GESTION DES CONNAISSANCES - Dictionnaire encyclopédique
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ECOLE CENTRALE DES ARTS
ET MANUFACTURES
" ÉCOLE CENTRALE PARIS »THÈSE
présentée parCécile Gaumand
pour l'obtention duGRADE DE DOCTEUR
Spécialité : Sciences de gestion
Laboratoire : Génie Industriel
Système de Gestion des Connaissances dédié à la chaîne logistique intra- organisationnelle : une recherche-intervention au sein de l'entreprise BonfiglioliTransmissions
soutenue le : 15 janvier 2014 devant un jury composé de : Cécile Godé-Sanchez Professeur des Universités à l'Université Lyon IIMarie-Laurence Caron-Fasan Professeur des Universités à l'Université Pierre-Mendès France/IAE de Grenoble
Christophe Elie-Dit-Cosaque Professeur des Universités à l'Université de Nancy/ISAM-IAE de Nancy
Jean-Claude Bocquet Professeur, Ecole Centrale Paris Aurélie Dudezert Professeur des Universités à l'Université de Poitiers/IAELaboratoire Génie Industriel
Ecole Centrale Paris
Grande Voie des Vignes
92 295 Châtenay-Malabry Cedex 2014ECAP0003
2RESUME FRANÇAIS :
Pour répondre à une demande de plus en plus exigeante en termes de personnalisation, de délai et de coût, la Chaîne Logistique a pour objectif d'être intégrée et agile. Pour cela la Chaîne Logistique se doit de gérer des flux d'information structurés et non structurés au travers de Systèmes d'Information. Contrairement aux premiers, les flux d'information non structurés sont difficilement intégrables car ils échappent à toutes logiques normatives. Ils se développent en situation de travail effective, au travers d'échanges interpersonnels, favorisant le développement de connaissances. Cependant de récents travaux en Système de Gestion des Connaissances et traitant de la connaissance dans la Chaîne Logistique positionnent les connaissances issues de ces flux d'information non structurés comme une ressource clé pour le développement de l'agilité des organisations. Ce travail propose de comprendre comment la mise en place d'un ERP (Systèmed'Information de gestion, couramment utilisé pour gérer la Chaîne Logistique) associée à une
démarche de gestion des connaissances peut permette l'intégration des flux d'informationstructurés et non structurés dans une Chaîne Logistique intra-organisationnelle. Il s'appuie
pour cela sur une recherche-intervention réalisée au sein de la Chaîne Logistique de Bonfiglioli Transmissions, sur une période de trois ans. Ce travail souligne, d'une part, l'intérêt d'associer Système d'Information de Gestion et Système de Gestion des Connaissances pour intégrer les flux d'information structurés et nonstructurés de la chaîne logistique et améliorer son efficacité. Il met ensuite en avant le rôle
d'un management orienté relations et connaissances dans la mise en place d'un Système de Gestion des Connaissances recherchant la production de connaissances pour l'amélioration de l'efficacité de la Chaîne Logistique. Enfin, il met en avant qu'un manque de reconnaissance par l'organisation, du mode de fonctionnement centré connaissancenaissant de la démarche, conduit à la destruction du réseau d'échange des connaissances et
à une déstabilisation de l'organisation.
3 L'analyse de nos résultats terrains au travers de la Théorie de l'Acteur-Réseau permet de confirmer l'importance des dimensions relationnelles, cognitives, et structurelles du capital social organisationnel dans la mise en place d'une démarche de Gestion des Connaissances pour la Chaîne Logistique intra-organisationnelle. Ce travail conclut qu'une démarche de Gestion des Connaissances pour la Chaîne Logistique intra-organisationnelle devrait passer par une articulation cohérente des trois dimensions du capital social par l'organisation. M ots Clés : Chaîne Logistique, Système de Gestion des Connaissances, connaissances interpersonnelles, capital social, Théorie de l'Acteur-Réseau, Recherche-intervention.RESUME ANGLAIS :
To reply to increasingly demanding market needs in terms of customizing, lead-times and costs, Supply Chain aims to be integrated and agile. For that, a Supply Chain must manage structured and unstructured information flows via Information Systems. Contrary to the first ones, unstructured information flows are difficult to integrate because they escape all normative logic. They grow in real-life work situations through interpersonal exchanges that encourage the development of knowledge. Nevertheless recent works in Knowledge Management 2.0 and dealing with knowledge in a Supply Chain highlight this knowledge coming from unstructured information flows as a key resource for organizational agility. This work proposes to understand how an ERP implementation (Management Information System, usually used in Supply Chain Management) associated with a knowledge management approach can contribute to the integration of structured and unstructured information flows within an intra-organizational Supply Chain. It takes as its base a research-action made within the Supply Chain of the BonfiglioliTransmissions firm, over a period of 3 years.
This work underlines, on one hand, the role of a relations and knowledge orientated management in the building of a Knowledge Management System aiming to develop 4 knowledge for improved performance. On the other hand, it highlights that a lack of recognition and appropriation by the organization, of the Knowledge Management System dedicated to the Supply Chain, leads to the destruction of the knowledge-exchange network and a destabilization of the organization. The analysis of our ground-work results through the Actor-Network Theory corroborates the importance of the relational, cognitive and structural dimensions of a social organizational capital in a Knowledge Management System. The conclusion of this work is that a sustainable Knowledge Management System must pass by a coherent articulation, by the organization, of the three dimensions of the social capital. Key Words: Supply Chain, Knowledge Management System, interpersonal knowledge, social capital,Actor-Network Theory, research-action.
5Remerciements :
J'adresse mes plus profonds remerciements à ma directrice de Thèse, Madame AurélieDudezert, pour la confiance et le soutien qu'elle m'a accordé tout au long de la réalisation de
ce travail doctoral. J'adresse également mes remerciements aux membres du jury. Je remercie sincèrement Madame le professeur Cécile Godé-Sanchez et Madame le professeur Marie-Laurence Caron-Fasan d'avoir accepté la mission de rapporteur pour évaluer ce mémoire. Mes remerciements s'adressent également à Monsieur le professeur Christophe Elie-Dit-Cosaque et Monsieur le professeur Jean-Claude Bocquet pour avoir accepté de siéger à mon jury. Mes remerciements vont également à Monsieur Jean Pierre Zanussi et Monsieur Gilbert Khawam qui ont accepté la proposition de concilier mission professionnelle et travail doctoral en sciences de gestion au sein de l'entreprise Bonfiglioli Transmissions Sas. Je lesremercie de leur confiance, de leur soutien, et de l'intérêt qu'ils m'ont témoigné à chaque
étape de ce travail doctoral et de ma mission chez Bonfiglioli Transmissions sas. Merci aussi à tous les membres de l'entreprise Bonfiglioli Transmissions qui m'ont fait le don de participer à cette expérience au travers de leurs actions, de leur implication et des nombreux échanges qui ont permis la construction de ce travail. Aussi je remercie tout particulièrement Olivier E., Vincent, Nicolas, Christian, Philippe, Eric, Liliane, Asmaa, Laurence, Valérie, Christelle, Stéphane, Sylvain, Olivier B., Xavier, Alain. Enfin je referme cette page de remerciements en m'adressant à Romuald, mon mari etCélian, notre enfant. Merci à tous les deux. Ces longs moments d'isolement répétitifs qui
m'ont été nécessaires pour arriver à bout de la rédaction de ce mémoire de thèse sont
terminés. 6 7Sommaire
INTRODUCTION ................................................................................................................................ 12
PARTIE I : ETAT DE L'ART .................................................................................................................. 24
CHAPITRE 1 : EVOLUTION, DEFINITION, OBJECTIFS, ENJEUX & PERSPECTIVES DES SYSTEM ES DEGESTION DES CONNAISSANCES ........................................................................................................ 26
1.1 DEFINITION DES SYSTEMES DE GESTION DES CONNAISSANCES ............................................................... 26
1.2 SYSTEM ES DE GESTION DES CONNAISSANCES : EVOLUTION DU CONCEPT AU TRAVERS DES SYSTEMES
D'INFORMATION ET SES IM PACTS SUR LES ORGANISATIONS ET LES CONNAISSANCES M OBILISEES ........................... 28
1.2.1 1985-1995 : PERIODE TECHNOLOGIQUE - AGE DE L'INFORMATION .................................................. 33
1.2.1.1 Evolutions des Systèmes de Gestion des Connaissances pendant la Période Technologique
- Age de l'Information ..................................................................................................................... 34
1.2.1.2 Impacts sur l'organisation du travail et mode de management ......................................... 36
1.2.1.3 Impacts sur les connaissances mobilisées .......................................................................... 37
1.2.2 1996-2005 : PERIODE ORGANISATIONNELLE - AGE DE LA CONNAISSANCE .......................................... 39
1.2.2.1 Evolutions des Systèmes de Gestion des Connaissances pendant la Période
Organisationnelle - Age de la connaissance ..................................................................................... 40
1.2.2.2 Impacts sur l'organisation du travail et mode de management ......................................... 42
1.2.2.3 Impacts sur les connaissances mobilisées .......................................................................... 44
1.2.3 2005-++ PERIODE WEB 2.0 - APPROCHE ECOLOGIQUE - AGE SOCIAL ............................................... 46
1.2.3.1 Evolutions des Systèmes de Gestion des Connaissances pendant la Période web 2.0 -
Approche Ecologique - Age Social .................................................................................................... 46
1.2.3.2 Impacts sur l'organisation du travail et mode de management ......................................... 48
1.2.3.3 Impacts sur les connaissances mobilisées .......................................................................... 49
1.3 ENJEUX DES SYSTEMES DE GESTION DES CONNAISSANCES 2.0 .............................................................. 54
1.3.1 LE DEVELOPPEMENT D'UN CAPITAL SOCIAL ORGANISATIONNEL GRACE A LA GESTION DES CONNAISSANCES
INTERPERSONNELLES ............................................................................................................................. 55
1.3.2 LES FACTEURS DE REUSSITE POUR LE DEVELOPPEMENT D'UN CAPITAL SOCIAL ORGANISATIONNEL GRACE A LA
GESTION DES CONNAISSANCES INTERPERSONNELLES ..................................................................................... 58
1.4 CONCLUSION............................................................................................................................... 60
CHAPITRE 2 : EVOLUTION, DEFINITION, OBJECTIFS, ENJEUX & PERSPECTIVES DES CHAINES LOGISTIQUES POUR UN SYSTEM E DE GESTION DES CONNAISSANCES DEDIE A LA CHAINELOGISTIQUE ...................................................................................................................................... 62
2.1 DEFINITION ET M ISSION DE LA CHAINE LOGISTIQUE ............................................................................. 62
2.2 CHAINE LOGISTIQUE : EVOLUTION DU CONCEPT AU TRAVERS DES SYSTEMES D'INFORM ATION SES IM PACTS SUR
LES ORGANISATIONS ET LES CONNAISSANCES M OBILISEES .............................................................................. 67
2.2.1 1985-1995 : PERIODE TECHNOLOGIQUE - AGE DE L'INFORMATION .................................................. 70
2.2.1.1 Evolution de la Chaîne Logistique pendant la Période Technologique - Age de
l'Information .................................................................................................................................... 71
82.2.1.2 Organisation du travail et mode de management ............................................................. 73
2.2.1.3 Statut de la connaissance .................................................................................................. 74
2.2.2 1996-2005 : PERIODE ORGANISATIONNELLE - AGE DE LA CONNAISSANCE .......................................... 76
2.2.2.1 Evolution de la Chaîne Logistique pendant la : Période Organisationnelle - Age de la
Connaissance ................................................................................................................................... 78
2.2.2.3 Statut de la connaissance .................................................................................................. 81
2.2.3 2005-++ : PERIODE WEB 2.0, PERIODE ECOLOGIQUE, AGE SOCIAL .................................................... 84
2.2.3.1 Evolution de la Chaîne Logistique pendant la période Web 2.0 - Ecologique - Age Social 86
2.2.3.2 Organisation du travail et mode de management ............................................................. 87
2.2.3.3 Statut de la connaissance .................................................................................................. 88
2.3 ENJEUX DE LA CHAINE LOGISTIQUE .................................................................................................. 92
2.3.1 DEVELOPPER ET TRANSFORM ER LES CONNAISSANCES LOGISTIQUES EN MATIERE DE M ODELISATION, DE
SIM ULATION, RECONFIGURATION ET DE MESURE ET PILOTAGE DES PROCESSUS .................................................. 95
2.3.2 DEVELOPPER ET TRANSFORM ER LES CONNAISSANCES LOGISTIQUES POUR UNE CULTURE DU PARTAGE DES
CONNAISSANCES, DE LA PERFORMANCE, D'AGILITE & DU CHANGEMENT .......................................................... 96
2.3.3 CONCLUSION ............................................................................................................................ 98
PARTIE II : M ETHODOLOGIE ET DEROULEM ENT DE LA THESE ......................................................... 100
CHAPITRE 3 : POSITION DU CHERCHEUR, RAISONNEM ENT & M ETHODOLOGIE ............................. 1013.1 POSITION DU CHERCHEUR ET NATURE DES RELATIONS AVEC LE TERRAIN DE RECHERCHE ET LA PROBLEMATIQUE
DE RECHERCHE ................................................................................................................................... 101
3.2 LES RAISONS D'UNE POSTURE EPISTEMOLOGIQUE CONSTRUCTIVISTE PRAGM ATIQUE ................................ 103
3.3 M ETHODOLOGIE ........................................................................................................................ 105
3.4 PRINCIPES DE PRECAUTION DU CHERCHEUR ..................................................................................... 108
3.5 RETROSPECTIVE DE LA RECHERCHE-INTERVENTION ........................................................................... 109
PARTIE III : RECHERCHE-INTERVENTION ......................................................................................... 112
CHAPITRE 4 : PHASE D'AUDIT ......................................................................................................... 113
4.1 PHASE D'AUDIT ......................................................................................................................... 113
4.1.1 HISTOIRE ET ACTIVITE DU GROUPE BONFIGLIOLI ............................................................................ 113
4.1.2 NOUVELLE STRATEGIE .............................................................................................................. 114
4.1.3 ORGANISATION DE BONFIGLIOLI TRANSM ISSIONS.......................................................................... 115
4.1.3.1 Lecture de Bonfiglioli Transmissions au travers de son organigramme ........................... 115
4.1.3.2 Des processus investis par les forces commerciales ........................................................ 118
4.1.3.3 Un fort engagement pour l'organisation ......................................................................... 119
4.1.4 REPERAGE DES CONNAISSANCES BONFIGLIOLI TRANSM ISSIONS ........................................................ 120
4.1.4.1 Des connaissances clients et produits .............................................................................. 120
4.1.4.2 Repérage des Connaissances individuelles ...................................................................... 121
4.1.4.3 Repérage des connaissances processus ........................................................................... 125
4.1.5 M ISE EN PERSPECTIVE DES CONNAISSANCES BONFIGLIOLI TRANSM ISSIONS ......................................... 129
94.1.6 REPERAGE DES LIENS D'INFLUENCE ET DE CONVERGENCE ................................................................. 130
4.1.7 SYNTHESE DE LA PHASE D'AUDIT ................................................................................................ 135
CHAPITRE 5 : PHASE THERAPEUTIQUE ........................................................................................... 138
5.1 OBJECTIF DU PLAN D'ACTION ........................................................................................................ 138
5.2 DEVELOPPER DES CONNAISSANCES EN M ATIERE DE MODELISATION, SIMULATION, RECONFIGURATION, MESURE
ET PILOTAGE DES PROCESSUS ................................................................................................................. 138
5.2.1 M ODELISATION DES PROCESSUS LOGISTIQUES ............................................................................... 139
5.2.2 DEVELOPPEMENT DES CONNAISSANCES INDIVIDUELLES ................................................................... 144
5.2.3 SIM ULATION ET RECONFIGURATION DES PROCESSUS LOGISTIQUES SPECIFIQUES ................................... 146
5.2.4 M ESURE ET PILOTAGE PROCESSUS .............................................................................................. 149
5.2.5 CONCLUSION .......................................................................................................................... 154
5.3 DEVELOPPER UNE CULTURE DU PARTAGE DES CONNAISSANCES, DE LA PERFORM ANCE, DE L'AGILITE & DU
CHANGEMENT .................................................................................................................................... 154
5.3.1 ETENDRE LA CULTURE DE RESEAU LOGISTIQUE GENEREE PAR LA MISE EN PLACE DE L'ERP ....................... 154
5.3.2 UTILISATION DU PROJET D'AMELIORATION CONTINUE ET DES SITUATIONS D'INTERFACE POUR UNE
TRANSFORM ATION DES SCHEM AS COGNITIFS ............................................................................................ 161
5.3.3 DEVELOPPEMENT D'UN PROCESSUS D'EVALUATION DES CONNAISSANCES POUR UNE TRANSFORMATION DES
SCHEM AS COGNITIFS ............................................................................................................................ 167
5.4 SYNTHESE DES DEUX PERIODES THERAPEUTIQUES ............................................................................. 173
CHAPITRE 6 : PRINCIPAUX RESULTATS TERRAINS DE LA RECHERCHE-INTERVENTION .................... 1786.1 DEVELOPPEMENT ET TRANSFORM ATION DES CONNAISSANCES EN M ATIERE DE MODELISATION, SIMULATION,
RECONFIGURATION, DE PILOTAGE ET MESURE DES PROCESSUS ? ................................................................... 178
6.1.1 DE LA MODELISATION DES PROCESSUS ET MISE EN PLACE DOCUMENTAIRE DE LA CHAINE LOGISTIQUE A LA
PROFESSIONNALISATION DES ACTEURS LOGISTIQUES .................................................................................. 179
6.1.2 M ESURE ET PILOTAGE DES PROCESSUS ......................................................................................... 180
6.2 DEVELOPPER UNE CULTURE DU PARTAGE DES CONNAISSANCES, DE LA PERFORM ANCE, DE L'AGILITE ET DU
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