[PDF] Grille dévaluation de la qualité – Guide explicatif

View - Download Grille dévaluation de la qualité – Guide explicatif

Previous PDF

Next PDF

Guide explicatif

Mise à jour : 5 avril 2013

1 Grille d'évaluation de la qualité - Avril 2013 0,0 / 100 A B C D Commentaires

Accueil 0 / 4

Accueille l'abonné et se présente de façon courtoise 2 0 n/a

Identifie l'abonné 2 0 n/a

Énergie positive (de l'accueil à la clôture) 0 / 14

Démontre la volonté d'aider 6 3 0 n/a

Fait preuve de dynamisme 2 1 0 n/a

Conserve un discours positif 2 1 0 n/a

Utilise un débit et un ton approprié (sourire dans la voix) 4 2 0 n/a

Écoute active 0 / 14

S'assure de bien saisir le besoin du client 4 2 0 n/a Ne fait pas répéter inutilement le client 1 0 n/a N'interrompt pas importunĠment le client 1 0 n/a Participe de manière active à la conversation 4 2 0 n/a Détecte les besoins sous-jacents pour offrir une solution complète 4 2 0 n/a

Orientation clientèle 0 / 14

S'adapte au rythme et au style des différentes personnalités 2 0 n/a

Fait preuǀe d'empathie 6 3 0 n/a

Utilise les règles de courtoisie habituelles et fait preuve de tact et de diplomatie 6 3 0 n/a

Compétences opérationnelles 0 / 34

Transmet l'information complète et exacte au client conformément aux règles et procédures 10 5 0 n/a

Complète les actions nécessaires à la résolution de la requête conformément aux règles et

procédures 10 5 0 n/a

Sait expliquer la raison d'être d'un règlement ou d'une décision en la traduisant en avantages

pour le client 8 4 0 n/a Propose des options répondant au besoin du client 6 3 0 n/a

Efficacité 0 / 6

Structure son appel de faĕon ă en madžimiser l'efficacitĠ 4 2 0 n/a Utilise la mise en attente de façon adéquate 2 1 0 n/a

Qualité du discours 0 / 4

Utilise un niveau de langage professionnel et un vocabulaire approprié 2 1 0 n/a Utilise un discours cohérent, concis et précis 2 1 0 n/a

Résumé et conclusion 0 / 10

Résume les éléments clés de la conversation 4 0 n/a S'assure d'avoir répondu à toutes les attentes de l'abonné 4 0 n/a Prend congé de façon courtoise 2 0 n/a

Guide explicatif

Mise à jour : 5 avril 2013

2

Grille quotesdbs_dbs14.pdfusesText_20

[PDF] évaluation théâtre 4ème

[PDF] évaluation tri des déchets cycle 2

[PDF] evaluation ue 2.11 s5

[PDF] evaluation ue 2.7 s4 ifsi

[PDF] évaluation vocabulaire de position cp

[PDF] évaluation vocabulaire spatial cp

[PDF] evaluations passées en cours de formation

[PDF] evaluations physique 5eme

[PDF] évaluer l'état de santé d'une personne

[PDF] evaluer la relation annonceur

[PDF] évaluer la taille d un marché

[PDF] évaluer le potentiel d'un collaborateur

[PDF] évaluer les risques juridiques

[PDF] evaluer par competences en sciences physiques

[PDF] evaluer une animation