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Cadre de référence

de l'approche de partenariat entre les usagers, leurs proches et les acteurs en santé et en services sociaux

18-727-01W

© Gouvernement du Québec, 2018

Responsables (au moment de la publication)

Éric Fournier, directeur général adjoint

Direction générale adjointe de l'évaluation et de la qualité

Sara Veilleux, directrice

Direction de l'éthique et de la qualité

Coordination, recherche et rédaction

France Laverdière, conseillère en qualité

Direction de l'éthique et de la qualité

Conception du modèle logique

Annick Mercier, conseillère en évaluation

Direction de l'évaluation

Révision linguistique et mise en page Anne Fonteneau, réviseure agréée honoraire

Nathalie Béliveau, secrétaire

Direction de l'éthique et de la qualité

Remerciements

Nous tenons à remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation

du présent document. Nous tenons à souligner plus particulièrement l"apport : •des usagers, des proches et des divers acteurs du réseau ayant participé aux groupes d"échanges qui ont permis la publication de ce Cadre de référence; •des membres de la Table ministérielle sur la qualité et la sécurité des soins e t des services.

Édition

La Direction des communications du ministère de la Santé et des Services sociaux Le présent document est disponible uniquement en version électronique à l'adresse : www.msss.gouv.qc.ca section

Publications

Le genre masculin utilisé dans ce document désigne aussi bien les femmes que les hommes.

Dépôt légal

Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2018

Bibliothèque et Archives Canada, 2018

ISBN : 978-2-550-81409-2 (version PDF)

Les photographies contenues dans cette publication ne servent qu'à illustrer les différents sujets abordés. Les personnes y apparaissant sont des ?gurants.

Tous droits réservés pour tous pays. La reproduction, par quelque procédé que ce soit, la traduction

ou la diffusion de ce document, même partielles, sont interdites sans l'autorisation préalable des

Publications du Québec. Cependant, la reproduction de ce document ou son utilisation à des ?ns

personnelles, d'étude privée ou de recherche scienti?que, mais non commerciales, sont permises à

condition d'en mentionner la source.

© Gouvernement du Québec, 2018

I

AVANTͲPROPOS

Encontextedesoinsetdeservices,soitleplus

soiten l'améliorationdu systèmedesantéetdeservicessociaux. et doutequ'ilscontinuerontde

Cadrede

communautésetàleurrégion. l'organisationetà II III

TABLEDESMATIÈRES

3.2.Pourledéveloppementdel'expertise

etdesconnaissancespourl'ensembledes 25
IV

SIGLESETABRÉVIATIONS

CAConseild'administration

CHUCentrehospitalieruniversitaire

CRComitéderésidents

CUComitédesusagers

CUCComitédesusagerscontinué

DSIDirectiondessoinsinfirmiers

DSPDirectiondesservicesprofessionnels

PIIPland'interventioninterprofessionnel

PORPratiqueorganisationnellerequise

PSIPlandeserviceindividualisé

V

Définition

partenairestravaillentensemble.Plus usagersetdeleurs

Encontextedesoinsetde

services tiennecompte.Cetteapprochevient envuedel'atteintedel'autonomievisée. lesservicessociaux.

Objectifs

autravaildesdiversacteurs,dont

àleursactions.

EXEMPLES en contexte d'organisation des soins et des services et de gouvernance

Préparerlarencontre:

àceteffet;

"jargon»interne,etc.); présents. formationssurl'approchedepartenariat.

Aviserduniveaud'engagementsouhaité.

projet; situationouleprojet.

Danslecadredestravaux:

solutionsàpartirdesonsavoir; adopteruneattitudeconstructive; lorsquec'estpertinent. VI

EXEMPLES en contexte de soins et de services

IntervenantUsageretproche

implications. l'équipe. leursresponsabilités.

Attitudes

l'équipedesoinsetdeservices. soinsetdeservices. servicesetlesrôlesdespartenaires.

Communication

transparence. etavecempathie: - vulgariseretutiliserunlangagesimpleetadaptéàl'usager; - encouragerl'usageretsesprochesàs'exprimer; - écouterl'usageretvalidersacompréhension.Communication transparence.

Communiquerrespectueusement.

l'informationtransmise. viedel'usager etsonprojetdevie.

Proposerdesinterventions:

- conformesauxmeilleurespratiquesdanssadiscipline(guide d'éthique,etc.); - encohérenceaveclesbesoins,lesattentesetleprojetde viedesusagers. projetdeviedesusagers psychosociale,etc.).

S'impliquerdansleséchanges:

- informerdesesattentesetdesesbesoinsauregardde - fairevaloirsonsavoirexpérientielainsiquesonvécuen lienavecsasituation. concernant.

Sepositionnercommeunpartenaireactif:

- dansleprocessusd'élaborationetdesuividesonPlan serviceindividualisé,s'ilyalieu; - dansleprocessusdeprisededécision. situation. 1

INTRODUCTION

del'approchedepartenariat

Cadrederéférence)viseà:

delasantéetdesservicessociaux partenariat; partenariat; lecadrelégislatifactuel; mobiliserpourlamiseenoeuvreetla del'usageretdesesproches. 2

1. L'APPROCHEDEPARTENARIAT

1.1. Ladéfinition

travaillentensemble.Plus des usagersetdeleursproches. leurparticipation. touten auxbesoinsàl'originedelasituation.

1.2. Lesobjectifs

travaildesdiversacteursdu unsensplusgrandàleursactions. 3

Lareconnaissancedessavoirs

1

1.WHO(2013)p.7,8

4

1.3. Lesraisons

2 .Par services(en cetteréalité.

Lachronicisationet

%delapopulationest 3 etplusdelamoitiédecelleͲcirespecte soutienàl'engagementqui médication. expérientiels Web 4 relationentrel'usageretcesderniers.

2.ISQ(2015)p.29

3.ISQ(2009)p.5

4.THOËR,C.etcollab.(2012)

leursproches paternalismeetl'approchecentréesur lesintervenantset différemmentlelienquilesunit.

Planstratégique2015Ͳ2020.

Desrésultatsprobants

responsabilisationdel'usager pourdemeilleursrésultats

5,6,7,8

9

L'encadrésuivantprésente

5.FRAMPTON,S.B.etcollab.(2013)

6.FRAMPTON,S.B.etcollab.(2017)

7.CARMAN,K.L.etcollab.(2014)

8.AHRQ(2017)

9.FRAMPTON,S.B.etcollab.(2017)p.5,7

6

Sécurité

chutesdesusagers.

Soinscentréssurl'usageretlafamille

hospitalier.

Coordinationdessoins

Équité

services.

Résultatssurlasanté

douleur. obstructive.

Efficacitéetpertinence

auchevetdesusagers).

Efficience

fournisseurdesoinsouunorganisme.

Source:

7

1.4. Lesassiseslégales

ellesͲmêmesetpourlesgroupesdont et suivante).

LaLSSSSetlaLMRSSSassurent

s'assurerdurespectdesdroitsdes ainsiquedes désignée 9).

LaLSSSSprévoitégalementque:

quelesrisquesetlesconséquences concernant[...](LSSSS,art.8)»; oudetouteautre intervention[...](LSSSS,art.9)»; 8

Lesdroitsdesusagers

desantéetdesservicessociaux: sonendroit; judicieuse(LSSSS,art.3)». desusagersétablisparlaLSSSS,soit:

1) ledroitàl'information(art.4);

2) ledroitauxservices(art.5et13);

3) ledroitdechoisirsonprofessionneloul'établissement(art.6et13);

4) ledroitderecevoirlessoinsquerequiertsonétat(art.7);

5) ledroitdeconsentiràdessoins(art.8et9);

6) ledroitdeparticiperauxdécisions(art.10);

7) ledroitd'êtreaccompagné,assistéetreprésenté(art.11et12);

8) ledroitàl'hébergement(art.14);

9) ledroitderecevoirdesservicesenlangueanglaise(art.15);

10) ledroitd'accèsàsondossierd'usager(art.17,18,20,25,26et27);

11) ledroitàlaconfidentialitédesondossierd'usager(art.19à19.2,21à24et27.1à27.3);

12) ledroitdeporterplainte(art.34,44,45,53,60et73).

9

2. LEPARTENARIATAUSEINDESDIVERSCONTEXTES

2.1. Lepartenariatencontextedesoinsetdeservices

L'usager

sescapacitésd'autogestionet departenariat.Aufuret valoirsonsavoir décisionsquiluireviennent.

Leproche

l'accompagnementde son ledésird'agirà titredepartenaireauseindecetteéquipe.

Lesintervenants

defaçonconcertée, lasituation,et de findevie). leurexpérienceclinique.Entout actionsoudesactes ouencoreàcertainsmomentsduvécu compte.Ilimportederappelerquelanotionde respectduchoixdel'usagers'applique

Lesgestionnairescliniques

et

11Exemplesencontextedesoinsetdeservices

IntervenantUsageretproche

implications. l'équipe. responsabilités.

Attitudes

etdeservices. soinsetdeservices. servicesetlesrôlesdespartenaires.

Communication

avecempathie: - vulgariseretutiliserunlangagesimpleetadaptéàl'usager; - encouragerl'usageretsesprochesàs'exprimer; - écouterl'usageretvalidersacompréhension.Communication transparence.

Communiquerrespectueusement.

l'informationtransmise. viedel'usager

évolution,ducontenududossier,etc.).

sonprojetdevie.

Proposerdesinterventions:

- conformesauxmeilleurespratiquesdanssadiscipline(guide d'éthique,etc.); - encohérenceaveclesbesoins,lesattentesetleprojetdevie desusagers. projetdeviedesusagers situationpsychosociale,etc.).

S'impliquerdansleséchanges:

- informerdesesattentesetdesesbesoinsauregard - fairevaloirsonsavoirexpérientielainsiquesonvécu enlienavecsasituation. concernant.

Sepositionnercommeunpartenaireactif:

- dansleprocessusd'élaborationetdesuividesonPlan serviceindividualisé,s'ilyalieu; - dansleprocessusdeprisededécision. situation. 12

2.2. Lepartenariatencontexted'organisationdessoinsetdesservicesetde

gouvernance etlesdifférents trajectoire.Ellepeutégalementse d'ungrouped'experts. del'enseignement.

Lesusagersetleursproches

Lesusagersetleursproches

leurcheminement

àl'atteintede

l'objectif. peuventêtre

Lescomitésdesusagers

libertés.Lerespectdes

CUCIdoiventassumertroisautres

harmoniserlespratiques. 10 comitésderésidents,MSSS(2018). cause usagers.

Àtitredereprésentantsdesusagers

despromoteurs seindetravaux,comitésouinstances. actionspourle d'initiativesdepartenariat.

ActeurduMSSSetdesétablissements

Usager,procheetreprésentantdesCU

d'organisationdessoinsetdesservicesetde l'approchedepartenariat.

Préparerlarencontre:

aveclesoutienrequisàceteffet; heurefixe,etc.); desusagersd'êtreprésents. renseignements,etc.). partenariat.

Aviserduniveaud'engagementsouhaité.

duplanstratégique,dufonctionnement,de offerts,etc.; situationouprojet; parlasituationouleprojet.

Danslecadredestravaux:

adopteruneattitudeconstructive; desrenseignements,etc.). avancement,lorsquec'estpertinent. desservicesetdegouvernance de en en potentielsoitsigné informéeafinqu'elleprenneetassumesa décisionentouteconnaissancedecause. données usagersetdesprochespartenaires.

15Modalitésdereconnaissance

dépensesàl'usagerouau 11 .LeMSSSreconnaîtégalementque partenaires.

Quantàtouteautreformedecompensation

procheàtitredepartenaire.

004b456a?OpenDocument].

16

3. DESCONDITIONSDESUCCÈSETDESACTIONSSTRUCTURANTES

considérés: etdesonréseau; prochesdoivent departenariatauseindesdifférents structurantes.

1) Unleadershipdelahautedirectionetdesgestionnairesdoits'exerceretêtreassociéà

2) Unleadershipcliniquedoits'exercerpourledéveloppement

etl'évolutiondel'approchede l'approcheencontextedesoinsetdeservices.

3) Unedémarched'améliorationcontinuedoitaccompagnerl'implantationdel'approchede

partenariatafin: demaintenirun

4) Desactionsstructurantesdoivents'inscriredanslecadred'unedémarchestructuréede

miseenoeuvre, lesuivietl'évaluationdelamiseen oeuvredel'approchedepartenariatetdeses 17

3.1. Pourledéveloppementd'uneculturedepartenariatetlamobilisationdes

acteurs departenariat.

Pourcefaire,lesactionsstructurantes

suivantessontproposées: d'intégrerl'approchedepartenariat; clairementlégitimées l'établissement; lesliensquiles unissent; avecl'approchedepartenariat usagersetdeleursproches); 18

3.2. Pourledéveloppementdel'expertiseetdesconnaissancespourl'ensembledes

acteurs simplement:qu'estͲceque etc.; etdeleursprochesafin (incluantlesintervenants). particulièrementrequises,soit: desmoyens programmesd'enseignement; développer partenariat.

Unexemple:CarnetsantéQuébec

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