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Rapport
Défenseur des droits
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Dématérialisation des services publics :
defenseurdesdroits.fr trois ans après, où en est-on ?© 02-2022 | Défenseur des droits
Face au droit, nous sommes tous égaux
Rapport | Dématérialisation des services publics · 2022 2Table des matières
Éditorial
04Introduction
06I· Inclusion numérique et qualité
des démarches : des avancées en demi-teinte 10 1 · Des investissements ont été réalisés pour améliorer l™inclusion numérique et la qualité de service 101·1
La poursuite de la couverture
du territoire en accès à internet 111·2
De nouveaux lieux et de nouveaux
professionnels pour accompagner les usagers en dif culté 111·3
Une attention renouvelée à la " qualité » des services numériques 13 2· La mise en oeuvre présente des limites
notables 142·1
Une couverture du réseau internet haut
débit encore imparfaite 142·2
Des processus de dématérialisation qui
restent inadaptés 142·3
Un suivi de la qualité de service qui
passe à côté de ceux qui sont le plus en dif culté 172·4
Une approche multicanale qui n'est pas
conçue comme la norme 182·5
Des dispositifs d'accueil physique des
usagers qui ne couvrent pas tous les besoins 192·6
Une offre d'inclusion numérique mal
connue et peu lisible 212·7
Des nancements de court terme
223
· La charge et la responsabilité du bon
fonctionnement de la procédure reposent sur l'usager 234 · À une ex clusion numérique toujours import ante, s™ajoutent de nouvelles formes de difficultés pour les usagers 26
4·1
Des fractures numériques qui ne sont
pas résorbées 264·2
Les délégués du Défenseur des droits,
aux côtés des victimes de la dématérialisation 27II· Cert aines populations sont
structurellement pénalisées par le développement de l'administration numérique 311
· Les personnes en situa tion de handicap ,
encore largement exclues de l™administration numérique 312 · Pour les personnes détenues , un a ccès toujours refusé 36
3
· Pour les plus précaires , un obst acle
numérique sur le chemin des droits sociaux 394 · Les personnes â gées : vers une " dépend ance numérique » ? 42
5 · Majeurs protégés : des a ccès inad aptés 44
6 · Jeunes : " on ne nait p as digit al native, on le devient » 47
Rapport | Dématérialisation des services publics · 2022 3
7· École et numérique, quelles conséquences
pour les enfants et leur famille ? 498· Pour les étrangers , des dysfonctionnements
s ystémiques et de graves atteintes aux droits 518·1
Des modules de prise de rendez-vous
en ligne s aturés 518·2
Des " démarches-simplifiées » loin de
le ver tous les obstacles 538·3
L'Administration numérique des étrangers
(ANEF ) : une plateforme développée à marche forcée 54III· Une autre approche est possible 57
1· Une administra tion responsable de l™accès
de tous au service public 581·1
Laisser à chaque usager le choix de son
mode de r elation avec l'administration 581·2
Ne pas enfermer l'usager dans
une r elation exclusivement numérique 591·3
Ne pas faire porter aux usagers
la r esponsabilité des erreurs ou des dysfonctionnements des sites publics 602· Une stra tégie d 'inclusion et de qualité
numérique durable et structurée 602·1
Améliorer la conception
e t le déploiement des sites publics 612·2
S'appuyer sur les données publiques
pour f aciliter l'accès aux droits 612·3
Garantir un accès effectif à internet
suffis ant pour mener des démarches administratives en ligne64 2·4 Répondre au manque de lisibilité,
de coor dination et de notoriété des dispositifs d'accompagnement 642·5
Organiser un accompagnement qui ne
se limit e pas au numérique 652·6
Développer et systématiser
" l' aller-vers » 662·7
Mettre en place un financement juste
e t stable 66Annexes
681· t ableau desuivi des recommandations
du rapport publié en 2019 682· Nouvelles recommand ations 82
3· Liste des personnes auditionnées et des
contributions écrites 86Associations 86
Administrations 87
Organismes sociaux 88
Société civile 88
Syndicats 89
Notes 90
Rapport | Dématérialisation des services publics · 2022 4Éditorial
En France, les services publics jouent un rôle
essentiel : ils conditionnent l'accès aux droits, entretiennent le lien social et relient chacune et chacun à l'État. Ils sont tenus de garantir l'égalité des usagers, d'assurer une continuité d'action et de s'adapter aux besoins de ceux-ci.Cela sonne donc comme une évidence, et
chacun peut en faire l™expérience : avoir accès aux services publics est une condition indispensable de l™accès à de nombreux droits fondamentaux tels que le droit à la santé, au logement, à l™éducation, à la justice, à l™hébergement d™urgence, etc.Pourtant, dans notre pays, chaque jour, des
usagères et des usagers sont confrontés à l™impossibilité de faire aboutir une démarche administrative, se heurtent à une absence de réponse, peinent à contacter un interlocuteur ou trouvent porte close. Près d™un Français sur quatre exprime le sentiment de vivre dans un territoire délaissé par les pouvoirs publics.Tous les ans, plus de 80 % des réclamations
adressées au Défenseur des droits concernent les dif˜cultés liées aux services publics. Dans les permanences de nos délégués territoriaux, arrivent des personnes épuisées, parfois désespérées, qui font part de leur soulagement à pouvoir, en˜n, parler à quelqu™un en chair et en os. Car la dématérialisation des services publics OE qui comporte des béné˜ces incontestables notamment pour celles et ceux qui sont à l™aise avec le numérique et sont dans des situations administratives simples OE s™est souvent accompagnée de la fermeture de guichets de proximité et donc de la suppression de tout contact humain. Il y a trois ans déjà, mon prédécesseur avait mis ce sujet sur le devant de la scène en publiant le rapportDématérialisation des services publics
et inégalités d'accès aux droitsDepuis cette date, les pouvoirs publics
semblent avoir pris conscience des risques que faisait courir à un grand nombre de nos concitoyens une dématérialisation engagée à marche forcée. L™effort de résorption des fractures numériques s™est sensiblement renforcé.Mais le °ux ne se tarit pas. Au quotidien, les
délégués et les juristes du Défenseur des droits continuent de résoudre des litiges toujours plus nombreux, qui sont la conséquence d™une numérisation inadaptée aux situations des usagers. C™est pourquoi nous avons continué d™alerter régulièrement les autorités publiques des défaillances que nous constatons. C™est pourquoi aussi il m™est apparu nécessairequotesdbs_dbs31.pdfusesText_37[PDF] Kit produits «Garanties Publiques» Direction des Garanties Publiques
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