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Fiche pratique : Les principaux indicateurs de satisfaction Fiche pratique : Comment collecter les feedbacks clients ? Comment inciter le client à
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le pilotage des indicateurs en découlant et les éventuels plans d'actions associés La mesure de la satisfaction se fonde sur le recueil de la perception d'
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taux de rétention est révélateur de la réussite de la relation client 2 > Pour mesurer la satisfaction des clients Quel indicateur ? Pour mesurer quoi ?
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Bref « la mesure est une traduction imparfaite de concepts sous forme d'indicateurs tangibles Pour être utile la mesure doit être systématique rigoureuse
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Pour analyser la satisfaction les entreprises s'arment de KPIs ces indicateurs de performance qui permettent une mesure précise de la relation client
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Fourniture d'un service par l'informatique Indicateurs externes Mesure du Niveau de Service Revue client des engagements Mesure de la qualité perçue
FICHE SAVOIR STATISTIQUE
Les indicateurs de performancede la relation client à distance 1 > Les indicateurs pour la relation par téléphoneDélai moyen
d'attenteCe délai traduit le temps d'attente de l'appelant avant mise en relation avec les services de l'entreprise. Ce délai doit être bref et inclure le temps nécessaire à toute manipulation nécessaire en cas de mise en place d'un serveur vocal. Habituellement, le seuil à ne pas dépasser est de 90 secondes.Délai moyen
de traitementLe délai traitement fait référence à la durée nécessaire entre la prise en charge de la demande et à la réponse apportée.
Taux de résolution
au premier appelCe taux traduit la capacité à satisfaire le client rapidement. C'est un indicateur qualitatif important qui peut constituer un avantage concurrentiel déterminant. Toutefois, ce taux ne peut être comparé entre deux secteurs d'activité différents.
Taux de transfert
vers le selfcareCe taux désigne le pourcentage de contacts pris en charge et redirigé vers les outils à la disposition du client pour qu'il puisse gérer seul sa demande. Un taux élevé traduit une bonne capacité à rendre ses clients plus autonomes. On l'appelle aussi le taux de digitalisation.
Taux de décrochés
Ce taux représente la part des appelants ayant renoncé à aller au bout de leur démarche. Souvent, un délai d'attente trop long génère un taux d'abandon élevé.Taux de
transformationSelon la nature des appels, des objectifs plus précis peuvent être posés. Si par exemple, les appels entrants dans un service visent à résilier un contrat, alors, le taux de rétention est révélateur de la réussite de la relation client.
2 >Pour mesurer la satisfaction des clients
Quel indicateur ?Pour mesurer quoi ? De quelle manière ?Quel exemple ?Niveau
de satisfactionApproche simple pour déterminer le niveau de satisfactionQuestion directe avec pour support une échelle de notation" Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre niveau de satisfaction... ? »
Net promoter
scoreApproche indirecte pour évaluer le niveau de satisfactionQuestion pour évaluer dans quelle mesure le client recommanderait l'entreprise" Seriez-vous prêts à recommander nos services à... ? »
Customer effort
scoreApproche qui vise à mesurer la satisfaction du client au travers de son expérienceQuestion pour mesurer le niveau d'effort ressenti par le client pour réaliser une opération" À quel point était-il facile d'obtenir l'aide que vous souhaitiez aujourd'hui ? »Fiches
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