristiques particulières (vue sur la mer, non-fumeur, animaux acceptés...). Le logiciel calcule ensuite automatiquement le prix en tenant compte des tarifs préalablement paramétrés : Des prix en fonction de la période (basse ou haute sai- son)

Des forfaits

: par exemple un forfait tente et véhicule pour les campings

Des tarifs spéciaux : prix

plus élevés certains jours de l'année, promotions Par la suite, il est possible d'actualiser le planning à ré ception d'un acompte ou d'une annulation.

COMMENT CHOISIR ?

Déf

inir les besoins L'écart de prix entre les logiciels peut atteindre plusieurs milliers d'euros. C'est pourquoi il convient de bien identi fier ce que doit faire impérativement le logiciel et ce qui est secondaire : Les réservations concernent-elles plusieurs types d'hé- bergement : par exemple des emplacements de cam pings et la location de mobil-homes ? Le logiciel devra-t-il gérer plusieurs établissements tou- ristiques ?

Quelle est la taille de l'établissement ?

L'établissement propose-t-il un service de restauration ?

Être vigilant sur l'interf

açage avec la réservation en ligne Même si dans l'immédiat, un module de réservation en ligne n'est pas envisagé, il est nécessaire que le logiciel puisse en intégrer un ou être interfacé avec une solution indépendante. La majorité des réservations se faisant maintenant par Internet, il serait dommage de ne pas envisager cette

éventualité.

Demander ce que reco

uvre le prix

Est-ce une licence mono poste ou multipostes ?

Quels sont les coûts récurrents : sauvegarde, mainte- nance, mise à jour, support technique... Se renseigner sur la possibilité d'assistance et de formation S'il s'agit d'offre complète, il peut être utile de disposer d'une assistance téléphonique sur l'utilisation de la solution. Dans le cas d'une offre en SaaS, le support technique doit être réactif car en cas de défaillance du système, plus aucune fonction du logiciel ne sera utilisable.

INTÉGRER LA RÉSERVATION EN LIGNE

UN MODULE INTEGRÉ OU INTERFACÉ

La réservation en ligne est devenue la norme. Aussi, la plupart des logiciels de gestion d'établissements touris tiques proposent un module spécifique. E-tourisme | Gérer les réservations des hébergements touristiques Exemple de module de réservation indépendant www.ene.fr | © Espace Numérique Entreprises - Reproduction interdite 3 Les clients ont ainsi accès en temps réel aux dispo nibilités des hébergements et aux tarifs correspon dants. S'ils posent une option, une alerte est envoyée ou l'hé bergement est provisoirement bloqué sur le planning. Le gérant est alors libre d'accepter ou de refuser la demande. Si une partie de la clientèle est étrangère, certaines solutions de réservation en ligne sont traduites en plu sieurs langues et proposent même une conversion des tarifs dans plusieurs devises. Il est possible d'intégrer une solution de réservation en ligne indépendante (développée par un autre éditeur). Il faut néanmoins veiller à son interfaçabilité avec le logi ciel de réservation interne. La gestion de deux plannings de réservation n'est pas sans risque (surbooking, frus tration des clients). Dans le cas d'un interfaçage, il est possible que le client soit dirigé, au moment de la réservation, vers un autre site aux couleurs de l'hébergement touristique.

GÉRER SON SITE COMME UN E-COMMERCE

La commercialisation d'hébergements touristiques sur un site Internet peut s'apparenter à la gestion d'une bou tique en ligne. Le but est le même : vendre des produits

à des internautes.

L'hôtelier qui propose de la réservation en ligne, voire du paiement en ligne, rencontre en effet des probléma tiques identiques à celles d'un e-commerçant :

Comment attirer des visiteurs ?

Comment les convertir en clients ?

Comment les fidéliser ?....

Il devra à la fois travailler le référencement naturel de son site mais aussi investir dans des leviers du e-marke ting : emailings, liens sponsorisés, comparateurs de prix dédiés au tourisme notamment.

AFFICHER LES DISPONIBILITÉS

Le module de réservation ne doit pas se limiter à une interface de demande de réservation. Il doit aussi rendre compte en temps réel de l'offre disponible pour satis faire le client. Peu d'internautes prendront la peine de remplir un for mulaire ou d'envoyer un email pour connaître les dispo nibilités d'un hébergement touristique. Ils préfèreront chercher un concurrent qui, lui, rend compte sur son site des hébergements disponibles.Mauvais exemple d'interface de réservation L'internaute n'a accès ni aux disponibilités, ni aux tarifs.

ÊTRE VIGILANT SUR L'ERGONOMIE

De la même manière qu'un tunnel de commande sur une boutique en ligne, l'ergonomie du formulaire de réserva tion doit être optimisée pour ne pas perdre de clients. Un internaute qui souhaite réserver un hébergement touristique est aussi volatile que celui qui recherche une paire de chaussure. Même s'il n'a pas à entrer son numéro de carte ban caire, il ira facilement voir ailleurs si il ne se sent pas en confiance.

GÉRER LES RÉSERVATIONS VIA DES TIERS

Les agrégateurs d'offres touristiques sont très gour mands en termes de commissions, mais leur visibilité croissante sur Internet les rend difficilement contour nables pour optimiser le taux de remplissage.

LES CANAUX DE DISTRIBUTION DES

HÉBERGEMENTS TOURISTIQUES

GDS : le système des agences de vo

yages Les GDS (Global Distribution System) sont des plate formes électroniques de gestion des réservations qui permettent aux agences de voyages de connaître l'état du stock des différents fournisseurs de produits touris tiques (compagnies aériennes, chaînes d'hôtels, socié tés de location de voiture, tour opérateurs...) et de réser ver à distance. Ces plateformes s'adressent aux hôtels (chaînes ou in dépendants).

OTA : les agences de voyage en ligne

Les OTA

(Online Travel Agency) ont pris beaucoup d'im portance ces dernières années. E-tourisme | Gérer les réservations des hébergements touristiques www.ene.fr | © Espace Numérique Entreprises - Reproduction interdite

4E-tourisme | Gérer les réservations des hébergements touristiques

Au départ elles avaient un rôle de comparateurs de prix mais aujourd'hui, la majorité d'entre elles sont devenues des places de marché. Elles encaissent le montant de la réservation et le reversent à l'établissement touristique moins une commission comprise entre 5% et 22%. Booking, Tripadvisor, Kayak, même Google a développé sa propre place de marché : Google Hotel Finder.

Les centrales de réservatio

n publiques Sur chaque territoire, il existe un ou plusieurs orga nismes publics dédiés à la promotion de l'offre touris tique (office de tourisme, comité départemental du tou risme). Plusieurs d'entre eux ont développé une centrale de ré servation pour concurrencer notamment les OTA. Se référencer sur une centrale de réservation publique est gratuit ou requiert une petite participation annuelle. Ces plateformes s'adressent plus particulièrement aux petits établissements touristiques ne disposant pas né cessairement de module de réservation en ligne.LES OUTILS DE DIFFUSION SUR LES CANAUX A l'instar d'un site e-commerce, la diffusion d'une offre touristique sur plusieurs places de marché peut s'avérer fastidieux. C'est pourquoi il existe des outils permettant de synchroniser le planning de réservation interne avec les différents canaux de diffusion. Les chaînes d'établis sements utilisent des CRS (Central Reservation System) et les indépendants, des channel manager. Agissant comme une sorte de multi-prises, la mise à jour de ces solutions sur un seul écran démultiplie la diffu sion des modifications de tarifs et disponibilités sur des dizaines de portails (OTA, GDS, centrales de réservation publiques). Les produits les plus évolués permettent de paramétrer des règles, par exemple " s'il ne reste que 3 chambre de disponible, stopper la diffusion sur l'OTA X ». De nombreux logiciels de gestion d'hôtels disposent de connecteurs vers un CRS ou un channel manager. Il convient de se renseigner avant de choisir une solution.

CRS ouChannel manager

Fonctionnement des outils de diffusion

sur les canaux www.ene.fr | © Espace Numérique Entreprises - Reproduction interditequotesdbs_dbs29.pdfusesText_35

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